【導(dǎo)讀】光陰似箭，不知不覺中在臺大資管已經(jīng)度過了六年的歲月。另一階段，除了緊張、興奮，更多的是不捨與感謝。回顧這篇論文的誕生，首先必頇向指導(dǎo)恩師陳文賢教授至上無盡的感謝。老師的悉心指導(dǎo)，在研究過程中不斷的給予指引與激勵，才成就這篇論文。師溫和仁慈的態(tài)度以及淵博的學(xué)識，更是學(xué)生心中傾慕學(xué)習(xí)的對象。陷，在此對這些師長致上最深的謝意。與鼓勵，你們的愛與關(guān)懷，讓我可以完成這份論文，謝謝大家。影響，因此知識管理的績效衡量，是企業(yè)所不能忽略的重要課題。習(xí)以及帄衡計分卡兩種績效評估方案，識高度密集以及直接利用知識以創(chuàng)造財務(wù)收益等特點進(jìn)行分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，本研究所採用的總合性分析架構(gòu)，在利用帄衡計分卡的方面，執(zhí)行狀況，從中發(fā)現(xiàn)問題。知識附加價值………………………圖一本研究流程…………

　　

【正文】 數(shù)、所花費(fèi)的效能總合等。 ? 所需時間：完成作業(yè)所需的所有時間（包括等候處理所延遲的時間）。 ? 循環(huán)時間：完成作業(yè)的理想時間（不考慮延遲或者等待）。 流程方面： ? 流程總成本：用與流程產(chǎn)出相關(guān)的所有成本動因的總合來評估。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 36 ? 一次啟動成本：每個活動執(zhí)行一次的成本累計，如果每個活動只需要執(zhí)行一次就可以完成的話，此資訊會同等於流程的總成本。 產(chǎn)出： ? 輸出要素的成本：指流程中所有與輸出結(jié)果真正相關(guān)的活動所構(gòu)成的活動成本總合。 對修正及機(jī)會的辨認(rèn)： ? 明顯成本消耗活動：指明顯佔去流程中大部分成本的活動，以及所需要的成本大於產(chǎn)出收 益的活動。 ? 明顯時間消耗活動：指明顯佔去流程中大部分時間的活動，以及花費(fèi)過多無價值等待時間的活動。 對修正可能性的評估： ? 成本比較：分析現(xiàn)有流程與可能取代方案之間的成本差異。 ? 時間比較：分析現(xiàn)有流程與可能取代方案之間的總時間與循環(huán)時間。 進(jìn)行 ABC 績效評估的流程如下： 1. 分析作業(yè)活動：將作業(yè)活動先作完整的定義，分析其輸入、輸出、流程與作業(yè)機(jī)制（員工、外在環(huán)境等）的範(fàn)圍與流程順序，建構(gòu)關(guān)於這個作業(yè)活動的作業(yè)模型或者流程，並自其中分出較小範(fàn)圍的下層作業(yè)以進(jìn)一步分析。 2. 統(tǒng)整成本：將與流程相關(guān)的各層面成本發(fā)掘、整理與 合成這些所需世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 37 成本並記錄之。成本的範(fàn)圍可以藉由流程的範(fàn)圍作判斷與約束，如果是組織整體經(jīng)營的流程，自然所有的成本都必頇計入，如果是單一的作業(yè)流程，則除了流程本身的直接成本之外，還包括了組織內(nèi)部總前置成本的一定比例。成本可能包括下列幾類：勞動力成本、存貨供給、租賃設(shè)備、培訓(xùn)技能、經(jīng)常性成本等。 3. 追蹤作業(yè)活動的成本：在上一步驟分析組織或流程的成本以及將成本與組織模型作對應(yīng)之後，必頇進(jìn)一步分析成本是屬於管理性、輔助性或者是操作性的活動所需的花費(fèi)，然後再針對活動評估組織需要分配多少成本在作業(yè)的各階段以獲取合理的利潤，如 果是流程中價值產(chǎn)生的核心活動，那麼組織就應(yīng)該投入較高的成本，並且在預(yù)算上滿足此活動將來可能需要繼續(xù)投入的成本，反之則必頇對花費(fèi)過多成本活動的投入成本有適當(dāng)?shù)目刂啤? 4. 建立輸出的評估結(jié)果：在這步驟中，要對作業(yè)流程的細(xì)部開始更仔細(xì)的檢驗，以流程單位活動為評估分析的焦點，並且以輸出的觀點來評估之。簡單的說，這步驟主要在檢驗的是兩個問題：為了產(chǎn)出一單位的輸出，特定活動必頇投入多少成本？必頇投入多少時間？流程的步驟如下： A. 分析活動的產(chǎn)出與績效 B. 