【導讀】權歸屬偉業(yè)顧問武漢分公司項目運營管理部。此手冊為偉業(yè)顧問武漢分公司內(nèi)部資料，任何人、單位未經(jīng)偉業(yè)顧問武漢分公司授權，不得復印拷貝，違者追究其法律責任！第一節(jié)項目現(xiàn)場日常數(shù)據(jù)管理與傳輸………………附件、市場調(diào)研指引。項目體負責人崗位職責。開及進度把控，并負責在該項目重要問題上，代表公司意見與開發(fā)商進行溝通，并取得最終成果。b)負責項目整體營銷策劃工作思路及推廣調(diào)性把控；c)負責項目銷售各階段策劃執(zhí)行方向及各方案的把控；d)負責項目各期銷售價格的制定與調(diào)整；

　　

【正文】 頁、戶型圖、效果圖、 VCD 等宣傳品的驗收 ? 沙盤模型的驗收 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 52 ８、 項目包裝 1) 責任人 :項目負責人 2) 執(zhí)行人 :項目策劃人員 3) 主要內(nèi)容 :與廣告公司、裝飾公司、制作公司溝通售樓處、樣板 間 、工地、看房通道的設計、包裝等事宜 4) 主要成果 :上述事宜的跟進、協(xié)助驗收 ９、 其他報告撰寫 1) 營銷階段市場研究 負責人員 :策劃 報告名稱 :《 **項目市場調(diào)研報告》 中心內(nèi)容 :現(xiàn)階段 整體和區(qū)域市場發(fā)展情況與分析、競爭項目深入調(diào)研與分析(包括項目產(chǎn)品分析、營銷手法、推廣渠道與方式、客群來源狀態(tài)等 )、未來地產(chǎn)市場預測與總結。 2) 經(jīng)濟敏感分析 負責人員 :策劃 報告名稱 :《 **項目經(jīng)濟敏感性分析報告》 中心內(nèi)容 :造價、進度、售價、回報率 間 的變量關系圖表。 3) 價格策略執(zhí)行計劃 負責人員 :策劃、銷售 報告名稱 :《 **項目價格策略報告》 中心內(nèi)容 :依據(jù)經(jīng)濟敏感性分析結合對市場走勢的判斷，進行價格的高低、提升、折扣率的編排和修整。 4) 物業(yè)準備工作計劃 負責人員 :策劃 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 53 報告名稱 :《 **項目的物業(yè)模型》 中心內(nèi) 容 :配合營銷推廣而設立的新型物業(yè)管理概念和“標準“物業(yè)管理模式的融合。 5) 銷售準備工作計劃 負責人員 :銷售、策劃 報告名稱 :《 **項目前期工作計劃表》 中心內(nèi)容 :文件、合同、票證、禮品、用品等催辦、設計和制作計劃安排及費用預算 6) 項目包裝執(zhí)行計劃 負責人員 :策劃 報告名稱 :《 **項目包裝概念設計》 中心內(nèi)容 :VI 設計、導視系統(tǒng)、銷售中心、樓書、展板、模型、示范單位 (裝修套餐 )等的概念形象整理與設計和制作計劃安排及費用預算。 7) 廣告宣傳計劃 負責人員 :策劃、銷售 報告名稱 :《 **項目新聞提綱和廣告發(fā)布計劃》 中心內(nèi) 容 :戶外廣告、報刊廣告、網(wǎng)上廣告和宣傳的計劃安排及費用預算。 8) 銷售活動規(guī)劃及策劃 負責人員 :策劃、銷售 報告名稱 :《 **項目公關活動計劃報告》 中心內(nèi)容 :開工、開盤、封頂、竣 工 、入伙等的儀式，新聞發(fā)布會，展銷會的其他公關活動的計劃安排及費用預算。 9) 裝修套餐 負責人員 :策劃、銷售 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 54 報告名稱 :《裝修套餐服務計劃報告》 中心內(nèi)容 :售后裝修和裝修按揭服務。 二、 成果性文件提交流程 １、 擬稿 1) 擬稿人員：策劃助理或策 劃 經(jīng)理 2) 擬稿要求 : ? 準確反映客觀實際情況 。 ? 正確體現(xiàn)發(fā)文部門的意圖 。 ? 按照公司規(guī)定格式 。 ? 填寫發(fā)文擬稿紙。 ２、 校對 1) 校對人員 :策劃助理或項目助理 2) 校對重點 :文件格式、標點符號以及錯字錯詞。 ３、 復核 1) 復核人員 :策劃經(jīng)理 ４、 會審 1) 會審人員 :營銷 策劃 部 總監(jiān)、 項目 總監(jiān)、項目經(jīng)理 ５、 審定 1) 審定人員 : 項目運營 管理部 總監(jiān) ６、 簽發(fā) 1) 簽發(fā)人員 : 分公司 總經(jīng)理 、 分公司常務副總經(jīng)理 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 55 ７、 編號 1) 按照項目文件檔案管理辦法有關編號規(guī)定進行編號。 ８、 登記 1) 文件登記的內(nèi)容一般包括文件字號、文件標題、發(fā)往單位、件數(shù)、金額 (一般合同中涉及此項 )。 2) 填寫發(fā)出文件登記表。 ９、 封發(fā) 1) 主 要工作 :點份、寫封、填寫回簽單據(jù)、封裝 １０、 傳遞 １１、 其他 1) 制發(fā) 階段各流程應由專人負責，這樣可避免各環(huán)節(jié)銜接中出現(xiàn)的問題。 2) 所有分公司簽字蓋章文件發(fā)出后如需更改或者作廢，必須在交予對方更新文件時將作廢文件換回。作廢文件交部內(nèi)銷毀。 