【文章內容簡介】 癥患者，及時幫助聯(lián)系優(yōu)先處置； 分診職責 （ 1） 根據(jù)病人疾病特點和醫(yī)生專業(yè)特長，正確分診病人； （ 2） 引領急危重癥患者提前就診； （ 3） 根據(jù)專科需求做好?？频念A檢、登記，每日 做好分診記錄和分診統(tǒng)計。 咨詢職責 （ 1）耐心解答病人電話或現(xiàn)場咨詢的各類問題； （ 2） 做好登記 工作，定期總結分析反饋。 信息登記與反饋職責 （ 1）收集病人反映的各類信息，分析歸納總結，根據(jù)信息內容反饋至 醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進門診 服務 工作 ，提升醫(yī)院窗口形象 。 （ 2）提醒并幫助病人完善門診病歷的基本信息。 （ 3）填寫門診日志。 15 （ 4） 智能分診叫號信息系統(tǒng)維護、 每日更新次日專家排班信息。 （ 5）觀察并記錄窗口等待時間。 （ 6）注意查找門診管理缺陷，并提出 改善門診醫(yī)療服務的意見和建議。 （ 7）其他信息登記和反饋工作。 就診秩序的維護及管理職責 （ 1）維持正常就診秩序，及時發(fā)現(xiàn)并處理破壞正常就診秩序的突發(fā)事件。 （ 2）協(xié)調醫(yī)生和病人關系，化解矛盾、緩解沖突，營造良好的就診環(huán)境。 現(xiàn)場糾紛、投訴的接待、安撫及時呈報門診辦公室； （ 3）關注門診環(huán)境動態(tài)，及時 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員， 并 通知門診保衛(wèi)人員。 （ 4） 維護病人權利 ， 反映病人要求，及時與各方溝通，讓病人滿意。 門診其他相關事務的處理 （ 1）患者滿意度調查。 （ 2）預約診療相關事務。 （ 3） 發(fā)放健康教育資料。 （ 4）門診辦公室交付的其他任務。 （ 5）門診應急情況的處置。 四、工作紀律 所有 導診 分診 人員 應 堅守崗位，忠于職守，嚴肅勞動紀律，嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度。 按時上崗，不得遲到早退，不得無故脫崗。因特殊情況離崗者，應交代去向。 工作時間不得干私活等其他與工作無關的事（如看閑書、玩手機等）。 工作時間不得串崗、聊天，不得因使用私人通訊工具及其他行為影響工作，不得酒后上班。 未經(jīng)批準，不得擅自調休或休病事假，一般情況下不得電話請假和臨時請假。 請假須經(jīng)門診辦公室審核同意后方能生效。休探親假、婚 假等法定假日，必須按程序辦理休假手續(xù)。 不得利用職務之便，索取、收受病人及其家屬的財務或牟取其他不正當利益。 對待病人滿腔熱忱，平等公正，耐心細致，文明禮貌，有問必答，盡可能滿足病人的合理要求， 不得與病人 發(fā)生爭吵或沖突 。 五、績效考核 由門診辦公室負責門診公共導醫(yī)和分診導醫(yī)的績效考核工作。 見 附 8《門診公共導醫(yī)績效考核細則》 16 協(xié)和醫(yī)院 門診掛號（辦卡）處人員管理細則 一、門診掛號（辦卡）崗位職責 嚴格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財務管理制度及票證管理的有關規(guī)定，妥善保管領取的票據(jù)、就 診卡、病歷，將其存放在指定的保險柜。 嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴格控制在備用金額度內。 協(xié)助醫(yī)院完善病人的身份信息，主動要求病人出示身份證辦卡。并根據(jù)病人身份證（或信息單），為初診病人準確、快速辦理就診卡，保證就診卡信息的準確、完整。