【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 癥患者，及時(shí)幫助聯(lián)系優(yōu)先處置； 分診職責(zé) （ 1） 根據(jù)病人疾病特點(diǎn)和醫(yī)生專業(yè)特長(zhǎng)，正確分診病人； （ 2） 引領(lǐng)急危重癥患者提前就診； （ 3） 根據(jù)專科需求做好?？频念A(yù)檢、登記，每日 做好分診記錄和分診統(tǒng)計(jì)。 咨詢職責(zé) （ 1）耐心解答病人電話或現(xiàn)場(chǎng)咨詢的各類問題； （ 2） 做好登記 工作，定期總結(jié)分析反饋。 信息登記與反饋職責(zé) （ 1）收集病人反映的各類信息，分析歸納總結(jié)，根據(jù)信息內(nèi)容反饋至 醫(yī)生和門診管理人員，不斷改進(jìn)門診 服務(wù) 工作 ，提升醫(yī)院窗口形象 。 （ 2）提醒并幫助病人完善門診病歷的基本信息。 （ 3）填寫門診日志。 15 （ 4） 智能分診叫號(hào)信息系統(tǒng)維護(hù)、 每日更新次日專家排班信息。 （ 5）觀察并記錄窗口等待時(shí)間。 （ 6）注意查找門診管理缺陷，并提出 改善門診醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。 （ 7）其他信息登記和反饋工作。 就診秩序的維護(hù)及管理職責(zé) （ 1）維持正常就診秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理破壞正常就診秩序的突發(fā)事件。 （ 2）協(xié)調(diào)醫(yī)生和病人關(guān)系，化解矛盾、緩解沖突，營造良好的就診環(huán)境。 現(xiàn)場(chǎng)糾紛、投訴的接待、安撫及時(shí)呈報(bào)門診辦公室； （ 3）關(guān)注門診環(huán)境動(dòng)態(tài)，及時(shí) 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員， 并 通知門診保衛(wèi)人員。 （ 4） 維護(hù)病人權(quán)利 ， 反映病人要求，及時(shí)與各方溝通，讓病人滿意。 門診其他相關(guān)事務(wù)的處理 （ 1）患者滿意度調(diào)查。 （ 2）預(yù)約診療相關(guān)事務(wù)。 （ 3） 發(fā)放健康教育資料。 （ 4）門診辦公室交付的其他任務(wù)。 （ 5）門診應(yīng)急情況的處置。 四、工作紀(jì)律 所有 導(dǎo)診 分診 人員 應(yīng) 堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)格遵守醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。 按時(shí)上崗，不得遲到早退，不得無故脫崗。因特殊情況離崗者，應(yīng)交代去向。 工作時(shí)間不得干私活等其他與工作無關(guān)的事（如看閑書、玩手機(jī)等）。 工作時(shí)間不得串崗、聊天，不得因使用私人通訊工具及其他行為影響工作，不得酒后上班。 未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)休或休病事假，一般情況下不得電話請(qǐng)假和臨時(shí)請(qǐng)假。 請(qǐng)假須經(jīng)門診辦公室審核同意后方能生效。休探親假、婚 假等法定假日，必須按程序辦理休假手續(xù)。 不得利用職務(wù)之便，索取、收受病人及其家屬的財(cái)務(wù)或牟取其他不正當(dāng)利益。 對(duì)待病人滿腔熱忱，平等公正，耐心細(xì)致，文明禮貌，有問必答，盡可能滿足病人的合理要求， 不得與病人 發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突 。 五、績(jī)效考核 由門診辦公室負(fù)責(zé)門診公共導(dǎo)醫(yī)和分診導(dǎo)醫(yī)的績(jī)效考核工作。 見 附 8《門診公共導(dǎo)醫(yī)績(jī)效考核細(xì)則》 16 協(xié)和醫(yī)院 門診掛號(hào)（辦卡）處人員管理細(xì)則 一、門診掛號(hào)（辦卡）崗位職責(zé) 嚴(yán)格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度及票證管理的有關(guān)規(guī)定，妥善保管領(lǐng)取的票據(jù)、就 診卡、病歷，將其存放在指定的保險(xiǎn)柜。 