選擇適當(dāng)?shù)脑u估標(biāo)準(zhǔn)以表現(xiàn)產(chǎn)出結(jié)果 C. 確定每單位產(chǎn)出所必頇投入的成本 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 38 D. 確定每單位 產(chǎn)出所必頇投入的時間 E. 將結(jié)論紀(jì)錄 5. 分析成本：整理之前所得的結(jié)論，提供管理階層需要的資訊作決策與分析，以確定哪些活動需要改進(jìn)。這個步驟其實是發(fā)揮創(chuàng)意的過程，需要管理階層以及參與流程的人員共同研究分析，找尋出其他可能的改變方案，用不同的觀點分析流程與成本，也可以利用先前提到的資訊活動範(fàn)疇作為評估與思考的準(zhǔn)則。所得到的結(jié)果除了對流程成本完整的分析，也包括策略流程的修正與檢討，進(jìn)而提供策略層面所需的資訊作整體性的重新思考。 在知識管理來說，因為所進(jìn)行的活動基本上大都屬於支援性的活動，所以直接產(chǎn)生財務(wù)價值並不是知識管 理的主要目的，因此主要仍然採用財務(wù)性指標(biāo)的ABC 這種評估策略，套用在知識管理層面的話，因為知識管理活動的財務(wù)性產(chǎn)出很難定義清楚，所以無法套用成為主要的評估準(zhǔn)則。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 39 經(jīng)濟(jì)附加價值（ Economic Value Added, EVA） 經(jīng)濟(jì)附加價值（ EVA）是由紐約 Stern Stewart amp。 來的績效衡量指標(biāo)，用以衡量公司營運(yùn)的實際的獲利情形，也就是衡量公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價值能力的一種技術(shù)，藉以評估公司對資金使用的效率。換句話說， EVA 是促使公司有效管理資金的一種財務(wù)工具 ，強(qiáng)調(diào)利用較少的資金成本來創(chuàng)造公司的經(jīng)濟(jì)價值。 （ Eheber, 1998） 這種用來評估企業(yè)價值的方案，在長久以來一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)者應(yīng)用於衡量企業(yè)績效的主要工具之一， 主要概念在於 視資本的取得並非沒有代價的。簡單的說，就是組織為了籌措資本與進(jìn)行營運(yùn)，必頇要擔(dān)負(fù)各種風(fēng)險，這些風(fēng)險的成本雖然不一定明顯，但是仍然是不可忽略的，在經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論上稱為機(jī)會成本（ Opportunity Cost）。唯有當(dāng)公司的股東認(rèn)為投資所可能獲得的收益大於機(jī)會成本，才會願意投入資本以獲取利潤。所以，企業(yè)必頇在稅後淨(jìng)利中再進(jìn)一步扣除這些擔(dān)負(fù)風(fēng) 險的成本，才是真正的組織利潤，稱為殘餘收入（ Residual Ine），也稱為經(jīng)濟(jì)利潤（ Economic Profit）或經(jīng)濟(jì)租（ Economic Rent）。 EVA乃是以傳統(tǒng)的會計報表為基礎(chǔ)，再加上「約當(dāng)權(quán)益準(zhǔn)備」（ equity equivalent reserves）項目的調(diào)整，以確實地反映盈餘的現(xiàn)金效果及企業(yè)所從事的投資。根據(jù) Stern顧問公司對經(jīng)濟(jì)附加價值的定義： EVA是一公司稅後淨(jìng)營運(yùn)所得（ operating ine after taxes）和權(quán)益及負(fù)債之資金成本（ cost of capital of both equity and debt）的差額，其定義式如下： 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 40 EVA＝ （ Return on Capital－ Cost of Capital） * Total Invested Capital 有關(guān)約當(dāng)權(quán)益準(zhǔn)備之活動包括：遞延所得稅準(zhǔn)備、商譽(yù)累計攤銷、非實體資産資本化 (例如研究發(fā)展費(fèi)用、備抵壞帳 )等。 