【導(dǎo)讀】要求，定期向業(yè)主和游客發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征詢意見(jiàn)單，對(duì)合理的建議及時(shí)整改，努力提高業(yè)主滿意度，使物業(yè)服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上。設(shè)立報(bào)修、接待電話平臺(tái)，配置電腦記錄，為業(yè)。小修半小時(shí)內(nèi)修復(fù)。服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。人員是經(jīng)公安機(jī)關(guān)備案的保安公司人員。值勤、公共秩序維護(hù)及安全、來(lái)訪人員貨物進(jìn)出登記和管理。

　　

【正文】 進(jìn)行抽查。發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題隨時(shí)通知項(xiàng)目經(jīng)理及公司分管領(lǐng)導(dǎo)，每周、每月書(shū)面抄報(bào)業(yè)公司主管部門督促整改，后續(xù)進(jìn)行驗(yàn)證督察。 項(xiàng)目經(jīng)理每月將保安工作情況上報(bào)甲方主管部門并 進(jìn)行溝通，總公司分管領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)不定期與甲方主管部門進(jìn)行溝通，以提高服務(wù)質(zhì)量。 第十 二 節(jié) 獎(jiǎng)懲條例 團(tuán)隊(duì)人員管理是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中的相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。一是實(shí)施管理日常目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性。按照江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)制訂各項(xiàng)管理指標(biāo)，我司將按此標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格做好每項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)懲。實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉級(jí)，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工工作積極性 。 員工獎(jiǎng)懲細(xì)則： 為了真正體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明、公平公正，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，特制定本制度。 一、獎(jiǎng)勵(lì) （每分 5 元） 公司員工有如下表現(xiàn)者，可以給予口頭表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、實(shí)物獎(jiǎng)金，提職加薪等獎(jiǎng)勵(lì)。 努力鉆研業(yè)務(wù)、改革創(chuàng)新，并且成績(jī)顯著者； 520 分 積極為公司創(chuàng)收，開(kāi)源節(jié)流，并取得實(shí)效者； 520 分 為保護(hù)集體財(cái)產(chǎn)、見(jiàn)義勇為、事跡感人者； 420 分 積極參加國(guó)家和社會(huì)各類競(jìng)賽活動(dòng)，并取得名次者； 420 分 拾金不昧，價(jià)值在 100 元以上者； 510 分 積極提出合理化建議，并被公司所采納者； 410 分 發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)報(bào)告，并采取措施，防止重大事故發(fā)生者； 410 分 樂(lè)于做好人好事，為公司增添榮譽(yù)者； 210 分 訓(xùn)練刻苦，業(yè)務(wù)考核成績(jī)前三名； 48 分 在公司處理客戶投訴時(shí)，特殊情況下使員工受到委屈者； 28 分 1為客戶或客人提供最佳服務(wù)，并受到客戶或客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者； 28 分 二、處罰 （每分 5 元） 輕微過(guò)失： 在一個(gè)月內(nèi)有下列情形之一者，一次給予過(guò)失提醒，二次給予扣分處罰。 ?、上下班無(wú)故遲到、早退，每次 2 分 ?、工作態(tài)度不認(rèn)真，上班吃零食，大聲喧嘩； 2 分 ?、當(dāng)班時(shí)儀容儀表不 整或不按規(guī)定著裝，不佩戴工號(hào)牌； 2 分 ?、言語(yǔ)粗俗，不注意禮貌禮節(jié)，不使用規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言； 3 分 ?、下班后無(wú)故在工作場(chǎng)所逗留； 2 分 ?、不按規(guī)定填寫(xiě)各項(xiàng)工作記錄； 4 分 ?、工作時(shí)間收聽(tīng)廣播、錄音機(jī)、閱看書(shū)報(bào)； 3 分 ?、遭客戶有效投訴 1 次； 5 分 ?、宿舍私自留宿無(wú)關(guān)人員； 4 分 ?、不按員工通道行走，不按規(guī)定搭乘電梯； 2 分 ⑴、工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事； 3 分 ⑵、工作時(shí)間在客戶及客人面前打哈欠、伸懶腰、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲； 3 分 ⑶、工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)會(huì)見(jiàn)親友； 2 分 ⑷、未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，自行調(diào) 班調(diào)假； 2 分 ⑸、對(duì)所屬員工違紀(jì)行為不處理。 5 分 過(guò)失 在一個(gè)月內(nèi)有下列情形之一者，給予扣分處罰，在三個(gè)月重犯，加倍處罰，三次以上予以記過(guò)或留公司察看處分。 （ 1）、在禁煙區(qū)吸煙，當(dāng)班時(shí)打瞌睡、串崗閑聊、干私活等； 48 分 （ 2）、曠工一天者； 20 分 （ 3）、違背或不服從上級(jí)合理的工作安排或指示； 1020 分 （ 4）、當(dāng)班時(shí)非工作需要喝酒； 8 分 （ 5）、爭(zhēng)吵、打架、斗毆、鬧事； 1020 分 （ 6）、未經(jīng)許可擅自將公司物品轉(zhuǎn)移、外借； 10 分 （ 7）、利用工作之便，向客戶及客人或供應(yīng)商索取禮品或禮物； 8 分 （ 8）、拾遺不報(bào)； 6 分 （ 9）、因工作失誤，造成重大損失； 1020 分 （ 10）、工作不積極，消極怠工； 48 分 （ 11）、工作中缺乏協(xié)作精神，致使工作受到影響； 48 分 （ 12）、對(duì)同事、甲方工作人員及游客不禮貌并與其爭(zhēng)辯，引起投訴； 48分 （ 13）、違反有關(guān)秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定和保密守則； 410 分 （ 14）、因違反操作規(guī)程給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失； 410 分 （ 15）、因違反操作規(guī)程，導(dǎo)致差錯(cuò)或引起投訴； 410 分 （ 16）、工作中弄虛作假，謊報(bào)情況，造成不良影響； 510 分 3．嚴(yán)重過(guò)失 有下列情形之一者， 給予勸退或除名處理。 （ 1）、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人； （ 2）、假公濟(jì)私，涉嫌報(bào)復(fù)； （ 3）、制造淫言、搬弄是非、惡意中傷其他員工，影響團(tuán)結(jié)； （ 4）、偷取客戶、客人或同事的財(cái)物； （ 5）、曠工連續(xù)三天或全年累計(jì)五天； （ 6）、擅用公司名義在外從事活動(dòng)，致使公司聲譽(yù)受損； （ 7）、私自動(dòng)用、故意破壞客戶，公司財(cái)物； （ 8）、違法亂紀(jì)，被依法追究刑事責(zé)任； （ 9）、涂改、偽造單據(jù)及憑證，以取得金錢上的利益； （ 11）、無(wú)病裝病，騙取假條； （ 12）、賭博； （ 13）、未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出兼職或利用病休另謀職 業(yè)； （ 14）、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果； （ 15）、私自向外界提供公司人事、經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、設(shè)備等資料，泄露公司機(jī)密，造成嚴(yán)重后果。 三、執(zhí)行程序 考核采取逐級(jí)考核方式，每月按部門匯總上報(bào)。 人事部匯總各部 /處月度考評(píng)后上報(bào)總經(jīng)理室。 總經(jīng)理室審核批準(zhǔn)后在當(dāng)月工資中兌現(xiàn)。 對(duì)處理有不滿，可以按以下步驟解決： （ 1）直接向部門或服務(wù)中心反映； （ 2）如部門或服務(wù)中心無(wú)法解決，可以書(shū)面形式向公司投訴； 此制度自頒布之日起執(zhí)行。 第三 章 衛(wèi)生保潔管理方案 第 一 節(jié) 、衛(wèi) 生保潔管理目標(biāo)： 清潔管理無(wú)盲點(diǎn)； 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，環(huán)境垃圾日產(chǎn)日清； 保潔人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊； 操作規(guī)范化、管理科學(xué)化； 適時(shí)、及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行保潔服務(wù)，包括蟲(chóng)害滅殺； 愛(ài)護(hù)物業(yè)各項(xiàng)設(shè)施及財(cái)物； 及時(shí)處理垃圾、廢棄物分類按指定地點(diǎn)安放； 節(jié)約用電、用水； 第 二 節(jié) 、衛(wèi)生保潔主要內(nèi)容： 小區(qū)生活垃圾袋裝化，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾房 (箱、車 )保持完好整潔，定期消殺； 有專人負(fù)責(zé)小區(qū)公共場(chǎng)所、共用部位清潔工作。