【正文】 s standards and did little more than capture and file critical data. But as cultural boundaries within anizations weakened, individual fiefdoms of information gave way to sophisticated applications that could span business functions. By doing so, these applications created the vision of a single view of the customer. For the first time, anizations could track and analyze shifting customer needs, link marketing campaigns to sales results, and monitor sales activities for improved forecasting accuracy and manufacturing demand. CRM39。 Sons Canada Ltd, 2020． [14] STANLEY A. BROWN. Customer Relationship Management. [M]． John Wiley amp。 還要感謝在實習期間對我?guī)椭奶粕铰撏ü镜那拜吅屯聜儯绕涓兄x經理王云釗，沒有他為我提供的資料，我的論文也不能這樣順利的完成。導師嚴嚴謹的治學態(tài)度、誨人不倦的精神和平易近人的工作作風令我 景仰，并使我受益終生。 首先感謝我的導師。 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 27 頁 致 謝 時光如水，歲月如梭，大學四年的學習生活也即將結束。 在唐山聯通大客戶管理系統的建設過程中，如何實現和改進大客戶服務工作中的管理、服務 及業(yè)務流程是目前新一代聯通大客戶系統建設需要重點關注的問題。 本論文在對唐山聯通大客戶管理系統的相關情況進行介紹后，主要對其系統功能進行了詳細地介紹和 分析，同時發(fā)現了系統的不足，并提出了改進大客戶管理系統的幾點建議，即加強對大客戶信息分析工作；在進行 系統建設時，應該堅持以分析型為主，業(yè)務型為輔的指導思想；指出了人的因素在大客戶管理系統中的關鍵作用；同時，也要求企業(yè)建立完善的客戶管理機制、配套的組織架構和衡量指標，以確保企業(yè)得到豐厚的回報。從更長遠的角度來考慮，我們可以將所有的歷史數據 實現數據 集中， 然后， 整個系統在大批量歷史數據基礎上，可以利用數據倉庫 、 OLAP 等相關技術實現數據挖掘， 挖掘出有價值的數據從而 為企業(yè)的 領導 者 提供決策支持。 通過對歷史數據的整理，將其中一部分具有統一格式要求的數據導入到數據庫的臨時庫中，并建立歷史數據查詢模塊，提供了一個暫時性的查詢平臺。企業(yè)需要同步建立較為完善的客戶管理機制和配 套的組織架構、確立更多可量化可衡量的指標，并借助于合作伙伴貼身的解決方案和建設經驗，確保其在大客戶管理系統上做出的巨大投入獲得豐厚的回報。試想，即使有最先進 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 25 頁 的技術，員工在業(yè)務技能上不能熟練操作，怎么能更好地為客戶服務？在實施大客戶管理系統時，管理層要加強對員工的培訓，從而降低由于人員因素對系統產生的負面影響。多數企業(yè)在實施 CRM 的過程中往往容易忽視人的因素。所以在大客戶部門，業(yè)務型 CRM 的應用必須要將以上兩部分功能集中，不要只是使用兩套系統，這樣只能會造成業(yè)務環(huán)節(jié)的增加和系統流程迂回復雜 [8]。 CRM 目前的劃分主要為業(yè)務型和分析型，而協作型主要作為工具模塊使用。然后做出優(yōu)先級的排序。公司應該實時地對大客戶信息進行分析，鑒別不同類型的大客戶特征，評價大客戶關系質量，并及時采取有效措施，保證大客戶的發(fā)展質量。 加強對大客戶信息分析工作 大客戶是運營商重要的收入和利潤來源。 對系統的改進建議 針對唐山聯通公司大客戶系統存在的不足，通過在聯通公司實習時對系統的學習和研究，并結合在學校期間 學習的理論知識和所搜集的大量的信息資料。主要客戶是最有潛力發(fā)展成為大客戶的。統計報表系 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 24 頁 統按照客戶在一定時期內的消費額，將客戶劃分為：大客戶、主要客戶、普通客戶和小客戶。 忽視統計報表功能 各客戶經理不能通過統計系統，及時的發(fā)現潛 在的大客戶。