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴(yán)格控制在備用金額度內(nèi)。 協(xié)助醫(yī)院完善病人的身份信息，主動(dòng)要求病人出示身份證辦卡。并根據(jù)病人身份證（或信息單），為初診病人準(zhǔn)確、快速辦理就診卡，保證就診卡信息的準(zhǔn)確、完整。為消磁的就診卡提供補(bǔ)磁服務(wù)，保證就診卡的正常使用。 做到當(dāng)日下班后及時(shí)補(bǔ)齊就診卡和病歷至規(guī)定庫存量。保證第二天的辦卡，售病歷工作正常進(jìn)行。 根據(jù)病人要求，每筆掛號(hào)業(yè)務(wù)須準(zhǔn)確在電腦內(nèi)選擇科室和專家，保證每個(gè)號(hào)均通過電腦入賬。 完成當(dāng)日退號(hào)工 作。退號(hào)必須在掛號(hào)當(dāng)日，不允許隔日退號(hào)。掛號(hào)員核對(duì)原掛號(hào)就診卡無誤后，收回完整兩聯(lián)掛號(hào)票據(jù)，并及時(shí)從電腦內(nèi)完成退號(hào)，釋放退號(hào)號(hào)源，便于其他病人掛號(hào)。 必須每日按時(shí)盤庫結(jié)賬，做到日清日結(jié)，保證賬實(shí)相符，每日據(jù)實(shí)填寫并提交電子盤點(diǎn)表，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短款及時(shí)報(bào)告并查明原因，長(zhǎng)款上繳，短款補(bǔ)足。 二、門診掛號(hào)（辦卡）工作制度 掛號(hào)（辦卡）工作人員需嚴(yán)格遵守醫(yī)院勞動(dòng)紀(jì)律，不得遲到、早退。每天必須提前5 分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作。辦卡人員早上旺季（ 410 月） 6:15，淡季（ 113 月） 6:45 準(zhǔn)時(shí)開窗，下午 17:30 關(guān)窗 。掛號(hào)人員早上旺季（ 410 月） 6:30，淡季（ 113 月） 7:00 準(zhǔn)時(shí)開窗，下午 17:30 關(guān)窗。 掛號(hào)（辦卡）工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)病人耐心細(xì)致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。 急診掛號(hào)（辦卡） 1 年 365 天 24 小時(shí)不間斷。 掛號(hào)（辦卡）窗口不得隨意關(guān)停，關(guān)停必須有提示告知。工作中必須唱收、唱付、錢票應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清。如發(fā)生錯(cuò)漏現(xiàn)象，須及時(shí)與病人溝通，予以糾正。 掛號(hào)每日工作結(jié)束，及時(shí)進(jìn)行結(jié)算、盤賬、填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表，并 將當(dāng)日掛號(hào)費(fèi)當(dāng)日 17 封包投入保險(xiǎn)柜。 辦卡每日工作結(jié)束，及時(shí)進(jìn)行盤庫、填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表，將營業(yè)款兌換為規(guī)定數(shù)量的病歷，領(lǐng)取規(guī)定數(shù)量的就診卡。 保管好現(xiàn)金、號(hào)票、就診卡及病歷。 注意操作密碼的保密，以防泄密，造成損失。 18 協(xié)和醫(yī)院 門診收費(fèi)處人員管理細(xì)則 一、門診收費(fèi)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)門診收費(fèi)工作，快捷、準(zhǔn)確的收取各種醫(yī)療費(fèi)用。 嚴(yán)格執(zhí)行國家《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》、醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度及票證管理的有關(guān)規(guī)定，妥善保管領(lǐng)取的票據(jù)，不得缺張少聯(lián)、空號(hào)、跳號(hào)使用。