【導(dǎo)讀】的地位也隨之不斷提高。為滿足大客戶更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)先、更多樣和更優(yōu)惠的服務(wù)需求，系統(tǒng)，從而進(jìn)一步提升了唐山聯(lián)通公司在電信市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。術(shù)手段，以及系統(tǒng)實(shí)施后的作用和意義。然后重點(diǎn)對(duì)唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的功能進(jìn)行了分析。戶的信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)。調(diào)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；同時(shí)要求企業(yè)內(nèi)部做好配套的管理機(jī)制和組織架構(gòu)。KeyWords：Largecustomer，Managementsystem，CRM，Customerservice

　　

【正文】 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 23 頁(yè) 4 系統(tǒng)的不足及改進(jìn)建議 系統(tǒng)中存在的不足 在對(duì)唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律：唐山聯(lián)通公司 80%的利潤(rùn)來(lái)自?xún)H占客戶總量 20%的大客戶。也就說(shuō)，大客戶在聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)中起著重要的作用。唐山聯(lián)通公司為了留住大客戶，投資建立了大客戶管理系統(tǒng)，將其大客戶的信息系統(tǒng)化和規(guī)范劃，完善了對(duì)其大客戶的管理。在聯(lián)通 公司對(duì)大客戶管理系統(tǒng)不斷完善的同時(shí)，其系統(tǒng)的有些弊端也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。 歷史數(shù)據(jù)問(wèn)題 聯(lián)通公司大客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)一般只需要當(dāng)前數(shù)據(jù)，因此業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)一般也只保存短期數(shù)據(jù)，并且不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中所保存的數(shù)據(jù)不同。由于沒(méi)有統(tǒng)一的格式和地點(diǎn)來(lái)存放這些歷史數(shù)據(jù)，這給很多分析、決策支持系統(tǒng)的趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)帶來(lái)不便，使寶貴的歷史數(shù)據(jù)不能得到充分利用。 缺乏宏觀監(jiān)控能力 各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)只關(guān)心本身需要的數(shù)據(jù)，沒(méi)有義務(wù)保存對(duì)整個(gè)公司非常重要但本系統(tǒng)卻不需要考察的數(shù)據(jù)和結(jié)果。從各個(gè)業(yè)務(wù)局部的角度來(lái)看， 各業(yè)務(wù)子系統(tǒng)都非常優(yōu)秀，它們分析了大量的數(shù)據(jù)和指標(biāo)，并得到本業(yè)務(wù)系統(tǒng)的局部評(píng)估結(jié)果。但當(dāng)決策層需要一個(gè)反映總部及各分銷(xiāo)點(diǎn)安全性、風(fēng)險(xiǎn)性及效益性的綜合評(píng)估報(bào)告時(shí)，往往需要從各個(gè)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢(xún)不同的結(jié)果數(shù)據(jù)和報(bào)表。為了做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須對(duì)公司生成關(guān)鍵性指標(biāo)。但很有可能的是，現(xiàn)有的系統(tǒng)中沒(méi)有為公司各種數(shù)據(jù)的匯總、分析、企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范和決策支持提供服務(wù)的能力。這使公司領(lǐng)導(dǎo)不能在最短時(shí)間以最快的速度得到公司整體運(yùn)作情況的分析報(bào)告。 忽視統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能 各客戶經(jīng)理不能通過(guò)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛 在的大客戶。在對(duì)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的分析中可以發(fā)現(xiàn)，各客戶經(jīng)理最容易忽視的是對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的利用。統(tǒng)計(jì)報(bào)表系 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 24 頁(yè) 統(tǒng)按照客戶在一定時(shí)期內(nèi)的消費(fèi)額，將客戶劃分為：大客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。其中，主要客戶是除了大客戶外，消費(fèi)金額占最多的前 5%的客戶。主要客戶是最有潛力發(fā)展成為大客戶的。然而各客戶經(jīng)理只注重已有大客戶的管理，在發(fā)展主要客戶成為大客戶這方面，客戶經(jīng)理做的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 [7]。 對(duì)系統(tǒng)的改進(jìn)建議 針對(duì)唐山聯(lián)通公司大客戶系統(tǒng)存在的不足，通過(guò)在聯(lián)通公司實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和研究，并結(jié)合在學(xué)校期間 學(xué)習(xí)的理論知識(shí)和所搜集的大量的信息資料。我提出如下建議，希望可以在完善大客戶管理系統(tǒng)上有所幫助。 加強(qiáng)對(duì)大客戶信息分析工作 大客戶是運(yùn)營(yíng)商重要的收入和利潤(rùn)來(lái)源。