【正文】 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 I 頁 聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)分析 — 以唐山為例 摘 要 隨著國內(nèi)各電信運營企業(yè)對大客戶重視程度的不斷加深，大客戶管理系統(tǒng)在企業(yè)中的地位也隨之不斷提高。 為滿足大客戶更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)先、更多樣和更優(yōu)惠的服務(wù)需求，唐山 聯(lián)通公司建立了一套具有現(xiàn)代化技術(shù)手段和科學(xué)化管理手段相結(jié)合的大客戶管理系統(tǒng)，從而進一步提升了唐山聯(lián)通公司在電信市場中的競爭能力。 本論文首先介紹了唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的特點、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、 實現(xiàn)模型和技術(shù)手段，以及系統(tǒng)實施后的作用和意義。 然后重點對唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的功能進行了分析。此系統(tǒng)包括五 個功能子系統(tǒng)， 在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持提供一個綜合信息處理平臺。 最后，本文指出唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)存在的不足：即對歷史數(shù)據(jù)不能充分地運用、系統(tǒng)缺乏宏觀監(jiān)控能力和各客戶經(jīng)理對統(tǒng)計報表功能的忽視，同時也提出了相應(yīng)的建議及措施即：加強對大客戶信息的分析；將分析型 CRM 和業(yè)務(wù)型 CRM 相結(jié)合 ；強調(diào)對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；同時要求企業(yè)內(nèi)部做好配套的管理機制和組織架構(gòu)。 希望本論文能在完善唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的工作中起到一定的參考借鑒作用 。 關(guān)鍵詞 ： 大客戶，管理系統(tǒng)， CRM，客戶服務(wù) 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 II 頁 Analysis and Study of the Large Customer39。s Management System of CHINAUNICOM of Tangshan Abstract Along with the constant intensification of great attention to the large customer by the domestic telemunication， the position of the large customer’s management system is improving increasingly． In order to satisfy the large customer’s higher service demands which include the priority, the highquality, the variety and the preference, the CHINAUNICOM of Tangshan sets up the large customer39。s management system that bines scientific process managements with modernized technological methods, thus, it promotes the petitive power in the telemunication market of CHINAUNICOM of Tangshan further. At first, this article introduces the characteristic of the large customer39。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan ， work structure ， realized models and technological means mainly ， and the function and meaning after implementing systematically． Then this article analyzes the function of the large customer39。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan especially． This system includes five function subsystems. During the whole life cycle beforeinaftersales of large customer， it offers a prehensive information processing platform for the customer39。s market openup ， information management， customer service and marketing decision support about the large customer． Finally， this article points out the deficiency that the large customer39。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan exists： The system names the historical data which can39。t be made full use of， it lacks the macroscopic control ability and every customer39。s manager neglects the function of the statistical report form． At the same time, this text proposes the suggestion and measure ： Strengthen the analysis on great customer39。s information； Combine professional CRM with analytic type CRM ； Emphasize the professional training of the staff； Require better related mechanism of management and anization39。s framework inside enterprises at the same time． 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 III 頁 It hopes that the article can play certain reference function in perfecting the work of the large customer39。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan． Key Words： Large customer， Management system， CRM， Customer service 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 IV 頁 目 錄 1 緒論 ................................................................... 1 選題背景 ......................................................... 1 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ........................................... 1 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題 ................................... 2 對存在的問題采用的解決方法 ....................................... 2 ２ 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)概述 ............................................ 4 系統(tǒng)簡介 ......................................................... 4 系統(tǒng)特點 ......................................................... 4 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ..................................................... 5 系統(tǒng)實現(xiàn)模型 ..................................................... 6 系統(tǒng)實現(xiàn)的技術(shù)手段 ............................................... 7 3 唐山聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的功能 ........................................... 8 信息管理 ......................................................... 8 雇員管理 .................................................... 8 渠道管理 .................................................... 9 項目管理 ................................................... 10 資源管理 ................................................... 11 大客戶管理 ................................................. 12 流程管理 ........................................................ 12 綠色通道流程 ............................................... 12 黃色通道業(yè)務(wù)流程 ........................................... 13 紅色通道 （ 一、二級故障處理 ） 流程 ........................... 15 其他流程 ................................................... 15 統(tǒng)計報表 ........................................................ 17 輔助決策分析 .................................................... 17 系統(tǒng)管理 ........................................................ 19 參數(shù)管理 ................................................... 19 用戶管理 ................................................... 19 本科生畢業(yè)設(shè)計（論文） 第 V 頁 權(quán)限管理 ................................................... 20 預(yù)警管理 ................................................... 20 數(shù)據(jù)管理 ................................................... 20 系統(tǒng)實施的作用和意義 ............................................ 21 4 系統(tǒng)的不足及改進建議 .................................................. 23 系統(tǒng)中存在的不足 ................................................ 23 歷史數(shù)據(jù)問題 ............................................... 23 缺乏宏觀監(jiān)控能力 ........................................... 23 忽視統(tǒng)計報表功能 ........................................... 23 對系統(tǒng)的改進建議 ................................................ 24 加強對大客戶信息分析工作 ................................... 24 將業(yè)務(wù)型 CRM 和分析型 CRM 相結(jié)合 ............................. 24 強調(diào)對人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ......