【導(dǎo)讀】權(quán)歸屬偉業(yè)顧問(wèn)武漢分公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理部。此手冊(cè)為偉業(yè)顧問(wèn)武漢分公司內(nèi)部資料，任何人、單位未經(jīng)偉業(yè)顧問(wèn)武漢分公司授權(quán)，不得復(fù)印拷貝，違者追究其法律責(zé)任！第一節(jié)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)日常數(shù)據(jù)管理與傳輸………………附件、市場(chǎng)調(diào)研指引。項(xiàng)目體負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)。開(kāi)及進(jìn)度把控，并負(fù)責(zé)在該項(xiàng)目重要問(wèn)題上，代表公司意見(jiàn)與開(kāi)發(fā)商進(jìn)行溝通，并取得最終成果。b)負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體營(yíng)銷策劃工作思路及推廣調(diào)性把控；c)負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售各階段策劃執(zhí)行方向及各方案的把控；d)負(fù)責(zé)項(xiàng)目各期銷售價(jià)格的制定與調(diào)整；

　　

【正文】 頁(yè)、戶型圖、效果圖、 VCD 等宣傳品的驗(yàn)收 ? 沙盤模型的驗(yàn)收 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 52 ８、 項(xiàng)目包裝 1) 責(zé)任人 :項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 2) 執(zhí)行人 :項(xiàng)目策劃人員 3) 主要內(nèi)容 :與廣告公司、裝飾公司、制作公司溝通售樓處、樣板 間 、工地、看房通道的設(shè)計(jì)、包裝等事宜 4) 主要成果 :上述事宜的跟進(jìn)、協(xié)助驗(yàn)收 ９、 其他報(bào)告撰寫 1) 營(yíng)銷階段市場(chǎng)研究 負(fù)責(zé)人員 :策劃 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》 中心內(nèi)容 :現(xiàn)階段 整體和區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況與分析、競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目深入調(diào)研與分析(包括項(xiàng)目產(chǎn)品分析、營(yíng)銷手法、推廣渠道與方式、客群來(lái)源狀態(tài)等 )、未來(lái)地產(chǎn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)與總結(jié)。 2) 經(jīng)濟(jì)敏感分析 負(fù)責(zé)人員 :策劃 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)敏感性分析報(bào)告》 中心內(nèi)容 :造價(jià)、進(jìn)度、售價(jià)、回報(bào)率 間 的變量關(guān)系圖表。 3) 價(jià)格策略執(zhí)行計(jì)劃 負(fù)責(zé)人員 :策劃、銷售 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目?jī)r(jià)格策略報(bào)告》 中心內(nèi)容 :依據(jù)經(jīng)濟(jì)敏感性分析結(jié)合對(duì)市場(chǎng)走勢(shì)的判斷，進(jìn)行價(jià)格的高低、提升、折扣率的編排和修整。 4) 物業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃 負(fù)責(zé)人員 :策劃 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 53 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目的物業(yè)模型》 中心內(nèi) 容 :配合營(yíng)銷推廣而設(shè)立的新型物業(yè)管理概念和“標(biāo)準(zhǔn)“物業(yè)管理模式的融合。 5) 銷售準(zhǔn)備工作計(jì)劃 負(fù)責(zé)人員 :銷售、策劃 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目前期工作計(jì)劃表》 中心內(nèi)容 :文件、合同、票證、禮品、用品等催辦、設(shè)計(jì)和制作計(jì)劃安排及費(fèi)用預(yù)算 6) 項(xiàng)目包裝執(zhí)行計(jì)劃 負(fù)責(zé)人員 :策劃 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目包裝概念設(shè)計(jì)》 中心內(nèi)容 :VI 設(shè)計(jì)、導(dǎo)視系統(tǒng)、銷售中心、樓書、展板、模型、示范單位 (裝修套餐 )等的概念形象整理與設(shè)計(jì)和制作計(jì)劃安排及費(fèi)用預(yù)算。 