【導(dǎo)讀】莂袁羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莈蒈袇羅肇蚄螃肄腿蕆蠆肅節(jié)螞薅肂莄蒅羄肁膄羋袀肀芆薃螆聿莈莆螞聿肈薂薈肈膀莄袆膇芃薀螂膆蒞莃蚈膅肅薈薄膄芇莁羃膃荿蚆衿膃蒂葿螅膂膁蚅蟻螈芃蒈薇螇莆蚃裊袇肅蒆螁袆膈蟻蚇裊莀蒄蚃襖蒂莇袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕羈肆莄薆羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莈蒈袇羅肇蚄螃肄腿蕆蠆肅節(jié)螞薅肂莄蒅羄肁膄羋袀肀芆薃螆聿莈莆螞聿肈薂薈肈膀莄袆膇芃薀螂膆蒞莃蚈膅肅薈薄膄芇莁羃膃荿蚆衿膃蒂葿螅膂膁蚅蟻螈芃蒈薇螇莆蚃裊袇肅蒆螁袆膈蟻蚇裊莀蒄蚃襖蒂莇袃膂薂袈袂芄蒞螄袁莇薁蝕羈肆莄薆羀腿蕿裊罿芁莂袁羈蒃薇螆羇膃蒀螞羆芅蚆薈羅莈蒈袇羅肇蚄

　　

【正文】 公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能 樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 總經(jīng)理負責制定批準公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ,參見《質(zhì)量方針、目標管理》。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需 求和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對公司的要求。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標準的要求也會 隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件和資料控制程序》。 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實施和改進質(zhì)量管理體系。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 3． 職 責 總經(jīng)理負責質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 管理者代表負責質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 各職能部門負責按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標，并加以實施。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過 各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標的框架進行評價。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實施 管理者 代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，達到溝通和理解，并讓全體員工認識到對實現(xiàn)目標的貢獻。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標，目標值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質(zhì)量目標每年制訂一次， 要在一月底前完成目標展開，目標展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項目 目標值 實施方案 完成時間 協(xié)作部門 貫徹質(zhì)量方針，實施質(zhì)量目標產(chǎn)生的計劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 質(zhì)量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 各部門的質(zhì)量目標完成情況，要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時采取糾正或整改 ,必要時可報管理者代表進行再次協(xié)調(diào)。 6質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “ 舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展 ” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “ 溫暖、潔凈、方便、快捷 ” 的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主 “ 生理上的基本需求 ” 。 安全：安全防范是物業(yè)管理 的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “ 安全需求 ” 的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 尊貴： “ 以人為尊 ” 、 “ 以人為本 ” 的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足 “ 受人尊重的需求 ” 。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到 為物業(yè)使用人實現(xiàn) “ 社交 ” 和 “ 自我價值實現(xiàn) ” 的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 發(fā)展：不斷改進服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標及分解值 （一）、公司總目標 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達 ≥98% 。 年度無重大責任事故發(fā)生。 （二）、目標分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負責人無序年流動率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率 及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時率 /滿意率 ≥90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時率 100% （ 7）、合同評審率 100% （ 8）、合格供方評定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時服務(wù)承諾實現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準確率 /及時率 100% （ 4）、收費困難原因收集分析及時率 100%,準確率 ≥98%, 正確傳遞 100% （ 5）、收費金額差錯率 ≤1? （ 6）、物業(yè)較為重大事項發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對服務(wù)工作滿意率 ≥95% 。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率 ≥95%, 隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4）、機電設(shè)備檢修及時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重 大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對本公司的立足點、質(zhì)量目標、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評價、質(zhì)量改進等。 3． 職 責 管理者代表負責本公司質(zhì)量管理體系的總體策劃。 策劃結(jié)果要求編制各類文件或計劃，由職能部門負責，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 管理者代表對質(zhì)量管理體系進行策劃時，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點和已確定的本公司的質(zhì)量目標 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對法律法規(guī)要求的評價和對過程性能、產(chǎn)品性能的評價； 4）過去的經(jīng)驗教訓(xùn)； 5）質(zhì)量管理體系改進的機會。 4． 2公司領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān)部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。審核、評價一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識 2）過程的順序及相 互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 3）各級人員崗位職責和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 4． 3當非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 4當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。此時管理者代表應(yīng)對質(zhì)量管理 體系進行重新策劃，重新策劃時應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進行重新策劃。并再次經(jīng)審核、批準。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運行的效果和有效性。 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會、討論會、總結(jié)會等形式。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標制定和考核等形式。 3．本公 司內(nèi)部溝通主要存在于：管理處與工程部、管理處與綜合管理部、目標值的確定、內(nèi)部質(zhì)量審核、不合格的控制、過程的持續(xù)改進等。 4．管理者代表應(yīng)負責監(jiān)控內(nèi)部溝通的效果，并向最高管理者匯報。以改進內(nèi)部溝通的方式，促進質(zhì)量管理體系的有效性。 1 使用表單 無 第一節(jié) 職 能 分 配 表 職 能 部 門質(zhì)量體系要 求 總經(jīng)理 管理者代表 綜合管理部 工程部 保安部 管理處 總 要 求 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 總 則 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量手冊 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 文件控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 記錄控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 管理承諾 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 以顧客為關(guān)注點 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 質(zhì)量方針 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 體系策劃 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 職責權(quán)限溝通 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 管理評審 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 資源管理 ★ ★ ☆ ☆ ☆ ☆ 人力資源 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 基礎(chǔ)設(shè)施 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 工作環(huán)境 ■ ★ ★ ★ ★ 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 與顧客有關(guān)過程 ■ ★ ☆ ☆ ★ 采 購 ■ ★ ☆ ☆ ★ 生產(chǎn)和服務(wù)運作 ■ ★ ★ ★ ★ 測量和監(jiān)控裝置 ■ ☆ ★ ☆ ☆ 顧客滿意 ■ ★ ☆ ☆ ★ 內(nèi)部審核 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 過程的監(jiān)視測量 ★ ★ ☆ ☆ ☆ 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 不合格控制 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 數(shù)據(jù)分析 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 持續(xù)改進 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 糾正措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 預(yù)防措施 ■ ★ ☆ ☆ ☆ 備注： ■ 為主管領(lǐng)導(dǎo) ★ 為責任部門 ☆ 為協(xié)作或執(zhí)行部門 第六節(jié) 職責及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，批準公司質(zhì) 量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配備； e、 負責擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f、 負責召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負責公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負責公司重要的投標書和公司所有經(jīng)濟合同的審批； i、 負責公司各類費用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責任人的所有職責； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負責。按總經(jīng)理在指示和授權(quán)，在分管范圍內(nèi)負責； b、 確保質(zhì)量管理體系的過程 得到建立、實施和保持； c、 領(lǐng)導(dǎo)公司的內(nèi)部審核，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求； d、 代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜負責對外聯(lián)絡(luò)； （副）經(jīng)理 a、 確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主和住戶要求的意識，負責監(jiān)督物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主和住戶滿意； b、 對公司的服務(wù)負直接責任，定期組織召開安全工作會議，實施監(jiān)督檢查； c、 負責公司員工的思想教育和隊伍建設(shè)以及員工的招聘，獎懲，辭退等管理工作； d、 負責組織制定，修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。 e、 主持新的經(jīng)營項目的開發(fā)； f、