【導(dǎo)讀】有考核標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲措施等管理辦法。六、各部門有對(duì)門診發(fā)展提出建議和服從醫(yī)院統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度的責(zé)任。日起開(kāi)始正式實(shí)施，原相關(guān)規(guī)定及考核標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)廢止。務(wù)，對(duì)病人耐心細(xì)致，文明禮貌，有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。如用語(yǔ)不當(dāng)或態(tài)度生硬與病人或他

　　

【正文】 制定協(xié)和醫(yī)院門診突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，以此提高我院應(yīng)急反應(yīng)能力和服務(wù)水平。 二、 工作原則 統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)；加強(qiáng)協(xié)作、明確職責(zé)；反應(yīng)及時(shí)、措施果斷；整合資源、信息共享；平 戰(zhàn)結(jié)合、常備不懈。 三、 組織機(jī)構(gòu) （一） 門診突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 組 長(zhǎng)：分管醫(yī)療副院長(zhǎng) 副組長(zhǎng)：黨辦負(fù)責(zé)人、門診辦公室負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人 成 員：保衛(wèi)處負(fù)責(zé)人、網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)人、總務(wù)處負(fù)責(zé)人、財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)人 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診辦公室，接受黨辦在全院應(yīng)急中的總協(xié)調(diào) 辦公室成員：門辦工作人員、各部門工作人員、各科室醫(yī)療主任及負(fù)責(zé)醫(yī)生 （二） 門診突發(fā)醫(yī)療事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé) 領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)：領(lǐng)導(dǎo)和指揮突發(fā)醫(yī)療事件的處理，對(duì)重大問(wèn)題作出決策。 辦公室的職責(zé)：有關(guān)會(huì)議的記錄和整理，傳達(dá)和督辦領(lǐng)導(dǎo) 小組的決定，協(xié)調(diào)上下級(jí)工作，必要時(shí)辦公室內(nèi)對(duì)醫(yī)療、后勤保障、安全保衛(wèi)、物資供應(yīng)等應(yīng)進(jìn)一步明確分工，具體協(xié)調(diào)突發(fā)事件的處理。門辦負(fù)責(zé)日常管理工作。一旦發(fā)生突發(fā)事件，該領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)和行使職能。各科室醫(yī)療主任務(wù)必配合做好全院調(diào)度工作。應(yīng)急過(guò)程中涉及到具體部門時(shí)由具體部門負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)本部門事宜。 四、 門診突發(fā)事件的分類及內(nèi)容 惡性醫(yī)療糾紛事件 (1)聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)療辦公場(chǎng)所，尋釁滋事，嚴(yán)重干擾正常醫(yī)療秩序。 33 (2)侮辱、威脅、圍攻、毆打門診醫(yī)務(wù)人員或非法限制門診醫(yī)務(wù)人員人身自由，嚴(yán)重影響門診的正常工作。 (3)在門診樓內(nèi)外掛橫幅、設(shè)靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標(biāo)語(yǔ)、發(fā)傳單。 (4)拒不將尸體移放太平間和殯儀館，或以尸體相要挾；搶奪患者或他人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物；涉及社會(huì)黑惡勢(shì)力，發(fā)生打、砸、搶、燒等嚴(yán)重違法行為的。 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 (1)門急診發(fā)現(xiàn)重大食物和職業(yè)中毒病人。 (2)發(fā)現(xiàn)某種傳染病病人數(shù)突然增加和集中發(fā)作。 (3)參與搶救傷亡人數(shù)在 3人以上的大型交通事故或其它事故 (爆炸、礦難等 )。 (4)院內(nèi)感染爆發(fā)。 (5)值班人員接到上級(jí)部門通知有重大救治任務(wù)。 突發(fā)災(zāi)害性事件 包括發(fā)生氣象災(zāi)害， 地震 災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，海洋災(zāi)害，生物災(zāi)害，火災(zāi)等事件。 突發(fā)暴力恐怖事件 （ 1）不法分子在門診大樓 以武力方式挾持、逼迫 醫(yī)務(wù)人員或患者，實(shí)施搶奪、搶劫、謀殺、行兇等不法行為。 （ 2）在門診大樓內(nèi) 發(fā)現(xiàn)不明爆炸物 ，或 接到不明電話或相關(guān)信息通知在某區(qū)域有爆炸物品 。 （ 3）門診大樓內(nèi)突發(fā)縱火事件。 （ 4）門診大樓出現(xiàn)投毒事件。 門診系統(tǒng)突發(fā)故障事件 （ 1）軟件故障：主要 是指門診 HIS系統(tǒng)突發(fā)故障，導(dǎo)致醫(yī)生開(kāi)方 /開(kāi)單停滯、收費(fèi)處收費(fèi)無(wú)法進(jìn)行，整個(gè)門診的正常運(yùn)作被打斷。 （ 2）硬件故障：主要是指門診醫(yī)生使用的電腦主機(jī)、打印機(jī)等出現(xiàn)故障，導(dǎo)致醫(yī)生開(kāi)方 /開(kāi)單停滯、影響正常問(wèn)診的情況。 門診突發(fā)大面積停電事件 因各種原因?qū)е碌拈T診大面積 （涉及兩個(gè)診療區(qū)及以上） 停電事件，以致門診 HIS系統(tǒng) 34 及其它通電設(shè)備均無(wú)法使用，醫(yī)生開(kāi)方 /開(kāi)單停滯、收費(fèi)處收費(fèi)無(wú)法進(jìn)行，整個(gè)門診的正常運(yùn)作被打斷。 門診突發(fā)淹水事件 五、 門診突發(fā)事件應(yīng)急處置制度 緊急報(bào)告制度 門診正常工作時(shí)間，如發(fā)現(xiàn)上述 突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)者應(yīng)第一時(shí)間向門辦報(bào)告，門辦接待人員對(duì)情況作初步判斷后向門辦主任匯報(bào)，門辦主任立即向突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，同時(shí)提出初步處理意見(jiàn)。如在夜晚及節(jié)假日發(fā)現(xiàn)上述突發(fā)事件之一，當(dāng)班者應(yīng)第一時(shí)間向總值班報(bào)告，總值班對(duì)情況作初步判斷，然后立即向門辦和分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 應(yīng)急響應(yīng)與終止 (1)門辦接到突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令后，啟動(dòng)應(yīng)急方案。 (2)各部門和門診相關(guān)科室負(fù)責(zé)人務(wù)必積極配合門辦進(jìn)行突發(fā)事件的調(diào)查和醫(yī)療救援工作，不得推諉。 (3)門診突發(fā)事件處理完畢后，門辦按應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指示終止應(yīng)急反應(yīng)。 調(diào)查與評(píng)估 門診突發(fā)事件應(yīng)急啟動(dòng)后，應(yīng)該立即著手對(duì)事件起因、性質(zhì)、影響、責(zé)任、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查評(píng)估。 