7) 廣告宣傳計(jì)劃 負(fù)責(zé)人員 :策劃、銷售 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目新聞提綱和廣告發(fā)布計(jì)劃》 中心內(nèi) 容 :戶外廣告、報(bào)刊廣告、網(wǎng)上廣告和宣傳的計(jì)劃安排及費(fèi)用預(yù)算。 8) 銷售活動(dòng)規(guī)劃及策劃 負(fù)責(zé)人員 :策劃、銷售 報(bào)告名稱 :《 **項(xiàng)目公關(guān)活動(dòng)計(jì)劃報(bào)告》 中心內(nèi)容 :開(kāi)工、開(kāi)盤、封頂、竣 工 、入伙等的儀式，新聞發(fā)布會(huì)，展銷會(huì)的其他公關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃安排及費(fèi)用預(yù)算。 9) 裝修套餐 負(fù)責(zé)人員 :策劃、銷售 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 54 報(bào)告名稱 :《裝修套餐服務(wù)計(jì)劃報(bào)告》 中心內(nèi)容 :售后裝修和裝修按揭服務(wù)。 二、 成果性文件提交流程 １、 擬稿 1) 擬稿人員：策劃助理或策 劃 經(jīng)理 2) 擬稿要求 : ? 準(zhǔn)確反映客觀實(shí)際情況 。 ? 正確體現(xiàn)發(fā)文部門的意圖 。 ? 按照公司規(guī)定格式 。 ? 填寫發(fā)文擬稿紙。 ２、 校對(duì) 1) 校對(duì)人員 :策劃助理或項(xiàng)目助理 2) 校對(duì)重點(diǎn) :文件格式、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)以及錯(cuò)字錯(cuò)詞。 ３、 復(fù)核 1) 復(fù)核人員 :策劃經(jīng)理 ４、 會(huì)審 1) 會(huì)審人員 :營(yíng)銷 策劃 部 總監(jiān)、 項(xiàng)目 總監(jiān)、項(xiàng)目經(jīng)理 ５、 審定 1) 審定人員 : 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 管理部 總監(jiān) ６、 簽發(fā) 1) 簽發(fā)人員 : 分公司 總經(jīng)理 、 分公司常務(wù)副總經(jīng)理 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 55 ７、 編號(hào) 1) 按照項(xiàng)目文件檔案管理辦法有關(guān)編號(hào)規(guī)定進(jìn)行編號(hào)。 ８、 登記 1) 文件登記的內(nèi)容一般包括文件字號(hào)、文件標(biāo)題、發(fā)往單位、件數(shù)、金額 (一般合同中涉及此項(xiàng) )。 2) 填寫發(fā)出文件登記表。 ９、 封發(fā) 1) 主 要工作 :點(diǎn)份、寫封、填寫回簽單據(jù)、封裝 １０、 傳遞 １１、 其他 1) 制發(fā) 階段各流程應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，這樣可避免各環(huán)節(jié)銜接中出現(xiàn)的問(wèn)題。 2) 所有分公司簽字蓋章文件發(fā)出后如需更改或者作廢，必須在交予對(duì)方更新文件時(shí)將作廢文件換回。作廢文件交部?jī)?nèi)銷毀。 三、 成果性文件審核流程 各類文件審批程序 (依文件重要性分為 A, B, C, D 四類文件，分別對(duì)應(yīng)不同審批流程 )圖示 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 56 注 :文件分級(jí) 編號(hào) 文件名稱 等級(jí) １ 開(kāi)發(fā)策略、營(yíng)銷推廣及招商策劃報(bào)告 Ａ ２ 項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告 (住宅 /商業(yè) /寫字樓 ) Ａ ３ 項(xiàng)目定位報(bào)告 (住宅 /商業(yè) /寫字樓 ) Ａ ４ 商業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷推廣 /招商報(bào)告 Ａ ５ 項(xiàng)目營(yíng)銷策劃報(bào)告 (住宅 /寫字樓 ) Ａ ６ 項(xiàng)目整體營(yíng)銷推廣報(bào)告 Ａ 7 年度銷售工作計(jì)劃 Ａ 8 年度營(yíng)銷推廣工作計(jì)劃 Ａ 9 廣告合同書 Ａ 10 項(xiàng)目?jī)r(jià)格體系 Ａ 11 推廣執(zhí)行方案 