【正文】 Sons Canada Ltd, 2020． [15] RANDY HARRIS, What Is a Customer Relationship Management (CRM) System?. [EB/OL]. 20200505/20200528． 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 29 頁(yè) 附 錄 附錄 A： What Is a Customer Relationship Management (CRM) System? Randy Harris It’s impossible to state precisely what customer relationship management (CRM) means to everyone. The term has been applied to almost every element of business that even remotely interacts with a customer. In its infancy, CRM systems were a series of mainframe or serverbased applications specific to sales, marketing and support business functions. The applications were lightweight by today39。 感謝母校所有教過(guò)我的老師和使我受教的老師們，是他（她）們讓我明是非、辨道理，讓我在人生長(zhǎng)路上向前邁進(jìn)一大步。借此機(jī)會(huì)，我向在這四年里對(duì)我關(guān)心幫助的老師和同學(xué)表達(dá)深深的謝意。這些建議無(wú)論是對(duì)系統(tǒng)的開發(fā)商還是系統(tǒng)的應(yīng)用企業(yè)都提出了新的要求，指出了他們亟待解決的問(wèn)題，希望為完善聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)提供行之有效的方法。 這樣，既滿足了利用者的需求，又對(duì)原有數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和查詢性能提高了一個(gè)臺(tái)階。 要求企業(yè)完善內(nèi)部的管理機(jī)制 對(duì)于大客戶管理系統(tǒng)這樣的準(zhǔn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)和技術(shù)的作用是片面的。 強(qiáng)調(diào)對(duì)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 人員因素是成功實(shí)施大客戶管理系 統(tǒng)的關(guān)鍵。 將業(yè)務(wù)型 CRM 和分析型 CRM 相結(jié)合 大客戶部門是使用 CRM 系統(tǒng)的主要部門。大客戶的去與留、話費(fèi)的增與減，對(duì)公司業(yè)績(jī)影響十分顯著。然而各客戶經(jīng)理只注重已有大客戶的管理，在發(fā)展主要客戶成為大客戶這方面，客戶經(jīng)理做的是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的 [7]。在對(duì)聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的分析中可以發(fā)現(xiàn)，各客戶經(jīng)理最容易忽視的是對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)的利用。為了做到這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)必須對(duì)公司生成關(guān)鍵性指標(biāo)。由于沒(méi)有統(tǒng)一的格式和地點(diǎn)來(lái)存放這些歷史數(shù)據(jù)，這給很多分析、決策支持系統(tǒng)的趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)帶來(lái)不便，使寶貴的歷史數(shù)據(jù)不能得到充分利用。也就說(shuō)，大客戶在聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)中起著重要的作用。 ● 建立完善的報(bào)表體系 ， 能夠靈活定義 、 分發(fā) 、 存儲(chǔ) 、 轉(zhuǎn)化報(bào)表 ； 通過(guò)報(bào)表系統(tǒng)能夠綜合全面反映大客戶 、 代理商 、 內(nèi)部員工的消費(fèi)狀況或今后 的 狀況 。 ● 實(shí)現(xiàn)相關(guān)文檔的有效管理 、 查詢 、 復(fù)用 。 ● 實(shí)現(xiàn)大客戶資料信息的有效共享 ， 使不同地區(qū)之間 、 不同業(yè)務(wù)之間 、 不同客戶經(jīng)理之間能夠在必要時(shí)共享數(shù)據(jù) 。 