【導(dǎo)讀】規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，并具體組織實(shí)施。員培訓(xùn)計(jì)劃，并上報(bào)公司總經(jīng)理和管理者代表審批。a)不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)；d)有明確的培訓(xùn)范圍；e)有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。a)《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；e)《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；g)《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；h)《工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；j)《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》；工作程序和工作要求，對(duì)重要內(nèi)容要求熟記；意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項(xiàng)條款的內(nèi)在含義。c)行為科學(xué)培訓(xùn)；每半年至少安排一次，每次不少于3天。a)物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則；規(guī)模、范圍視情況而定。早退，請(qǐng)假需經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。事后在品質(zhì)部歸檔長(zhǎng)期保存?？?jī)效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。種檢查考評(píng)的要求詳見《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

　　

【正文】 措施納入或編制相關(guān)文件，以鞏固期該進(jìn)效果； c) 經(jīng)驗(yàn)證，改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期 目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部從新填寫《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，由責(zé)任部門從新制定并實(shí)施改進(jìn)措施，直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 質(zhì)量體系改進(jìn)措施可由管理評(píng)審會(huì)議提出并填寫在隨《管理評(píng)審報(bào)告》下達(dá)的《質(zhì)量體系該進(jìn)措施表》中，也可由管理評(píng)審會(huì)議確定的責(zé)任部門制定。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3年 《管理評(píng)審?fù)ㄖ? 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 《提交管理評(píng)審的書面材料》 《管理評(píng)審報(bào)告及 附件》 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》（經(jīng)驗(yàn)證的） 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》記錄 各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評(píng)審的通知、《管理評(píng)審報(bào)告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，保存期 3 年。 記錄 《管理評(píng)審?fù)ㄖ? 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 《質(zhì)量評(píng)審報(bào)告》 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》 再次填發(fā)的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施記錄表》 相關(guān)支持文件 管理評(píng)審?fù)ㄖ? 經(jīng)總經(jīng)理 確定，定于 年 月 日 時(shí)在公司會(huì)議室召開例行/追加管理評(píng)審會(huì)議，參加人員為 、 、 、 、 、 ，請(qǐng)屆時(shí)準(zhǔn)時(shí)出席。 品質(zhì)部 年 月 日 附：管理者代表要求準(zhǔn)備并提供下列書面評(píng)審材料： 序號(hào) 材料名稱及內(nèi)容 提供部門或 提供人 管理評(píng)審會(huì)議簽到表 評(píng)審時(shí)間 地點(diǎn) 與會(huì)人員 簽名 管理評(píng)審會(huì)議記錄 評(píng)審會(huì)議 評(píng)審材料 評(píng)審材料題目 報(bào)告人 會(huì)議發(fā)言 總經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言 措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 質(zhì)量 改進(jìn) 措施 記錄人（簽名）： 第 頁 共 頁 管理評(píng)審報(bào)告 評(píng)審時(shí)間 參加評(píng) 審人員 評(píng)審 內(nèi)容 評(píng) 審 結(jié) 論 序號(hào) 改進(jìn)措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 附 件 第 頁 共 頁 質(zhì)量體系改進(jìn)措施 改進(jìn)責(zé)任部門 改進(jìn)完成期限 改進(jìn)措 施內(nèi)容 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 改進(jìn)措施 完成情況 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 跟蹤查 驗(yàn)證 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 管理者代 表評(píng)價(jià) 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 再次填發(fā)質(zhì)量體系改進(jìn)措施記錄表 序號(hào) 原填發(fā)措施表 NO. 原填發(fā)措施表 NO. 填發(fā)日期 責(zé)任部門 9. 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 0 目的 規(guī)范品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。 2. 0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量體系運(yùn)作的日常監(jiān)控工作。 3. 0 職責(zé) 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽 檢工作的安排和監(jiān)控。 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。 4. 0 程序要點(diǎn) 日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢不少于受檢部門日常工作的 1/3；其中每月至少應(yīng)有一次是對(duì)各受檢部門的全面檢查。 、人事、財(cái)務(wù)、品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)部的抽檢每周不少于一次，每次抽檢量至少覆蓋受檢部門工作的 1/4；其中每月至少有一次是對(duì)各受檢部門的全面檢查。 籌建的內(nèi)容包括： a) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情 況； b) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； c) 工作記錄的真實(shí)性； d) 工作的效果、效率； e) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性； f) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 日常抽檢的方法和基本要領(lǐng) 日常抽檢的方法： a) 尋根問底法：就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進(jìn)行追查，直至查出問題真正癥結(jié)和相連不合格； b) 逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結(jié)果逆向進(jìn)行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格； c) 橫向比對(duì)法：那同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果；那同一項(xiàng)不合格去對(duì)比關(guān)聯(lián)的文件，從而找出問題的癥結(jié)所在。 日常工作抽檢的 基本要領(lǐng)： a) 獨(dú)立思考、判斷；運(yùn)用 ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； b) 事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合； c) 隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方式進(jìn)行； d) 結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)； e) 嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 對(duì)抽檢結(jié)果的處理 抽檢結(jié)果作為員工績(jī)效考核的依據(jù)之一。 每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考評(píng)時(shí)，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對(duì)受 檢部門員工給出績(jī)效考評(píng)分值。具體的打分方法詳見各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 日常抽檢結(jié)果每半年貴黨保存一次 2，長(zhǎng)期保存。 