【正文】 碼儀等。 13) 進(jìn)行作業(yè)時(shí)如遇到難以解決的問(wèn)題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國(guó)起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。 14) 工位作業(yè)完成，由各班組長(zhǎng)進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下 工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。 ① 檢查作業(yè)項(xiàng)目有無(wú)漏項(xiàng)。 ② 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。 ③ 工具、資料有無(wú)遺失。 ④ 檢查車(chē)上的收錄機(jī)等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車(chē)輛時(shí)的狀況。 ⑤ 將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問(wèn)，并在交車(chē)時(shí)交給客戶(hù)。 ⑥ 班組長(zhǎng)在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時(shí)間及對(duì)車(chē)輛使用方面的意見(jiàn)并簽名。 15) 某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，需及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)更新車(chē)間進(jìn)度看板或車(chē)間進(jìn)度表，并向客戶(hù)說(shuō)明。 16) 在操作過(guò)程中，當(dāng)出現(xiàn)委托單上沒(méi)有涉及的項(xiàng)目時(shí)，必須及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)。服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)了維修 時(shí)間、配件及費(fèi)用的情況后在委托單上記錄，并向客戶(hù)進(jìn)行說(shuō)明。客戶(hù)同意，進(jìn)行追加操作；客戶(hù)不同意，維持原委托單內(nèi)容；無(wú)論客戶(hù)是否同意，均需客戶(hù)在發(fā)現(xiàn)的新項(xiàng)目、處理意見(jiàn)等后面簽字（可在說(shuō)明時(shí)或客戶(hù)提車(chē)時(shí)簽字）。 17) 對(duì)于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車(chē)輛進(jìn)入車(chē)間后 2 小時(shí)內(nèi)交車(chē)。 18) 各種技術(shù)及管理類(lèi)手冊(cè)清單參見(jiàn)《售后服務(wù)資料清單》 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 23 頁(yè) 6 質(zhì)檢 （質(zhì)量控制） 參考流程 規(guī)范 1) 所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車(chē)輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢。 2) 按照委托單中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查，確保所有項(xiàng)目均已進(jìn)行 。 3) 按照客戶(hù)描述的情況進(jìn)行檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試，確保故障現(xiàn)象消除。 4) 依據(jù)委托單上關(guān)于車(chē)輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過(guò)程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無(wú)損傷、遺失等。 5) 對(duì)于質(zhì)檢不合格車(chē)輛，在《返修車(chē)管理表》記錄。同時(shí)，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，如可以當(dāng)時(shí)采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認(rèn)；否則簽名后將委托單交與車(chē)間主管重新派工，計(jì)入內(nèi)部返修車(chē)輛。 6) 對(duì)于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車(chē)輛，車(chē)間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行。 7) 質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗(yàn)結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。 8) 只有 質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標(biāo)注并簽名后，車(chē)輛才可以駛出車(chē)間。 9) 返修對(duì)客戶(hù)滿意度的負(fù)面影響非常大，因此經(jīng)銷(xiāo)商必須嚴(yán)格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到 2%以下。 7 交付 簡(jiǎn)化流程 維修工作流程 質(zhì)檢 質(zhì)檢合格 通知交車(chē) 返工 記錄質(zhì)檢結(jié)果 不合格 合格 車(chē)輛清洗 客戶(hù)驗(yàn)車(chē) 結(jié)算 致謝送別 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 24 頁(yè) 參考流程 規(guī)范 1) 車(chē)間對(duì)通過(guò)質(zhì)檢的車(chē)輛進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過(guò)的車(chē)輛必須比送來(lái)時(shí)更干凈。清潔時(shí)必須注意保護(hù)漆面，車(chē)門(mén)玻璃上的水盡量擦干。 2) 車(chē)輛清洗完畢后，車(chē)間將車(chē)輛開(kāi)至竣工車(chē)停車(chē)位上，通知服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)。