【正文】 3期 樣本量 30 52 30 31 30 40 30 42 33 84 有機會認識小區(qū)里的住戶，結交朋友 71 70 63 73 58 77 80 73 62 67 75 有機會通過參與社區(qū)活動享受社區(qū)生活 71 73 67 70 68 77 78 87 57 91 65 一走進社區(qū)，您就感覺很親切 92 97 90 93 100 100 88 97 76 100 95 THE GALLUP ORGANIZATION 37 客戶服務細項 收樓 9389797699989696提前告訴您收樓的時間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料收樓辦理過程順利便捷收樓和驗房時您的疑問能夠得到及時的解答陪同驗房人員詳細講解了驗收過程和交付標準集團 沈陽沈陽地產(chǎn)業(yè)主對收樓的滿意度，達到了極高的水平，且大大高過集團總體水平。 THE GALLUP ORGANIZATION 38 客戶服務細項 收樓－樓盤對比 評價指標 樓盤表現(xiàn)（ %top 2 ） 沈陽總體 四季花城 8區(qū) /12區(qū)1/9區(qū) 2 新榆公館 1期 萬科四季花城 6區(qū)情景公寓 萬科金色家園 3期1 19樓 萬科金色家園 3期17樓 樣本量 30 32 30 21 31 提前告知收樓時間、手續(xù)并提醒您帶齊所需資料 99 100 96 96 100 100 收樓辦理過程順利便捷 98 100 92 100 100 100 收樓和驗房的疑問能夠及時得到解答 96 100 92 88 89 80 陪同驗房人員講解詳細 96 100 92 88 95 80 總體而言各個樓盤都做得不錯， 萬科四季花城 6區(qū)情景公寓和萬科金色家園 3期 17樓在收樓疑問得到解答和陪同人員講解詳細上還有較大改善空間。 THE GALLUP ORGANIZATION 39 客戶服務細項 房屋質量的維修 (收樓后 ) 6956集團 沈陽%報 修 過 N= 2264 63 44 37集團 沈陽%出 現(xiàn) 反復 維 修 89797786699592818881報修時，您很方便地反映了您的問題有人及時與您聯(lián)系，處理您報修的問題維修過程中，工作人員就維修方案跟您進行了良好的溝通維修過程中，工作人員注重對您家里家具和物品的保護您報修的問題得到很順利的解決集團 沈陽對維 修服 務 的 細項 評 價 (%top2) 7381集團沈陽對維 修服 務 的 總體 滿 意度 沈陽地產(chǎn)業(yè)主，對維修服務的總體滿意度明顯高過集團總體。 THE GALLUP ORGANIZATION 40 客戶服務細項 房屋質量的維修 (收樓后 )－樓盤對比 評價指標 樓盤表現(xiàn)（ %top 2 ） 沈陽總體 萬科四季花城 2期 萬科金色家園 3期 17樓 萬科四季花城 5區(qū)東/6區(qū) 新榆公館 1期 四季花城 8區(qū)/12區(qū)1/9區(qū)2 萬科四季花城 6區(qū)情景公寓 萬科金色家園 2期 萬科金色家園 3期 119樓 樣本量 31 21 20 18 17 13 13 6 方便地反映了問題 95 90 100 95 100 100 100 100 100 及時聯(lián)系并處理您報修的問題 92 90 86 85 100 100 92 92 100 維修工作人員就維修方案跟您進行了良好的溝通 81 77 90 80 75 82 69 92 100 維修工作人員注重對您家里家具和物品的保護 88 87 95 85 88 82 92 100 100 報修的問題得到很順利的解決 81 74 81 85 100 82 62 92 100 萬科四季花城 6區(qū)情景公寓的維修服務還需要加強。 