編旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)第十章：旅游景區(qū)營(yíng)銷策略-資料下載頁(yè)
2025-05-13 23:14本頁(yè)面
【正文】 任 → 購(gòu)買”四個(gè)階段，在所處的不同階段，不同促銷方式所起的作用是不一樣的。 (二 )購(gòu)買心理接受階段 (三 )景區(qū)生命周期 第五節(jié) 旅游景區(qū)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制 一、對(duì)服務(wù)參與者的質(zhì) 量控制 二、對(duì)有形展示物的質(zhì) 量控制 三、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 控制景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的目的是要達(dá)到游客滿意。而游客 滿意是一種心理感受狀態(tài)，它基于游客體驗(yàn)質(zhì)量 (q1)與期 望質(zhì)量 (q0)的比較 (q1q0)。期望質(zhì)量又可細(xì)分為游客理想的服務(wù)質(zhì)量 (desired service， DS)和游客可以接受的服務(wù)質(zhì)量 (a dequate service， AS)。 (一 )旅游服務(wù)人員 這里的旅游服務(wù)人員包括與游客直接接觸的一線員工和為一線員工提供支持的后臺(tái)員工。 控制的手段主要有 (1)人力資源管理 (HRM)。 (2)內(nèi)部營(yíng)銷 (IM)。 (3)授權(quán) (empower) 一、對(duì)服務(wù)參與者的質(zhì)量控制 2．營(yíng)銷傳播與溝通 1．提高相關(guān)知識(shí) (二 )游客 服務(wù)過(guò)程中的游客參與情況及水平構(gòu)成了游客感知服務(wù)質(zhì)量的重要部分，旅游景區(qū)要讓游客了解景區(qū)旅游服務(wù)項(xiàng)目的相關(guān)知識(shí)。 游客實(shí)際總感知質(zhì)量的下降，一定程度上是由于預(yù)期質(zhì)量過(guò)高所致。 在旅游景區(qū)，有形展示物主要表現(xiàn)為旅游資源、旅游設(shè) 施和旅游環(huán)境等。 (一 )旅游資源的質(zhì)量 游客的旅游動(dòng)機(jī)源于旅游資源的吸引力。提高資源質(zhì)量 可從以下方面著手：① 提升資源品位。② 追求資源匹配。 ③ 開發(fā)與保護(hù)并重。 二、對(duì)有形展示物的質(zhì)量控制 旅游設(shè)施是旅游服務(wù)的載體，包括住宿設(shè)施、餐飲設(shè)施、 交通設(shè)施、購(gòu)物設(shè)施和娛樂(lè)設(shè)施等?？刂品椒ㄖ饕校? ① 標(biāo)準(zhǔn)控制。② 時(shí)效控制。 (二 )旅游設(shè)施的質(zhì)量 旅游環(huán)境是旅游服務(wù)的背景因素，直接影響游客的感受質(zhì)量。對(duì)旅游環(huán)境的控制方法如下：① 環(huán)境保護(hù)。② 保持協(xié)調(diào)性。③ 容量控制。 (三 )旅游環(huán)境的質(zhì)量 景區(qū)服務(wù)過(guò)程控制是景區(qū)服務(wù)質(zhì)量控制的重點(diǎn)，因?yàn)? 服務(wù)的本質(zhì)就是交互的過(guò)程。旅游服務(wù)過(guò)程包括游客從進(jìn) 入景區(qū)到離開景區(qū)的全部活動(dòng)。 (一 )服務(wù)擔(dān)保 服務(wù)擔(dān)保 (service guarantee)是增強(qiáng)顧客對(duì)景區(qū)服務(wù) 質(zhì)量信心的有效手段。服務(wù)擔(dān)保為消費(fèi)者的失敗服務(wù)提供 保護(hù)，這樣可減少消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，增加消費(fèi)者的信心和滿意度。 三、服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量控制 服務(wù)補(bǔ)救 (service recovery)是提高影響游客感知服 務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)補(bǔ)救與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量緊密相關(guān)。 有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以提高游客滿意度。 (二 )服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)擔(dān)?？梢栽黾酉M(fèi)者在購(gòu)買服務(wù)之前的信心，而 游客抱怨 (customer plains)處理，可以讓景區(qū)找出問(wèn) 題和解決辦法，消除游客不悅，恢復(fù)景區(qū)形象，提高游客 忠誠(chéng)度。通常有兩方面的因素影響游客抱怨，其一是員工 服務(wù)的反應(yīng)性、友好性、可靠性和便捷性水平；其二是員 工對(duì)游客抱怨的反應(yīng)。 (三 )游客抱怨處理 CIT法，即關(guān)鍵事件技術(shù) (critical incident technique， CIT)是指通過(guò)搜集關(guān)鍵事件，并根據(jù)內(nèi)容分析法來(lái)進(jìn)行分類，從而確定工作業(yè)績(jī)的有效性的一種方法。 (四 )CIT法 由于景區(qū)旅游服務(wù)的綜合性和連續(xù)性特點(diǎn)，許多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都是由于服務(wù)的銜接性、協(xié)調(diào)性不夠所造成的。體現(xiàn) 在：第一，旅游行業(yè)與相關(guān)行業(yè)之間；第二，各旅游景區(qū) 之間；第三，旅游景區(qū)內(nèi)前臺(tái)部門與后援部門之間；第四，旅游服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后三環(huán)節(jié)之間。 (五 )協(xié)調(diào)與整合 本章小結(jié) 復(fù)習(xí)與思考
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