為消磁的就診卡提供補磁服務，保證就診卡的正常使用。 做到當日下班后及時補齊就診卡和病歷至規(guī)定庫存量。保證第二天的辦卡，售病歷工作正常進行。 根據(jù)病人要求，每筆掛號業(yè)務須準確在電腦內選擇科室和專家，保證每個號均通過電腦入賬。 完成當日退號工 作。退號必須在掛號當日，不允許隔日退號。掛號員核對原掛號就診卡無誤后，收回完整兩聯(lián)掛號票據(jù)，并及時從電腦內完成退號，釋放退號號源，便于其他病人掛號。 必須每日按時盤庫結賬，做到日清日結，保證賬實相符，每日據(jù)實填寫并提交電子盤點表，發(fā)現(xiàn)長、短款及時報告并查明原因，長款上繳，短款補足。 二、門診掛號（辦卡）工作制度 掛號（辦卡）工作人員需嚴格遵守醫(yī)院勞動紀律，不得遲到、早退。每天必須提前5 分鐘到崗做好準備工作。辦卡人員早上旺季（ 410 月） 6:15，淡季（ 113 月） 6:45 準時開窗，下午 17:30 關窗 。掛號人員早上旺季（ 410 月） 6:30，淡季（ 113 月） 7:00 準時開窗，下午 17:30 關窗。 掛號（辦卡）工作人員應做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質量的服務，對病人耐心細致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。 急診掛號（辦卡） 1 年 365 天 24 小時不間斷。 掛號（辦卡）窗口不得隨意關停，關停必須有提示告知。工作中必須唱收、唱付、錢票應當面點清。如發(fā)生錯漏現(xiàn)象，須及時與病人溝通，予以糾正。 掛號每日工作結束，及時進行結算、盤賬、填寫現(xiàn)金盤點表，并 將當日掛號費當日 17 封包投入保險柜。 辦卡每日工作結束，及時進行盤庫、填寫現(xiàn)金盤點表，將營業(yè)款兌換為規(guī)定數(shù)量的病歷，領取規(guī)定數(shù)量的就診卡。 保管好現(xiàn)金、號票、就診卡及病歷。 注意操作密碼的保密，以防泄密，造成損失。 18 協(xié)和醫(yī)院 門診收費處人員管理細則 一、門診收費崗位職責 負責門診收費工作，快捷、準確的收取各種醫(yī)療費用。 嚴格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財務管理制度及票證管理的有關規(guī)定，妥善保管領取的票據(jù)，不得缺張少聯(lián)、空號、跳號使用。因特殊原因出現(xiàn)票據(jù)使用串號，寫出書 面情況說明。 妥善保管收費專用章 ，按照規(guī)定準確使用印章。 嚴格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴格控制在備用金額度內，超過部分及時送存銀行。 每筆收費業(yè)務須準確及時輸入電腦入賬，退費、作廢及免費須嚴格按規(guī)定程序辦理。 熟悉并掌握各公費醫(yī)療、醫(yī)保有關規(guī)定，準確及時記賬、收取自費部分醫(yī)藥費。 保健科收費員負責職工、職工家屬、同濟醫(yī)學院職工及地段保健等收費記賬工作，準確及時收費、記賬，嚴格按規(guī)定收取自費部分醫(yī)藥費。大型檢查和特殊材料，需經(jīng)保健科科長和分管院長批準后才能記賬，自負比例 嚴格按照規(guī)定收取。 必須每日按時結賬，打印工作日報，做到日清日結，保證賬實相符。每日盤庫，據(jù)實填寫并提交電子盤點表，發(fā)現(xiàn)長、短款及時報告并查明原因，長款上繳，短款補足。 每日妥善保存并認真清點銀聯(lián)刷卡回單，保證金額，張數(shù)核對無誤后次日上交財務核查。 做到當日現(xiàn)金當日進銀行，當日進賬單當日上交。 