Ａ 12 銷售手冊(cè)、 答客問(wèn) (住宅 /寫字樓 ) Ａ 13 項(xiàng)目銷售結(jié)案報(bào)告 Ａ 14 項(xiàng)目車位銷售方案 B 15 建議類文件 (售樓部 /樣板 間 /園林 /大堂 /工地圍墻 /景觀 /建筑內(nèi)部公共空 間 設(shè)計(jì) /建筑外立 面 )) B 16 階段性銷售總結(jié)及營(yíng)銷方案調(diào)整 B 17 項(xiàng)目推廣調(diào)整建議 B 18 項(xiàng)目推廣宣傳計(jì)劃 B 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 57 19 項(xiàng)目開(kāi)盤推廣方案 B 20 售樓部 /樣板間裝修 /設(shè)計(jì) /包裝方案 B 21 交房方案 B 22 各專業(yè)公司的招標(biāo)函 (廣告公司 ) C 23 廣告推廣策略 C 24 媒體推廣策略 C 25 項(xiàng)目活動(dòng)方案 C 26 設(shè)計(jì)建議書 (沙盤 /效果圖 /戶烈圖 /平面廣告設(shè)計(jì) /VI 系統(tǒng) /網(wǎng)站 ) C 27 項(xiàng)目促銷方案 C 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 58 四、 文件規(guī)范 (策劃提供 ) １、 擬稿 報(bào)告文件 1) Word 文檔 2) Ppt 文檔 3) 其他文件 ２、 往來(lái)文件 1) 文件 交接單 2) 設(shè)計(jì)稿確認(rèn)單 3) 制作確認(rèn)單 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 59 第 三 節(jié) 銷售 準(zhǔn)備工作 １、 制定行政管理制度 責(zé)任人： 銷售 經(jīng)理 1) 制定《行為禮儀規(guī)范》 —— 范本 ： —— 個(gè)人形象 ? 著裝：在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌。 ? 發(fā)式： 男士 —— 短發(fā)，不得蓄發(fā)、染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭 女士 —— 短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過(guò)于前衛(wèi)的顏色或光頭 ? 首飾及化妝 不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）女性（銷售員）要求化淡妝。 ? 個(gè)人衛(wèi)生 注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，男職員需每日剃須 食用有異味刺激性的食品后，應(yīng) 盡快清除口腔異味 —— 辦公禮儀 ? 電話 接聽(tīng)電話用須使用普通話； 原則上電話鈴響 3 聲內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)電話 代接同事電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá) 與客戶通話時(shí)，應(yīng)在客戶 掛斷電話后，再掛斷電話 不允許煲電話粥或撥打聲訊電話，打私人電話不得超過(guò) 3 分鐘 ? 交談 不得在銷售大廳內(nèi)有來(lái)訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻? 處理客戶投訴應(yīng)盡量安排在指定比較隱蔽區(qū)域內(nèi)進(jìn)行 ? 辦公區(qū)域 隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷售代表在客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位， 保持工作場(chǎng)所清潔、整齊， 下班前請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件 盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。 銷售大廳內(nèi) 不得化妝、吸煙、吃零食、打鬧、聊天、看報(bào)、伏案睡覺(jué)， 銷售大廳內(nèi)不得閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志、書籍及網(wǎng)偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 60 絡(luò)?？蛻暨M(jìn)入辦公區(qū)域銷售員有阻止的義務(wù)。 如發(fā)生上述情況當(dāng)即罰款，罰款金額項(xiàng)目體酌情制定 。 ? 銷售文件 銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出接待臺(tái) 銷售人員領(lǐng)用認(rèn)購(gòu)書和買賣合同時(shí)應(yīng)辦理書面領(lǐng)用手續(xù) ? 