【導(dǎo)讀】在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)全公司安全保衛(wèi)工作。負責(zé)制訂公司護衛(wèi)隊培訓(xùn)、訓(xùn)練計劃，并組織實施。定期到各管理處對護衛(wèi)工作進行巡查，監(jiān)督護衛(wèi)工作。不合格者有權(quán)提出處罰意見報上級領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。有權(quán)對重大案件、事故責(zé)任人和違規(guī)違紀者提出處理意見。有權(quán)對護衛(wèi)員的招聘、轉(zhuǎn)正、升職、獎勵、處罰進行考察、審核。序和住戶的生命、財產(chǎn)安全。故和治安、刑事案件負責(zé)。負責(zé)制定管理處消防演習(xí)方案，并組織實施。有權(quán)根據(jù)實際情況安排護衛(wèi)員正常休息。員履行崗位職責(zé)，認真做好安全護衛(wèi)工作和車輛管理工作。見，并具體組織落實。愛崗敬業(yè)，遵紀守法，嚴于律已，以身作則，發(fā)揮模范帶頭作用。負責(zé)處理本班執(zhí)勤過程中遇到的一般性問題。對本班人員上崗值勤情況有權(quán)進行檢查、督導(dǎo)、表揚和批評。有權(quán)根據(jù)護衛(wèi)主管的指示和工作需要，指揮調(diào)動本班值勤人員。護衛(wèi)員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。

　　

【正文】 先生（小姐），您好！ 請問您拜訪哪位？住哪層 /哪座？” “請您出示身份證件登記?！? “請您用對講與您朋友聯(lián)系一下。” “對不起，讓您等候了，謝謝合作，請上樓?！薄? 對不起，實行驗證登記是我們的工作制度，請您諒解”等話語予以提示或表示歉意。 準予登記的有效證件，特指有效期內(nèi)的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并加蓋公安機關(guān)印鑒的邊境證等。 認真核對證件和持有人是否相符，若不符則不予登記并禁止進入。 來訪客人必須說準所找顧客的姓名及樓、座、房號等，必要時須用對講與顧客通話確認后方可登記進入或由巡邏護 衛(wèi)員陪同進入。 當(dāng)顧客帶有親友或訪客時，應(yīng)有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記，并向顧客做好必要的解釋工作，以消除顧客的不滿情緒。 車輛出場 使用出入卡管理的營業(yè)性車場，值班員應(yīng)在車輛駛出時看清車牌號，并迅速趕到道閘前。 當(dāng)車停在道閘前，司機開啟門窗時，值班員立正敬禮。 接過停車卡時，說：“謝謝！” 值班員仔細核對停車時間和司機、車輛，確認無誤按規(guī)定收費。 迅速開啟道閘指揮放行。 若后面有緊隨車輛駛出，應(yīng)立即擋在緊隨 車輛前示意停車，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速將車擋放下，將上一輛車的停車卡放好，再按上述規(guī)程處理下一輛車的放行，但敬禮時應(yīng)說：“對不起，讓您久等了！” 在收卡收費時，若兩人值班，另一值班員應(yīng)迅速在《機動車停車場車輛出入登記『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 表》上準確地登記各欄目。 030 道口崗工作規(guī)程 A/1 3/3 在采用 IC 卡管理的車庫（場），護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時，應(yīng)立即看清車牌號，做好準備，必要時協(xié)助車主刷卡。 認真察看電腦，核對刷卡車輛是否與電腦記載的內(nèi)容相符 通過電腦分辨是否 臨時停車，并回收臨時 IC 卡。 停車場的離場車輛未攜帶出入卡、 IC 卡的，應(yīng)請其到管理處辦理有關(guān)手續(xù)，憑管理處出具的放行條按要求填寫《機動車停車場車輛出入登記表》后方可放行。但事后管理處須盡快調(diào)校電腦。 對駛離道口的客貨車，應(yīng)按規(guī)定檢查有無攜帶貴重物品，如有則按《物品出入管理規(guī)定》執(zhí)行。 營業(yè)性停車場的臨時停車超過一個收費時段需要加收停車費的，應(yīng)將計時卡交司機核 對 ,請其補交費用。驗證完畢交清停車費用后，方可放行。 其他 本公司的車輛出入下屬管理處車場不發(fā)卡不 收費。 對丟失停車卡 (證 )的車輛出場 ,應(yīng)詢問車輛進場時間 ,所屬單位 (車主 )名稱及聯(lián)系電話 ,查驗車主身份證，駕駛員身份證 /駕駛證 ,車輛行駛證 ,車輛進場記錄確認無誤后 ,認真填寫 《失卡車輛放行記錄表》 ，并請車主在車主承諾欄簽名后方可放行。 