摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)中心前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)(doc10)-品質(zhì)管理-資料下載頁
2025-08-08 15:26本頁面
【導(dǎo)讀】疑難的推心置腹的一番話,避免信息丟失而將手機(jī)帶回家,逐條抄寫的一番努力…的真誠信念與奉獻(xiàn).描述摩托羅拉TCS服務(wù)理念并舉例說明其對(duì)全質(zhì)量服務(wù)的意義。通過正確回答問題和解釋場(chǎng)景，表現(xiàn)出對(duì)TCS理念的基本理解。域創(chuàng)造出超越顧客期望的豐碩成果.當(dāng)你想要買一個(gè)漢堡包時(shí),如果你得到的是這樣一份“漢堡包”,你會(huì)如何感覺呢？小小的意外驚喜呢？你給我這次制作的機(jī)會(huì).過幾個(gè)小時(shí)的努力,終于在雨中,他將包好的手機(jī)交到顧客手中…對(duì)顧客的需求盡心盡力。請(qǐng)舉出讓顧客完全滿意的例子.前來購買手機(jī)或配件。不經(jīng)心步入維修中心。與服務(wù)中心有業(yè)務(wù)關(guān)系的經(jīng)銷商、零售商、供應(yīng)商等。請(qǐng)選出你認(rèn)為最重要的五個(gè)期望(劃?作任何投訴而悄悄離去，他們可能去找你的競(jìng)爭(zhēng)者，或從此不再光顧。顧客中，其中有六個(gè)其實(shí)遇到了很嚴(yán)重的問題.決的話幾乎所有提出投訴的顧客(95%)都愿意繼續(xù)光顧.之百的TCS和市場(chǎng)的領(lǐng)先地位?！八查g感受”，對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇。
【正文】 企業(yè) () 9 測(cè)試題：判斷經(jīng)營理念 一．請(qǐng)選擇“對(duì)或錯(cuò)”（ T 或 F） 1． T F 客戶的期望值總是過高 2． T F 客戶應(yīng)盡量體諒我們的難處 3． T F 客戶 期望每次打電話能快點(diǎn)兒得到對(duì)方回話，這種要求是不合 理的 4． T F 客戶會(huì)對(duì)雞毛蒜皮的事情進(jìn)行抱怨 5． T F 可以讓客戶在電話里等待幾分鐘時(shí)間 6． T F 如果不知道如何答復(fù)，你可以讓客戶去找另一個(gè)部門 7． T F 可以告訴你的客戶，你每天要處理許多客戶問題，以此降低對(duì) 方的期望值 8． T F 要是同一位客戶就某些問題不斷地打電話抱怨，可以不必太介 意 9． T F 要是你提供的服務(wù)比較復(fù)雜，所需時(shí)間長(zhǎng)，你要讓客戶知道， 并用熱情與友善來彌補(bǔ) 10． T F 客戶是決定公司生存發(fā)展的關(guān)鍵因素 二．請(qǐng)為下述“情景”號(hào)脈，并寫出你的建議 你認(rèn)為這樣的情況下如何才能在維護(hù)原則的情況下，讓顧客完全滿意？ 情景 1 顧客甲是摩托羅拉俱樂部的忠實(shí)會(huì)員。一段時(shí)間來，他的手機(jī)常出現(xiàn)沒有信號(hào)的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。經(jīng)檢查，初步確定是主板故障，但維修中心當(dāng)時(shí)沒有主板，唯一的解釋是要等一個(gè)月左右，有主板后才可維修更換。顧客甲因?yàn)闊o法正常使用手機(jī)而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。 情景 2 企業(yè) () 10 顧客乙在看了一款為年青人設(shè)計(jì)的手機(jī)廣告后滿懷欣喜地購買了一部手機(jī) . 不久，手機(jī)出現(xiàn)重影現(xiàn)象。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正常現(xiàn)象”。顧客乙不解，仍追問問題原因。工作人員說：“這款手機(jī)價(jià)格低，每臺(tái)這種的手機(jī)都會(huì)出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙對(duì)這樣的答復(fù)忿忿不平，與工作人員爭(zhēng)執(zhí)起來，原來的欣喜全無蹤影 , 現(xiàn)在，他決定要“重新考慮”今后購買的選擇了。 情景 3 顧客丙購買的一款手機(jī)不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機(jī)。可是使用幾個(gè)月后又出現(xiàn)無法開機(jī)現(xiàn)象，送到維修中心去檢查，認(rèn)為是主板故障。但主板嚴(yán)重變形，又因已過了保修期， 向她索取維修費(fèi)，并告知 ,“主板變形，主要是你的責(zé)任?！边€進(jìn)一步“建議”，如果不相信，可以到其他廠家的維修點(diǎn)去驗(yàn)證。顧客丙不解，她說自己從未摔過手機(jī)，同時(shí)對(duì)工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。
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