【正文】 作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。保持職業(yè)禮貌，主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。由此，應(yīng)憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)戶）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實施效果）的不 同需求。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)戶），關(guān)注業(yè)戶服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求。比如我們將考慮創(chuàng)造性地在 彩田梅園的主入口 大堂設(shè)立酒店式前臺，配備專門的服務(wù)小姐與門童，完全按星級酒店的標準迎送進出 彩田梅園 的業(yè)主和客人，充分體現(xiàn)作為 彩田梅園 業(yè)主和業(yè)戶的尊貴。我司歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機制。 我們目標定位是：在顧問管理期內(nèi)，使彩田梅園環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成 高層住宅 物業(yè)的典 范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導(dǎo)提升深圳利豐物鱷魚有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為彩田梅園租售的核心賣點之一。 3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務(wù)質(zhì)量。 針對 深圳利豐房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和深圳市東部 (集團 ) 有限公司 對 彩田梅園 的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，金地物業(yè)管理有限公司在此提出對 彩田梅園 服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實施方案。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 深圳彩田梅園物業(yè)管理方案 深圳市金地物業(yè)管理有限公司編制 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 目 錄 序 言 2 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 2 第二章 彩田梅園物業(yè)管理運作模式設(shè)想 7 第三章 物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容 14 第四章 員工 培訓(xùn)與管理 24 第 五章 物業(yè)管理各工作流程 31 第六章 應(yīng) 建立的管理制度和檔案管理 34 第七章 信息反饋（投訴處理）渠道及時間 42 第八章 業(yè)戶服務(wù) 43 第九章 社區(qū)文化活動設(shè)想 48 第十章 開辦費及管理 費用成本測算 58 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 金地物業(yè)公司認為 服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī) ,應(yīng)該科學(xué)、客觀地進行物業(yè)管理設(shè)計和策劃，為客戶度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實實地協(xié)助管理方抓好每個服務(wù)和管理細節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價值。 第一章 彩田梅園 物業(yè)管理服務(wù)理念 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松覀儗芾矸?wù)的整體設(shè)想可概括為： 演繹金地物業(yè)管理品牌 建設(shè)規(guī)范管理專業(yè)隊伍 實施酒店物業(yè)服務(wù)管理 提升管理服務(wù)重要措施 （一）、演繹金地物業(yè)管理品牌 彩田梅園雖然 地處 深圳市 的 非 繁華地帶 ，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經(jīng)驗的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求為： （ 1）酒店式物業(yè)管理的行為標準： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。 （ 2）酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個性服務(wù)需求的標準： 要滿足服務(wù)對象的個性服 務(wù)需求，具體要注意下列兩點： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務(wù)需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。 （ 3）服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 微笑。 ? 快捷。 ? 職業(yè)儀表。 ? 工作技能。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 標準化”，并結(jié)合 彩田梅園 實際和溶入我司特色，落實“國優(yōu)”物業(yè)量化管理標準；同時推行以業(yè)戶為中心的酒店管理服務(wù)模式，主動了解業(yè)戶的服務(wù)需求（包括潛在的、特別的），在物業(yè)管理范疇內(nèi)實施我司倡導(dǎo)的“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務(wù)，并維護良好的溝通，共同營造全新的居住型物業(yè)的文化氛圍。 簡而言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊敬，又有明確的 行為規(guī)則這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化上的品味需求得到滿足。 “隱性管理”：就是做到在業(yè)戶需要時即時出現(xiàn)，業(yè)戶沒有服務(wù)需要時則看不 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?該設(shè)計內(nèi)容包括 彩田梅園 標識導(dǎo)視系統(tǒng)等，這些設(shè)計完成并實施以后， 彩田梅園 將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，形成獨特的物業(yè)形象。 全面實施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系 實施 ISO9001（ 2020 版）質(zhì)量保證體系是進行 彩田梅園 規(guī)范化管理的保證。以下分別簡要闡述： （一） 管理架構(gòu) 我司在后續(xù)的物業(yè)管理顧問服務(wù)中，將針對彩田梅園的特點及管理要求，結(jié)合金地物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，協(xié)助利豐物業(yè)公司（暫名）確定管理運營的管理架構(gòu)。 深圳市 利豐物業(yè) 公司（暫命名） 和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。 設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào) 垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服助理 5 維修員 8 行政人事管理員 1 后勤管理員 1 安管員 34 廚工 1 合計 56 （二）運行機制 為 保 障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。 (3)輿論促動 力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松飿I(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。 (3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。 (2)考評考績的原則 實事求是，公正合理，提出建議，共同提高?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織 保證。 “臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。人們常說“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有物業(yè)的安全有了切實的保證，租戶才能放心地在樓內(nèi)工作。無論是治安也好，消防也好，都應(yīng)貫徹預(yù)防為主的指導(dǎo)思想。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 保安工作最明顯的一個特點。 D、 軟件與硬件同時抓。 B、 安全巡檢。 D、 治安協(xié)助。 F、 與其他部門搞好配合工作。 （ 3）加強非辦公時間門崗的監(jiān)控力度 A. 人流出區(qū)控制圖 門衛(wèi)崗值勤 業(yè)戶 問 候 詢問后、登記 進入彩田梅園 來訪客戶 進入彩田梅園（ 跟蹤觀察） 保安部 門衛(wèi)崗 固定崗 機動崗 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 員采用徙步巡邏方式。 位置規(guī)劃 車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。 宣傳教育 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位員工 都是義務(wù)消防隊員和義務(wù)消防救護員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“ 119”消防日，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。 （ 4） 各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) （ 2） 請消防支隊做有關(guān)知識講座。而且 ，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。 備注：彩田梅園環(huán)境保潔工作擬建議考慮以外包的方式委托專業(yè)保潔公司實施，管理處負責(zé)對受托專業(yè)保潔公司的保潔工作進行監(jiān)督和管理，具體外包分析和建議將進行充分調(diào)查后在后續(xù)的顧問工作中專項提供貴司。把噪音控制在國家規(guī)定的“白天不高于 55 分貝，晚上不高于 45 分貝”的標準，是噪音控制工作的重要目標。 （ 2）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，避免資源浪費。 機電設(shè)備管理的基本原則 (1)、 物業(yè)設(shè)備設(shè)施的管理采用金地安全而高效的管理模式 建立完善的設(shè)備管理維護體系。設(shè)備維護保養(yǎng)分為日常巡視保養(yǎng)和定期維修保養(yǎng)，設(shè)備設(shè)施的日常巡視保養(yǎng)由便用單位或責(zé)任單位負責(zé)，設(shè)備定期維護保養(yǎng)則均由工程部負責(zé)。維修均應(yīng)有記錄，其中主要設(shè)均將建立《設(shè)備修理保養(yǎng)情況記錄卡》作為履歷性質(zhì)一直保留。 D、 對于標貼明顯的將導(dǎo)入金地視覺標示系統(tǒng)。 (4)、 建立完善的質(zhì)量記錄體系 A、 任何工作做到有據(jù)可查。 D、 利用金地物業(yè)公司強大的技術(shù)資源結(jié)合供應(yīng)商技術(shù)力量對彩田梅園管理處形成有力的技術(shù)支持。 (6)、 有關(guān)設(shè)備類鑰匙的管理 A、 定義設(shè)備類鑰匙：所有設(shè)備功能鑰匙，及其門柜、門房鑰匙。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 73 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 作效率和應(yīng)急處理能力，作到人力資源的合理配制。 C、 擬建議外聘專業(yè)電梯維保公司對電梯進行專業(yè)化管理并充分發(fā)揮金地物業(yè)公司的電梯管理技術(shù)特長，技術(shù)支持和配合管理處作好小區(qū)電梯的管理工作。 增收節(jié)支，不斷提高管理水平 (1)、 增收節(jié)支措施 A、 經(jīng)常對員工進行艱苦奮斗，勵行節(jié)約，勤儉辦企業(yè)教育，增強節(jié)約意識，在管理中，自覺地從一滴水，一度電做起，努力降低維修維護成本。 E、 物業(yè)內(nèi)外路燈、停車場照明采取控光措施，節(jié)約用電，減少公用電費支出。 C、 繼續(xù)完善配件的供應(yīng)商體系。 F、 維修服務(wù)、公共設(shè)施、機電設(shè)備的管理參照國優(yōu)物業(yè)的標準進行運作。 第四章 員工培訓(xùn) 與管理 （一）員工的培訓(xùn) 1．培訓(xùn)目標 為把彩田梅園管理成武漢市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓(xùn)，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預(yù)期的管理目標。 （ 4）特殊工種人員持證上崗率 100%。 （ 2）自辦培訓(xùn)班 舉辦相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。 （ 5）參觀學(xué)習(xí)