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做好店面銷售、提高服務(wù)意識(shí)-資料下載頁

2025-05-11 01:27本頁面
  

【正文】 緊的文件、上班時(shí)間整理抽屜或衣服口袋 ? 開門、關(guān)門或開抽屜、關(guān)抽屜的聲音很大 ? 桌子上攤著大量的文件顯得很亂 ? 大聲叫同事的名字、放電話的聲音很大 ? 走路聲音大或穿拖鞋、跟旁邊的同事閑聊、開玩笑或打鬧 ? 大聲說笑、長時(shí)間的打私人電話 26 普通投訴的處理 27 客戶不滿意他們會(huì)怎樣做? 不投訴的客戶 9% (91%不會(huì)再回來 ) 投訴沒有得到解決的客戶 19% (81%不會(huì)再回來 ) 投訴過但得到解決的客戶 54% (46%不會(huì)再回來 ) 投訴被迅速得到解決的客戶 82% (18%不會(huì)再回來 ) 正確處理投訴,顧客還是我們的 28 遇到投訴怎么辦? ? 先誠懇的道歉是解決投訴的最佳捷徑。 ? 答應(yīng)顧客的事就一定不要失言,這是取得顧客信任的第一步。 ? 對(duì)顧客表示重視,至少可以讓顧客的不滿不再升級(jí)。 ? 給顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠,表示我們想解決問題的真誠。 ? 最終給顧客滿意的處理方案,使顧客對(duì)我們有重新的認(rèn)識(shí)。 29 與投訴者的交流 ? 第一個(gè)接待人的態(tài)度關(guān)系著整個(gè)處理過程的成功與否 ? 要以謙虛的態(tài)度來接待,不要給第二個(gè)處理問題的人增加難度 ? 不要被顧客的情緒所左右 ? 不要過分與對(duì)方評(píng)理 ? 要充分聽取對(duì)方的要求 ? 不要只想用電話解決問題 ? 要注意盡量親眼看到問題所在 ? 靈活的使用敬語,但也要省略過份的親切 30 投訴分類與處理 ? ? 溝通解釋消除疑慮,必要時(shí)咨詢培訓(xùn)部或?qū)<医M。 ? ? 及時(shí)與總部溝通,并郵件反饋,有必要反饋至產(chǎn)品部。 ? ? 店長進(jìn)行解釋道歉并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)。 31 32
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