大客戶的去與留、話費(fèi)的增與減，對(duì)公司業(yè)績(jī)影響十分顯著。公司應(yīng)該實(shí)時(shí)地對(duì)大客戶信息進(jìn)行分析，鑒別不同類(lèi)型的大客戶特征，評(píng)價(jià)大客戶關(guān)系質(zhì)量，并及時(shí)采取有效措施，保證大客戶的發(fā)展質(zhì)量。提高營(yíng)銷(xiāo)和成本分析能力，在發(fā)展大客戶過(guò)程中，銷(xiāo)售投入的風(fēng)險(xiǎn)較大，需要進(jìn)行比較深刻的營(yíng)銷(xiāo)分析和成本分析，計(jì)算出每個(gè)大客戶的商業(yè)價(jià)值。然后做出優(yōu)先級(jí)的排序。 將業(yè)務(wù)型 CRM 和分析型 CRM 相結(jié)合 大客戶部門(mén)是使用 CRM 系統(tǒng)的主要部門(mén)。 CRM 目前的劃分主要為業(yè)務(wù)型和分析型，而協(xié)作型主要作為工具模塊使用。在聯(lián)通公司的 CRM 系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)該堅(jiān)持以分析型為主，業(yè)務(wù)型為輔的指導(dǎo)思想，使用分析型 CRM 甄別和管理大客戶，使用業(yè)務(wù)型CRM 的銷(xiāo)售模塊直接處理大客戶的銷(xiāo)售。所以在大客戶部門(mén)，業(yè)務(wù)型 CRM 的應(yīng)用必須要將以上兩部分功能集中，不要只是使用兩套系統(tǒng)，這樣只能會(huì)造成業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的增加和系統(tǒng)流程迂回復(fù)雜 [8]。 強(qiáng)調(diào)對(duì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 人員因素是成功實(shí)施大客戶管理系 統(tǒng)的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)在實(shí)施 CRM 的過(guò)程中往往容易忽視人的因素。企業(yè)實(shí)施 CRM 的前提條件是企業(yè)所有人員必須要樹(shù)立起以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)觀念及服務(wù)意識(shí)，同時(shí)要求員工具備一定的業(yè)務(wù)技能。試想，即使有最先進(jìn) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 25 頁(yè) 的技術(shù)，員工在業(yè)務(wù)技能上不能熟練操作，怎么能更好地為客戶服務(wù)？在實(shí)施大客戶管理系統(tǒng)時(shí)，管理層要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從而降低由于人員因素對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的負(fù)面影響。 要求企業(yè)完善內(nèi)部的管理機(jī)制 對(duì)于大客戶管理系統(tǒng)這樣的準(zhǔn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)和技術(shù)的作用是片面的。企業(yè)需要同步建立較為完善的客戶管理機(jī)制和配 套的組織架構(gòu)、確立更多可量化可衡量的指標(biāo)，并借助于合作伙伴貼身的解決方案和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，確保其在大客戶管理系統(tǒng)上做出的巨大投入獲得豐厚的回報(bào)。 充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 針對(duì)問(wèn)題中提到的歷史數(shù)據(jù)的問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)其進(jìn)行管理和利用分析。 通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的整理，將其中一部分具有統(tǒng)一格式要求的數(shù)據(jù)導(dǎo)入到數(shù)據(jù)庫(kù)的臨時(shí)庫(kù)中，并建立歷史數(shù)據(jù)查詢(xún)模塊，提供了一個(gè)暫時(shí)性的查詢(xún)平臺(tái)。 這樣，既滿足了利用者的需求，又對(duì)原有數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和查詢(xún)性能提高了一個(gè)臺(tái)階。從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)考慮，我們可以將所有的歷史數(shù)據(jù) 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù) 集中， 然后， 整個(gè)系統(tǒng)在大批量歷史數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，可以利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 、 OLAP 等相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘， 挖掘出有價(jià)值的數(shù)據(jù)從而 為企業(yè)的 領(lǐng)導(dǎo) 者 提供決策支持。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 26 頁(yè) 結(jié) 論 筆者在唐山聯(lián)通公司進(jìn)行了一個(gè)月的實(shí)習(xí)，對(duì)聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了深入地了解，尤其是對(duì)大客戶管理系統(tǒng)的五個(gè)子系統(tǒng)功能進(jìn)行了認(rèn)真地分析和研究，筆者結(jié)合了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，聯(lián)系實(shí)際，在進(jìn)行了全面細(xì)致的調(diào)查和搜集了大量資料的基礎(chǔ)上完成了此篇論文。 