因特殊原因出現(xiàn)票據(jù)使用串號(hào)，寫出書 面情況說明。 妥善保管收費(fèi)專用章 ，按照規(guī)定準(zhǔn)確使用印章。 嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理規(guī)定，確保資金安全。庫存現(xiàn)金嚴(yán)格控制在備用金額度內(nèi)，超過部分及時(shí)送存銀行。 每筆收費(fèi)業(yè)務(wù)須準(zhǔn)確及時(shí)輸入電腦入賬，退費(fèi)、作廢及免費(fèi)須嚴(yán)格按規(guī)定程序辦理。 熟悉并掌握各公費(fèi)醫(yī)療、醫(yī)保有關(guān)規(guī)定，準(zhǔn)確及時(shí)記賬、收取自費(fèi)部分醫(yī)藥費(fèi)。 保健科收費(fèi)員負(fù)責(zé)職工、職工家屬、同濟(jì)醫(yī)學(xué)院職工及地段保健等收費(fèi)記賬工作，準(zhǔn)確及時(shí)收費(fèi)、記賬，嚴(yán)格按規(guī)定收取自費(fèi)部分醫(yī)藥費(fèi)。大型檢查和特殊材料，需經(jīng)保健科科長(zhǎng)和分管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后才能記賬，自負(fù)比例 嚴(yán)格按照規(guī)定收取。 必須每日按時(shí)結(jié)賬，打印工作日?qǐng)?bào)，做到日清日結(jié)，保證賬實(shí)相符。每日盤庫，據(jù)實(shí)填寫并提交電子盤點(diǎn)表，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)、短款及時(shí)報(bào)告并查明原因，長(zhǎng)款上繳，短款補(bǔ)足。 每日妥善保存并認(rèn)真清點(diǎn)銀聯(lián)刷卡回單，保證金額，張數(shù)核對(duì)無誤后次日上交財(cái)務(wù)核查。 做到當(dāng)日現(xiàn)金當(dāng)日進(jìn)銀行，當(dāng)日進(jìn)賬單當(dāng)日上交。 二、門診收費(fèi)工作制度 門診收費(fèi)工作人員每天必須提前做好收費(fèi)工作準(zhǔn)備，開窗必須提前 510 分鐘。 不得隨意關(guān)窗，擅離工作崗位、串崗、聊天，關(guān)窗必須有提示告知。工作必須唱收，唱付，錢、票應(yīng)當(dāng) 面點(diǎn)清。如發(fā)生錯(cuò)漏現(xiàn)象，須及時(shí)與病人溝通，予以糾正。 門診收費(fèi)工作人員應(yīng)做到“一切以病人為中心”，為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)病人耐心細(xì)致，有問必答。在工作中使用文明禮貌用語，禁止拖、推、頂，杜絕生、冷、硬。 根據(jù)工作情況，合理安排收費(fèi)人員，合理布置收費(fèi)窗口，根據(jù)不同樓層排隊(duì)的情況，及時(shí)合理調(diào)整收費(fèi)窗口人員。合理安排布置節(jié)假日收費(fèi)窗口人員。保證 1 年 365 天 24 小時(shí) 19 至少 有兩個(gè)收費(fèi)窗口，兩個(gè)收費(fèi)人員不間斷開窗收費(fèi)服務(wù)。 做好每天的收費(fèi)、退費(fèi)、查詢、咨詢、出具有關(guān)證明、夜間入院工作。 每日工作結(jié)束， 及時(shí)進(jìn)行結(jié)算、盤賬、打印結(jié)賬報(bào)表、填寫現(xiàn)金盤點(diǎn)表、大額現(xiàn)金交銀行收款員，并將當(dāng)日營業(yè)款（繳款單和零鈔）按結(jié)算報(bào)表金額封包投入保險(xiǎn)柜。 保管好現(xiàn)金、印章、收據(jù)。 注意操作密碼的保密，以防泄密造成損失。 現(xiàn)金重地，謝絕非本科工作人員進(jìn)入（銀行收現(xiàn)人員，保潔人員除外），防止事故發(fā)生。 20 協(xié)和醫(yī)院 門診掛號(hào)、辦卡、收費(fèi)處獎(jiǎng)懲考核方案實(shí)施細(xì)則 一、制定獎(jiǎng)懲考核方案目的 門診收費(fèi)室屬于醫(yī)院的一線服務(wù)窗口，為貫徹“服務(wù)病人”的宗旨，確保日常工作的正常開展，通過制定獎(jiǎng)懲考核方案，鼓勵(lì)職工增強(qiáng)服務(wù)病人的意 識(shí)，增強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)制度的遵守，增強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律觀念。