如 Informix、 Oracle、Sybase、 SQL Server， Exchange Server 和基于 Oracle 的 SAP R3； ● 全部、增量和差分的備份和恢復(fù) ； ● 數(shù)據(jù)編碼和密碼保護(hù) ； ● 自動(dòng)克隆以提供另外的數(shù)據(jù)集成和高安全性 ； ● 添加歸檔和 HSM 應(yīng)用實(shí)現(xiàn)人工的和自動(dòng)的歸檔 、 恢復(fù)和刪除數(shù)據(jù) ； ● 服務(wù)器和客戶端的自動(dòng)災(zāi)難恢復(fù) ； ● 基于存儲(chǔ)結(jié)點(diǎn)優(yōu)先列表 ， 保證當(dāng)出現(xiàn)意外時(shí)仍然可以高度可靠地進(jìn)行備份 。 在轉(zhuǎn)儲(chǔ)之前 ， 提供手動(dòng)選擇所需轉(zhuǎn)儲(chǔ)數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì) ， 也可以選擇存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的格式 。 ● 數(shù)據(jù)的導(dǎo)入 數(shù)據(jù)庫(kù)的來(lái)源是多種多樣的 ， 有公司長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù) ， 也有通過(guò) Inter 網(wǎng)登錄獲取的數(shù)據(jù) ， 以及通過(guò)其他渠道（客服 、 計(jì)費(fèi)、 營(yíng)業(yè)系統(tǒng)）得到的數(shù)據(jù) 。 考慮到大客戶系統(tǒng)內(nèi)部龐大的數(shù)據(jù)量 ， 且數(shù)據(jù)改動(dòng)頻繁 。 預(yù)警管理 由于客戶信用度變化、欠費(fèi)、潛在離網(wǎng)等原因 ， 對(duì)其預(yù)警的參數(shù)、對(duì)象等進(jìn)行配置 。 用戶管理 ● 用戶及帳號(hào)管理 ： 提供集中管理用戶及組的手段 ， 包括增加 、 修改和刪除用戶和 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 20 頁(yè) 組 。 ● 接口管理 ： 接口參數(shù)配置 、 動(dòng)態(tài)訪問(wèn)描述 、 數(shù)據(jù)審核 等 。 ● 分析指標(biāo) ： 預(yù)計(jì)投資額、實(shí)際投資額、年收益、投資回收期 。 政策影響分析 ● 分析維度 ： 地區(qū)、時(shí)間、業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）類型、政策 變化 。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 19 頁(yè) ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 18 頁(yè) ● 說(shuō)明 ： 各種指標(biāo)考慮本期和累計(jì) 。 在 CRM 系統(tǒng)實(shí)施之前 ，這些分析結(jié)果可以由各級(jí)管理決策人員直接利用 ， 并可通過(guò)人機(jī)協(xié)作制訂出合理的營(yíng)銷策略 。 輔助決策分析 輔助決策分析子系統(tǒng)完成有關(guān)大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷的輔助決策分析功能 。 經(jīng)營(yíng)狀況統(tǒng)計(jì) 每月自動(dòng)分析與分類匯總大客戶各種業(yè)務(wù)的業(yè) 務(wù)收入、經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)量、增長(zhǎng)比率等指標(biāo) 。 大客戶離網(wǎng)處理流程 ● 采集離網(wǎng)大客戶數(shù)據(jù) ； ● 系統(tǒng)告警并通知相關(guān)部門 ； ● 生成離網(wǎng)大客戶信息表 ； ● 大客戶發(fā)展中心總監(jiān)查閱 ； ● 生成調(diào)查原因報(bào)告 ； ● 生成大客戶離網(wǎng)調(diào)查表 ； ● 大客戶離網(wǎng)調(diào)查匯總表 。 大客戶資格審核流程 ● 大客戶發(fā)展中心工作人員、代理商、客戶自身提出大客戶資格申請(qǐng) ， 檢索客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成申請(qǐng) ； ● 如申請(qǐng)需要大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審批 ， 上報(bào)大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核 ， 審核通過(guò)通知客戶 ， 否則歸為潛在大客戶 。 其他流程 大客戶管理系統(tǒng)中其他流程主要指在大客戶內(nèi)部完成的處理流程 ， 包括大客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃制定流程、大客戶資格審定流程、代理商資格審定流程、大客戶欠費(fèi)處理流程、大客戶離網(wǎng)處理流程、大客戶級(jí)別變化處理流程 。 