必須注意車(chē)輛停 放整齊，并保證車(chē)頭面對(duì)通道或大門(mén)口，便于客戶(hù)將車(chē)輛駛出。 3) 服務(wù)顧問(wèn)在驗(yàn)車(chē)時(shí)，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶(hù)進(jìn)廠時(shí)的狀態(tài)。 4) 交車(chē)準(zhǔn)備工作包括進(jìn)廠項(xiàng)目是否全部完成、車(chē)輛外觀是否有損傷、車(chē)內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。 5) 交車(chē)準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)取得聯(lián)系，確定客戶(hù)方便的提車(chē)時(shí)間。 6) 如果客戶(hù)無(wú)法及時(shí)來(lái)經(jīng)銷(xiāo)商處提車(chē)，在條件允許的情況下，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)為客戶(hù)送車(chē)。送車(chē)前先準(zhǔn)備好結(jié)算單，并通過(guò)電話向客戶(hù)解釋作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生費(fèi)用，最后在送車(chē)時(shí)陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)并進(jìn)行結(jié)算工作。 7) 陪同客戶(hù)驗(yàn)車(chē)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)攜帶一條白毛巾及 委托單陪同客戶(hù)一起驗(yàn)車(chē)，對(duì)沒(méi)有安置護(hù)車(chē)套件且維修人員可能接觸到的位置進(jìn)行擦拭，并當(dāng)著客戶(hù)的面將護(hù)車(chē)套件取下。 8) 驗(yàn)車(chē)時(shí)如果需要進(jìn)行舊件交接，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)告訴客戶(hù)更換下來(lái)的舊件放置的位置，并請(qǐng)客戶(hù)當(dāng)面核對(duì)。 9) 若客戶(hù)需要試車(chē)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時(shí)副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車(chē)，試車(chē)完畢下車(chē)后將接觸過(guò)的地方用白毛巾進(jìn)行擦拭。 10) 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)陪同客戶(hù)進(jìn)行結(jié)算。 車(chē)輛通過(guò)質(zhì)檢 車(chē)輛清洗 服務(wù)顧問(wèn)驗(yàn)車(chē)，交車(chē)準(zhǔn)備 與客戶(hù)聯(lián)系 客戶(hù)驗(yàn)車(chē)，交接舊件 所做工作及費(fèi)用解釋 客戶(hù)結(jié)算 車(chē) 鑰匙交接 致謝并送別 客戶(hù)離開(kāi) 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 25 頁(yè) 11) 服務(wù)顧問(wèn)需針對(duì)客戶(hù)進(jìn)廠時(shí)描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項(xiàng)目及發(fā)生的費(fèi)用向客戶(hù)進(jìn)行解釋。如果有新增項(xiàng)目，也要向客戶(hù)再次解釋。 12) 結(jié)算完畢，服 務(wù)顧問(wèn)將車(chē)鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準(zhǔn)備好，交給客戶(hù)。 13) 將車(chē)鑰匙等物品交給客戶(hù)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將隨時(shí)可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項(xiàng)告知客戶(hù)，并向客戶(hù)確認(rèn)保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時(shí)間。 14) 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)將準(zhǔn)備好的《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)，為本次得到的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。 15) 服務(wù)顧問(wèn)需將客戶(hù)送至車(chē)旁，為客戶(hù)打開(kāi)車(chē)門(mén)，并主動(dòng)幫客戶(hù)將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶(hù)駕車(chē)且醒目的地方。 16) 與客戶(hù)道別并感謝客戶(hù)惠顧之后，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)目送客戶(hù)車(chē)輛離開(kāi)，直到客戶(hù)車(chē)輛順利駛出大門(mén)后再回到接待區(qū)（接待室）。 17) 客戶(hù)離開(kāi)后，服 務(wù)顧問(wèn)在《客戶(hù)檔案》中進(jìn)行備案。 18) 從通知客戶(hù)交車(chē)到物品交接完畢，盡量控制在 5 分鐘內(nèi)。 8 回訪 簡(jiǎn)化流程 參考流程 規(guī)范 1) 客戶(hù)車(chē)輛出廠后 24～ 72 小時(shí)內(nèi)，客戶(hù)關(guān)系部或客戶(hù)關(guān)系員應(yīng)給客戶(hù)打電話進(jìn)行回訪工車(chē)輛出廠后 客戶(hù)檔案準(zhǔn)備 聯(lián)系客戶(hù) 車(chē)輛狀況調(diào)查 客戶(hù)是否滿意 下次保養(yǎng)提示 回訪結(jié)束 處理到客戶(hù)滿意 是 否 聯(lián)系客戶(hù) 滿意度調(diào)查 保養(yǎng)提示 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 26 頁(yè) 作。 2) 電話必須在客戶(hù)方便的時(shí)間撥打，電話用語(yǔ)參考《日常工作規(guī)范》。 3) 如果電話回訪無(wú)法聯(lián)系到客戶(hù)，應(yīng)在第 4 天向客戶(hù)發(fā)出信函進(jìn)行回訪。 