【導(dǎo)讀】組織的有效溝通上。①酒店業(yè)是一個(gè)比較有代表性服務(wù)性行業(yè)，又是一個(gè)勞動(dòng)密。集度較高高行業(yè)。這樣的特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強(qiáng)與客人的溝。內(nèi)部績效，提高酒店的生產(chǎn)力。溝通，特別是有效的員工內(nèi)部溝通在酒店管理中。的重要性日益凸顯。個(gè)人與其他人交流思想、感情、見解價(jià)值觀的一種途徑”。達(dá)思想、交流感情和傳遞信息的雙向交流過程”。這能讓員工感到自己被重視，激勵(lì)著員工提高服務(wù)技能。與指令能達(dá)到員工的支持。意識(shí)和顧客導(dǎo)向觀念。許多子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間彼此關(guān)聯(lián)、促進(jìn)，也彼此矛盾、沖突。其次，了解員工情況以使減少員工的流失。合理的人員流動(dòng)無論是對(duì)社會(huì)還。然而,一項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表明,北京、上海、深圳等地區(qū)的酒店員工平均流動(dòng)率30%. 再次，良好的溝通有助于員工參與式管理，調(diào)動(dòng)其積極性。本論文主要是總結(jié)各文獻(xiàn)中酒店內(nèi)部溝通的主要現(xiàn)狀，以及通過調(diào)查問卷，工作效率的因素之一，溝通也可以使員工的利益摩擦盡可能的縮小。

　　

【正文】 先， 管理者應(yīng)該知道傾聽對(duì)溝通的重要性，積極的傾聽才便于發(fā)現(xiàn) 和 理解員工的表達(dá)意思，有效 地 與員工換位思考，不要為了維護(hù)酒店權(quán) 益 而去侵犯了他人 ； 其次 ，管理者 應(yīng)該克服先入為主的思想，要站在客觀的立場上 ； 最后 ，管理者 應(yīng)該學(xué)會(huì)給予對(duì)方適當(dāng)?shù)姆答仯?做出 合適的反應(yīng)，讓員工 明白 管理者 對(duì)問題或者意見反饋 是重視的，在現(xiàn)實(shí)中員工的傾述大多是抱怨的情緒 或?qū)频晔聞?wù)的意見 ，那么 管理者 應(yīng)樂于接受他們的抱怨 或 意見 ，找一個(gè)單獨(dú)清凈的環(huán)境，讓員工在 管理者 面前無所顧忌 地 表達(dá)出來 。 2． 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣 酒店管理者應(yīng) 該 有 良好的溝通習(xí)慣，可以看到大多數(shù)的員工抱怨 的 都是因?yàn)樾∈?，那?管理者 首先 應(yīng)該給予一個(gè)平等的溝通環(huán)境，放低自己的姿態(tài)聽取抱怨者的抱怨和意見，對(duì)抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對(duì)員工不合理的地方進(jìn)行友善 的 批評(píng) ； 其次 ， 在與員工溝通中要做到公平公正，制定規(guī)范措施要 向 員工公開 ； 最后 ， 管理者 應(yīng)該 要根據(jù) 員工 的受教育程度 (所能理解的能力 )來調(diào)整 自己 的用語，以便使溝通有效 ，減少文化知識(shí)差異形成的溝通障礙 ，管理者想 做到公正與員工溝通應(yīng)做到 ：首先 ， 對(duì)待員工反映的意見 不 能 忽視 ；其次 ， 對(duì)待員工 應(yīng)該 不偏不倚； 再次，對(duì)于員工提 出的問題 不 應(yīng)該 回避； 最后，與員工溝江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 四、 酒店員工溝通問題的建議與對(duì)策 第 14 頁 通 不要帶情緒 。 3． 注重員工非語言信息 ， 提高非語言溝通能力 當(dāng)管理者與員工溝通時(shí)，對(duì)方會(huì)通過表情判斷你是否在認(rèn)真傾聽與理解，所以在與員工溝通中應(yīng)保持自信，與員工的眼神相接觸集中精神，用微笑鼓勵(lì)說話的人， 堅(jiān)強(qiáng)員工的壓力， 有效的傾聽者也會(huì)將所聽到信息的有關(guān)情況表示出來，如 :贊許性的點(diǎn)頭、疑惑性的搖頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?(如微笑 )等等 ,這些都是向說話人表明你在認(rèn)真傾聽及是否聽懂 ， 從而有利于溝通，在工作進(jìn)行中一個(gè)眼神、手勢(shì)、臉部表情運(yùn)用靈活，也比較易于員工接受，達(dá)到較好的溝通目的。 對(duì)管理者和員工進(jìn)行溝通培訓(xùn)，提高管理者和員工的有效溝通能力是實(shí)施管理溝通的關(guān)鍵，首先要使他們從思想上充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，樹立管理者正確的溝通理念，把管理溝通放到重要的位置，同時(shí)要鼓勵(lì)員工積極參與組織中的溝通。其次要提高他們的溝通技能，使他們善于傾聽和表達(dá)， 我地方方言多，因此管理者著因注意提升自己的語言表達(dá)能力，減少語言溝通障礙， 同時(shí)提高非語言信息的表達(dá)能力，理解對(duì)方的真正意圖 ， 并給予反饋 ， 使溝通更有效。