【正文】 節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘?。二、酒店的素質(zhì)決定輸贏企業(yè)的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)——以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的——社會(huì)化組織長(zhǎng)期存在的合理性。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì)，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)，或者說，企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì)。管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理。正如布魯諾蒂茨所說：“一個(gè)企業(yè)家要有明確的經(jīng)營理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛?！逼髽I(yè)的管理者不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，做到位。酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià)。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降。一個(gè)煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)。同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的。酒店的功能是一致的，同類的酒店沒有太大的差異，但是，經(jīng)營者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲、乙、丙、丁，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的王府飯店和麗都假日飯店，客人無論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚。成功源于細(xì)節(jié)的積累。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的，做好了走向成功，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)誤導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗。三、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的，從制度的建立、實(shí)施到設(shè)備維護(hù)，整個(gè)過程構(gòu)成了安全管理。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作。酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新。世界各國的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新。細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù)，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外，每一個(gè)經(jīng)營者都感受到利潤(rùn)下降的壓力，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)，所以，如何增加利潤(rùn)，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題。英國實(shí)業(yè)家李?yuàn)W貝爾將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異、創(chuàng)新”的6字法則。四、零缺點(diǎn)服務(wù)策略零缺點(diǎn)服務(wù)是一種服務(wù)理念，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針，才能落實(shí)這種理念。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店提供完美的服務(wù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔，如果沒有零缺點(diǎn)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額。即時(shí)響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動(dòng)的地位，要想將被動(dòng)變主動(dòng)，就要即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小酒店產(chǎn)品與客人需求之間的間隙。每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨，針對(duì)性是使客人滿意的關(guān)鍵。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值。因此，酒店的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接，形成價(jià)值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn)，就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。酒店的服務(wù)是一種互動(dòng)行為，只有當(dāng)客人來臨時(shí)才能提供服務(wù)。這種服務(wù)是一種過程和體驗(yàn)，過程和體驗(yàn)都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗(yàn)，決定著客人的滿意程度。總經(jīng)理辦公室出現(xiàn)問題怎樣與總經(jīng)理及時(shí)溝通當(dāng)酒店出現(xiàn)某些問題或重要情況時(shí)，總經(jīng)理辦公室 及時(shí)與總經(jīng)理溝通。溝通的方法主要有：。這常用的方法。一旦發(fā)生總經(jīng)理辦公室把握不問候語處理辦法的問題，或者出現(xiàn)超越辦公室責(zé)權(quán)范圍并需要及時(shí)處理的問題，只要總經(jīng)理沒有離開酒店，一般都采用口頭報(bào)告，并請(qǐng)求請(qǐng)示。即便是總經(jīng)理不在酒店，只要不出差去外地，也可以通過電話、尋呼等辦法，及時(shí)報(bào)告?？陬^溝通的比較迅捷，適宜于處理一般突發(fā)的、緊急的問題。也便于總經(jīng)理及早掌握情況，及時(shí)作出處理決定。這是針對(duì)一些比較復(fù)雜、又有一段時(shí)間過程的問題采用的溝通辦法。這類書面報(bào)告，一般都需要總經(jīng)理批示，辦公室岊根據(jù)總經(jīng)理的意見進(jìn)行處理，或者轉(zhuǎn)有關(guān)部門承辦。如果總經(jīng)理出差在外地，問題又非其處理不可，則可通過傳真、通信、電報(bào)等方法，報(bào)告并請(qǐng)示。日后，這類書面報(bào)告將作為文書資料，作歸檔處理。出現(xiàn)問題時(shí)，與總經(jīng)量及時(shí)溝通的辦法主要是上述兩種。但是，總經(jīng)理辦公室參與總經(jīng)理溝通時(shí)，應(yīng)注意幾個(gè)問題：A。無論口頭或書面的報(bào)告，都應(yīng)該盡量弄清問題基本情況和事情來龍去脈，并在報(bào)告時(shí)陳述清楚，以便總經(jīng)理了解情況，作出判斷和決定。B。應(yīng)客觀如實(shí)地反映問題和情況，一時(shí)弄不清的問題或情況也要如實(shí)說明，不能憑主觀推測(cè)，假設(shè)某種現(xiàn)象。C。在沒有得到總經(jīng)理明確指示前，不要在其他人地問題或事情妄加評(píng)說，個(gè)人的看法及建議可以向總經(jīng)理報(bào)告，供總經(jīng)理參考。第五篇：職能部門如何提高服務(wù)意識(shí)職能部門如何提高服務(wù)意識(shí)如何今的社會(huì)是服務(wù)型的社會(huì)，無論身處何地，身居何職，服務(wù)這種理念都會(huì)貫穿始終。那什么服務(wù)意識(shí)呢，我們又該怎樣的樹立和提高這種意識(shí)呢，通過我本職的工做，我就個(gè)人的認(rèn)識(shí)總結(jié)了以下幾個(gè)方面。一、服務(wù)就是一種主觀的態(tài)度和認(rèn)識(shí)務(wù)部門具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，工作的彈性較小，原則性強(qiáng)，很多東西都要按制度辦事，還要注意保密性，導(dǎo)致財(cái)務(wù)人員在平時(shí)工作及溝通上，語言簡(jiǎn)練直接，讓人感覺死板缺少人情味。以至于有些人經(jīng)常會(huì)說，“財(cái)務(wù)科門難進(jìn)，臉難看”。因此財(cái)務(wù)工作者應(yīng)轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，適當(dāng)時(shí)刻應(yīng)與客戶多一些耐心溝通，在溝通語氣上婉轉(zhuǎn)點(diǎn)，態(tài)度上親和點(diǎn)。譬如有些人一簽完單子，立馬就想把費(fèi)用領(lǐng)走。我們財(cái)務(wù)工作人員可以耐心給他解釋一下這里面還有很多步驟，報(bào)銷單領(lǐng)導(dǎo)簽完字，還要做憑證，處理帳務(wù)，你的單子簽完了，可還有人比你更早，而且做帳還有一定的過程，如何更好更準(zhǔn)確的處理帳務(wù)，財(cái)務(wù)人員還要思考一下，系統(tǒng)中做完了還要打印出來整理好。況且財(cái)務(wù)中很多東西都涉及到錢，費(fèi)用報(bào)銷人員匆匆忙忙的領(lǐng)完錢，如果多領(lǐng)一筆或少領(lǐng)一筆對(duì)企業(yè)造成損失，誰負(fù)責(zé)任呢？相信大家多一些溝通，多一些理解，就會(huì)少一些誤會(huì)。讓大家了解財(cái)務(wù)、理解財(cái)務(wù)，我們才能更好的做好窗口形象，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。讓服務(wù)意識(shí)深入每個(gè)財(cái)務(wù)人員的心中，從自我做起，在日常財(cái)務(wù)工作中自覺地作出服務(wù)行為，我們的工作就會(huì)向前進(jìn)一大步，就可以說，我們的工作是稱職的，能跟上企業(yè)發(fā)展的步伐