其中道路 ，廣場(chǎng)等公共場(chǎng)所實(shí)施循環(huán)保潔 ，目視檢查道路、廣場(chǎng)無(wú)垃圾、積水 ，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)20 分鐘 。公共座椅保持整潔。 各樓層通道和樓梯臺(tái)階每 天 清掃 2 次，拖洗 1 次，擦抹 1 次樓梯扶手，每天擦抹 1 次各層和通道的防火門 、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳等共用部位；每天樓梯間墻面除塵 1 次、擦 1 次樓梯道共用門窗玻璃。地面、樓梯間 整潔 干凈，無(wú)垃圾、雜物、水漬、無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象、無(wú)亂堆亂放物品；樓梯間頂面蜘蛛網(wǎng)、灰塵，外墻窗玻璃無(wú)明顯積塵。 公共廁所每天清掃兩次，保持環(huán)境整潔，燈光明亮，無(wú)明顯積垢、污物和異味。 下 水道、窨井、雨 水井、化糞池一年清掏兩次，保持暢通。每年組織一次 滅蠅、滅蚊、滅鼠工作，蚊蠅滋生及時(shí)消殺。 第 三 節(jié) 保潔人員配置及要求 根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況和甲方的要求，為與我司開(kāi)展的服務(wù)模式相符合，適合物業(yè)配套人力調(diào)配的彈性需求，合理調(diào)配各類人員，我們?cè)诒卷?xiàng)目的保潔人員配備上采用合理的方法，有效的控制物業(yè)管理在運(yùn)行過(guò)程中的人力成本風(fēng)險(xiǎn)，以確保工作質(zhì)量的提升。 一、保潔人員配備原則 “精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、 健康 ”的用人原則； 以德為先、德才兼?zhèn)?、忠于職守、精于專業(yè)、勤于工作的用人觀念。 二、 保潔人員配置及要求 保潔人員配置表和基本要求 （ 1）、保潔人員配置表 序號(hào) 崗位地點(diǎn) 人數(shù) 備注 第一生活區(qū)保潔員 5 第二生活區(qū)保潔員 4 第二生活區(qū)保潔員 3 小計(jì) 12 （ 2）、保潔人員基本要求 ①保潔主管（項(xiàng)目經(jīng)理兼任）要求： 年齡 45 周歲以下，大專以上學(xué)歷， 身體健康， 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有 5 年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有 3 年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷，持物業(yè)管理上崗證書(shū)，有工程管理和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力。 ② 保潔人員要求 ： 55 周歲以下，初中以上文化， 身體健康， 有吃苦耐勞精神，責(zé)任心強(qiáng)。 保潔人員在崗時(shí)要統(tǒng)一著裝，保持外觀整潔，整體形象良好。 第四節(jié) 生活區(qū) 公用衛(wèi)生 保潔標(biāo)準(zhǔn) 門、窗 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 光亮、無(wú)灰塵、無(wú)水跡 地面 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 光亮、無(wú)積水 、無(wú)污漬 隔斷 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)污漬 、無(wú) 污漬 墻面 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 潔凈、 、無(wú)污漬、 無(wú)蜘蛛網(wǎng) 水龍頭、 洗滌 池及臺(tái)面 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 潔凈、無(wú)水漬、無(wú)污垢 地漏 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)雜物 蹲便池 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 光亮、無(wú)痕跡、無(wú)異味 小便池 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 光亮、無(wú)痕跡、無(wú)異味 垃圾桶 實(shí)施時(shí)間 桶內(nèi)垃圾超過(guò)一半時(shí) 及時(shí)傾倒 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 桶內(nèi)垃圾不過(guò)半， 垃圾桶外清潔 排氣扇 