但很有可能的是，現有的系統中沒有為公司各種數據的匯總、分析、企業(yè)經營風險防范和決策支持提供服務的能力。但當決策層需要一個反映總部及各分銷點安全性、風險性及效益性的綜合評估報告時，往往需要從各個不同的業(yè)務系統中查詢不同的結果數據和報表。 缺乏宏觀監(jiān)控能力 各業(yè)務子系統只關心本身需要的數據，沒有義務保存對整個公司非常重要但本系統卻不需要考察的數據和結果。 歷史數據問題 聯通公司大客戶業(yè)務系統一般只需要當前數據，因此業(yè)務系統數據庫一般也只保存短期數據，并且不同的業(yè)務系統數據庫中所保存的數據不同。唐山聯通公司為了留住大客戶，投資建立了大客戶管理系統，將其大客戶的信息系統化和規(guī)范劃，完善了對其大客戶的管理。 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 23 頁 4 系統的不足及改進建議 系統中存在的不足 在對唐山聯通大客戶管理系統的學習和研究過程中，可以發(fā)現這個規(guī)律：唐山聯通公司 80%的利潤來自僅占客戶總量 20%的大客戶。 ● 建立經營狀況 、 市場 、 銷售 、 財務等的輔助分析自系統 ， 通過輔助分析系統 ，能夠對經營狀況 、 市場 、 銷售 、 財務等實施有效的分析 ， 為今后的經營活動提供有效的數據支持 。 ● 定時自動計算代理商以及內部員工的各種傭金 、 獎金 ， 提供對代理商以及內部員工的實施有效管理的有效途徑 。 ● 建立較為完善的客戶回訪體系與回訪渠道 ； 建立靈活多樣的與客戶溝通渠道 ，能夠及時準確的把握客戶情況 。 ● 實現各種相關資源的統一管理 、 分配 。 ● 實現大客戶系統與聯通其他運營系統間的有效數據接口 ， 能夠安全有效的從其他運營系統中提取數據支持大客戶的管理工作 。唐山聯通公司大客戶管理系統 建設實施后 ， 可以有效地解決當前大客戶管理過程中存在的主要問題 ， 為 聯通公司 業(yè)務開展帶來如下積極影響 ： ● 大客戶管理實現電子化 、 自動化 ， 有效提高工作效率 ， 并將管理人員從繁瑣的 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 22 頁 手工作業(yè)中解脫出來 ， 從而集中力量為客戶提供更完善 、 優(yōu)質的服務 。 系統實施的作用和意義 唐山聯通公司 對于大客戶的業(yè)務與信息處理 以前 基本處于單機應用階段 ； 報表處理多以文件系統為主 ； 文件傳輸采用紙質報表傳輸 ； 與其它各子系統之間也不存在用于數據傳輸的接口 ； 與各種業(yè)務相關的數據處于一種信息孤島狀態(tài) ， 不能有效地利用 。 包括安全信息 、 用戶信息和入口控制表 ； ● 保護運行在 UNIX， Windows NT和 NetWare服務器以及所有主要桌面上的數據 ； ● 通過添加模塊以保護打開文件和 實 行數據庫 的 應用 。 備份管理 系統利用磁帶 庫實現全面的備份管理 ， 包括可設置的備份策略和時間表設置自聯機備份 ， 具有數據庫接口 ， 支持 Oracle、 Sybase、 Informix 等 ， 提供在線索引 ， 實現集中管理 ， 支持冗余備份 ， 支持加密的歷史數據歸檔和磁帶介質的數字標示 。 ● 數據的轉儲 該功能主要用于數據的備份和將查詢結果從數據庫系統中轉出 。 要將這些數據 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 21 頁 納入數據庫系統的管理 ， 需要提供導入數據的接口 。 系統建立起靈活的數據備份機制 ， 可以對各種查詢條件結果的備份 。 為了方便用戶地把在線數據轉儲為歷史數據，保存起來。 數據歸檔 系統支持靈活的每周、每月、每年進行一次數據歸檔 ， 歸檔數據（如大客戶檔案信息、經理檔案信息、競爭對手的資料）作為歷史數據集中存放在數據庫中 。 數據管理 企業(yè)業(yè)務運行數據是企業(yè)的一個寶貴財富 ， 應建立一套與企業(yè)業(yè)務的運行相一致的數據備份 /歸檔系統、數據災難恢復系統等也是保證業(yè)務正常運作的一個重要組成部分 。 ● 系統權限管理 ： 包括操作系統權限、數據庫操作權限、應用系統操作權限 。 ● 登錄日志管理 ： 員工的注冊狀態(tài) 、 注冊時間 、 曾進入的操作功能 、 退出時間等 。 ● 計算模型管理 ： 對大客戶管理系統所涉及到的各種計算模型和規(guī)則進行維護 配置 ， 包括員工獎金計算模型 、 代理商傭金計算模型 、 員工績效考評模型 、 代理商績效考評模型 、 客戶滿意度評估模型 、 項目投資分析模型等 。 ● 報表系統 ： 綜合報表的報表模板定義 、 報表定制 、 參數配置 。 