對尾隨出入的車輛，應(yīng)示意其停下，若遇強行進出者，按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 無車輛進出時，車擋器應(yīng)處于閉合狀態(tài)，只在車輛進出時才予開啟，待車輛完全進出道口后，方可放下車擋器。必須確保不因道閘的開啟、閉合對進出車輛與人員造成傷害。 若有由公司（管理處）領(lǐng)導(dǎo)陪同到小區(qū)檢查、參觀、學(xué)習(xí)的人士，應(yīng)立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚，備查。 當(dāng)外來人員出小區(qū)時，護衛(wèi)員應(yīng)及時核準，說“謝謝合作！”“再見！”“慢走！”等，并記載離開時間。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 相關(guān)文件與記錄 WI/AQ010《護衛(wèi)員交接班制度》 WI/AQ017《護衛(wèi)員禮儀規(guī)定》 WI/AQ019《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》 WI/AQ028《物品出入管理規(guī)定》 WI/AQ036《應(yīng)急處理程序》 QR006AQ《來訪 登記表》 QR009AQ《機動車停車場車輛出入登記表》 031 中控室崗工作規(guī)程 A/0 1/1 目的：確保小區(qū)處于受控狀態(tài)，保證小區(qū)秩序井然。 適用范圍：中控室崗工作。 作業(yè)前準備：按《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護衛(wèi)員交接班制度》要求，做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接班工作。 作業(yè)規(guī)程 值班制度 實行三班輪流，二十四小時全天候值班制：早班 8： 00 到 16： 00 時，中班 16：00 時到 0： 00 時，夜班 0:00 到次日 8： 00。特殊情況可由管理處自行調(diào)整。 早、中、晚三班每十天輪換一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日為輪換日，特殊情況可由管理處自行調(diào)整。 嚴密監(jiān)視 提高警惕，嚴密注視進、出小區(qū)的各類人員，特別是外來人員。如有懷疑，立即通知巡邏崗護衛(wèi)員嚴密監(jiān)視，若發(fā)生意外情況按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理，并做好相關(guān)記錄。 熟悉本小區(qū)顧客的基本情況，包括：姓名、樓、座、人口狀況、親友狀況、相貌特征、經(jīng)常出入小區(qū)的時間等。 當(dāng)顧客搬出，或有新顧客入住時，聯(lián)系相關(guān)崗位護衛(wèi)員，通知其到管理處辦妥有關(guān)手續(xù)，并主動維持電梯運行秩序。要提醒搬家的顧客使用專用電梯，并避免在其他顧客進出高峰時搬運物品，以防造成秩序混亂。 通過閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)密切監(jiān)視電梯內(nèi)的情況，當(dāng)發(fā)生電梯困人事件時，立即善『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 言安慰乘客，按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理，同時通知設(shè)備管理員馬上進行搶修，及時報告護衛(wèi)主管及管理處，協(xié)助做好善后工作。 發(fā)現(xiàn)可疑情況及人員嚴密監(jiān)視。 當(dāng)主機出現(xiàn)報警信號時，立即通知相關(guān)崗位護衛(wèi)員前去報警位置核實情況，如屬誤 報，立即解除；如情況屬實，按《應(yīng)急處理程序》處理。 按《監(jiān)控錄象帶管理規(guī)定》填寫《監(jiān)控錄象帶使用保管記錄》 相關(guān)文件與記錄 WI/AQ010《護衛(wèi)員交接班制度》 WI/AQ019《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》 WI/AQ026《監(jiān)控錄象帶管理規(guī)定》 WI/AQ036《應(yīng)急處理程序》 QR004AQ《監(jiān)控錄象帶使用保管記錄》 032 巡邏崗工作規(guī)程 A/1 1/2 目的：全方位監(jiān)視和巡查小區(qū)，保證小區(qū)的安全和良好秩序。 適用范圍：巡邏員崗工作。 作業(yè)前準備 ：按《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》和《護衛(wèi)員交接班制度》要求，做好上崗執(zhí)勤的準備工作和交接班工作。 作業(yè)規(guī)程： 值班制度： 實行三班輪流，二十四小時全天候值班制：早班 8： 00 到 16： 00 時，中班 16：00 時到 0： 00 時，夜班 0:00 到次日 8： 00。特殊情況可由管理處自行調(diào)整。 早、中、晚三班每十天輪換一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日為輪換日，特殊情況可由管理處自行調(diào)整。 巡查崗執(zhí)勤情況 本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，巡邏員應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時，報管理處處理，并做好記錄。 巡樓 巡邏崗按巡邏路線圖巡樓， 巡樓時 15 層以下樓宇不準乘電梯上下，從一個單元上樓至另一個單元下樓。 從上至下認真仔細地巡視每層，發(fā)現(xiàn)不安全因素或問題及時處『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 理，并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄，處理不了的采取措施及時報上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，力爭盡快處理，如本班處理不完可交下一班護衛(wèi)員跟蹤至情況處理完畢。 巡查電梯機房和水箱等門邊暗角，發(fā)現(xiàn)不安全因素報護衛(wèi)主管并 及時和維修人員取得聯(lián)系，力爭盡快處理，并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄，如本班處理不完可交下一班護衛(wèi)員跟蹤至情況處理完畢。 每巡查至簽到處簽到一次，早班簽到一次，中班簽到一次，晚班簽到兩次。 巡查每層樓時，要眼睛多看有無異常情況，耳朵多聽有無異常響動，鼻子多嗅有無異常氣味等等，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有顧客室內(nèi)冒煙并伴有焦糊味，歹徒撬門打劫行兇，可疑人員在樓道徘徊，室內(nèi)有水溢出門外，顧客房門大開，呼叫無人應(yīng)答，顧客室內(nèi)有打鬧、哭叫、呼救聲等情況時，應(yīng)立即采取行動， 按《應(yīng)急 處理程序》處理。 及時 發(fā)現(xiàn)和消除各種隱患。巡邏時要仔細檢查房屋本體、公共設(shè)施和消防、防盜設(shè)施是否完 好無損，若有損壞或異常情況要填寫《巡樓登記表》，立即處理，處理不了的由護衛(wèi)主管報管理處處理，并跟蹤處理結(jié)果。 032 巡邏員崗工作規(guī)程 A/1 2/2 仔細巡查地下室各機房重地，包括：發(fā)電機房、水泵房、高低壓配電房、消防控制中心等重點部位，發(fā)現(xiàn)不安全因素，迅速與值班人員取得聯(lián)系， 及時消除隱患。特別是臺風(fēng)暴雨期間，更要加強巡查，做好應(yīng)急準備工作。 巡檢車庫（場） 指揮車輛慢速行駛，引導(dǎo) 車輛停在指定車位，嚴禁亂停亂放，若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時進行查處糾正，并在《小區(qū)管理日志》上做好記錄。 一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按 《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理。 隨時詳細檢查車輛車況，發(fā)現(xiàn)漏水（油），未關(guān)好車門（窗）或未上鎖等情況及通知車主處理，并在《值班記錄表》、《小區(qū)管理日志》上做好記載，及時報告護衛(wèi)主管處理。 隨時清點車輛并和道口崗?fù)と〉寐?lián)系，核對數(shù)量，確保車輛安全。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為 ，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，并報告護衛(wèi)主管或管理處及時處理，避免發(fā)生交通事故。 每月至少啟動檢查一次防火卷簾門，每班及時檢查消防栓和滅火器等防火（盜）設(shè)施，發(fā)現(xiàn)異常情況須在《小區(qū)管理日志》上做好記載并及時處理，處理不了的由護衛(wèi)主管及時報管理處立即處理。 禁止用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按《應(yīng)急處理程序》有關(guān)規(guī)定處理。 相關(guān)文件與記錄 QR031《小區(qū)管理日志》 QR019AQ《值班記錄表》 QR002AQ《巡樓登記表》 WI/AQ018《護衛(wèi)員服式及著裝規(guī)定》 WI/AQ010《護衛(wèi)員交接班制度》 033 安全管理工作過程的檢驗 A/1 1/1 目的：確保公司安全管理工作過程井然有序，文明服務(wù)，禮貌待人，防止違反安全管理規(guī)章制度的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。 