THE GALLUP ORGANIZATION 41 客戶服務細項 ― 投訴處理 2419集團 沈陽投訴過投 訴 情況 (%) 8259534382624945投訴時，您很方便地反映了您的問題有人及時與您聯(lián)系，處理您投訴的問題投訴處理過程中，工作人員能夠站在您的角度充分理解您的訴求對投訴處理的認可集團 沈陽對 投 訴處 理的 評 價 (%top2) 4549集團 沈陽對 投 訴處 理的 總 體 滿 意度（ %top2） 沈陽地產(chǎn)的投訴率低于集團總體，在投訴的各個方面與集團總體水平差不多。 THE GALLUP ORGANIZATION 沈陽公司 07年滿意度提升計劃 THE GALLUP ORGANIZATION 43 沈陽公司忠誠度及滿意度提升計劃 忠誠度提升目標：忠誠度提高 2個點，達到 78分。 6976786264666870727476788006 年集團 06 年沈陽 07 年沈陽提高園區(qū)商業(yè)街、會所招商定位的引導，初步建立成熟度合作伙伴，確保園區(qū)業(yè)主的基本生活需要。建立萬科品牌下其它項目不可復制的社會資源整合能力。 THE GALLUP ORGANIZATION 44 客戶滿意度提升目標：總體滿意度提高 2個點，達到 91分。 沈陽公司忠誠度及滿意度提升計劃 8789918010006 年集團 06 年沈陽 07 年沈陽通過對樓盤周邊信息的介紹以及定期通報樓盤的進展情況以提升準業(yè)主滿意度。 通過加強裝修管理以及質量維修、投訴處理以提高磨合期和穩(wěn)定期業(yè)主滿意度。 通過社文活動質量和參與度提升以及改善園區(qū)居住環(huán)境以提升老業(yè)主滿意度。 THE GALLUP ORGANIZATION 45 2021年各端口滿意度提升計劃 498190879496558392899496客戶服務 投訴處理客戶服務 維修物業(yè)管理工程質量規(guī)劃設計銷售服務2021 2021THE GALLUP ORGANIZATION 46 銷售服務端口滿意度提升計劃 銷售服務滿意度提升目標： 96％ （保持去年水平） 保持優(yōu)勢： 銷售人員態(tài)度友善，待人親切 銷售現(xiàn)場布置舒服，管理有序 沙盤、樓書等資料能夠提供足夠的樓盤及周邊信息 提升計劃： 加強樣板間與交屋不同的風險提示，并最大程度保證與 交屋的一致 提升準業(yè)主對房屋進度信息了解的頻次，如在重大節(jié)點或定期通報施工進展情況 略 THE GALLUP ORGANIZATION 47 規(guī)劃設計端口滿意度提升計劃 設計端口滿意度提升目標： 94％ （保持去年水平） 保持優(yōu)勢： 小區(qū)景觀環(huán)境美觀 小區(qū)整體布局和諧 房型合理實用 提升計劃： 小區(qū)規(guī)劃關注停車場的合理布局及車位配比 通過部品標準化設計，減少部品設計失誤率 略 THE GALLUP ORGANIZATION 48 工程質量端口滿意度提升計劃 工程質量滿意度提升目標： 89％ （提升 2個百分點） 保持優(yōu)勢 /改進劣勢： 沈陽公司客戶對工程質量的總體滿意度比較高，但日常使用過程中發(fā)生問題的比率及售樓時質量問題的發(fā)生率都比較高， 07年工程系統(tǒng)加大入住前整改力度并從合作供方這一源頭抓起，來提升工程質量。 THE GALLUP ORGANIZATION 49 物業(yè)管理端口滿意度提升計劃 物業(yè)管理滿意度提升目標： 沈陽公司總體滿意度與集團平均持平 保持優(yōu)勢 /改進劣勢： 沈陽公司物業(yè)服務各細項得分均高于集團平均水平，但物業(yè)服務總體滿意度卻始終低于集團平均值， 07年重點建立建立客戶情感聯(lián)系、完善服務體系、加強觸點管理及基礎業(yè)務內功提升。 THE GALLUP ORGANIZATION 50 客戶服務端口滿意度提升計劃 保持優(yōu)勢 /改進劣勢： 重點加強維修過程中就維修方案與業(yè)主的溝通；加強業(yè)主的投訴徹底性解決、投訴處理速度等提升；提升對投訴的問題重點關注客戶情感需求。 客戶服務維修滿意度提升目標： 83％ （提升 2個百分點） 、 客戶服務投訴處理滿意度提升目標： 55％ （提升 6個百分點） THE GALLUP ORGANIZATION 51