【導讀】用途用房為輔的綜合項目，共計有高層住宅戶數(shù)1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項。目配套有電梯34部，車位總數(shù)745個；豪華會所2020余平方米。工作的構想和實施方案。金地物業(yè)公司認為服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),協(xié)助管理方抓好每個服務和管理細節(jié)，創(chuàng)立領先服務品牌，提升物業(yè)價值。1．確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿足業(yè)戶的主要需求；2．支持和促進彩田梅園的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保彩田梅園物業(yè)管理公司實現(xiàn)科學、規(guī)范的服務和管理；4．確保投資商獲得良好且長遠的經(jīng)濟效益和社會效益。2．實際、可行：符合彩田梅園的實際情況并注重可操作性。方面的定位均很高。結合彩田梅園業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了彩田梅園物。管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。為本”全方位個性化的業(yè)戶服務。出彩田梅園的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為彩田梅園業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的

　　

【正文】 人生做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 序號 培訓目標 培訓 時間 授課方 參加人員 培訓 方式 考核 方式 培訓目標 2 管理 技能知識培訓 二天 聘請物管專家授課 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 考核 提高員工的溝通技巧和管理水平 3 組織協(xié)調(diào)、公共關系 及公眾形象培訓 二天 公司 管理處全體員工分批進行 內(nèi)部培訓 知識考核 增強組織協(xié)調(diào)能力和公共關系處理，建立良好的公眾形 象 4 保安員隊列、戰(zhàn)術拳 術及體能等培訓 七天 管理處保安員及骨干 輪崗培訓 考核 掌握保安員現(xiàn)代軍事知識、提高防衛(wèi)能力 5 有關 主管單位安排、規(guī)定必須參加 的業(yè)務培訓 有關管理服務人員 外部培訓 考核 根據(jù)規(guī)定要求以提高業(yè)務管理水平 6 維修 服務人員升級培訓 根據(jù)實際情況安排 有關主管部門 維修、服務人員 外部培訓 確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書 7 保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓 每年確保十五天以上 公司 全體保安員工 內(nèi)部輪流培訓 考核 提高保安員業(yè)務素質(zhì) 8 勞動 安全衛(wèi)生培訓 一天 公司 管理處全體員工 內(nèi)部培訓 考核 熟悉、了解勞動安全衛(wèi)生知識 9 消防 技能訓練及演習 三天 武漢市消防局 管理處全體義務消防員 內(nèi)部輪流培訓 考核 掌握消防技能知識和實戰(zhàn)能力 （ 3）緊急事件處理培訓 除了上述在職培訓項目外，我們還將針對彩田梅園的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓： ； ； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 33 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 、下水管道爆破； ； ； ； ； ； （ 4）公 眾形象規(guī)范培訓 公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。 、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構成公司特有的企業(yè)文化，使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)戰(zhàn)略目標。 《員工手冊》規(guī)范員工的行為，展示公司良好形象。 ISO9001： 2020 質(zhì)量體系確保規(guī)范化的物業(yè)管理服務。 、簡潔、鮮明的 CI 設計，體現(xiàn)文化內(nèi)涵。 (二 )員工管理 1． 人性化管理 具體的物業(yè)管理服務主要是由員工來實施的。想要員工 對服務對象 —— 業(yè)戶以微笑，首先要管理者對員工微笑。 （ 1）管理者對員工必須具備服務意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤。 （ 2）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓練，關心員工的成長。 （ 3）適當?shù)氖跈?，結合“指令”的信息傳達、實施過程，進行必要的效果追蹤，增強員工的“參與感”。 （ 4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導團隊精神。 2．錄用與考核 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 34 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 1）錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用，錄 用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務考核，試用 3— 6 個月，依據(jù)《勞動法》的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限； （ 2）考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法 : ，考核整體目標完成情況。 ，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率 10%，崗位輪換率 10%。 ，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率 100%。 ，根據(jù)評議及考核結果決定是 否續(xù)聘或調(diào)換。 第五章 物業(yè)管理各工作流程 對今后彩田梅園物業(yè)管理基本工作流程闡述如下： （一） 工作流程 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 35 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 彩田梅園花園 物 業(yè) 管 理 前 期 管 理 人 員 培 訓 接 管 驗 收 項 目 跟 進 入住期管理 日 常 管 理 業(yè) 戶 入 住 裝 修 管 理 安 全 管 理 環(huán) 境 管 理 工程維護管理 品 質(zhì) 管 理 財 務 管 理 商 務 服 務 社區(qū)文化建設 文檔、物料管理 其它事務管理 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 36 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ： ： 與地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)現(xiàn)問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確 復檢時間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構筑物、公用設施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設備圖。 模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改 抄取水、電表底數(shù) 確保保修項目、期限、標準、責任方式， 重大保修項目（附細則與圖紙） 發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失 填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單 報管理處實施并向全體員工通報 客戶 服務中心統(tǒng)計、處理 處理完畢，及時向管理處領導匯報，并在處理單上簽字 匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處 責任人采取正確行動處理問題 填寫督察問題處理單，交責任部門 發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題 各部門主管每次例行巡視檢查 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 37 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ： ： ： 保安部主管、保安班長檢查、登記 定崗值勤 報 警 應急分隊 發(fā)現(xiàn)問題 及時處理做好記錄 緊急通知中央控制室 通知管理處經(jīng)理（主任） 視情況通知派出所、消防隊等相關單位 交保安主管編號、存檔 記 錄 日常巡視檢查 發(fā) 現(xiàn) 運 行 故 障 申 報 維 修 填寫維修申報單 管理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施 組織有關維修人員到現(xiàn)場維修 報工程主管、相關工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修 維修完畢試運行合格 做好維修記錄 歸檔保存 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ： 第六章 應建立的管理制度和檔案管理 （一）管理規(guī)章制度 規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章制度并嚴格執(zhí)行上來評判。 我公司在長期物業(yè)管理實踐 中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管病蟲害防治 更換長勢不良的 花草 盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品 檢查考核 工作績效填寫統(tǒng)計表 整理歸檔 環(huán)境主管巡視檢查 發(fā)現(xiàn)問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員 保潔公司組織人員實施整改 環(huán)境主管監(jiān)督整改情況 檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表 整理、歸檔 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展彩田梅園物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的顧問管理目標，我公司顧問管理人員將組織嘉銘物業(yè)有關人員根據(jù)我公司制度體系，結合彩田梅園的實際，制訂彩田梅園管理制度和管理體系。 其內(nèi)容主要有以下諸方面（但不限以下內(nèi)容）組成。 公眾制度 (1) 彩田梅園業(yè)主管理委員會章程 (2) 彩田梅園業(yè)主公約 (3) 彩田梅園居民精神文明公約 (4) 裝修管理規(guī)定 (5) 用水管理規(guī)定 (6) 用電管理規(guī)定 (7) 煤氣使用管理規(guī)定 (8) 出租房管理規(guī)定 (9) 環(huán)境管理規(guī)定 (10) 治安管理規(guī)定 (11) 防火防風管理規(guī)定 (12) 商鋪管理規(guī)定 (13) 業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定 (14) 摩托車、自行車管理規(guī)定 崗位職責 (1)管理處經(jīng)理崗位職責 (2)財務會計崗位職責 (3)財務出納崗位職責 (4)綜合服務客服主管崗位職責 (5)綜合服務環(huán)境主管崗位職責 (6)綜合服務行政主管崗位職責 (7)工程主管崗位職責 (8)保安隊長崗位職責巡邏崗 (9)治安管理員崗位職責 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) (10) 車場管理員崗位職責 (11) 監(jiān)控室保安員崗位職責 (12) 設備運行管理員崗位職責 (13) 維修管理員崗位職責 (14) 后勤管理員崗位職責 (15) 檔案管理員崗位職責 (16) 行政人事管理員崗位職責 (17) 保潔管理員崗位職責 (18) 綠化管理員崗位職責 (19) 客戶服務管理員崗位職責 備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設置，可 一人兼職數(shù)崗。 管理運作制度 (1)員工行為規(guī)范 (2)物業(yè)交付程序 (3)物業(yè)交用程序 (4)供電管理程序 (5)供水管理程序 (6)裝修控制程序 (7)收費運作程序 (8)便民服務工作程序 (9)綠化管理程序 (10) 道路管理程序 (11) 清潔衛(wèi)生管理程序 (12) 治安管理程序 (13) 停車管理程序 (14) 值班管理程序 (15) 消防管理程序 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) (16) 公用設施改造及維護維修工作程序 (17) 社區(qū)文化管理程序 (18) 業(yè)主違例事件處理程序 (19) 訪問客戶工作程序 (20) 財務核算程序 (21) 業(yè)主請求處理程序 (22) 出租房屋控制程序 (23) 商鋪管理程序 公司考核管理制度及標準 (1)員工月度考核辦法 (2)員工年終考核辦法 (3)公司其它各項規(guī)章制度 （二） 物業(yè) 資料管理 科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為 彩田梅園 及公共設施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。 彩田梅園 作為 高層住宅項目 ，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學管理手段，明確指定檔案管理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的管理，達到提高物業(yè)管理水平、更好地服務業(yè)戶的目的。 ： 收集：工程技術、維修、改造資料； 證件、裝修審批表； 歷次管理活動書面、音像記錄 整理分類：產(chǎn)權資料； 技術資料； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 歷次管理工作資料、記錄； 業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄； 財務帳表及分布方案 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) （ 1）開發(fā)建設單位移交檔案資料 1) 產(chǎn)權資