應(yīng)急保障 各有關(guān)部門和門診相關(guān)科室要按照職責(zé)分工和相關(guān)預(yù)案做好突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)工作，同時(shí)根據(jù)總體預(yù)案切實(shí)做好應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的人力、物力、財(cái)力、交通運(yùn)輸?shù)缺Ｕ瞎ぷ?，保證應(yīng)急工作的需要。 六、 門診突發(fā)事件應(yīng)急處理流程（后附具體流程） 門診醫(yī)療系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理流程 (1)門診系統(tǒng)軟件出現(xiàn)故障應(yīng)急處理流程 (2)門診系統(tǒng)硬件出現(xiàn)故障應(yīng)急處理流程 突發(fā)大面積停電事件處理流程 突發(fā)社會(huì)公共衛(wèi)生 事件應(yīng)急處理流程 突發(fā)惡性醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處理流程 35 門診突發(fā)自然災(zāi)害應(yīng)急處理流程 門診突發(fā)暴力恐怖事件處理流程 (1)突發(fā)暴力威脅事件處理流程 (2)出現(xiàn)不明爆炸物品處理流程 (3)突發(fā)縱火事件處理流程 (4)突發(fā)投毒事件處理流程 突發(fā)淹水事件處理流程 36 附 1 門診工作考評(píng)管理辦法（月度） 考核項(xiàng)目 /內(nèi)容 考核辦法 獎(jiǎng)勵(lì)措施 1 工作量 門診量 [1] ，與上一年同期相比，a 門診掛號(hào)人次增長(zhǎng)不足 5%的，每相差 1%，扣 1分；為負(fù)增長(zhǎng)的，在上述扣分基礎(chǔ)上 ，每 1%扣 2 分； b 當(dāng)月門診總量在全院排名前五者，以負(fù)增長(zhǎng)為扣分起點(diǎn)，每 1%扣 2 分。 、坐診醫(yī)師人數(shù)計(jì)算每月每診室每醫(yī)師人數(shù)工作量，并將其作為診室資源調(diào)配的參考依據(jù)。 a 增長(zhǎng)率超過(guò) 10%的科室，每增加 1%獎(jiǎng)勵(lì) 1 分； b 增長(zhǎng)率超過(guò) 5%且當(dāng)月門診總量在全院排名前五者，每增加 1%，給予獎(jiǎng)勵(lì) 1 分； c 當(dāng)月門診總量在全院排名后十位的科室，增長(zhǎng)率超過(guò) 20%者，每增加 1%，給予獎(jiǎng)勵(lì) 1 分。 以上獎(jiǎng)勵(lì) 10 分封頂 2 醫(yī)療質(zhì)量 醫(yī)療文書規(guī)范書寫 根據(jù)病歷檢查（占 40%）、門診處方（占 20%）、申請(qǐng) 單（占 20%）、知情同意書（占 20%）計(jì)算總的醫(yī)療文書扣分，最高 10 分封頂。 抗生素合理用藥 根據(jù)藥事管理委員會(huì)每月處方點(diǎn)評(píng)結(jié)果，不合理用藥者每例次扣 5 分。 醫(yī)療糾紛 a. 醫(yī)療糾紛經(jīng)判定醫(yī)生有醫(yī)療過(guò)失者，扣 2 分； b 涉及賠款者，賠款損失按醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理規(guī)定處理。 c 醫(yī)療糾紛造成重大社會(huì)不良影響的，扣 10 分 37 3 服務(wù)質(zhì)量 門診紀(jì)律 遲到、早退、脫崗，每月統(tǒng)計(jì)總數(shù) ≤ 5 人次者，每人次扣 1 分， 5 人次者，每人次扣 2 分；未經(jīng)門辦同意擅自停診者每人次扣 5 分。 服務(wù) 態(tài)度 每發(fā)生一次有效投訴扣 2 分。 收到病人表?yè)P(yáng)（包括書面和口頭）每 1 次獎(jiǎng)勵(lì) 1 分。 4 出診率 出診率 要求科室總體專家出診率 ≥95%， 95%者，每減少1%，扣 2 分； 90%者，每減少 1%，扣 5 分。 [2] 大于 100%者，每增加 1%，獎(jiǎng)勵(lì) 2 分， 10 分封頂 5 診室管理 診室利用率 根據(jù)排班與診室單元數(shù)量計(jì)算，診室利用率應(yīng)達(dá)到90%以上。不足 85%科室，每少 1%在門診科室考核中扣 1 分，不足 80%科室，每少 1%扣 2 分；達(dá)到 95%以上科室，每增加 5%獎(jiǎng)勵(lì) 2 分。連續(xù) 3 月不達(dá)標(biāo)診室重新調(diào)整。 6 預(yù)約診療服務(wù) 預(yù)約掛號(hào)量 科室實(shí)際預(yù)約人次占總就診人次的比例應(yīng)達(dá)到 30%，未達(dá)標(biāo)者每相差 1%，扣 2 分；口腔科復(fù)診預(yù)約和婦產(chǎn)科產(chǎn)前檢查預(yù)約比例應(yīng)達(dá)到 60%，未達(dá)標(biāo)每相差1%，扣 2 分。 出院患者復(fù)診預(yù)約率 （指出院預(yù)約掛號(hào)病人數(shù) /出院病人數(shù)）必須達(dá)到 50%以上，未達(dá)標(biāo)者，每差 1%，扣 1 分。 各類預(yù)約人次占總就診人次的比例達(dá)到 50%的給予獎(jiǎng)勵(lì) 5 分（口腔復(fù)診預(yù)約和產(chǎn)前檢查預(yù)約除外） 預(yù)約服務(wù)形式 科室需開(kāi)展醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約、出院患者中長(zhǎng)期復(fù)診預(yù)約登記 ， 慢病患者 [3]中長(zhǎng)期預(yù)約服務(wù)登記， 并設(shè)專門的預(yù)約登記本， 未開(kāi)展 者，每個(gè)項(xiàng)目扣 5 分。 38 相關(guān)制度措施 科室須有提高復(fù)診預(yù)約、中長(zhǎng)期預(yù)約、慢病預(yù)約知曉率和預(yù)約率的相關(guān)措施； 7 管理舉措 與管理部門的溝通和協(xié)調(diào) 接到門辦的反饋反應(yīng)迅速、及時(shí)，能夠出臺(tái)整改措施并在下個(gè)月的改進(jìn)工作中收到顯著成效者獎(jiǎng)勵(lì) 2 分。 積極舉辦多形式的送醫(yī)公益活動(dòng)如健康講堂、義診等 [4] 科室須在活動(dòng)前至少兩周以書面形式向門辦提交健康教育計(jì)劃：包括主題、活動(dòng)形式、主持（主講）人、時(shí)間、地點(diǎn)等，活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)向門辦提交參加病員簽到登記表以核實(shí)參加人員數(shù)量。 每按計(jì)劃舉辦 一次加 2 分，并根據(jù)服務(wù)的患者數(shù)量計(jì)入科室當(dāng)月工作量。 注：考評(píng)指標(biāo)分值， 1 分對(duì)應(yīng)科室勞務(wù)費(fèi) 100 元； 1 門診工作量數(shù)據(jù)根據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)（財(cái)務(wù)系統(tǒng)中未統(tǒng)計(jì)免掛號(hào)的就診人次） 2 當(dāng)日坐診醫(yī)生無(wú)合理理由中途停診者，按半個(gè)坐診單元計(jì) 3 慢病種類見(jiàn)公共衛(wèi)生科（保健科）慢病目錄 4 科室舉辦門診公益活動(dòng)要注意在門辦登記以便統(tǒng)計(jì)工作量 附 2 預(yù)約掛號(hào)須知 目前的可預(yù)約途徑 手機(jī)預(yù)約：中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶請(qǐng)撥打 12580 進(jìn)入；中國(guó)電信手機(jī)用戶；請(qǐng)撥打 114 或118114進(jìn)入，聯(lián)通用戶請(qǐng)撥打 116114按 5進(jìn)入再按 1。 網(wǎng) 絡(luò)預(yù)約：登陸 （協(xié)和醫(yī)院官網(wǎng)）或 （好醫(yī)網(wǎng)）及（掛號(hào)網(wǎng)） 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心預(yù)約：直接到各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約 醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約：由醫(yī)生在其門診醫(yī)生工作站中預(yù)約 辦理預(yù)約掛號(hào)時(shí)間為： 7:30~17:30。可預(yù)約 第 25 天的專家門診 （醫(yī)生工作站復(fù)診預(yù)約時(shí)限為 4周） 。 預(yù)約掛號(hào)必須 告知 患者 姓名及 有效證件 號(hào)碼 （身份證、軍官證、護(hù)照等）實(shí)名制辦理，同時(shí)必須提供正確的聯(lián)系方式 ，以便于情況有變動(dòng)時(shí)通知 。如因就診人提供的信息不正確，導(dǎo)致預(yù)約就診未 成功，醫(yī)院不承擔(dān)任何責(zé)任。 告知話務(wù)員要掛協(xié)和醫(yī)院的號(hào)，請(qǐng)準(zhǔn)確說(shuō)出科室名稱或?qū)＜胰约耙A(yù)約的時(shí)間（上午 /下午） 。 預(yù)約掛號(hào)成功后，手機(jī)可收到 提示 短信， 手機(jī)預(yù)約 同時(shí)扣除掛號(hào)費(fèi)及手續(xù)費(fèi) 、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約通過(guò)網(wǎng)上支付號(hào)費(fèi)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心現(xiàn)金支付號(hào)費(fèi)及手續(xù)費(fèi)。 看病當(dāng)天到門診一樓預(yù)約處，憑登記的有效證件和就診卡取號(hào) ，上午就診請(qǐng)于 10:00以前取號(hào)，下午就診請(qǐng)于 15:30以前取號(hào)。如 因故 不能前來(lái)就診，預(yù)約號(hào)過(guò)期作廢 。 因醫(yī)院醫(yī)、教、研等工作特殊性 ，可能會(huì)出現(xiàn) 專家 臨時(shí) 緊急停診 ， 如遇 此種情況 ，患者可選擇由醫(yī)院推薦專業(yè)特長(zhǎng) 相近的代診專家，或選擇重新預(yù)約 。如拒絕接受安排，可退還此次預(yù)約時(shí)扣除的費(fèi)用。 患者一次最多只能預(yù)約 2 個(gè)科室的專家，每科室只能預(yù)約 1 名專家 ，一周最多只能夠預(yù)約五次 。 對(duì)爽約的處理：患者在預(yù)約號(hào)碼最晚就診時(shí)間之前還沒(méi)有來(lái)就診，若患者不進(jìn)行預(yù)約費(fèi)和掛號(hào)費(fèi)用的退還，不計(jì)爽約；若要求退掛號(hào)費(fèi)，請(qǐng)?jiān)趨f(xié)和醫(yī)院預(yù)約處辦理退費(fèi)手續(xù)，計(jì)爽約一次。如果一個(gè)身份證號(hào)碼爽約達(dá)到 3次（含 3次），則進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)黑名單，限制預(yù)約資格。 附 3 病情證明蓋章流程 說(shuō)明： 我院《病情證明書》僅用于證明患者就診時(shí) 的身體狀況以及當(dāng)時(shí)的病情診斷。對(duì)患者的健康狀況是否能上學(xué)、上班、乘坐飛機(jī)等，請(qǐng)有關(guān)部門以我院門診病歷記錄為依據(jù)做出判斷，我院不開(kāi)具相關(guān)的判斷證明。另外，我院不開(kāi)具健康證明。 病人在醫(yī)生處就診 醫(yī)生根據(jù)病歷內(nèi)容書寫病情證明書 門診辦公室審核病情證明 需與所記載的病歷內(nèi)容一致（診斷、時(shí)間、建議） 蓋病情證明章 合格 不合格 附 4 門診專家停診流程 專家至少提前兩 天 向門辦 提交 書面 停診 通知 單 前臺(tái)人 員在醫(yī)生工作站操作 通知導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 記錄專家改班記錄本 電話： 85726754 格式： 1/1 呼吸科 張 * 4/1 周三上午門診停 選中相應(yīng)專家欄目停診列中的 選中時(shí)是狀態(tài) 若是當(dāng)日臨時(shí)停診，請(qǐng)關(guān)注是否有預(yù)約號(hào)，若有，不執(zhí)行停診操作，請(qǐng)直接限號(hào) 附 5 門診專家換診流程 專家至少提前兩 天提交 換 診單 門辦 人員在醫(yī)生工作站操作 通知導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 記錄專家改班記錄本 選中相應(yīng)專家欄目停診列中的 選中時(shí)是狀態(tài) 輸入代診專家 ： 點(diǎn)“增加”，再依次輸入科室、專家姓名、預(yù)約限額，必要時(shí)輸入掛號(hào)限額 附 6 門診專家加診流程