本論文在對(duì)唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的相關(guān)情況進(jìn)行介紹后，主要對(duì)其系統(tǒng)功能進(jìn)行了詳細(xì)地介紹和 分析，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)的不足，并提出了改進(jìn)大客戶管理系統(tǒng)的幾點(diǎn)建議，即加強(qiáng)對(duì)大客戶信息分析工作；在進(jìn)行 系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，應(yīng)該堅(jiān)持以分析型為主，業(yè)務(wù)型為輔的指導(dǎo)思想；指出了人的因素在大客戶管理系統(tǒng)中的關(guān)鍵作用；同時(shí)，也要求企業(yè)建立完善的客戶管理機(jī)制、配套的組織架構(gòu)和衡量指標(biāo)，以確保企業(yè)得到豐厚的回報(bào)。這些建議無(wú)論是對(duì)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)商還是系統(tǒng)的應(yīng)用企業(yè)都提出了新的要求，指出了他們亟待解決的問(wèn)題，希望為完善聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)提供行之有效的方法。 在唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)大客戶服務(wù)工作中的管理、服務(wù) 及業(yè)務(wù)流程是目前新一代聯(lián)通大客戶系統(tǒng)建設(shè)需要重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。由于時(shí)間、能力和篇幅的限制，本論文對(duì)這一問(wèn)題的研究還不夠深入，最后希望本論文在對(duì)唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的完善工作中起到拋磚引玉的作用。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 27 頁(yè) 致 謝 時(shí)光如水，歲月如梭，大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活也即將結(jié)束。借此機(jī)會(huì)，我向在這四年里對(duì)我關(guān)心幫助的老師和同學(xué)表達(dá)深深的謝意。 首先感謝我的導(dǎo)師。本文從開(kāi)題、寫(xiě)作直至最終定稿，徐老師給予了許多建設(shè)性的意見(jiàn)，并在百忙之中三閱其稿。導(dǎo)師嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、誨人不倦的精神和平易近人的工作作風(fēng)令我 景仰，并使我受益終生。 感謝母校所有教過(guò)我的老師和使我受教的老師們，是他（她）們讓我明是非、辨道理，讓我在人生長(zhǎng)路上向前邁進(jìn)一大步。 還要感謝在實(shí)習(xí)期間對(duì)我?guī)椭奶粕铰?lián)通公司的前輩和同事們，尤其感謝經(jīng)理王云釗，沒(méi)有他為我提供的資料，我的論文也不能這樣順利的完成。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 28 頁(yè) 參考文獻(xiàn) [1] Sum Lisy．戰(zhàn)略大客戶管理的七個(gè)關(guān)鍵．［ M］．北京：電子工業(yè)出版社， 2020： 101103． [2]呂延杰，尹濤，王琦．客戶關(guān)系管理與主題分析．［ M］．北京：人民郵電出 版社，2020： 269270． [3]中國(guó)聯(lián)通．聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)．［ EB/OL］ ． 20201202/20200128． [4]于莘剛．以 CRM 理念構(gòu)建新一代大客戶管理系統(tǒng)．［ N］．通信產(chǎn)業(yè)報(bào)， 20200311． [5]高陽(yáng)圣思園．大客戶管理系統(tǒng)．［ EB/OL］ ． 20200110/20200220． [6]田同生．客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路．［ M］ ．北京：機(jī)械工業(yè)出版社， 2020： 9799． [7]段文莉．如何實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)的個(gè)性化．［ M］．郵電企業(yè)管理， 2020： 126129． [8]薛蓉娜．電信企業(yè)大客戶經(jīng)營(yíng)策略淺析． [A]．北京：郵電企業(yè)管理， 2020： 103104． [9]周強(qiáng)，電子商務(wù)時(shí)代電信業(yè)的發(fā)展． [N]．人民郵電報(bào)， 20201221． [10]黃輝，朱山濤．客戶關(guān)系管理實(shí)施六步曲． [N]．計(jì)算機(jī)世界， 20200831． [11]趙宏波．電信企業(yè)客戶關(guān)系管理． [M]．北京：人民郵電出版社， 2020． [12]屈云波，鄭宏．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)． [M]．北京：企業(yè)管理出版社， 1999． [13]STANLEY A. 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But as cultural boundaries within anizations weakened, individual fiefdoms of information gave way to sophisticated applications that could span business functions. By doing so, these applications created the vision of a single view of the customer. For the first time, anizations could track and analyze shifting customer needs, link marketing campaigns to sales results, and monitor sales activities for improved forecasting accuracy and manufacturing demand. CRM39。s Evolution CRM has evolved since its earliest incarnation, originally driven by an insideout focus, through three phases of evolution: technology, integration and process. Recently have we seen a major leap forward to a fourth phase: customerdriven CRM — an outsidein approach that has intriguing financia