三、 成果性文件審核流程 各類文件審批程序 (依文件重要性分為 A, B, C, D 四類文件，分別對應不同審批流程 )圖示 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 56 注 :文件分級 編號 文件名稱 等級 １ 開發(fā)策略、營銷推廣及招商策劃報告 Ａ ２ 項目市場調(diào)研報告 (住宅 /商業(yè) /寫字樓 ) Ａ ３ 項目定位報告 (住宅 /商業(yè) /寫字樓 ) Ａ ４ 商業(yè)項目營銷推廣 /招商報告 Ａ ５ 項目營銷策劃報告 (住宅 /寫字樓 ) Ａ ６ 項目整體營銷推廣報告 Ａ 7 年度銷售工作計劃 Ａ 8 年度營銷推廣工作計劃 Ａ 9 廣告合同書 Ａ 10 項目價格體系 Ａ 11 推廣執(zhí)行方案 Ａ 12 銷售手冊、 答客問 (住宅 /寫字樓 ) Ａ 13 項目銷售結案報告 Ａ 14 項目車位銷售方案 B 15 建議類文件 (售樓部 /樣板 間 /園林 /大堂 /工地圍墻 /景觀 /建筑內(nèi)部公共空 間 設計 /建筑外立 面 )) B 16 階段性銷售總結及營銷方案調(diào)整 B 17 項目推廣調(diào)整建議 B 18 項目推廣宣傳計劃 B 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 57 19 項目開盤推廣方案 B 20 售樓部 /樣板間裝修 /設計 /包裝方案 B 21 交房方案 B 22 各專業(yè)公司的招標函 (廣告公司 ) C 23 廣告推廣策略 C 24 媒體推廣策略 C 25 項目活動方案 C 26 設計建議書 (沙盤 /效果圖 /戶烈圖 /平面廣告設計 /VI 系統(tǒng) /網(wǎng)站 ) C 27 項目促銷方案 C 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 58 四、 文件規(guī)范 (策劃提供 ) １、 擬稿 報告文件 1) Word 文檔 2) Ppt 文檔 3) 其他文件 ２、 往來文件 1) 文件 交接單 2) 設計稿確認單 3) 制作確認單 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 59 第 三 節(jié) 銷售 準備工作 １、 制定行政管理制度 責任人： 銷售 經(jīng)理 1) 制定《行為禮儀規(guī)范》 —— 范本 ： —— 個人形象 ? 著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。 ? 發(fā)式： 男士 —— 短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭 女士 —— 短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭 ? 首飾及化妝 不得佩戴不宜在辦公場所佩戴的裝飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）女性（銷售員）要求化淡妝。 ? 個人衛(wèi)生 注意個人衛(wèi)生，不得留長指甲，男職員需每日剃須 食用有異味刺激性的食品后，應 盡快清除口腔異味 —— 辦公禮儀 ? 電話 接聽電話用須使用普通話； 原則上電話鈴響 3 聲內(nèi)應接聽電話 代接同事電話，做好必要記錄并及時轉達 與客戶通話時，應在客戶 掛斷電話后，再掛斷電話 不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過 3 分鐘 ? 交談 不得在銷售大廳內(nèi)有來訪客戶的情況下隨意談論客戶 處理客戶投訴應盡量安排在指定比較隱蔽區(qū)域內(nèi)進行 ? 辦公區(qū)域 隨時保持前臺及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開后應立刻清理洽談桌面并將椅子恢復原位， 保持工作場所清潔、整齊， 下班前請自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件 盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。 銷售大廳內(nèi) 不得化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報、伏案睡覺， 銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網(wǎng)偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 60 絡?？蛻暨M入辦公區(qū)域銷售員有阻止的義務。 如發(fā)生上述情況當即罰款，罰款金額項目體酌情制定 。 ? 銷售文件 銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺 銷售人員領用認購書和買賣合同時應辦理書面領用手續(xù) ? 聯(lián)絡 銷售人員應備有聯(lián)系電話，并保證暢通 陪同客戶到工地、現(xiàn)場或暫時離開時，應向銷售 主管 申請，并帶上移動電話，并保持暢通 ? 進食 銷售人員應在指定的區(qū)域內(nèi)用餐，用餐完畢后應及時 進行個人的餐后清潔工作 。 午休時間至少留二人在前臺或銷售區(qū)值班，隨時接待來人和接聽來電。 如發(fā)現(xiàn)前臺沒人，當即扣罰值班人員罰金，及該組銷售組長罰金，當事人需將書面檢查。 —— 接待禮儀 ? 基本三要素 :禮貌用語，保持微笑，態(tài)度熱情。 ? 