【正文】 ................................. 24 要求企業(yè)完善內(nèi)部的管理機(jī)制 ................................. 25 充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) ......................................... 25 結(jié) 論 ................................................................. 26 致 謝 ................................................................. 27 參考文獻(xiàn) ................................................................. 28 附 錄 ................................................................. 29 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 1 頁(yè) 唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的分析和研究 1 緒論 選題背景 我國(guó)在加入 WTO 后，要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已趨于合理，且競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。國(guó) 際、國(guó)內(nèi)形勢(shì)都對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。 當(dāng)前，國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶選擇機(jī)會(huì)的大大增加，迫使各電信運(yùn)營(yíng)商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭(zhēng)奪愈演愈烈，更使得電信運(yùn)營(yíng)商們面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力。而好的大客戶將是國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)爭(zhēng)奪的重點(diǎn)目標(biāo)，怎樣保持電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)有好的大客戶，爭(zhēng)取潛在的好的大客戶，將是電信公司在未來(lái)激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中能否占據(jù)有利地位的關(guān)鍵手段 [1]。在這種背景下，大客戶管理系統(tǒng)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，其在國(guó)內(nèi)的興起 讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望，無(wú)不在大客戶管理系統(tǒng)上進(jìn)行了巨大的投入，同時(shí)也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)自身發(fā)展的重要作用。 唐山聯(lián)通公司的大客戶管理系統(tǒng)，就是利用先進(jìn)的信息技術(shù)與計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)成果，通過(guò)和聯(lián)通公司其他專業(yè)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，為發(fā)展大客戶、維持現(xiàn)有大客戶并為之提供方便、快捷和高品質(zhì)的服務(wù)建立的一個(gè)綜合的信息處理、管理與分析平臺(tái)。 本人通過(guò)在唐山聯(lián)通公司實(shí)習(xí)的這段時(shí)期，對(duì)其公司的大客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)地了解，深入地分析了聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的功能和技術(shù)實(shí)現(xiàn)，并收集、查閱大量的相關(guān)資料，因 此選擇這一系統(tǒng)作為論文的研究對(duì)象并以此為題。 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) 大客戶管理系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一信息系統(tǒng)綜合平臺(tái)，考慮到大客戶中心目前的業(yè)務(wù)及信息系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件技術(shù)的發(fā)展情況，在系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中做到近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)結(jié)合。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 2 頁(yè) 近期目標(biāo)。建立大客戶管理系統(tǒng)平臺(tái)，完成大客戶發(fā)展的綜合信息查詢、客戶信息查詢、項(xiàng)目投資效益分析評(píng)估、客戶滿意度評(píng)估、客戶響應(yīng)、客戶業(yè)務(wù)受理、代理商管理、獎(jiǎng)金管理和文檔管理等功能。 長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。企業(yè)也隨著各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷開(kāi)展和深入及信息系統(tǒng)的進(jìn)一步建設(shè)，在逐步完 善近期建設(shè)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步建立和完善與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)之間的接口，提供因特網(wǎng)的網(wǎng)上交互式服務(wù)的功能，為大客戶提供更高效、便捷的服務(wù)；對(duì)已積累的客戶信息，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)行深度分析挖掘，為業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)估提供支持。 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題 運(yùn)用大客戶管理系統(tǒng)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的有效的商業(yè)手段。通過(guò)大客戶管理系統(tǒng)可以降低促銷費(fèi)用，也可以隨時(shí)了解大客戶的構(gòu)成變化和需求變化，并由此制定企業(yè)的發(fā)展方向?？梢哉f(shuō)，有效的大客戶管理系統(tǒng)是一種 創(chuàng)造長(zhǎng)期利潤(rùn)的工具。 但是在系統(tǒng)建設(shè)中，尤其是管理信息系統(tǒng)和決策支持系統(tǒng)的建設(shè)，最容易出現(xiàn)的問(wèn)題包括以下幾個(gè)方面 : “數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象：每天在實(shí)際應(yīng)用中產(chǎn)生的大量累積數(shù)據(jù)卻無(wú)法互通，彼此不能充分共享，形成“數(shù)據(jù)孤島”。 重復(fù)開(kāi)發(fā)現(xiàn)象：如果一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或信息系統(tǒng)需要從其他系統(tǒng)中抽取整合數(shù)據(jù)，就必須針對(duì)特定的需求對(duì)數(shù)據(jù)清理環(huán)節(jié)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。