如：定期的舉辦培訓(xùn)會(huì)， 向廣東沿海酒店可以針對(duì)員工進(jìn)行普通話以及粵 語的培訓(xùn)， 還可以對(duì)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，平時(shí)有 意識(shí) 的對(duì)員工給予灌輸溝通思維。 （五）營造 良好的溝通氛圍 溝通的有效性與酒店文化直接相連員工或部門是否愿意溝通，往往不是因?yàn)闇贤ǖ男问胶瓦^程，最為敏感的問題是酒店是否具備無障礙的溝通文化氛圍。如果整個(gè)酒店管理團(tuán)隊(duì)不能夠構(gòu)建和諧的文化 氛圍 ，員工或部門 之間的溝通不暢 也是很正常的，適度地讓員工參與決策，鼓勵(lì)員工為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，使員工敢于溝通、樂于溝通。這些都能促進(jìn)企業(yè)中良好溝通氛圍的形成，增強(qiáng)管理溝通的有效性。 溝通是一種文化 ， 這是一個(gè)長期形成的過程，我們可以建立一個(gè) 溝通時(shí)間表， 比如：每 天 的例會(huì) 、每月 周會(huì)、周匯報(bào) 、溝通會(huì) 等形式。 形成一系列的溝通方式，比如 一個(gè) 活動(dòng) 在 酒店 開展后，多少天至少要溝通一次；一個(gè) 活動(dòng) 完成后，要在一周內(nèi)進(jìn)行工作匯報(bào)和總結(jié)；每天下班前，溝通明天的工作內(nèi)容和 注意事項(xiàng)，慢慢的形成一個(gè)良好的溝通習(xí)慣， 促進(jìn) 酒店 內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)交流 ，最終形成一個(gè)良好的酒店溝通文化 。江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 結(jié)論 第 15 頁 結(jié) 論 現(xiàn) 今在酒店行業(yè)管理者中，員工的溝通重要性被酒店管理者認(rèn)知，溝通是 隨酒店管理全過程的一種管理行為 ， 沒有有效的溝通 ， 就不可能有酒店的高效管理。因此，應(yīng)該改善員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通關(guān)系，豐富以及完善溝通渠 道，形成信息化的溝通方式，增強(qiáng)酒店管理者與員工間的互動(dòng)，增加部門間的員工溝通，并且了解一線員工的工作生活需求，重視員工自身需求的發(fā)展，營造一個(gè)良好的酒店溝通文化氛圍， 隨著中國酒店管理者對(duì)酒店溝通渠道的日益重視，以及溝通渠道的日益完善，溝通 管理 必將成為酒店管理的 重要的組成部分 ，為酒店實(shí)現(xiàn)其自身管理目標(biāo)發(fā)揮作用， 從而實(shí)現(xiàn)酒店的高效管理，提高酒店競爭力與經(jīng)濟(jì)效益。 江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 參考文獻(xiàn) 第 16 頁 參考文獻(xiàn) [1] 胡君辰 ． 人力資源開發(fā)與管理 [M]． 上海 ：復(fù)旦大學(xué)出版社 ． 2020 [2] 肖曉 ． 酒店員工溝通中問題分析及對(duì)策探討 [J]． 現(xiàn)代商業(yè) ． 2020（ 11） [3] 王春林 ． 飯店管理溝通實(shí)務(wù)與技巧 [M]． 北京：中國旅游出版社 ． 2020 [4] 蔣丁新 ． 飯店管理 [M]． 北京 ： 高等教育出版社 ． 2020 [5] 商榮華 ． 楊萍 ． 淺析企業(yè)管理溝通中的問題及對(duì)策 [J]． 時(shí)代經(jīng)貿(mào) ． 2020(2) [6] 酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力調(diào)查報(bào)告 [R]． 2020 江西農(nóng)業(yè)大學(xué)南昌商學(xué)院 致謝 第 17 頁 致謝 首先感謝南昌商學(xué)院，在四年的學(xué)習(xí)過程中，學(xué)校、學(xué)院提供了一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得我能夠順利 地 完成本科階段的學(xué)習(xí)。 其次感謝 旅管專業(yè) 的老師們，在我 四 年 的學(xué)習(xí)期間里，正是他們孜孜不倦的教誨，開拓了我的眼界，拓寬了我的知識(shí)面，使我的 旅游管理 理論得到了長足的進(jìn)步。 同時(shí)非常感謝我的論文指導(dǎo)孫冰老師， 從論文選題、結(jié)構(gòu)安排、內(nèi)容組織直至最后成稿的格式 給以地幫助 。 感謝導(dǎo)師在百忙之中抽出寶貴時(shí)間與我討論研究課題，對(duì)我進(jìn)行論文指導(dǎo)，給我提寶貴建議，開闊我的思路，使我的論文能夠順利完成。在此對(duì)導(dǎo)師表示深深的感謝 。 最后 ，還要感謝 羅湖大酒店 、 深圳新旺家 大 酒店 、惠州金海灣喜來登度假 酒店員工，在他們的幫助下，使我能夠順利地 進(jìn)行了調(diào)查及數(shù)據(jù)的收集，論文得以順利完成。