【導(dǎo)讀】螅芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇羃莀荿螃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅肀肁芀蝕肆肀蒂蒃聿薅蝿袈肈芄薁螄肈莇螇肂肇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃薅薆肅膂芅袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)蒆羈羋莄蟻襖芇蒆蒄螀芆芆蠆螅芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇羃莀荿螃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅肀肁芀蝕肆肀蒂蒃聿薅蝿袈肈芄薁螄肈莇螇肂肇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃薅薆肅膂芅袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)蒆羈羋莄蟻襖芇蒆蒄螀芆芆蠆螅芆莈薂

　　

【正文】 劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃的管理制度，工作流程見 《計劃財務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計劃，在每年 的工作計劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。 編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計劃的工作流程如下： 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計劃，草擬酒店總結(jié)與計劃討論稿。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會議，聽取對總結(jié)和工作計劃討論稿的修改意見。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報下發(fā)，整個工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 設(shè)備設(shè)施更新 和裝修改造的計劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計劃同步進(jìn)行。 酒店各部門根據(jù)經(jīng)營管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計劃向總經(jīng)理申報。 財務(wù)部匯總各部門申報的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報總經(jīng)理。 工 程部 對 部 門 提 出的 設(shè)備 設(shè) 施 添 置 與更 新以 及 改 造 技 術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （四）酒店價格政策制定的工程流程 酒店價格政策是酒店參與市場競爭的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。 酒店價格政策主要是客房的出租價格，餐飲的銷售價格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價格。酒店價格政策必須接受國家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 酒店價格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 召開總經(jīng)理辦公會議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。 財務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施 添置、更新和裝修改造計劃，上報總經(jīng)理審批。 根據(jù)上報審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計劃，貫徹執(zhí)行。 銷售部根據(jù)市場供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級酒店價格情況，提出本酒店的價格政策。 各營業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案。 財務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制 各 營 業(yè) 部 門 提 出 的 銷售、服務(wù)價格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請營業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報總經(jīng)理審定。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 重要接待任務(wù)的工作流程如下： 總經(jīng)理審核財務(wù)部提出的 價格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財務(wù)部以書面形式通知營業(yè)部門貫徹執(zhí)行。 接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會議，明確任務(wù)、要求和分工。 辦公室根據(jù)專題會議要求制訂接待計劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計劃報政府有關(guān)部門。 各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （六）秘書工作流程 順序 工 作 內(nèi) 容 時間 1 提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問有無交辦事項(xiàng) 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及 時反饋 每天 3 匯集各部門工作日記、營業(yè)報表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱 每天 4 接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄 每天 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡報，上報下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng) 每周 總經(jīng)理召開會議，聽取各部門及工作小組接待計劃落實(shí)情況。 接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時需要解決的問題，并聽取客人意見及時反饋。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 導(dǎo)參閱 9 撰寫酒店日記，年終撰寫酒 店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營管理活動做出安排，獎勵有關(guān)部門和人員。 報告 適用于向上級主管單位匯報工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級單位和部門的詢問。 通知 適用于對各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。 請示 適用向上級主管單位請求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部 門請示事項(xiàng)。 函 適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請求批準(zhǔn)等。 會議記錄 適用于記載、傳達(dá)會議情況和議定事項(xiàng)。 簡報 適用于反映酒店經(jīng)營管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。 會議紀(jì)要 適用于記載會議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會單位共同遵守、執(zhí)行。 酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。 總經(jīng)理 或副總 經(jīng)理 交擬撰 稿 任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （八）行政接待工作流程 項(xiàng) 目 接 待 規(guī) 范 來 信 及時拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。 來 電 認(rèn)真接聽電話，問清對方姓名、單位、電話號碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。 來 訪 熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位 、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會見地點(diǎn)與時間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會見應(yīng)做好解釋工作。 弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 來 賓 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場、車站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員 。 酒店宴請招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時間和航班、車次等。 （九）會務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會前準(zhǔn)備 弄清會議議題、內(nèi)容、時間、出席人員。 落實(shí)會場。視需要布置會場、擴(kuò)音和錄音。 書面通知會議出席人員。 準(zhǔn)備好會議文件和資料。 會議期間 做好會議記錄，填寫會議記錄的扉頁，注明會議時間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 指導(dǎo)工作人員做好 會議服務(wù)工作 會后落實(shí) 整理會議記錄（錄音），編寫會議紀(jì)要上報下發(fā)。 向會議缺席人員傳達(dá)會議精神。 收集各部門落實(shí)會議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： （十 一）收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號、來文單位、事由等。 專遞文件（含機(jī)要件、掛號件）要注意把好“三關(guān)”：（ 1）秘書將擬好的文稿送交文員打印。 文 員打 印 完 畢后 通 知 秘書，秘書負(fù)責(zé)校對。 核對完畢，準(zhǔn)確無誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 外查關(guān)。對信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗(yàn)戶關(guān)。核對投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（ 3）驗(yàn)收關(guān)。對一些緊急件，注明收件時間，以分清責(zé)任。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見，辦文 意見簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見必須明確具體。 承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 凡屬上級下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時行文辦理。 凡涉及兩個部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時效，急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾 。 規(guī)定傳閱時限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時補(bǔ)辦。 催 辦 嚴(yán)格按辦文時限辦文，超過時限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時，應(yīng)將辦文結(jié)果報酒店領(lǐng)導(dǎo)。 凡需要答復(fù)的來文、來函、來信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時歸檔保管。 文件封發(fā) 上報下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對，并根據(jù)主送、抄送單位分別 封裝。 正確填寫封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認(rèn)真填寫發(fā)文登記簿。 派人