適用范圍：公司安全管理工作。 職責(zé) 物業(yè)管理部負責(zé)對安全管理工作進行抽檢、周檢、月檢。 管理處護衛(wèi)主管負責(zé)對安全管理工作進行日檢。 內(nèi)容 安全管理工作過程的分類與檢驗過程工作分配。 安全管理工作過程包括： 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 1）道口崗作業(yè)； 2）中控室作業(yè)； 3）巡邏崗作業(yè)； 檢驗 1）夜間查崗： A、安全主管每月對各管理處安全管理工作進行二次夜間抽檢，檢驗結(jié)果記入《夜間查崗記錄表》。 B、護衛(wèi)主管每周夜間查崗（ 02： 0006： 00）不少于 1 次，檢查結(jié)果記錄在《夜間查崗記錄表》中。 2）巡檢：安全管理各崗位人員根據(jù)崗位職責(zé)和有關(guān)規(guī)定對小區(qū)進行巡檢，檢查結(jié)果記入《巡查記錄表》和《小區(qū)管理日志》。 3）周檢、月檢等參照 PD35《服務(wù)檢測控制程序》執(zhí)行。 對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應(yīng)立即查找原因，及時采取 糾正措施，并認真填寫《糾正措施報告》上報物業(yè)管理部；發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時采取預(yù)防措施，并認真填寫《預(yù)防措施報告》上報物業(yè)管理部。 各崗位工作檢驗標(biāo)準，參照《安全管理工作檢驗標(biāo)準》 相關(guān)文件與記錄 《安全管理工作檢驗標(biāo)準》 PD35《服務(wù)檢測控制程序》 QR038《管理處周檢查表》 QR044《糾正措施報告》 QR045《預(yù)防措施報告》 QR003AQ《夜間查崗記錄表》 034 護 衛(wèi) 員 處 理 問 題 的 原 則 和 方 法 A/0 1/1 原則 護衛(wèi)員是維護小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量，在 維護小區(qū)治安秩序和保護顧客的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵循的原則是：依法辦事，執(zhí)行規(guī)定，不徇私情，以理服人。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 方法 不同性質(zhì)的問題，應(yīng)采取不同的處理方法。 對于發(fā)生在顧客間的一般違規(guī)行為和問題，如糾紛等 ， 可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。 對于一時解決不了而又有擴大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的基本方法處理，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，防止矛盾激化。 在具體處理上，要堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如 違反法紀情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場教育或協(xié)助其所在單位、家屬進行教育；如需要治安處罰的，交公安機關(guān)處理。 違反其它行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。 對于犯罪行為，必須及時予以制止，并設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機關(guān)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 035 應(yīng)急處理程序 A/1 1/9 應(yīng)急計劃 目的：確保發(fā)生緊急情況時，能夠以最快的速度在最短時間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，使安全管理工作保持正常狀態(tài)。 范圍：安全管理工作。 職責(zé) 物業(yè)管理部負責(zé)制 定應(yīng)急計劃，報總經(jīng)理審批。 管理處負責(zé)應(yīng)急計劃的貫徹實施，并將管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員列入《管理處安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員》表內(nèi)，接受物業(yè)管理部的監(jiān)督指導(dǎo)。 內(nèi)容 分類： 1）