商場(chǎng)員工服務(wù)流程規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-05-12 22:59本頁(yè)面
【正文】 有購(gòu)買(mǎi)意向，因某種原因未能當(dāng)場(chǎng)達(dá)成銷(xiāo)售。 顧客有購(gòu)買(mǎi)意向，因某種原因（貨品原因、顧客自身原因）未能當(dāng)時(shí)達(dá)成銷(xiāo)售，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌大方的請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，并將本店、專(zhuān)柜聯(lián)系方式留給顧客，以便隨時(shí)與顧客電話(huà)或短信方式溝通，滿(mǎn)足各項(xiàng)需求，促使銷(xiāo)售達(dá)成，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否有特殊需求，可依據(jù)顧客情況為顧客郵寄或送貨等，以彰顯賣(mài)場(chǎng)的品質(zhì)服務(wù)。 三、顧客維護(hù) 建立詳細(xì)的會(huì)員資料。 詳細(xì)記錄顧客的信息資料，包括（姓名、性別、聯(lián)系電話(huà)、生日、 等） ,導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)過(guò)與顧客的接觸，對(duì)顧客的概況加以記憶，包括（體貌特征、消費(fèi)習(xí)慣及個(gè)人愛(ài)好等），并將資料整理歸檔，為賣(mài)場(chǎng)會(huì)員管理做好基礎(chǔ)工作。 品牌忠實(shí)會(huì)員的維護(hù)。 對(duì)于本品牌的忠實(shí)顧客，待新品到貨或品牌活動(dòng)時(shí)，可進(jìn)行顧客回訪并告知顧客活動(dòng)內(nèi)容，詢(xún)問(wèn)顧客穿著感受，以增進(jìn)與顧客間的感情，拉近與顧客間的距離，增加顧客的品牌忠誠(chéng)度。 依據(jù)賣(mài)場(chǎng)會(huì)員管理的制度做好各項(xiàng)維護(hù)服務(wù)工作。 四、接待顧客投訴 通過(guò)回訪，顧客進(jìn)行投訴。 在回訪的過(guò)程中，出現(xiàn)顧客對(duì)商品不滿(mǎn)意時(shí)，態(tài)度要溫和，細(xì)心詢(xún)問(wèn)顧客的感受及商品的使用情況，盡力化解顧客心中的怨氣，對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予顧客答復(fù)，如不能及時(shí)解決的問(wèn)題，待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，要在三天內(nèi)給予顧客答復(fù) 顧客因商品出現(xiàn)問(wèn)題找到專(zhuān)柜時(shí) 當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題找到品牌專(zhuān)柜時(shí)，要求耐心聽(tīng)顧客敘述，并在顧客陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，盡量了解顧客投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，在了解問(wèn)題產(chǎn)生的原因后，積極主動(dòng)與品牌商、主管、經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)系溝通，并能適時(shí)安撫顧客的情緒，提供力所能及的服務(wù)。對(duì)于符合退換條件的，要依照規(guī)定時(shí)間和流程迅速辦理。如不符合退換條件，導(dǎo)購(gòu)員自身權(quán)限不能處理的情況下，要立刻請(qǐng)店長(zhǎng)解決，如果店長(zhǎng)權(quán)限不夠，要找到主管（部主任）或經(jīng)理解決，不能出現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)或店長(zhǎng)解決不了，延誤、置之不理等問(wèn)題 . 謝 謝
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1