【正文】 華中科技大學同濟醫(yī)學院 附屬協(xié)和醫(yī)院 門診 工作 管理制度 （ 匯編 ） 門診辦公室 2020 年 9 月 1 目錄 總 則 ........................................................................................................................ 2 協(xié)和醫(yī)院門診工作管理規(guī)定 ....................................................................................... 3 協(xié)和醫(yī)院專家門診管理規(guī)定 ....................................................................................... 5 協(xié)和醫(yī)院多學科綜合門診管理辦法（試行） ........................................................... 6 協(xié)和醫(yī)院門診診室管理制度 ....................................................................................... 8 協(xié)和醫(yī)院預約掛號管理辦法 ....................................................................................... 9 協(xié)和醫(yī)院門診排班制度 ............................................................................................. 10 協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定 ............................................................................................. 11 協(xié)和醫(yī)院門診抗生素合理使用管理辦法 ................................................................. 13 協(xié)和醫(yī)院門診導診分診管理規(guī)定 ............................................................................. 14 協(xié)和醫(yī)院門診掛號（辦卡）處人員管理細則 ......................................................... 16 協(xié)和醫(yī)院門診收費處人員管理細則 ......................................................................... 18 協(xié)和醫(yī)院門診掛號、辦卡、收費處獎懲考核方案實施細則 ................................. 20 協(xié)和醫(yī)院門診宣傳張貼管理規(guī)定 ............................................................................. 22 協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行 、設(shè)備設(shè)施維護維修管理規(guī)定 ................. 23 協(xié)和醫(yī)院保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理制度 ................. 27 協(xié)和醫(yī)院新門診的安全管理 ..................................................................................... 31 協(xié)和醫(yī)院門診應(yīng)急管理預案 ..................................................................................... 32 附 1 門診工作考評管理辦法（月度） ................................... 36 附 2 預約掛號須知 ................................................. 39 附 3 病情證明蓋章流程 ............................................. 40 附 4 門診專家停診流程 ............................................. 41 附 5 門診專家換診流程 ............................................. 42 附 6 門診專家加診流程 ............................................. 43 附 7 門診專家長期改班流程 .......................................... 44 附 8 協(xié)和醫(yī)院抗菌藥物臨床應(yīng)用分級管理制度 ........................... 45 附 10門診公共導醫(yī)和分診導醫(yī)績效考核表 ............................... 49 附 11 保潔操作程序及保潔服務(wù)質(zhì)量標準 ................................ 51 附 12 保潔服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 ....................................... 52 附 13 秩序維護服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 ................................... 53 附 14 電梯操作服務(wù)質(zhì)量檢查評分表 ................................... 54 附 15 設(shè)備、設(shè)施運行及末端維修服務(wù)考核評分表 ......................... 55 2 總 則 一、 以“一切以病人為中心”為工作準則， 不斷提高門診各項服務(wù)質(zhì)量。 二、 按照《協(xié)和醫(yī)院職工守則》規(guī)定， 強化服務(wù)意識 ， 忠于職守 ，保障門診一切工作順暢安全。 三、 各部門應(yīng)明確 所轄 崗位職責以及分工，有明確的崗位職責描述、 工作內(nèi)容及 要求 ，有 考核 標準 和 獎懲措施等 管理 辦法 。 四、 各部門應(yīng)不斷優(yōu)化 門診 流程，持續(xù)改進本部門的工作 。 五、 門診辦公室負責門診工作總協(xié)調(diào)，可 對 門診各項工作實施督查與考評。 六、 各部門有對門診發(fā)展提出建議和服從醫(yī)院統(tǒng)一協(xié)調(diào)調(diào)度的責任。 七、 后勤服務(wù)部門應(yīng)圍繞病人和臨床科室，做好 相應(yīng)的 后勤保障工作 。 八、 本“匯編”內(nèi)所列各項門診工作管理制度（規(guī)定）及其相關(guān)考核管理辦法自發(fā)布之日起開始正式實施，原相關(guān)規(guī)定及考核標準同時廢止。 3 協(xié)和醫(yī)院 門診工作管理規(guī)定 一、 醫(yī)德醫(yī)風： （二） 門診部 所有 工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，對病人耐心細致，文明禮 貌，有問必答，有求必應(yīng)。如用語不當或態(tài)度生硬與病人或他人發(fā)生爭吵者，經(jīng)調(diào)查核實，按《門診科室考核管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；情節(jié)嚴重者按《一次性投訴待崗》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二） 要耐心、細心地接診每一個病人，讓病人了解其診療方案，對敷衍、冷落病人引起的投訴按《門診科室考核管理辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （三） 對每次堅持早上班、晚下班，對病人服務(wù)態(tài)度好，醫(yī)療質(zhì)量高的醫(yī)生給予表揚和獎勵。 （四） 對本院有床位和能做的檢查項目而介紹病人到外院去住院或檢查的，以舉報核實為準 ， 并視情節(jié)輕重罰款 5002020 元。 二、 勞動紀律： （一） 門診工作時間上午 8:0012:00；下午 2:305:30；安排連班的科室，中午 12:002:30須有醫(yī)生接診。急診 24 小時應(yīng)診。門診各科室工作人員必須遵守勞動紀律，按時上崗，準時接診病人（按時開診、手術(shù)、檢查、掛號、收費、接待等），不得提前下班，未到下班時間不得推諉病人。病房醫(yī)生出任?？崎T診，應(yīng)準時到門診接診病人，不得以查房為由影響門診的按時出診。凡無故遲到、早退、中途脫崗者，按《臨床科室門診工作考評辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二） 科室要加強對門診工作的管理和協(xié)調(diào)工作。分管主任應(yīng)經(jīng)常了解門診醫(yī)師、教 授、工作人員的工作情況。合理調(diào)整門診工作人員，盡量避免出現(xiàn)退號及限號的現(xiàn)象。 （三） 特殊情況不能按時上門診的教授，應(yīng)先向科室或教研室請假，并要求相應(yīng)職稱教授頂替，科室或教研室需提前兩天 以科主任或醫(yī)療主任簽字的書面形式 報告門診辦公室，以便門診排班及掛號系統(tǒng)的維護和更換。無故取消專家門診，視引起的后果給予罰款 200500元，并給予警告或周會通報批評，累計達三次者，取消專家門診一次，罰款 1000。 三、 醫(yī)療服務(wù)： （一） 嚴格執(zhí)行門診病人首診醫(yī)生負責制，凡推諉病人，造成病人漏診、誤診，引起醫(yī)療糾紛者按《臨床科室門 診工作考評辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （二） 醫(yī)護人員接診病人時，須按《湖北省病案書寫規(guī)范》要求書寫病歷及相關(guān)記錄，并落實知情同意談話、簽字制度。 4 （三） 醫(yī)師必須按《協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定》有關(guān)規(guī)定，開具處方。門診辦公室、醫(yī)療質(zhì)量控制辦公室按《臨床科室門診工作考評辦法》中工作質(zhì)量考核相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 （四） 凡開人情假、人情診斷證明書者，每例罰款 200 元，造成了糾紛等后果者加倍罰款。 （五） 為了提高門診工作醫(yī)療質(zhì)量，各?？漆t(yī)師、教授只看本專科的病，涉及它科的應(yīng)介紹到其他科室應(yīng)診或會診。 （六） 教授門診不得由下級醫(yī)師或研究 生冒名代替，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，第一次扣 200 元。第二次扣 500 元并通報批評，第三次報請主管院長后暫停門診資格。由下級醫(yī)師或研究生代替門診，引發(fā)醫(yī)療糾紛的相應(yīng)責任由教授本人承擔。 （七） 誤送、誤接、遺失病人檢驗標本，使病人找不到結(jié)果，延誤病人治療者；照片、超聲、檢驗發(fā)錯報告者或檢查部位做錯等者，發(fā)現(xiàn)一例次每例罰款 200 元，遭到病人投訴者500 元。由此引起的糾紛和費用由當事人負責。 （八） 所有醫(yī)務(wù)工作者有責任核查就診病人信息，如就診卡信息與接診病人信息明顯不符者，有責任予以糾正 ，并報門辦備案 ，以便對其進行追蹤管理。 四 、 后勤服務(wù)： （一） 物業(yè)部門要做好門診的保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修工作，給病人創(chuàng)造一個良好的就醫(yī)環(huán)境?？倓?wù)處和門辦有責任按照考核標準 （標準見《保潔、秩序維護、電梯運行、設(shè)備設(shè)施維護維修管理規(guī)定》） 做好督導和考核工作。 , 五、 其他： （一） 門診工作紀律和門診工作質(zhì)量與科主任業(yè)績、考核掛鉤。 （二） 以上規(guī)定適用于在門診部工作的各類人員，包括醫(yī)、護、技、藥師、掛號、收費、醫(yī)療服務(wù)中心、保潔、保安、電梯等工作人員，以及來門診大樓維修的其他工作人員。 （三） 本規(guī)定由門診辦公室負責解釋。 5 協(xié)和醫(yī)院專 家門診管理規(guī)定 為加強專家門診管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，樹立醫(yī)院良好的公眾形象，對專家門診管理作以下規(guī)定： 一、資格： 具有累計兩年以上本院門、急診工作經(jīng)歷，獲得高級技術(shù)職稱聘任資格的臨床醫(yī)師（副主任醫(yī)師以上醫(yī)師）； 二、申請： 本人提出申請，填寫專家門診申請表，注明擬開診時間、專業(yè)名稱、專業(yè)特長等； 科主任根據(jù)科室情況，建議專家門診時間，審核、同意并簽名后，報門診辦公室審批； 門診辦公室在兩個工作日內(nèi)將審批情況通知科室，并負責安排、落實有關(guān)開診事宜。 三、開診： 開設(shè)專家門診，每周出診 不得少于一個單元（經(jīng)醫(yī)院批準到國內(nèi)外學習、講學及脫產(chǎn)三個月以上人員的時間另計）；特殊情況不能開診者，必須經(jīng)門診辦公室審批； 嚴格遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度，出診日不遲到、早退，不隨意離崗、脫崗；特殊原因不能按時出診，要及時報科室協(xié)調(diào)解決，不能協(xié)調(diào)解決的報門診辦公室； 嚴格執(zhí)行首診負責制，不推諉病人，對患者認真負責，檢查耐心細致，病歷書寫規(guī)范。對急、危、重癥病人，要及時請?？茣\或轉(zhuǎn)送急診室；對不宜轉(zhuǎn)送的病人，必須就地搶救，病情穩(wěn)定后再送急診室或病房，并做好交班工作； 專家停診需提前至少兩天以書面 的形式，并經(jīng)科室主任或醫(yī)療主任簽字后 上報 門辦備案 。 專家接診病人時必須按 《湖北省病歷書寫規(guī)范》、《協(xié)和醫(yī)院處方管理規(guī)定》要求書寫病歷、開具處方，醫(yī)療文書和處方應(yīng)由專家本人簽字。 6 協(xié)和醫(yī)院多學科綜合門診管理辦法（試行） 為滿足門診患者的需求，貫徹“以患者為中心”的醫(yī)療宗旨，提高門診醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化診療流程，縮短患者等候時間，減少患者分科掛號、往返多次就診的不便，方便患者得到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的門診多學科綜合診治服務(wù)，特設(shè)立多學科綜合門診。 接診 對象： （ 1） 病人所患疾病病情涉及多學科、多系統(tǒng)、多器官需要多個 ?？茀f(xié)同診療或綜合解決 者 。（ 2） 門診病人就診 3 個專科 或在一個?？凭驮\ 3 次以上尚未明確診斷者；（ 3） 外院轉(zhuǎn)來本院門診的疑難病患者。 多學科綜合門診實行一次掛號，收費標準參照特需門診掛號費 元 /次。門診量將按照參與科室數(shù)量累計計算。 多學科綜合門診實行 負責 專家 制，以相關(guān)學科（學科數(shù)不少于 3 個）專家組成專病