這不僅導(dǎo)致了大量的重復(fù)勞動(dòng)，而且使應(yīng)用的時(shí)效性、靈活性和準(zhǔn)確性受到極大限制。 數(shù)據(jù)不一致：業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)間的孤立性以及它們之間的“蜘蛛網(wǎng)”現(xiàn)象，使總公司各管理部門(mén)最終可 能是經(jīng)過(guò)多次抽取后得到的。這個(gè)復(fù)雜的抽取過(guò)程難以保證數(shù)據(jù)的完整和準(zhǔn)確，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)的不一致性。這就使各個(gè)部門(mén)對(duì)相同的問(wèn)題的分析，由于得到的數(shù)據(jù)來(lái)源不一致而產(chǎn)生截然不同的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)的決策帶來(lái)不便 [2]。 對(duì)存在的問(wèn)題采用的解決方法 針對(duì)以上在信息系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題，我們有以下三種設(shè)計(jì)解決方法：建立小的數(shù)據(jù)集市；一次性建立大而全的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；循序漸進(jìn)地建立成功、體系化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)， 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 3 頁(yè) 也即宏觀設(shè)計(jì)、小處著手（ Think Big， Start Small）。下面對(duì)這三種方法的特點(diǎn)分別進(jìn)行論述： 根據(jù)某一部 門(mén)的具體要求，迅速建立數(shù)據(jù)集市 優(yōu)點(diǎn)：見(jiàn)效快。缺點(diǎn)：沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一驗(yàn)證，元數(shù)據(jù)的管理；多次重復(fù)從系統(tǒng)中抽取數(shù)據(jù)，造成了本已繁忙的系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)；建立多個(gè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)集市，造成“蜘蛛網(wǎng)”型的信息結(jié)構(gòu)； IT 部門(mén)的維護(hù)，管理的工作量加大。 建立大而全的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)項(xiàng)目有統(tǒng)一的規(guī)劃，缺點(diǎn)：投資巨大，而見(jiàn)效慢：若沒(méi)有各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的通力合作，建立的模式往往不能完全符合最終用戶的需求；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)，若沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)集市合理的劃分，會(huì)造成最終用戶查詢分析等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。 循序漸進(jìn)地建立成功、體系化的數(shù) 據(jù)倉(cāng)庫(kù)（也即宏觀設(shè)計(jì)、小處著手） 根據(jù)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)驗(yàn)，建議采取此方法建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和建設(shè)整個(gè)系統(tǒng)。它具有以下特點(diǎn)：訂立的業(yè)務(wù)主題要有一定的范圍和一定的高度；將一個(gè)大的主題劃分為若干個(gè)小的主題進(jìn)行分析；統(tǒng)一將數(shù)據(jù)清理，轉(zhuǎn)移到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中；將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分析的結(jié)果，應(yīng)用于 OLTP 系統(tǒng)，提高信息利用度。 優(yōu)點(diǎn)：它還具有以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力為基礎(chǔ)，將投資的效益最大化；統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)管理；減少 IT 部門(mén)在維護(hù)和管理方面的費(fèi)用；給出通信行業(yè)公司數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)階段計(jì)劃。 總之，本文主要是介紹唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)其的分析發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，然后根據(jù)實(shí)際情況，選取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，即建立成功、系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)管理大客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)大客戶資源的優(yōu)化。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 4 頁(yè) ２ 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)概述 系統(tǒng)簡(jiǎn)介 系統(tǒng) 是 Tellknow 集團(tuán) 融合數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù) 、 OA 技術(shù) 、 WEB 技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù) ， 通過(guò)和 唐山聯(lián)通公司 其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)及職能系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合 ， 為 唐山聯(lián)通公司 建立的一套發(fā)展?jié)撛诖罂蛻?， 維持現(xiàn)有大客戶并為大客戶提供全面服務(wù)的信息處理與分析平臺(tái) 。 “ 該系統(tǒng)通過(guò)收集大客戶資料信息 、 市場(chǎng)調(diào)查信息 、 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略信息 ， 同時(shí)采集營(yíng)業(yè) 、計(jì) 費(fèi) 、 客服 、 網(wǎng)管 、 財(cái)務(wù)等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù) ， 建立完善的大客戶信息管理系統(tǒng) ； 通過(guò)建立快速 、 全面 、 準(zhǔn)確的大客戶業(yè)務(wù)受理及故障申告處理通道 ， 形成完善的大客戶服務(wù)體系 ； 并以大客戶客戶資料 、 業(yè)務(wù)收入和服務(wù)活動(dòng)為基礎(chǔ) ， 建立完整的大客戶滿意度評(píng)估體系 ， 收益評(píng)價(jià)與預(yù)測(cè)體系及營(yíng)銷決策支持系統(tǒng) [3]” 。 系統(tǒng)特點(diǎn) 數(shù)據(jù)庫(kù) 、 OA、 WEB 和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)四大技術(shù)完美結(jié)合 是我公司采用面向?qū)ο蠓椒ㄟM(jìn)行分析設(shè)計(jì) ， 全面應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù) 、 OA、WEB 和數(shù)據(jù) 倉(cāng) 庫(kù)等技術(shù) ， 為四大技術(shù)完美結(jié)合的產(chǎn)物 。 