4) 客戶(hù)關(guān)系員需了解客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的使用狀況是否滿意。 5) 當(dāng)客戶(hù)不滿意或 出現(xiàn)投訴時(shí)，客戶(hù)關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當(dāng)時(shí)的服務(wù)顧問(wèn)處理，直至客戶(hù)滿意為止。 6) 對(duì)于滿意的客戶(hù)，在通話結(jié)束前，向客戶(hù)發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請(qǐng)，并在下次保養(yǎng)前進(jìn)行提醒服務(wù)。 7) 回訪后，在《客戶(hù)檔案》中進(jìn)行備案。 8) 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶(hù)關(guān)系部將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過(guò)目。 9 輔助工具 1) 《 人員日常工作規(guī)范 》 2) 《 形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備 》 3) 《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》 4) 《韓國(guó)起亞汽車(chē)保修規(guī)定和程序》 5) 各種技術(shù)及管理類(lèi)手冊(cè)資料 6) 附錄 8，《新車(chē)交付前檢驗(yàn)表》 7) 附錄 9，《客戶(hù)檔案》 8) 附錄 10， 《預(yù)約登記表》 9) 附錄 11，《接車(chē)單》 10) 附錄 12，《車(chē)間進(jìn)度看板》 11) 附錄 13，《返修車(chē)管理表》 12) 附錄 14，《客戶(hù)滿意度調(diào)查表》 13) 附錄 15，《回訪記錄表》 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 27 頁(yè) 五 . 客戶(hù)投訴管理 當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)通過(guò)高效、規(guī)范的投訴處理，將客戶(hù)投訴的負(fù)面影響降至最低。 1 投訴處理流程 否 是 出現(xiàn)投訴 經(jīng)銷(xiāo)商接到投訴 起亞上海接到投訴 與客戶(hù)取得聯(lián)系 經(jīng)銷(xiāo)商解決問(wèn)題 經(jīng)銷(xiāo)商提供解決方案 重大投訴 客戶(hù)是否滿意 尋求起亞公司支持 否 否 是 是 是否需及時(shí)反饋結(jié)果 起亞上海確定方案 經(jīng)銷(xiāo)商存檔 起亞上海售后服務(wù)部存檔 投訴處理完畢 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 28 頁(yè) 2 投訴處理原則 1) 對(duì)于客戶(hù)投訴，必須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，及時(shí)處理，隨時(shí)匯報(bào)進(jìn)度。 2) 當(dāng)客戶(hù)出現(xiàn)投訴時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商必須在 30 分鐘內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，了解情況。 3) 對(duì)于重大質(zhì)量問(wèn)題、特殊客戶(hù)（如媒體工作者、政府機(jī)關(guān)人員、社會(huì)知名人士等） 或新提車(chē)客戶(hù)（購(gòu)車(chē)時(shí)間在 2 日之內(nèi)或車(chē)輛行駛里程在 200 公里之內(nèi)的客戶(hù)）的投訴，應(yīng)及時(shí)向起亞上海售后服務(wù)部匯報(bào)。 4) 經(jīng)銷(xiāo)商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷(xiāo)商造成的不良影響降到最低。 5) 因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴(kuò)大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。 6) 對(duì)于起亞上海售后服務(wù)部和客戶(hù)服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，要求由各經(jīng)銷(xiāo)商充分重視，由售后負(fù)責(zé)人親自督辦，并及時(shí)反饋投訴處理的進(jìn)展情況。 7) 處理客戶(hù)投訴時(shí)，必須先處理心情，再處理事情。 8) 因客戶(hù)使用不當(dāng)引起的問(wèn)題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委 婉，禁止和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，必須避免由于態(tài)度問(wèn)題造成客戶(hù)投訴擴(kuò)大化。 9) 解決投訴時(shí)，必須盡量選擇僻靜的場(chǎng)所，以防干擾；同時(shí)防止因客戶(hù)喧鬧引起其他客戶(hù)的關(guān)注。 10) 投訴解決后，經(jīng)銷(xiāo)商處負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)及時(shí)回訪，同時(shí)服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過(guò)程，必要時(shí)上門(mén)回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。 11) 對(duì)于每件投訴，經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。 3 特別說(shuō)明 處理客戶(hù)投訴沒(méi)有固定的模式，必須視當(dāng)時(shí)的情況而定。首先各經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)積極努力應(yīng)對(duì)和處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶(hù)的抱怨。 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 29 頁(yè) 六 . 