大客戶服務(wù)轉(zhuǎn)接流程 ● 根據(jù)大客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、其它業(yè)務(wù)部門上交月度發(fā)展用戶通信費(fèi)用報(bào)表 ， 按規(guī)則篩選大客戶 ； ● 轉(zhuǎn)資格審查流程 。 大客戶投訴處理流程 ● 投訴受理 從客服系統(tǒng)、走訪模塊等渠道采集、記錄客戶投訴信息 ， 并發(fā)送到客服系統(tǒng) 。 大客戶走訪、回訪流程 ● 走訪需求搜集 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 14 頁(yè) 根據(jù)客服系統(tǒng)、預(yù)警模塊、欠費(fèi)處理流程、級(jí)別變化處理流程和相關(guān)管理制度產(chǎn)生走訪需求信息 。 合同簽定流程 ● 調(diào)用合同模板 ， 編制正式合同 ； ● 提交業(yè)務(wù)部門會(huì)簽 ； ● 提交客戶審核 ； ● 通過(guò)后 ， 提交 財(cái)務(wù)部門審核 ； ● 大客戶發(fā)展中心總監(jiān)審核 ； ● 提交主管領(lǐng)導(dǎo)審批 ； ● 合同簽署 ； ● 合同信息歸檔 ； ● 轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)開通或工程項(xiàng)目 。 ● 業(yè)務(wù)變更后，各客戶經(jīng)理能夠查詢一定時(shí)間段的大客戶業(yè)務(wù)變更情況報(bào)警；應(yīng)有相應(yīng)權(quán)限控制，如總監(jiān)能察看所有的業(yè)務(wù)等等 [5]?？筛鶕?jù)潛在大客戶的需求，將資源需求信息反饋給業(yè)務(wù)部門。 ● 產(chǎn)品目錄管理 對(duì)聯(lián)通公司提供的所有產(chǎn)品（服務(wù)）種類、功能進(jìn)行定義描述，歸類整理，并定期更新。依據(jù)中國(guó)聯(lián)通總部大客戶系統(tǒng)的規(guī)范和要求，對(duì)于合同在簽訂 的過(guò)程中需要進(jìn)行流程閉環(huán)管理和控制，但是對(duì)于某些合同是不需要使用流程閉環(huán)進(jìn)行管理的，而且對(duì)于操作人員來(lái)說(shuō)，存在直接通過(guò)客戶端界面輸入合同的要求，因此，對(duì)于合同的管理需要使用兩個(gè)途徑實(shí)現(xiàn)：流程管理、非流程管理。主要管理方案模型的名稱、類別、內(nèi)容簡(jiǎn)介、適用對(duì)象等的基本信息，以及方案模型的相關(guān)文檔。將計(jì)算結(jié)果傳給財(cái)務(wù)部門，能夠接收財(cái)務(wù)部門傳回的實(shí)發(fā)數(shù)據(jù)。同時(shí)提供各角度的合同查詢。按照不同的排序條件，對(duì)代理商及大客戶資料信息進(jìn)行排序。 渠道 管理 代理商基本信息管理 聯(lián)通用戶依據(jù)權(quán)限分配驗(yàn)證進(jìn)入代理商基本信息管理界面，通過(guò)瀏覽界面功能，可以方便的進(jìn)行管理代理商的類型、級(jí)別、名稱、地址、性質(zhì)、法人及其雇員的姓名、性別、職位、聯(lián)系方式的基本信息錄入工作，并提供修改，取消等功能。 工作日志管理 大客戶中心雇員的日?；顒?dòng)任務(wù)安排、完成情況記錄。雇員績(jī)效獎(jiǎng)金信息要有嚴(yán)格的權(quán)限措施。同時(shí)提供詳細(xì)的查詢功能，如能查詢：月度、季度、年度任務(wù)指標(biāo)額度和發(fā)展或服務(wù)的大客戶詳細(xì)信息及業(yè)務(wù)量統(tǒng) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 9 頁(yè) 計(jì)；雇員月度、季度、年度計(jì)劃目標(biāo)達(dá)標(biāo)率；雇員處理投訴信息、客戶滿意度信息、客戶走訪計(jì)劃及反饋信息。方案采用Microsoft 的產(chǎn)品包含如下 ： Windows 2020 Server； Windows 2020 Advanced Server； Office 97/2020； Project； BizTalk Server。 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) 由于 計(jì)算機(jī) 硬件的價(jià)格呈持續(xù)下降趨勢(shì) ，企業(yè) 應(yīng)該 將 主要資金用于 在 軟件建設(shè)和開發(fā)上 ， 這樣不但可大大節(jié)約網(wǎng)絡(luò)建設(shè)費(fèi)用 ， 同時(shí)也有利于將來(lái)根據(jù)發(fā)展情況 ， 進(jìn)一步擴(kuò)大計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的規(guī)模 ， 保持系統(tǒng)的可擴(kuò)充性和可發(fā)展性 。 