接聽電話、接待客戶要用禮貌用語，如“您好”、“謝謝”、“再見”等 ? 客戶進門，應主動上前接待。客戶離開，應送至門口 ? 客戶就座，應端茶送水、微笑詢問 ? 嚴禁挑客戶、搶客戶 ? 嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言 ? 嚴禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶 —— 工作資料 ? 銷售夾 :每人應準備一套完整的銷售資 料，并將銷售時介紹的銷售流程、法律文件、戶型圖、裝修標準等依次排列，裝于資料夾內(nèi)。 ? 必備工具 :名片夾、筆、便條、客戶資料記錄簿、計算器。 ? 熟記項目 :必須熟悉周邊樓盤的環(huán)境、位置、規(guī)范、價格等相關資料。 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 61 ? 盡量利用營銷模型、效果圖、樣板間等輔助工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，以促成成交。 ? 所有文件應認真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放 。 ? 發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應及時知會銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯誤 ? 為客戶資料保密，不得對外泄露客戶任何信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交 價格、折扣等） ? 項目參與的所有分公司部門及人員，不得泄露分公司有關銷售機 密，若因個人行為造成公司名譽或其他利益損害，分公司必須嚴格追究 2) 制定《銷售現(xiàn)場管理制度》 —— 范本 ? 各類規(guī)范化、制度類管理文件須經(jīng)項目全體人員簽字確認后，張貼于辦公區(qū)明顯位置，包含但不限于行政制度、業(yè)務制度、傭金制度等。 ? 銷售現(xiàn)場公示資質(zhì)證件，如 :五證、分支機構證書、商品房買賣合同范本、房銷證掃描彩色件等進行張貼、展示。 ? 值班銷售代表必須在每日 9: 20 前對銷售工具、公示性文件進行檢查 。 ? 自覺維護銷售現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生，保持銷售現(xiàn)場的整齊和清 潔 。 ? 所有人員均要自覺愛護并節(jié)約使用銷售現(xiàn)場的所有設備和物品，銷售代表應愛護銷售工具 (如復印機、傳真機、銷售資料等 )，不得浪費，并妥善保管自己的辦公用品 (如計算器等 )，如有損壞，必須及時通知修復或更換 。如有遺失，銷售代表必 須承擔相應責任。 ? 銷售代表除必要的工作必需品可放置于個人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。 ? 有客戶至現(xiàn)場，原則上同組人員幫忙倒水。 ? 若非客戶來訪或同行市調(diào)，由組長或老業(yè)務員專門接待，并以禮相待，并 互相 交換情報。 ? 嚴格執(zhí)行來訪來電登記，并由主管或組長監(jiān)督。 ? 接、打私人電話不得超過三分 鐘，違者罰款，由各組組長負責監(jiān)督，如發(fā)生銷售組長玩忽職守，處罰方式與該組銷售代表相同。 偉業(yè) 顧問（ 武漢 ） 公司項目運營管理手冊 62 ? 銷控表由主管或助理負責管控，任何人不得擅自翻動。 ? 保持個人所負責的衛(wèi)生區(qū)域的清潔。 ? 每天銷售主管將當日來訪來電、銷售資料統(tǒng)一交由銷售助理登記并統(tǒng)計分析，每月向 項目運營 管理部 報備，并于周日做好一周的統(tǒng)計分析。 3) 制定《考勤管理規(guī)范》 —— 范本 ? 銷售人員應嚴格遵守公司的考勤制度 ； ? 輪休時間安排須于每周六向銷售主管申清，一旦確認，必須嚴格 按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。若開發(fā)商要求，銷售經(jīng)理應于每 周日下班前將下周的銷售人員排 班表提交給甲方項目對接人，并隨時接受甲方項目對接人的核對登記。 原則上周六、周日不安排輪休 。 ? 每日實行值班制，值班人數(shù)視情況而定。 ? 項目體銷售人員調(diào) 休 三天以上 (含三天 )，須得到本項目體 項目 經(jīng)理簽字批準，項目體的其他人員調(diào)休 三天以上 (含三天 )須得到本項目負責人簽字特批后，方可執(zhí)行。 ? 銷售人員的基本工作時 間 為 9: 0017: 30，平日值班 根 據(jù)項目體本身的實際情況而定。 ? 午 飯及晚飯用餐時，賣場應至少留有兩個人值班，值班人員需提前用餐，于中 午 12:00 前完成。 ? 工作期間不得長時間留在休 息室內(nèi)。 ? 所有職員上班需及時簽到，不得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當事雙方扣罰罰金 。漏簽三次按遲到一次計算。 ? 業(yè)務員遲到一次，警告 。二次以上處以罰款 。三次以上 (第四次起 )當曠工計，扣罰相應罰金。 ? 如未經(jīng)銷售主管同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計算，處以罰