結(jié)合科室實(shí)際情況，制訂本細(xì)則。 二、獎(jiǎng)懲考核主要內(nèi)容： （一）遵守財(cái)務(wù)制度 主要包括：現(xiàn)金管理、收據(jù)管理、計(jì)算機(jī)密碼管理、退費(fèi)管理、備用金管理、印章管理等財(cái)務(wù)處規(guī)章制度。 1. 當(dāng)日未按時(shí)結(jié)賬（包括提前結(jié)賬）。 2. 當(dāng)日未按時(shí)交賬入保險(xiǎn)柜（包括住院款）。 3. 當(dāng)日未按要求正確填寫并提交電子現(xiàn)金盤點(diǎn)表。 4. 遺失退費(fèi)、作廢或空白收據(jù)的，按財(cái)務(wù)處制定的規(guī)章處理。 其它違反上述各項(xiàng)管理制度的行為，酌情給予扣款。 （二） 工作差錯(cuò) 主要包括： 1. 收費(fèi)項(xiàng)目或姓名張冠李戴。 2. 收據(jù)號(hào)使用錯(cuò)誤個(gè)人未及時(shí)予 以更正。 3. 收費(fèi)未蓋收費(fèi)印章。 4. 未收費(fèi)蓋收費(fèi)印章。 5. 遺失 POS單底聯(lián)，個(gè)人清單單據(jù)總額、張數(shù)錯(cuò)誤。 6. 現(xiàn)金和票據(jù)未按規(guī)定投放保險(xiǎn)柜。 7. 交賬時(shí)多交或少交現(xiàn)金，與現(xiàn)金盤點(diǎn)表不符等。 以上各項(xiàng)或其他工作差錯(cuò)，酌情給予扣款。 （三） 勞動(dòng)紀(jì)律 1. 上、下班未按規(guī)定打卡。 2. 未提前 5分鐘上崗。 3. 遲到、早退 30分鐘內(nèi)科室內(nèi)部處理，超過 30分鐘視為曠工，按曠工處理。 4. 上班時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許無故脫崗， 30分鐘內(nèi)科室內(nèi)部處理；超過 30分鐘按曠工處理。 21 5. 其他勞動(dòng)紀(jì)律規(guī)定：主要包括下班關(guān)電腦、點(diǎn)鈔機(jī)、報(bào)價(jià)器、燈，檢查水、電開關(guān)是否關(guān)閉，大門是否鎖好等 。 違反以上各勞動(dòng)紀(jì)律的行為，酌情給予扣款。 （四） 服務(wù)質(zhì)量 考核依據(jù)：投訴及窗口糾紛 1. 一次院級(jí)有效投訴（黨辦、院辦、總值班）扣款 200元。（經(jīng)核實(shí)無誤） 2. 一次財(cái)務(wù)處、門診辦公室有效投訴扣 100元。（經(jīng)核實(shí)無誤） 3. 一次科室有效投訴扣 50元。（經(jīng)核實(shí)無誤） 4. 一次窗口與病人發(fā)生爭(zhēng)吵扣 20元。 一月內(nèi)累計(jì)投訴三起及以上，扣除當(dāng)月個(gè)人應(yīng)計(jì)獎(jiǎng)金的 50％。 （五）獎(jiǎng)勵(lì)制度 1. 當(dāng)月表現(xiàn)良好，無任何違規(guī)違紀(jì)和工作差錯(cuò)的，給予獎(jiǎng)勵(lì)。 2. 被患者向上級(jí)部門（門辦、黨辦等）提出表揚(yáng)的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。 3. 尋找并歸還本人或上交科室的給予獎(jiǎng)勵(lì)。 4. 。 22 協(xié)和醫(yī)院門診宣傳張貼管理規(guī)定 為營造良好的門診就診環(huán)境，使公眾能準(zhǔn)確全面地掌握醫(yī)院的信息，達(dá) 到識(shí)別、認(rèn)知、認(rèn)同的目的 ，特對(duì)門診宣傳張貼做以下管理規(guī)定： 門診公共區(qū)域 （指診室外）的所有宣傳、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的樣式、制作、張貼及安裝全部由宣傳部統(tǒng)一管理。 門診科室各類需在門診公共區(qū)域宣傳的內(nèi)容 、標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌需由科室提出書面申請(qǐng)，送交門辦審查內(nèi)容同意后遞交宣傳部審批，由宣傳部統(tǒng)一按照醫(yī)院 VI 進(jìn)行設(shè)計(jì)，并根據(jù)宣傳內(nèi) 容決定宣傳方式。 