GSM、 數(shù)據(jù) 、 短信 、 尋呼等多業(yè)務(wù)融為一體 可靈活實(shí)現(xiàn)與各專業(yè)營(yíng)業(yè) 、 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)無(wú)縫連接 ， 全面融合電信運(yùn)營(yíng)商 GSM、 數(shù)據(jù) 、 短信 、 尋呼等各種業(yè)務(wù) ， 為多種業(yè)務(wù)融為一體的系統(tǒng) 。 總之，本文主要是介紹唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)其的分析發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題，然后根據(jù)實(shí)際情況，選取適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法，即建立成功、系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)來(lái)管理大客戶信息，從而實(shí)現(xiàn)大客戶資源的優(yōu)化。 建立大而全的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 優(yōu)點(diǎn)：對(duì)項(xiàng)目有統(tǒng)一的規(guī)劃，缺點(diǎn)：投資巨大，而見(jiàn)效慢：若沒(méi)有各個(gè)業(yè)務(wù)部門的通力合作，建立的模式往往不能完全符合最終用戶的需求；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)了大量的數(shù)據(jù)，若沒(méi)有對(duì)數(shù)據(jù)集市合理的劃分，會(huì)造成最終用戶查詢分析等候的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。這就使各個(gè)部門對(duì)相同的問(wèn)題的分析，由于得到的數(shù)據(jù)來(lái)源不一致而產(chǎn)生截然不同的結(jié)果，給領(lǐng)導(dǎo)的決策帶來(lái)不便 [2]。 重復(fù)開發(fā)現(xiàn)象：如果一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)或信息系統(tǒng)需要從其他系統(tǒng)中抽取整合數(shù)據(jù)，就必須針對(duì)特定的需求對(duì)數(shù)據(jù)清理環(huán)節(jié)進(jìn)行開發(fā)。 大客戶管理系統(tǒng)建設(shè)中存在的問(wèn)題 運(yùn)用大客戶管理系統(tǒng)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一種增加業(yè)務(wù)收入、優(yōu)化盈利能力、提高客戶滿意度的有效的商業(yè)手段。 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 2 頁(yè) 近期目標(biāo)。在這種背景下，大客戶管理系統(tǒng)作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，其在國(guó)內(nèi)的興起 讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望，無(wú)不在大客戶管理系統(tǒng)上進(jìn)行了巨大的投入，同時(shí)也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到大客戶管理系統(tǒng)的建設(shè)對(duì)自身發(fā)展的重要作用。同時(shí)隨著改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已趨于合理，且競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。s manager neglects the function of the statistical report form． At the same time, this text proposes the suggestion and measure ： Strengthen the analysis on great customer39。s management system of CHINAUNICOM of Tangshan especially． This system includes five function subsystems. During the whole life cycle beforeinaftersales of large customer， it offers a prehensive information processing platform for the customer39。 關(guān)鍵詞 ： 大客戶，管理系統(tǒng)， CRM，客戶服務(wù) 本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 第 II 頁(yè) Analysis and Study of the Large Customer39。 然后重點(diǎn)對(duì)唐山聯(lián)通公司大客戶管理系統(tǒng)的功能進(jìn)行了分析。