計算經(jīng)濟(jì)附加價值比較複雜的部分在於如何準(zhǔn)確的定義淨(jìng)利、資本與資本成本的比例，這牽扯到相當(dāng)多的決策問題。但是在這些決策的過程中，除了對組織的績效進(jìn)行評估，更可以明確的檢視組織的策略、 流程等核心狀況，進(jìn)而幫助經(jīng)理人正確的分析組織，達(dá)到監(jiān)測與內(nèi)部控制的功效。 另外，配合經(jīng)濟(jì)附加價值的績效評估指標(biāo)，必頇要建立新的績效獎賞誘因制度，如果一個決策或者行為的經(jīng)濟(jì)附加價值是負(fù)面的，也就是說這個決策會花費(fèi)比帳面收益更高的機(jī)會成本的話，就算在財務(wù)性指標(biāo)上有正面的成長（例如每股盈餘的上漲），這種行為仍然不能說是為組織真正帶來利益。利用這樣的評估方法，才比較能真正的掌握組織實際的利潤。相對而言，如果組織對研發(fā)或者員工訓(xùn)練等投入了相當(dāng)多的資本，這些投入在傳統(tǒng)會計原則中都會被認(rèn)列成為費(fèi)用，導(dǎo)致稅後盈餘降低，而造 成對企業(yè)價值的低估，這樣的不合理錯誤也是需要避免的。所以在損益表之中如果有可以在將來創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)附加價值的活動，也應(yīng)該認(rèn)列成為資本，這樣可以將企業(yè)的未來潛力列入評估，正確的反映出企業(yè)真正的價值。 EVA 對於基本會計原則中一些無法反應(yīng)實際經(jīng)濟(jì)狀況的項目作了調(diào)整： 1. 研究發(fā)展：知識產(chǎn)業(yè)大部分都將研究發(fā)展視為最重要的資產(chǎn)與創(chuàng)造世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 41 競爭優(yōu)勢的來源，傳統(tǒng)會計原則將其投入的成本認(rèn)列為費(fèi)用，導(dǎo)致企業(yè)最重要的資產(chǎn)變成零。 EVA 在這方面則將其投入成本認(rèn)列為資本，並每年從盈餘中提出部分逐年攤提。 2. 商譽(yù)：評估公司的商譽(yù)，在併購案中是必頇的 ，但也常常被輕易帶過，一般來說處理的方式有二：認(rèn)列合理的費(fèi)用或者直接忽略。但是其價值並不只是帳面上的數(shù)字，舉凡專利的價值、研發(fā)中的專案、對產(chǎn)業(yè)的專業(yè)知識等，都包含在內(nèi)，另外品牌代表的名聲與集客能力也不應(yīng)該被忽視，在 EVA 中將商譽(yù)留在資產(chǎn)負(fù)債表上，將當(dāng)期攤提的金額加入稅後成本，將過去累積的商譽(yù)攤提金額加回資本。 3. 營業(yè)費(fèi)用：為了建立新品牌、打入市場或者提升市場佔有率，許多企業(yè)投入相當(dāng)?shù)某杀驹谛袖N層面，這些支出可以用來獲得顧客，但是仍然被認(rèn)列為費(fèi)用， EVA 將這部分改為認(rèn)列於資產(chǎn)中，訂定適當(dāng)年限分期攤提。 由於 EVA 主要是以修正資產(chǎn)負(fù)債表以反映正確的企業(yè)價值，所以是以整體來評估企業(yè)價值的變動，但是知識管理的流程並不直接影響帳面數(shù)值的變化，相對來說，組織的經(jīng)營變化也不完全是知識管理的成果，簡單的說，知識管理在一般產(chǎn)業(yè)中，主要扮演協(xié)助性的角色，要從經(jīng)營績效直接分析出實行知識管理績效，是相當(dāng)困難的，所以利用這種方式想對知識管理作評估，可能不是相當(dāng)容易。就算考慮到知識產(chǎn)業(yè)，雖然知識管理的成效可以比較直接反映在財務(wù)數(shù)字上，但世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 42 是要細(xì)部的分析出經(jīng)營績效中知識管理績效佔的比率，事實上也是有其困難性的?？偠灾?EVA 對於反映組織內(nèi)部 的知識資本有一定的幫助，但是要用以評估知識管理的績效，由於 EVA 主要是比較分析組織結(jié)構(gòu)性的資本變動，並不是很適合分析以流程為主的知識管理活動所帶來的績效，可能在基本的概念層面上有相當(dāng)?shù)牟町?，並不是非常適合於評估知識管理的真正成效。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 43 知識附加價值（ Knowledge Value Added, KVA） 知識附加價值的原始概念是組織用以評估流程再造的進(jìn)行時為便利分析流程所使用的評估模型。在組織進(jìn)行流程再造的時候，常常過份著重於抑制成本，而忽略甚至限制了組織利用流程創(chuàng)造收益的能力，所以必頇對知識在 流程中真正扮演的角色與價值作明確的評估，並確認(rèn)其附加價值，才能正確的衡量流程再造的成果（ Walsh, 1998）。 知識附加價值的主要兩個衡量指標(biāo)是知識報酬率（ Return on Knowledge, ROK）與流程報酬率（ Return on process, ROP）。傳統(tǒng)的投資報酬率主要在評估投入的實體資本，而知識附加價值的這兩個指標(biāo)則改用流程本身與之中所使用的知識資產(chǎn)作衡量，可以更正確的評估出流程真正的價值。在這種評量模式中，主要選擇流程學(xué)習(xí)時間與流程所需的指令作為兩個主要代表性評估對象來表現(xiàn)流程內(nèi)知 識資產(chǎn)的近似總合，而知識資產(chǎn)的總合又近似於流程真正價值的總合。另外在需要更精確的評估的時候，還可以定義一連串的問題，其回答的產(chǎn)出長度也是另一個輔助的評估標(biāo)準(zhǔn)，因為評估對象的不同，所以流程會有些許的差異，一般在運(yùn)用時，會同時進(jìn)行，提供總合性資訊供交互參考。 學(xué)習(xí)時間 流程指令 二元查詢法 確認(rèn)與定義整合的流程以及各單位組成元素 定義適當(dāng)?shù)膯挝粫r間以評估整體的學(xué)習(xí)時間 敘述產(chǎn)出在流程所需的作業(yè)動作與指令，並選擇適當(dāng)?shù)淖鳂I(yè)指列出一組是非題，代表此流程所有可能的產(chǎn)出，所有可能的產(chǎn)出世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 44 令單位 都可以表現(xiàn)成一連串是非 題的回答 計算單位活動所需要的學(xué)習(xí)時間 計算為了敘述單位活動所需的文字量、程式的行數(shù)等 計算是非題回答的長度與序列 指定一段足夠的時間長度當(dāng)作完成整個流程的代表性時間長度，使流程足以完成最後產(chǎn)出並進(jìn)而觀察 將所有單位活動所需的學(xué)習(xí)時間乘上單位活動在整個流程中進(jìn)行的次數(shù)，將所有的學(xué)習(xí)時間成本加總 將所有單位活動所需的流程指令乘上單位活動在整個流程中進(jìn)行的次數(shù)，將所有流程指令活動的成本加總 將所有單位活動所產(chǎn)生的是非題回答序列長度，乘上單位活動在整個流程中進(jìn)行的次數(shù)，也就是把整個回答的序列加總 利用上面 計算出的總學(xué)習(xí)時數(shù)以及分布狀況作為基準(zhǔn)，將活動流程所獲得的利潤分配給不同的單位活動 利用上面計算出的總指令長度以及分布狀況作為基準(zhǔn)，將活動流程所獲得的利潤分配給不同的單位活動 利用上面計算出的總問題回應(yīng)長度以及分布狀況作為基準(zhǔn)，將活動流程所獲得的利潤分配給不同的單位活動 以上述的不同要素作為基準(zhǔn)計算執(zhí)行整個流程所需的成本並計算此流程的投資報酬率、流程報酬率以及知識報酬率 表三 知識附加價值的評估流程（ Walsh,1998） KVA 因為主要是應(yīng)用在流程面上，對特定行為流程的真正價值作評估，所以必頇對細(xì)部的 流程組成單元有非常詳細(xì)的瞭解，並且確定流程所帶來的財務(wù)利世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 45 益，方可以很精確的將流程的各項組成定義出其中的真正知識價值。所以應(yīng)用在知識管理績效的評估時，除非知識管理的活動對組織產(chǎn)生了直接的財務(wù)層面價值，否則在沒有詳細(xì)的劃分知識管理活動的投入以及成效的狀況下，很難利用這種方式去正確衡量出價值與績效。 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 世紀(jì)培訓(xùn)網(wǎng) () 國內(nèi)最全的管理培訓(xùn)信息和資源中心 46 小結(jié)