參數管理 ● 系統參數管理 ： 設定系統所需的靜態(tài)參數和初始值 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 投資分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、業(yè)務（產品）類型、大客戶名稱 。 ● 分析指標 ： 業(yè)務量、業(yè)務量變化率、大客戶數量、大客戶數變化率 。 ● 方法 ： V2 分析法 。 客戶價值分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 優(yōu)惠規(guī)則使用情況統計表 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、優(yōu)惠規(guī)則類型、優(yōu)惠規(guī)則 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 投訴受理統計分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、投訴類型、投訴方式、投訴業(yè)務、投訴級別 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 服務活動統計分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、服務活動類型 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖 。 經營資源使用統計分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、經營資源類型 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖、趨勢分析等 。 業(yè)務（產品）發(fā)展統計分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、業(yè)務（產品）類型、銷售渠道 。 ● 方法 ： 透視表、分析圖、波動周期分析、趨勢分析等 。 大客戶業(yè)務發(fā)展統計分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時間、大客戶類型、大客戶性質、大客戶級別、大客戶信用度、業(yè)務類型、銷售渠道、代理商、客戶代表、業(yè)務代表、代理商級別 。 輔助決策分析的結果 ，將是大客戶市場營銷客戶關系管理（ CRM）系統的基礎數據 。 其分析的基礎數據是統一大客戶資料數據、依據決策主題在大客戶資料數據基礎上構建的數據集市或數據倉庫 。 客戶發(fā)展統計 每月自動分類匯總大客戶的拓展情況 ， 包括客戶數、業(yè)務量、業(yè)務收入、業(yè)務種類等 。 服務狀況統計 每月自動分類匯總大客戶的業(yè)務受理、投訴、故障、建議處理的數量和處理情況 。 統計報表的主要內容包括以下三個方面 ， 具體的統計報表種類、格式、面的要求 ， 參照總部大客戶發(fā)展中心的規(guī)定 。 大客戶級別變化流程 ● 采集大客戶費用帳單數據 ； ● 對數據進行分析 ， 得到大客戶級別變化數據 ， 生成大客戶級別變化報表 ， 報大客戶總監(jiān)查閱 ； ● 根據大客戶級別的升降 ， 制訂相應處理措施 ， 包括給客戶代表預警、資費變化、級別上升客戶的感謝信、級別下降客戶的回訪等 。 大客戶 欠費處理流程 ● 采集相關信息生成大客戶欠費事件 (批量 )； ● 告警并通知相關部門 ； ● 生成欠費大客戶信息表并報 告 客服系統 ； ● 大客戶發(fā)展中心工作人員生成調查原因 ； ● 生成大客戶欠費調查表 ； ● 相關措施處理 ,包括催繳費 ， 對屢催不交者報總監(jiān) ； 轉走訪流程 ； 信用調整 。 如申請不需要大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核 ， 直接通知 本科生畢業(yè)設計（論文） 第 16 頁 客戶已成為大客戶 ； ● 對于成為大客戶的 ， 將資料錄入大客戶管理系統 ， 并通知綜合營帳系統、客服系統和大客戶本人 ； 如果沒有成為大客戶 ， 將資料作為潛在大客戶錄入系統 。 ● 計劃分解 將已制定的計劃任務指標分解到下級大客戶發(fā)展中心或工作人員 ， 并將計劃在時間上逐步分解 ， 制定季度和月度計劃 。 主要實現 大客戶發(fā)展中心內部業(yè)務的一些過程管理 ， 并可通過人機協作實現流程的自動化 。 客服系統、大客戶熱線等受理的大客戶投訴 ， 在啟動故障處理業(yè)務流程時 ， 需同時通知大客戶發(fā)展中心 ； ● 客服系統向有關部 門發(fā)出一級故障申請書并上報公司分管副總 ； ● 大客戶發(fā)展中心協助有關部門立即啟動備用系統恢復通信