實(shí)施時(shí)間 6:3018:00 上班排氣、下班關(guān)閉 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 空氣流通、無(wú)異味 第五節(jié) 生活區(qū)樓外公共區(qū)域 衛(wèi)生 保潔標(biāo)準(zhǔn) 路 面 每天保潔， 7： 17： 30 前完成 每小時(shí)巡查一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)積水、 泥沙、污垢，煙頭、紙屑 、 較大塊石子 、雜物等 垃圾箱 果皮箱 實(shí)施時(shí)間 8： 009:00 清理垃圾周一、周 四 擦洗 垃圾不過(guò)夜；服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 垃圾箱上無(wú)灰塵、 無(wú) 積水 垃圾池 上、下午各一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 周圍無(wú)垃圾、無(wú)積水 （包括垃圾池周圍衛(wèi)生清潔） 標(biāo)志牌、指示牌 周一、周三擦洗 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)積塵、無(wú)亂張貼、無(wú)污漬張貼正確無(wú)歪斜 綠地、明溝 上、下午各一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú) 生活 垃圾、建 筑垃圾 、 雜物 等（包括 綠化帶外 雜草 清理 ） 活動(dòng)場(chǎng)地 上、下午各一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、 無(wú) 痰跡、 無(wú)垃圾、無(wú) 雜物 、 體育設(shè)施 上、下午各一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污垢 路 牙 上、下午各一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)痰漬 消防栓 每天擦拭一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、無(wú)污垢、無(wú)痰跡、無(wú)張貼物 公共燈具 每周擦拭一次 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、張貼物、蜘蛛網(wǎng)等（ 2 米以上部分每月擦拭、除塵一次） 第六節(jié) 生活區(qū)樓內(nèi)公共區(qū)域衛(wèi)生保 潔標(biāo)準(zhǔn) 、 樓 梯 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、紙屑、痰跡 、垃圾、雜物等 樓梯扶手 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、 污垢、 紙屑、痰跡 走 廊 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、 水漬、 紙屑、痰跡 、垃圾、雜物等 墻 壁 實(shí)施時(shí)間 每周日 8:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)浮塵 走廊窗 戶 實(shí)施時(shí)間 每周六 8:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 光亮、無(wú)灰塵 、污垢（ 玻璃 、窗棱、窗臺(tái)） 樓 棟外圍 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵、積水、紙屑 、垃圾、雜物等 周圍 綠化帶 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)垃圾、無(wú)雜物 垃圾桶 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 12:0014:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 表面無(wú)痰跡、無(wú)污垢 門窗 實(shí)施時(shí)間 6:008:00 10:0014:00 15:0017:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)灰塵 、無(wú)張貼物 滅火器 實(shí)施時(shí)間 周一、周四各一次 8:0017:00 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)破損、無(wú)灰塵、標(biāo)志明顯 第 七 節(jié) 、衛(wèi)生保潔實(shí)施細(xì)則 ： 小區(qū)衛(wèi)生保潔包括： 地面清潔、道路清潔、樓層通道清潔、樓梯清潔、樓層內(nèi)窗戶清潔、樓層設(shè)施清潔、車庫(kù)清潔、露天公共場(chǎng)所設(shè)施清潔、廣場(chǎng)地面清潔、垃圾的清收等。 化糞池清理狀況： 清理時(shí)間：由指定保潔員每月定期對(duì)化糞池進(jìn)行檢查一次，每年由指定保潔人員對(duì)化糞池進(jìn)行清理一次。 垃 圾清運(yùn) ⑴ 垃圾清運(yùn)時(shí)間：生活垃圾于每天早上 6： 007： 00；裝修垃圾每日