GSM、 數(shù)據(jù) 、 短信 、 尋呼等多業(yè)務(wù)融為一體 可靈活實(shí)現(xiàn)與各專業(yè)營(yíng)業(yè) 、 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)縫連接 ， 全面融合電信運(yùn)營(yíng)商 GSM、 數(shù)據(jù) 、 短信 、 尋呼等各種業(yè)務(wù) ， 為多種業(yè)務(wù)融為一體的系統(tǒng) 。 支持多種接入方式 為全面改善 聯(lián)通公司 和大客戶 的 客戶關(guān)系 ， 提高 企業(yè) 對(duì)大客戶的服務(wù)質(zhì)量 ， 可提供多種接入方式供大客戶全面享受電信運(yùn)營(yíng)商各種業(yè)務(wù)服務(wù) ， 如 ： 電話接入客服系統(tǒng) VIP 座席 ， 享受大客戶全部服務(wù) ； WEB 方式進(jìn)行網(wǎng)上自助業(yè)務(wù)申請(qǐng) 、 資料變更及參與 企業(yè) 各種市場(chǎng)服務(wù)活動(dòng)等 ； 短信方式享受電信運(yùn)營(yíng)商體貼周到的服務(wù)和零距離溝通 ； 營(yíng) 業(yè)廳方式現(xiàn)場(chǎng)感受大客戶優(yōu)先 、 優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 客戶經(jīng)理定期和不定期登門(mén)拜訪等上門(mén)服務(wù) 。 全面的信息管理和強(qiáng)大的決策支持能力 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 5 頁(yè) 可對(duì)大客戶 、 代理商 、 客戶經(jīng)理的各種信息及其相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行全面管理 ； 還可提供輔助分析 、 智能報(bào)表和綜合查詢等功能 ， 讓大客戶總監(jiān)及其領(lǐng)導(dǎo)決策層對(duì)大客戶 、 客戶經(jīng)理 、 代理商等各種信息以及客戶經(jīng)理 、 代理商工作情況了如指掌 、全面掌握 ， 從而全面洞悉大客戶發(fā)展情況 ， 進(jìn)行科學(xué)決策 [4]。 良好的擴(kuò)展性 、 靈活性和可維護(hù)性 在系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面充分考慮了系統(tǒng)的良好性 能 、 可擴(kuò)展性 、 靈活性和可維護(hù)性 ， 在系統(tǒng)管理方面具備如下特性 ： 采用三層架構(gòu) 、 軟件總線思想和模塊化組裝方式 ； 參數(shù)控制 、 靈活授權(quán) ； 自動(dòng)負(fù)載均衡處理 ； 系統(tǒng)組件和應(yīng)用程序自動(dòng)升級(jí) 。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 由于 計(jì)算機(jī) 硬件的價(jià)格呈持續(xù)下降趨勢(shì) ，企業(yè) 應(yīng)該 將 主要資金用于 在 軟件建設(shè)和開(kāi)發(fā)上 ， 這樣不但可大大節(jié)約網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用 ， 同時(shí)也有利于將來(lái)根據(jù)發(fā)展情況 ， 進(jìn)一步擴(kuò)大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的規(guī)模 ， 保持系統(tǒng)的可擴(kuò)充性和可發(fā)展性 。所以應(yīng)該建造一個(gè)合理的大客戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。 圖 聯(lián)通 大客戶管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 6 頁(yè) 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)模型 聯(lián)通公司 大客戶管理系統(tǒng)以三層應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造 ， 集中放置數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器群 ， 其中數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存放所有數(shù)據(jù) ， 應(yīng)用服務(wù)器群存放業(yè)務(wù)邏輯 。 本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)模型如下 ： 圖 聯(lián)通 大客戶管理系統(tǒng) 的實(shí)現(xiàn)模型 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 磁盤(pán)列陣 (存放數(shù)據(jù) ) 網(wǎng)管線路 核心交換機(jī) 核心交換機(jī) 交換機(jī) 應(yīng)用服務(wù)器 應(yīng)用服務(wù)器 管理線路 防火墻 下屬局域網(wǎng) Modem pool lastop PSTN modemM 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 7 頁(yè) 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)手段 本系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)是基于 NT Server Windows 2020 Server、 Windows 2020 Advanced Server、 Windows 2020 Professional 和 Windows 95/98 的 Microsoft 運(yùn)行平臺(tái) 。方案采用Microsoft 的產(chǎn)品包含如下 ： Windows 2020 Server； Windows 2020 Advanced Server； Office 97/2020； Project； BizTalk Server。 本系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán) 境如表 ： 表 聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境 項(xiàng)目 說(shuō)明 客戶端操作系統(tǒng) WINDOWS 9 WINDOWS 2020 等 應(yīng)用服務(wù)器操作系統(tǒng) WINDOWS NT、 WINDOWS 2020 等 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器操作系統(tǒng) HPUX ， Solaris/SPARC ， AIX ， SCO Unixware 中間件 MICROSOFT COM+、 MICROSOFT BizTalk 數(shù)據(jù)庫(kù) Oracle、 Sybase、 DB2 等 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 8 頁(yè) 3 唐山 聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的功能 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)在功能上包括信息管理、流程管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、輔助決策分析和系統(tǒng)管理五個(gè)功能子系統(tǒng)，各功能子系統(tǒng)由多個(gè)功能模塊組成，如圖 所示： 各子系統(tǒng)功能： 圖 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)功能 信息管理 信息管理子系統(tǒng) 用于完成與大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷有關(guān)的各種靜態(tài)信息的管理， 包括 雇員管理 、 渠道管理 、 項(xiàng)目管理 、 資源管理 、 客戶管理功能 。 雇