本規(guī)程作為品質(zhì)部?jī)?nèi)審員績(jī)效考核的依據(jù)之一。 記錄 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 10. 住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 適用范圍 適用于住戶對(duì)公司提供服務(wù)的意見、評(píng)價(jià)征集工作。 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 各部門根據(jù)需要進(jìn)行的意見征詢或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 程序要點(diǎn) 意見征詢或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施 活動(dòng)頻次： a) 公司每半年以?征詢表?或?調(diào)查表?方式組織進(jìn)行一次意見征詢或調(diào)查活動(dòng)； b) 各部門以?征詢表?或?調(diào)查表?方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 活動(dòng)計(jì)劃 a) 在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)的計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目 的、征詢或調(diào)查對(duì)象，?征詢表?或?調(diào)查表?的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí)間及人員安排等； b) 計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 ?征詢表?或?調(diào)查表?： a) 設(shè)計(jì)的?征詢表?或?調(diào)查表?應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容； b) 住戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為?很滿意?、?滿意?、?基本滿意? |?不滿意?、?很不滿意?幾項(xiàng)。 ?征詢表?或?調(diào)查表?由實(shí)施負(fù)責(zé)該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，?征詢表?或? 調(diào)查表?的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。 統(tǒng)計(jì)分析 a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； b) 對(duì)住戶評(píng)價(jià)為?很滿意?、?滿意?、?基本滿意?的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見附錄； c) 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告； d) 品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門。 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。具體按《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 征 詢活動(dòng)中被住戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部負(fù)責(zé)任人采取?糾正措施?。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 聯(lián)絡(luò)。為方便住戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 公司品質(zhì)部和開展征集意見活動(dòng)的其他部門應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的?征詢表?及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 記錄 相關(guān)支持文件 《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《住戶意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法》 住戶意見評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)計(jì)算方法 一、 統(tǒng)計(jì)計(jì)算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進(jìn)行。 二、 統(tǒng)計(jì)計(jì)算符號(hào) N—— 發(fā)放的調(diào)查表總數(shù) H—— 回收的調(diào)查表總數(shù) X—— 調(diào)查表的調(diào)查項(xiàng)目數(shù) Y—— 每份調(diào)查表評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)數(shù) O—— 評(píng)價(jià)滿意的項(xiàng)目總數(shù) A—— 回收率： % K—— 滿意率： % 三、統(tǒng)計(jì)計(jì)算公式 A=HN100% O=Y=Y1+Y2+Y3+ +YN K= O X N 100% 1工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范各類工作記錄的管 理工作，確保工作記錄的有效性。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管理工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。、 職責(zé) 、編碼、使用、保存進(jìn)行審核和實(shí)施檢查、監(jiān)督。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 程序要點(diǎn) 記錄的作用 ：為體系、過程是否符合規(guī)定提供證據(jù)。 ：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 ：為追溯過程的實(shí)施和結(jié)果提供追溯。 記錄的形式和來源 a)質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計(jì)并要求填寫的格式記錄； b)凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺(tái)賬、清單、簽收單、計(jì)劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報(bào)告等規(guī)定格式形成的記錄。 記錄形成的要求 。 。 、準(zhǔn)確、完整、清晰。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 記錄的標(biāo)識(shí) 記錄由記錄的名稱和記錄的編號(hào)及版本號(hào)標(biāo)識(shí)予以識(shí)別。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。 （ NO） 記錄的收集 ： a)記錄填寫、編制部門收集； b)記錄接收部門收集； c)記錄歸口管理部門收集 a)連續(xù)收集 b)按月、季、年集中收集。 記錄的編目 品質(zhì)部負(fù)責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)?！豆ぷ饔涗浨鍐巍窇?yīng)隨紀(jì)錄的增刪，表格的更改而更改，以保持其與實(shí)際的一致性。編目更改的實(shí)施執(zhí)行《文件和資料管理標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定。 記錄的查閱 紀(jì)錄應(yīng)按規(guī)定的路線和時(shí)間進(jìn)行傳遞，以發(fā)揮紀(jì)錄的使用價(jià)值。 合同要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接受服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定并予以紀(jì)錄。 記錄歸檔 ： a) 有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的紀(jì)錄 b) 有關(guān)委托物業(yè)管理合同的紀(jì)錄 c) 有關(guān)質(zhì)量策劃 — 計(jì)劃有關(guān)物業(yè)接管驗(yàn)收的紀(jì)錄 d) 有關(guān)質(zhì)量體系文件發(fā)放審批，更改審批的紀(jì)錄 e) 有關(guān)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，調(diào)整和職責(zé)權(quán)限規(guī)定的紀(jì)錄 f) 有關(guān)重大安全責(zé)任事故 的紀(jì)錄 g) 有關(guān)火災(zāi)、重大治安事件的紀(jì)錄 h) 有關(guān)管理評(píng)審內(nèi)部質(zhì)量審核的紀(jì)錄 i) 有關(guān)不合格評(píng)審、糾正、預(yù)防措施的紀(jì)錄 j) 有關(guān)工作檢查、評(píng)比的的紀(jì)錄 k) 有關(guān)員工績(jī)效考評(píng)的紀(jì)錄 l) 有關(guān)工作狀態(tài)、 設(shè)備檔案的紀(jì)錄 m) 其他有必要作為原始憑證的紀(jì)錄 紀(jì)錄的形成、保管部門應(yīng)按規(guī)定將應(yīng)予歸檔的文件交檔，詳見《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 。記錄的貯存環(huán)境應(yīng)有利于防止丟失、損壞、污染、蟲蝕，確保紀(jì)錄的完整性、可實(shí)用性。 5. 10 紀(jì)錄的報(bào)管 。應(yīng)予歸檔的記 錄在未歸檔前由規(guī)定的交歸部門或人員負(fù)責(zé)保管。 ，不得對(duì)所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 紀(jì)錄的處置 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處置。 紀(jì)錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 6. 0 紀(jì)錄 《質(zhì)量記錄清單》 相關(guān)支持文件 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 質(zhì)量記錄清單