二、門診收費工作制度 門診收費工作人員每天必須提前做好收費工作準備，開窗必須提前 510 分鐘。 不得隨意關窗，擅離工作崗位、串崗、聊天，關窗必須有提示告知。工作必須唱收，唱付，錢、票應當 面點清。如發(fā)生錯漏現(xiàn)象，須及時與病人溝通，予以糾正。 門診收費工作人員應做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質量的服務，對病人耐心細致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。 根據(jù)工作情況，合理安排收費人員，合理布置收費窗口，根據(jù)不同樓層排隊的情況，及時合理調整收費窗口人員。合理安排布置節(jié)假日收費窗口人員。保證 1 年 365 天 24 小時 19 至少 有兩個收費窗口，兩個收費人員不間斷開窗收費服務。 做好每天的收費、退費、查詢、咨詢、出具有關證明、夜間入院工作。 每日工作結束， 及時進行結算、盤賬、打印結賬報表、填寫現(xiàn)金盤點表、大額現(xiàn)金交銀行收款員，并將當日營業(yè)款（繳款單和零鈔）按結算報表金額封包投入保險柜。 保管好現(xiàn)金、印章、收據(jù)。 注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。 現(xiàn)金重地，謝絕非本科工作人員進入（銀行收現(xiàn)人員，保潔人員除外），防止事故發(fā)生。 20 協(xié)和醫(yī)院 門診掛號、辦卡、收費處獎懲考核方案實施細則 一、制定獎懲考核方案目的 門診收費室屬于醫(yī)院的一線服務窗口，為貫徹“服務病人”的宗旨，確保日常工作的正常開展，通過制定獎懲考核方案，鼓勵職工增強服務病人的意 識，增強對財務制度的遵守，增強勞動紀律觀念。結合科室實際情況，制訂本細則。 二、獎懲考核主要內容： （一）遵守財務制度 主要包括：現(xiàn)金管理、收據(jù)管理、計算機密碼管理、退費管理、備用金管理、印章管理等財務處規(guī)章制度。 1. 當日未按時結賬（包括提前結賬）。 2. 當日未按時交賬入保險柜（包括住院款）。 3. 當日未按要求正確填寫并提交電子現(xiàn)金盤點表。 4. 遺失退費、作廢或空白收據(jù)的，按財務處制定的規(guī)章處理。 其它違反上述各項管理制度的行為，酌情給予扣款。 （二） 工作差錯 主要包括： 1. 收費項目或姓名張冠李戴。 2. 收據(jù)號使用錯誤個人未及時予 以更正。 3. 收費未蓋收費印章。 4. 未收費蓋收費印章。 5. 遺失 POS單底聯(lián)，個人清單單據(jù)總額、張數(shù)錯誤。 6. 現(xiàn)金和票據(jù)未按規(guī)定投放保險柜。 7. 交賬時多交或少交現(xiàn)金，與現(xiàn)金盤點表不符等。 以上各項或其他工作差錯，酌情給予扣款。 （三） 勞動紀律 1. 上、下班未按規(guī)定打卡。 2. 未提前 5分鐘上崗。 3. 遲到、早退 30分鐘內科室內部處理，超過 30分鐘視為曠工，按曠工處理。 4. 上班時間內未經(jīng)允許無故脫崗， 30分鐘內科室內部處理；超過 30分鐘按曠工處理。 21 5. 其他勞動紀律規(guī)定：主要包括下班關電腦、點鈔機、報價器、燈，檢查水、電開關是否關閉，大門是否鎖好等 。 違反以上各勞動紀律的行為，酌情給予扣款。 （四） 服務質量 考核依據(jù)：投訴及窗口糾紛 1. 一次院級有效投訴（黨辦、院辦、總值班）扣款 200元。（經(jīng)核實無誤） 2. 一次財務處、門診辦公室有效投訴扣 100元。（經(jīng)核實無誤） 3. 一次科室有效投訴扣 50元。（經(jīng)核實無誤） 4. 一次窗口與病人發(fā)生爭吵扣 20元。 