【導(dǎo)讀】能，所以要在掌握復(fù)習(xí)重點(diǎn)和作業(yè)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，熟悉實(shí)務(wù)操作?！皩?shí)務(wù)測(cè)試”涉及到的設(shè)計(jì)、案例題，根據(jù)所學(xué)知識(shí)多做一些練習(xí)。本課程的平時(shí)作業(yè)共有4次，采用的是中央電大下發(fā)的《辦公室管理形成性考核冊(cè)》；答題時(shí)加以注意。1文書撰寫按上司的口頭或書面指示完成信函。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。8信訪工作替上司接洽外界人士。9接待工作接待來訪賓客；10協(xié)調(diào)工作以電話往來維持和外界的良好公共關(guān)系。12日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。16替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。只回答易耗品就可以了，要分清易耗品和非易耗品的界限。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“文員工作的步驟”這一知識(shí)點(diǎn)。1．請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；

　　

【正文】 封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于 3月 12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)， 12日他正好回來，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容 ，附件里說明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確 ?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的 ? 2．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題： (1)市教委關(guān)于 2020年招生工作的通知； (2)東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大 會(huì)議紀(jì)要； (3)東方學(xué)院 2020年招生工作計(jì)劃； (4)東方學(xué)院關(guān)于 2020年招生工作的請(qǐng)示 (呈市教委 )； (5)市教委關(guān)于東方學(xué)院 2020年招生工作的批復(fù)； (6)東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； (7)東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知； (8)東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； (9)東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； (10)東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； (11)東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告； (12)東方學(xué)院 2020年度工作總結(jié)； 試題答案 一、單項(xiàng)選擇題 (請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題 1分，共 10分 ) 1． A 2． C 3． D 4． A 5． B 6， C 7． D 8， D 9． B 10． A 二、判斷題 (正確打 “√” ，錯(cuò)誤打 “ X” 。每小題 1分，共 10 分 ) 1． √ 2． X 3． √ 4． X 5． X 6． X 7． √ 8． X 9． √ 10． √ 三、簡(jiǎn)答題 (每小題 10 分，共 20分 ) 1． (題略 )答案 25 (1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。 (1分 ) (2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。 (2分 ) (3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明 “ 參閱某 卷宗 ’’ 或 “ 可與前信印證 ” 等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。 (2分 ) (4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位 (人 )以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。 (1分 ) (5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照 “ 分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理 ” 的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 (2分 ) (6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人 (單位 )復(fù)信，或承辦人 (單 位 )復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 (2分 ) 2． (題略 )答案 (1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。 (2分 ) (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人 (上司 )報(bào)告； (2分 ) (3)報(bào)告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如： “ 結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是 ?? 。 ” (2分 ) (4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢； ． (1分 ) (5)如報(bào)告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以 5W2H的原則檢查是否有遺漏； (2分 ) (6)如果覺得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作 “ 報(bào)告?zhèn)渫?” 提出來。 (1分 ) 四、設(shè)計(jì)題 (每小題 10分，共 20分 ) 1． (題略 )答案 (1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分 ) (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2分 ) (3)在日歷上應(yīng)該 清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。 (1分 ) (4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。 (1分 ) (5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。 (1分 ) (6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分 ) 26 (7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分 ) (8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。 (1分 ) (9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。 (1分 ) 2． (題略 )答案 (1)整理好旅行過程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2分 ) (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出 報(bào)告，送上司過目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (2分 ) (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。 (2分 ) (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來有用。 (2分 ) (5)對(duì)在旅行過程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。 (2分 ) 五、案例分析題 (每小題 20分，共 40分 ) 1． (題略 )答案 (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (3分 ) (2)把上司親啟信件先保存下來，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3分 ) (3)12日回來就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來的當(dāng)天安排活動(dòng)； (3分 ) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱 (某某人的文秘人員 )，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過目； (3分 ) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (3分 ) (6)沒有訂購(gòu)的東西不能簽收； (2分 ) (7)在移交郵包里的 物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； (3分 ) 2． (題略 )答案 案卷一： (3分 ) 1．市教委關(guān)于 2020年招生工作的通知； 4．東方學(xué)院關(guān)于 2020年招生工作的請(qǐng)示 (呈市教委 )； L市教委關(guān)于東方學(xué)院 2020年招生工作的批復(fù)； 標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)示、批復(fù) (2分 ) 案卷二： (4分 ) 2．東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要； 6．東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定； 27 7．東方學(xué) 1憲關(guān)于調(diào)整系主任的通知； 8．東方學(xué)院關(guān)于做好開學(xué)工作的通知； 標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知 (2分 ) 案卷三： (2分 ) 3．東方學(xué)院 2020年招生工作計(jì)劃； 12．東方學(xué)院 2020年度工作總結(jié)； 標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié) (2分 ) 案卷四： (3分 ) 9．東方學(xué)院各系關(guān)于開學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告； 10．東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告； 11．東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告； 標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開 學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告 (2分 ) 《 辦公室管理 》課程 典型考點(diǎn)解析 （ 1） 《辦公室管理》課程是中央廣播電視大學(xué)為開放教育（?？疲┈F(xiàn)代文員專業(yè) 、行政管理專業(yè) 開設(shè)的必修課。 《辦公室管理》是 一門專業(yè)基礎(chǔ)課程 ， 應(yīng)用性非常強(qiáng)，為了使同學(xué)們 更好地掌握本課程的相關(guān)重難點(diǎn)， 電大 的責(zé)任教師以近 五次 中央電大的考題為藍(lán)本，針對(duì)考試內(nèi)容總結(jié)出典型考點(diǎn)，對(duì)重要的考點(diǎn)進(jìn)行了較詳細(xì)的介紹和解析，總結(jié)出該考點(diǎn)可能拓展的考試方向。請(qǐng)同學(xué)們?cè)谄谀?fù)習(xí)時(shí)將這些重要的考點(diǎn)認(rèn)真消化以考出更好的成績(jī)。 典型考點(diǎn) 1： 文 員的工作方法 （一）考點(diǎn)掃描 本考點(diǎn)是教材的 第二 章 第 3點(diǎn)的內(nèi)容。 文員的工作方法 包括： 1． 請(qǐng)示方法與報(bào)告方法 ； 2． 計(jì)劃方法和總結(jié)方法 ； 3． 受意方法 ； 4． 傳達(dá)方法 ； 5． 進(jìn)言方法 ； 6． 變通方法和擋駕方法 ； 7． 分工方法與合作方法 。 28 （二）真題鏈接 [1]（ 20201） 單項(xiàng) 選擇題：文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（ ）。 A. 傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見 B．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科 C．不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示 D．重 要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 簡(jiǎn)答題： 文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？ [2]（ 20207） 判斷題： 文員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，因?yàn)楫?dāng)這個(gè)信差很困難，所以要拖到最后一刻行動(dòng)。因?yàn)樯纤菊鹋?，自己轉(zhuǎn)達(dá)口信的語氣也應(yīng)該變成上司的語氣。（ ） [3]（ 20207） 判斷題： 善于合作指每一個(gè)文秘人員都要謙虛、謹(jǐn)慎，對(duì)同事尊重和理解，即不能違反同事的意愿。（ ） 案例分析題： 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理 ，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ [4]（ 20201） 判斷題： 文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語加多或減少，以個(gè)人的口吻來轉(zhuǎn)達(dá)。（ ） 簡(jiǎn)答題： 什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法？ 案例分析題： 文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇 到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。 請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？ 29 （三）考點(diǎn)解析 本考點(diǎn)主要是希望同學(xué)們掌握文員各種工作方法的要領(lǐng)，并在日常生活中注意運(yùn)用。 1． 2020年 1月的考題，關(guān)于本考點(diǎn)共出現(xiàn)了兩道題目。 （ 1）單項(xiàng)選擇題： 該題考察的是同學(xué)們對(duì)傳達(dá)方法的掌握。在傳達(dá)時(shí)我們要注意的是： 傳達(dá)是文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。 一種是正式傳達(dá)，即由文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件，或口授上司指示；另一種是非正式傳達(dá)，即由文員有意識(shí)地向傳達(dá)對(duì)象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風(fēng)”。一些尚未最后決定、需要聽取反映的政策性內(nèi)容往往采取這種方式。 無論是正式傳達(dá)還是非正式傳達(dá)，文員都要認(rèn)真對(duì)待，重要的文件或口頭指示，應(yīng)不折不扣、逐字逐句地傳達(dá)，即使是非正式傳達(dá)，文員也要盡量忠實(shí)于傳達(dá)內(nèi)容，不容許任意發(fā)揮，以上司口氣講話，或是曲解精神，甚至假傳圣旨。要做到： ① 傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見。 ② 必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。 ③ 如果有些指示不便直說，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。 ④ 注意保密。不可在普通電話，普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。 ⑤ 重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記。 根據(jù)上面的第 1點(diǎn)，本題應(yīng)選擇 A，傳達(dá)必須忠實(shí)于領(lǐng)導(dǎo)的原意，不能摻雜進(jìn)自己的意見。 （ 2）簡(jiǎn)答題： 本題考核的是文員報(bào)告的方 法和要領(lǐng)。本題應(yīng)從以下幾個(gè)方面回答和理解： ① 不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)