產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與生產(chǎn)-20xxfall-資料下載頁(yè)
2025-05-13 04:48本頁(yè)面
【正文】 因?yàn)橐坏┌l(fā)生問(wèn)題，多家服務(wù)商僅負(fù)責(zé)各自的領(lǐng)域，互相推諉責(zé)任，客戶(hù)就無(wú)法順利解決問(wèn)題 ——甚至找不到問(wèn)題的原因。這種一攬子服務(wù)，在技術(shù)性要求較高的產(chǎn)業(yè)鏈或服務(wù)鏈中比較常見(jiàn)。 34 ? 服務(wù)方式設(shè)計(jì) 一攬子服務(wù) – 一攬子服務(wù)包含了一個(gè)服務(wù)組織為顧客提供的所有附加了價(jià)值的實(shí)體和不可感知的活動(dòng)。 35 服務(wù) 不可感知的活動(dòng) 實(shí)體活動(dòng) 大學(xué) 教學(xué) 支持“實(shí)體生產(chǎn)場(chǎng)所” 研究 提供交通服務(wù) 執(zhí)行服務(wù)和延伸 提供餐廳服務(wù) 物流服務(wù)提供商 為顧客找到最好的運(yùn)輸解決方法 運(yùn)輸商品 處理政府海關(guān)文件 儲(chǔ)存商品 ? 定制化服務(wù) – 定制化服務(wù)是指按消費(fèi)者自身要求，為其提供適合其需求的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿(mǎn)意的服務(wù)。 – 定制化服務(wù)是一種勞動(dòng)，并且是一種高水平的勞動(dòng)。它需要 ―勞動(dòng)者 ‖有更高的素質(zhì)，更豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更積極的工作態(tài)度。 36 定制化服務(wù) – 定制化服務(wù)帶給消費(fèi)者的是個(gè)性的感受， ―結(jié)果是沒(méi)有哪兩個(gè)人能夠得到完全相同的體驗(yàn) ‖。因此這是一種量身打造，有需有供的活動(dòng)，它不會(huì)出現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)剩，進(jìn)而保證經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的平衡與穩(wěn)定。 – 定制化服務(wù)所產(chǎn)生的 ―體驗(yàn) ‖效應(yīng)是帶給消費(fèi)者美好的感覺(jué)、永久的記憶和值得回味的事物與經(jīng)歷。消費(fèi)者對(duì)這種美好的感受不會(huì)獨(dú)自享有，而會(huì)與他人分享，即積極地傳播，進(jìn)而產(chǎn)生放大效應(yīng)。 37 第五節(jié) 產(chǎn)品與服務(wù)生產(chǎn)方式選擇 ? 服務(wù)接觸 – 服務(wù)接觸是客戶(hù)與服務(wù)系統(tǒng)之間互動(dòng)過(guò)程中的 ―真實(shí)瞬間 ‖，是影響客戶(hù)服務(wù)感知的直接來(lái)源。 – 服務(wù)接觸是服務(wù)情境中，供應(yīng)者與接收者間的面對(duì)面互動(dòng)。也就是客戶(hù)與服務(wù)傳遞系統(tǒng) (service delivery system)間的互動(dòng)，包括前線員工、客戶(hù)、實(shí)體環(huán)境及其他有形因素等對(duì)象，對(duì)于服務(wù)差異、品質(zhì)控制、傳送系統(tǒng)等層面有相當(dāng)大的影響，而此互動(dòng)會(huì)影響客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知的評(píng)價(jià)。 38 一攬子服務(wù)屬性 實(shí)體活動(dòng)占主導(dǎo) ——更多地強(qiáng)調(diào)管理是實(shí)體資產(chǎn)（航空、卡車(chē)公司） 不可感知的活動(dòng)占主導(dǎo) ——更多地強(qiáng)調(diào)管理人員和知識(shí)資產(chǎn)（法律公司，軟件開(kāi)發(fā)商） 顧客定制程度 低顧客定制 ——更多地強(qiáng)調(diào)緊密地控制流程和提高生產(chǎn)力（快速變化燃油商店） 高顧客定制 ——更多地強(qiáng)調(diào)靈活性和滿(mǎn)足顧客需求（全方位服務(wù)汽車(chē)修理商店） 顧客接觸程度 低接觸 ——一攬子服務(wù)的更多活動(dòng)在后室完成。服務(wù)設(shè)計(jì)、地點(diǎn)、時(shí)間更多地考慮于成本和生產(chǎn)力。 高接觸 ——一攬子服務(wù)的更多活動(dòng)在前室完成。服務(wù)設(shè)計(jì)、地點(diǎn)、時(shí)間更多地考慮顧客便利。 39 40 41
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