【導(dǎo)讀】螅芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇羃莀荿螃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅肀肁芀蝕肆肀蒂蒃聿薅蝿袈肈芄薁螄肈莇螇肂肇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃薅薆肅膂芅袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)蒆羈羋莄蟻襖芇蒆蒄螀芆芆蠆螅芆莈薂肄芅蒁螈羀芄薃薁袆芃節(jié)螆螂莂蒞蕿肁莁蕆螄羇莀蕿薇羃莀荿螃衿羆蒁蚅螅羅薄袁肅羄芃蚄罿羄莆衿裊肅蒈螞螁肂薀蒅肀肁芀蝕肆肀蒂蒃聿薅蝿袈肈芄薁螄肈莇螇肂肇葿薀羈膆薁螅襖膅芁薈螀膄莃螃蚆膃薅薆肅膂芅袂羈膂莇蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂艿節(jié)蒆羈羋莄蟻襖芇蒆蒄螀芆芆蠆螅芆莈薂

　　

【正文】 劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。 編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工作流程見(jiàn) 《計(jì)劃財(cái)務(wù)管理》的有關(guān)制度和工作規(guī)范。 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年 的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來(lái)不利影響。 編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下： 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見(jiàn)和各部門的書(shū)面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 總經(jīng)理召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽(tīng)取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見(jiàn)。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見(jiàn)進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 設(shè)備設(shè)施更新 和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。 酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。 財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見(jiàn)報(bào)總經(jīng)理。 工 程部 對(duì) 部 門 提 出的 設(shè)備 設(shè) 施 添 置 與更 新以 及 改 造 技 術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程 酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過(guò)一定程序。 酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂(lè)中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下： 召開(kāi)總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見(jiàn)，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見(jiàn)書(shū)，進(jìn)行調(diào)整。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施 添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。 根據(jù)上報(bào)審批意見(jiàn)，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。 銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。 各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見(jiàn)，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制 各 營(yíng) 業(yè) 部 門 提 出 的 銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見(jiàn)后報(bào)總經(jīng)理審定。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （五）重大接待任務(wù)工作流程 酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。 重要接待任務(wù)的工作流程如下： 總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的 價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無(wú)誤由總經(jīng)理簽署意見(jiàn)，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書(shū)面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行。 接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開(kāi)由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。 辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。 各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購(gòu)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保衛(wèi)、接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （六）秘書(shū)工作流程 順序 工 作 內(nèi) 容 時(shí)間 1 提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排，詢問(wèn)有無(wú)交辦事項(xiàng) 每天上班后 2 按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及 時(shí)反饋 每天 3 匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱 每天 4 接聽(tīng)電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問(wèn)詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問(wèn)清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽(tīng)，應(yīng)說(shuō)明情況，做好電話記錄 每天 5 了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 視工作需要 6 按規(guī)定正確用印 視工作需要 7 根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫(xiě)酒店文稿，編寫(xiě)酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā) 視工作需要 8 翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng) 每周 總經(jīng)理召開(kāi)會(huì)議，聽(tīng)取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。 接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問(wèn)題，并聽(tīng)取客人意見(jiàn)及時(shí)反饋。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 導(dǎo)參閱 9 撰寫(xiě)酒店日記，年終撰寫(xiě)酒 店大事記 每天下班前 （七）酒店公文撰稿規(guī)范 酒店公文分類 公文名稱 適 用 范 圍 決定 適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。 報(bào)告 適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見(jiàn)或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問(wèn)。 通知 適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。 請(qǐng)示 適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。 批復(fù) 適用于答復(fù)下屬部 門請(qǐng)示事項(xiàng)。 函 適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問(wèn)和答復(fù)問(wèn)題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。 會(huì)議記錄 適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。 簡(jiǎn)報(bào) 適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。 會(huì)議紀(jì)要 適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。 酒店公文撰寫(xiě)工作流程 酒店公文撰寫(xiě)工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書(shū)撰寫(xiě)。 總經(jīng)理 或副總 經(jīng)理 交擬撰 稿 任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。 秘書(shū)撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。 按照行文規(guī)范，正式擬稿。 審稿并提出修改意見(jiàn)，然后再行修改，形成正式文稿。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 （八）行政接待工作流程 項(xiàng) 目 接 待 規(guī) 范 來(lái) 信 及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)催辦，盡快答復(fù)。 來(lái) 電 認(rèn)真接聽(tīng)電話，問(wèn)清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽(tīng)取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。 來(lái) 訪 熱情接待，禮貌在先，問(wèn)清來(lái)訪者姓名、單位 、身份和事由，認(rèn)真做好來(lái)訪記錄單，對(duì)來(lái)訪者提出的問(wèn)題應(yīng)予負(fù)責(zé)地解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來(lái)訪者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見(jiàn)地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見(jiàn)應(yīng)做好解釋工作。 弄清來(lái)賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。 一般來(lái)客，由秘書(shū)或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。 二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。 文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書(shū)校閱，正式成文。 在需要用印的文件上加蓋印章。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 來(lái) 賓 根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。 根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員 。 酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。 征求客人意見(jiàn)和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。 （九）會(huì)務(wù)工作流程 項(xiàng)目 工 作 規(guī) 范 會(huì)前準(zhǔn)備 弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。 落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。 書(shū)面通知會(huì)議出席人員。 準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。 會(huì)議期間 做好會(huì)議記錄，填寫(xiě)會(huì)議記錄的扉頁(yè)，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。 視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。 指導(dǎo)工作人員做好 會(huì)議服務(wù)工作 會(huì)后落實(shí) 整理會(huì)議記錄（錄音），編寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要上報(bào)下發(fā)。 向會(huì)議缺席人員傳達(dá)會(huì)議精神。 收集各部門落實(shí)會(huì)議精神情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 （十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手續(xù)，其工作流程是： （十 一）收發(fā)文工作流程 項(xiàng) 目 工 作 規(guī) 范 收文登記 仔細(xì)清點(diǎn)、按類登記。登記應(yīng)注明收文日期、文號(hào)、來(lái)文單位、事由等。 專遞文件（含機(jī)要件、掛號(hào)件）要注意把好“三關(guān)”：（ 1）秘書(shū)將擬好的文稿送交文員打印。 文 員打 印 完 畢后 通 知 秘書(shū)，秘書(shū)負(fù)責(zé)校對(duì)。 核對(duì)完畢，準(zhǔn)確無(wú)誤后，交由文員印制 最后由文員把文稿裝訂好交給秘書(shū)。 海量管理資料下載 海量管理資料下載 外查關(guān)。對(duì)信函外包裝進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)注明，同時(shí)查看與發(fā)文薄或回執(zhí)單是否相符；（ 2）驗(yàn)戶關(guān)。核對(duì)投遞清單上的件數(shù)與實(shí)收件數(shù)是否一致。（ 3）驗(yàn)收關(guān)。對(duì)一些緊急件，注明收件時(shí)間，以分清責(zé)任。 分文和批辦 文件拆封登記后，文件進(jìn)入分文和批辦，由工作人員擬就辦文單，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。 領(lǐng)導(dǎo)閱文后提出辦文意見(jiàn)，辦文 意見(jiàn)簽署在文件處理單內(nèi)，由工作人員分別送酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門辦理。批辦意見(jiàn)必須明確具體。 承 辦 酒店領(lǐng)導(dǎo)批文后，文件即進(jìn)入承辦程序。對(duì)酒店領(lǐng)導(dǎo)批文意見(jiàn)，如發(fā)現(xiàn)不具體，授權(quán)不清楚或有疏漏之處，應(yīng)及時(shí)提醒領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步明確和補(bǔ)充。 凡屬上級(jí)下發(fā)的閱知文件，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)閱示意見(jiàn)，即行貫徹執(zhí)行。 凡需要草擬復(fù)文的應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示及時(shí)行文辦理。 凡涉及兩個(gè)部門以上聯(lián)合承辦的事項(xiàng)，應(yīng)主動(dòng)做好協(xié)調(diào)工作。 注意辦文時(shí)效，急事急辦。 傳 閱 文件傳閱一般采用輪幅式方法，依次傳閱。 填寫(xiě)文件傳閱單，設(shè)置專用文件夾 。 規(guī)定傳閱時(shí)限，進(jìn)行必要的催閱，以防文件滯留，并有專人簽收，以防遺失。 發(fā)現(xiàn)漏閱、漏簽，及時(shí)補(bǔ)辦。 催 辦 嚴(yán)格按辦文時(shí)限辦文，超過(guò)時(shí)限前應(yīng)予催辦。 催辦應(yīng)以急件和重要文件為重點(diǎn)。 催辦可視情況作電話催辦或派人催辦。 辦 復(fù) 文件承辦結(jié)束后，應(yīng)將辦文結(jié)果在收文處理單上注明，必要時(shí)，應(yīng)將辦文結(jié)果報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)。 凡需要答復(fù)的來(lái)文、來(lái)函、來(lái)信，承辦完畢后，都應(yīng)予以答復(fù)。要做到件件有著落，事事有回音。 辦復(fù)的文件應(yīng)及時(shí)歸檔保管。 文件封發(fā) 上報(bào)下發(fā)文件應(yīng)嚴(yán)格清點(diǎn)校對(duì)，并根據(jù)主送、抄送單位分別 封裝。 正確填寫(xiě)封套后，并嚴(yán)密封緘。視情況加蓋騎縫印章。 認(rèn)真填寫(xiě)發(fā)文登記簿。 派人