診室內(nèi)嚴(yán)禁隨意張貼 。各科室可根據(jù)臨床需要與管理部門協(xié)商有關(guān)宣傳內(nèi)容。 ，以易拉寶等活動(dòng)式的展架宣傳為主，活動(dòng)結(jié)束后限一周內(nèi)及時(shí)清理。其他臨時(shí)性告示、通知須張貼于門診統(tǒng)一的公共告示欄。 門診內(nèi)只允許出現(xiàn)本醫(yī)院 、科室的宣傳內(nèi)容， 嚴(yán)禁出現(xiàn)因贊助捎帶相關(guān)廠商的宣傳廣告 。 醫(yī)院標(biāo)識(shí)標(biāo)牌必須保持干凈整潔 ，確保其完整性和夜間的燈光可視性，不得出現(xiàn)遮蔽或夜間不可視、不得出現(xiàn)任何其他張貼或懸掛占用標(biāo)識(shí)標(biāo)牌現(xiàn)象。 所有科室不得隨意在門診公共區(qū)域張貼和懸掛宣傳牌 、 廣告、橫幅、宣傳畫等任何宣傳廣告物。凡不經(jīng)允許隨意亂貼亂掛者，一律沒收和撕毀， 所造成的損毀由該科室負(fù)責(zé)修復(fù) ，并視情節(jié)給予扣罰 200~1000 元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)，扣科室主任 500 元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)。 各科室需加強(qiáng)對(duì)本單位標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理 ，務(wù)必保持完整性，不允許出現(xiàn)缺項(xiàng)、破舊、起皺起泡仍懸掛現(xiàn)象發(fā)生，如有遺失或損壞應(yīng)及時(shí)到宣傳部影視中心備案，以便及時(shí)維護(hù)、更新。檢查發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象者，首先提出警告整改，連續(xù)發(fā)現(xiàn) 2 次及以上者，視情節(jié)輕重科室扣罰 200 元 ~1000 元?jiǎng)趧?wù)費(fèi)。 對(duì)隨意運(yùn)用視覺形象宣傳并受到主管部門警告不改的的單位和部門 ，將取消其先進(jìn)集體的評(píng)選資格；并按其損壞情況予以經(jīng)濟(jì)處罰。 本管理辦法解釋權(quán)屬醫(yī)院門診辦公室 、宣傳部。 23 協(xié)和醫(yī)院 保潔、秩序維護(hù)、電梯運(yùn)行、設(shè)備設(shè)施維護(hù)維修 管理規(guī)定 一 、物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法 （一） 保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 窗明地亮，地面無垃圾； 地面、墻面、桌面無痰跡和污跡； 物品設(shè)施清潔，擺放整齊，無灰塵、無污垢、無懸掛物； 衛(wèi)生間馬桶、便池?zé)o尿垢、無污跡、無異味；沐浴間無污跡、無污垢； 垃圾日產(chǎn)日清（保潔程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見附件 1）； 醫(yī)療垃圾和醫(yī)療再生垃圾嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范進(jìn)行回收 、清運(yùn)，不得外流并對(duì)所造成的損失和影響負(fù)責(zé)。 （二） 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 嚴(yán)禁推銷，藥商、外賣人員進(jìn)入樓內(nèi)； 落實(shí)防火、防盜、防爆炸、防破壞等防范措施，發(fā)現(xiàn)值勤區(qū)域內(nèi)的安全隱患，立即報(bào)告甲方有關(guān)部門，并協(xié)助處置； 對(duì)值勤發(fā)現(xiàn)的情況和處理結(jié)果進(jìn)行記載，并向甲方有關(guān)部門報(bào)告； 當(dāng)發(fā)生群體性事件，干擾、破壞甲方正常工作秩序時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告甲方主管部門或公安機(jī)關(guān)，協(xié)助作好疏導(dǎo)工作，維護(hù)秩序。 保障門診醫(yī)技樓正