一月內累計投訴三起及以上，扣除當月個人應計獎金的 50％。 （五）獎勵制度 1. 當月表現(xiàn)良好，無任何違規(guī)違紀和工作差錯的，給予獎勵。 2. 被患者向上級部門（門辦、黨辦等）提出表揚的個人給予獎勵。 3. 尋找并歸還本人或上交科室的給予獎勵。 4. 。 22 協(xié)和醫(yī)院門診宣傳張貼管理規(guī)定 為營造良好的門診就診環(huán)境，使公眾能準確全面地掌握醫(yī)院的信息，達 到識別、認知、認同的目的 ，特對門診宣傳張貼做以下管理規(guī)定： 門診公共區(qū)域 （指診室外）的所有宣傳、標識、標牌的樣式、制作、張貼及安裝全部由宣傳部統(tǒng)一管理。 門診科室各類需在門診公共區(qū)域宣傳的內容 、標識、標牌需由科室提出書面申請，送交門辦審查內容同意后遞交宣傳部審批，由宣傳部統(tǒng)一按照醫(yī)院 VI 進行設計，并根據(jù)宣傳內 容決定宣傳方式。 診室內嚴禁隨意張貼 。各科室可根據(jù)臨床需要與管理部門協(xié)商有關宣傳內容。 ，以易拉寶等活動式的展架宣傳為主，活動結束后限一周內及時清理。其他臨時性告示、通知須張貼于門診統(tǒng)一的公共告示欄。 門診內只允許出現(xiàn)本醫(yī)院 、科室的宣傳內容， 嚴禁出現(xiàn)因贊助捎帶相關廠商的宣傳廣告 。 醫(yī)院標識標牌必須保持干凈整潔 ，確保其完整性和夜間的燈光可視性，不得出現(xiàn)遮蔽或夜間不可視、不得出現(xiàn)任何其他張貼或懸掛占用標識標牌現(xiàn)象。 所有科室不得隨意在門診公共區(qū)域張貼和懸掛宣傳牌 、 廣告、橫幅、宣傳畫等任何宣傳廣告物。凡不經(jīng)允許隨意亂貼亂掛者，一律沒收和撕毀， 所造成的損毀由該科室負責修復 ，并視情節(jié)給予扣罰 200~1000 元勞務費，扣科室主任 500 元勞務費。 各科室需加強對本單位標識標牌的管理 ，務必保持完整性，不允許出現(xiàn)缺項、破舊、起皺起泡仍懸掛現(xiàn)象發(fā)生，如有遺失或損壞應及時到宣傳部影視中心備案，以便及時維護、更新。檢查發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象者，首先提出警告整改，連續(xù)發(fā)現(xiàn) 2 次及以上者，視情節(jié)輕重科室扣罰 200 元 ~1000 元勞務費。 對隨意運用視覺形象宣傳并受到主管部門警告不改的的單位和部門 ，將取消其先進集體的評選資格；并按其損壞情況予以經(jīng)濟處罰。 本管理辦法解釋權屬醫(yī)院門診辦公室 、宣傳部。 23 協(xié)和醫(yī)院 保潔、秩序維護、電梯運行、設備設施維護維修 管理規(guī)定 一 、物業(yè)管理的標準和檢查方法 （一） 保潔服務標準 窗明地亮，地面無垃圾； 地面、墻面、桌面無痰跡和污跡； 物品設施清潔，擺放整齊，無灰塵、無污垢、無懸掛物； 衛(wèi)生間馬桶、便池無尿垢、無污跡、無異味；沐浴間無污跡、無污垢； 垃圾日產日清（保潔程序及質量標準詳見附件 1）； 醫(yī)療垃圾和醫(yī)療再生垃圾嚴格按相關規(guī)范進行回收 、清運，不得外流并對所造成的損失和影響負責。 （二） 秩序維護服務標準 嚴禁推銷，藥商、外賣人員進入樓內； 落實防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域內的安全隱患，立即報告甲方有關部門，并協(xié)助處置； 對值勤發(fā)現(xiàn)的情況和處理結果進行記載，并向甲方有關部門報告； 當發(fā)生群體性事件，干擾、破壞甲方正常工作秩序時，秩序維護人員應及時將情況報告甲方主管部門或公安機關，協(xié)助作好疏導工作，維護秩序。 保障門診醫(yī)技樓正