技術(shù)支持與管理 1 技術(shù)支持手段 1) 起亞上海提 供各種車(chē)型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。 2) 起亞上海通過(guò) Hotline 系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢(xún)。 3) 起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。 4) 起亞上海電話解答經(jīng)銷(xiāo)商疑難技術(shù)問(wèn)題。 5) 起亞上海進(jìn)行重大問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)支持。 6) 經(jīng)銷(xiāo)商之間通過(guò) Hotline 系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)交流。 2 質(zhì)量控制管理 流程 要求 1) 經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò) HotLine 反映質(zhì)量問(wèn)題，采用質(zhì)量信息報(bào)告 (QIR)形式。 2) QIR 的提交必須注重時(shí)效性，各經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)及時(shí)提交。 3) QIR 的情況描述必須準(zhǔn)確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。 4) QIR 中必須 有解決問(wèn)題的建議或方法。 5) 對(duì) QIR 的其它要求，請(qǐng)參考《起亞汽車(chē)質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)》。 3 技術(shù)手冊(cè)資料管理 1) 經(jīng)銷(xiāo)商成立初期或起亞汽車(chē)推出新車(chē)型時(shí)，起亞上海將向經(jīng)銷(xiāo)商提供各種車(chē)型的相關(guān)技術(shù)手冊(cè)。 2) 經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)充分利用手冊(cè)資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)解決 改善對(duì)策 (QIS) Q I R QIR 整理歸類(lèi) QIRF, QIS 起亞上海 A/S 經(jīng)銷(xiāo)商 韓國(guó)起亞 Q/C KMC 配套商 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 30 頁(yè) 水平及維修質(zhì)量。 3) 各種技術(shù)手冊(cè)資料必須妥善保管，嚴(yán)禁遺失、外傳、損壞。 4 輔助工具 1) 各種技術(shù)類(lèi)手冊(cè) 2) 技術(shù)通信 3) Hotline 系統(tǒng) 4) DMS 系統(tǒng) 5) 《起亞汽車(chē)質(zhì)量信息報(bào)告指導(dǎo)手冊(cè)》 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 31 頁(yè) 七 . 保修及索賠 保修索賠工作是經(jīng)銷(xiāo)商十分重要的一項(xiàng)工作，其處理的好壞將 直接關(guān)系到客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章。 1 首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng) 1) 起亞上海為新購(gòu)買(mǎi)的車(chē)輛提供 5000 公里或 6 個(gè)月（先到為準(zhǔn)）首次免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)。起亞上海支付強(qiáng)制保養(yǎng)中的機(jī)油、機(jī)油濾芯及相應(yīng)的工時(shí)費(fèi)。 2) 5000 公里首次強(qiáng)制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考《 5000 公里首次強(qiáng)保檢查施工單》。 3) 經(jīng)銷(xiāo)商通過(guò) DMS 系統(tǒng)進(jìn)行首保的登記備案及索賠申報(bào)。 4) 經(jīng)銷(xiāo)商將客戶(hù)所持《質(zhì)量保證書(shū)》中“ 5000 公里免費(fèi)保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同《 5000 公里首次強(qiáng)保檢查施工單》裝訂在一起，并拓印車(chē)輛的 VIN號(hào)碼，保存?zhèn)洳椤Ｆ饋喩虾⒁罁?jù) DMS 系統(tǒng)中的申報(bào)記錄為每輛車(chē)補(bǔ)償人民幣 200 元。 2 索賠流程 否 否 是 否 是 否 是 結(jié)算 開(kāi)始索賠 系統(tǒng)提交索賠 是否需 PWA 申請(qǐng) PWA 申請(qǐng) PWA 通過(guò) 否 系統(tǒng)判定通過(guò) 人工判定通過(guò) 退回，修改后重新提交 是否人工判定 是 起亞汽車(chē)上海分公司 共 65 頁(yè)，第 32 頁(yè) 3 保修及索賠規(guī)定 保修規(guī)定 1) 整車(chē)保修 期 ：自購(gòu)車(chē)開(kāi)具發(fā)票之日起 24 個(gè)月或 6 萬(wàn)公里（先到為準(zhǔn)） ； OPIRUS 自購(gòu)車(chē)開(kāi)具發(fā)票之日起 5 年不限公里 2) 配件保修期：在保修期內(nèi)的車(chē)輛，其配件保修期與整車(chē)保修期相同。超保修期的車(chē)輛，客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)站購(gòu)買(mǎi)并安裝的零件，其零件保修自更換之日起 6 個(gè)月或 1 萬(wàn)公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時(shí)予以保修。 3) 本保修 規(guī)定只與車(chē)輛有關(guān)，不因車(chē)輛易主而終止。 4) 一些維修項(xiàng)目在開(kāi)始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(qǐng) (PWA)，而所有的索賠都需要通過(guò)DMS 系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請(qǐng)。 5) 保修工時(shí)費(fèi)請(qǐng)參考《工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)》手