聯(lián)絡(luò) 銷售人員應(yīng)備有聯(lián)系電話，并保證暢通 陪同客戶到工地、現(xiàn)場(chǎng)或暫時(shí)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向銷售 主管 申請(qǐng)，并帶上移動(dòng)電話，并保持暢通 ? 進(jìn)食 銷售人員應(yīng)在指定的區(qū)域內(nèi)用餐，用餐完畢后應(yīng)及時(shí) 進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作 。 午休時(shí)間至少留二人在前臺(tái)或銷售區(qū)值班，隨時(shí)接待來(lái)人和接聽(tīng)來(lái)電。 如發(fā)現(xiàn)前臺(tái)沒(méi)人，當(dāng)即扣罰值班人員罰金，及該組銷售組長(zhǎng)罰金，當(dāng)事人需將書面檢查。 —— 接待禮儀 ? 基本三要素 :禮貌用語(yǔ)，保持微笑，態(tài)度熱情。 ? 接聽(tīng)電話、接待客戶要用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“謝謝”、“再見(jiàn)”等 ? 客戶進(jìn)門，應(yīng)主動(dòng)上前接待?？蛻綦x開(kāi)，應(yīng)送至門口 ? 客戶就座，應(yīng)端茶送水、微笑詢問(wèn) ? 嚴(yán)禁挑客戶、搶客戶 ? 嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵、廝打或使用侮辱性語(yǔ)言 ? 嚴(yán)禁以貌取人，或以任何方式冷落客戶 —— 工作資料 ? 銷售夾 :每人應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的銷售資 料，并將銷售時(shí)介紹的銷售流程、法律文件、戶型圖、裝修標(biāo)準(zhǔn)等依次排列，裝于資料夾內(nèi)。 ? 必備工具 :名片夾、筆、便條、客戶資料記錄簿、計(jì)算器。 ? 熟記項(xiàng)目 :必須熟悉周邊樓盤的環(huán)境、位置、規(guī)范、價(jià)格等相關(guān)資料。 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 61 ? 盡量利用營(yíng)銷模型、效果圖、樣板間等輔助工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷售氣氛，以促成成交。 ? 所有文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放 。 ? 發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤 ? 為客戶資料保密，不得對(duì)外泄露客戶任何信息（如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交 價(jià)格、折扣等） ? 項(xiàng)目參與的所有分公司部門及人員，不得泄露分公司有關(guān)銷售機(jī) 密，若因個(gè)人行為造成公司名譽(yù)或其他利益損害，分公司必須嚴(yán)格追究 2) 制定《銷售現(xiàn)場(chǎng)管理制度》 —— 范本 ? 各類規(guī)范化、制度類管理文件須經(jīng)項(xiàng)目全體人員簽字確認(rèn)后，張貼于辦公區(qū)明顯位置，包含但不限于行政制度、業(yè)務(wù)制度、傭金制度等。 ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)公示資質(zhì)證件，如 :五證、分支機(jī)構(gòu)證書、商品房買賣合同范本、房銷證掃描彩色件等進(jìn)行張貼、展示。 ? 值班銷售代表必須在每日 9: 20 前對(duì)銷售工具、公示性文件進(jìn)行檢查 。 ? 自覺(jué)維護(hù)銷售現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生，保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的整齊和清 潔 。 ? 所有人員均要自覺(jué)愛(ài)護(hù)并節(jié)約使用銷售現(xiàn)場(chǎng)的所有設(shè)備和物品，銷售代表應(yīng)愛(ài)護(hù)銷售工具 (如復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、銷售資料等 )，不得浪費(fèi)，并妥善保管自己的辦公用品 (如計(jì)算器等 )，如有損壞，必須及時(shí)通知修復(fù)或更換 。如有遺失，銷售代表必 須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 ? 銷售代表除必要的工作必需品可放置于個(gè)人抽屜中，其余私人用品一律不得帶入辦公區(qū)域。 ? 有客戶至現(xiàn)場(chǎng)，原則上同組人員幫忙倒水。 ? 若非客戶來(lái)訪或同行市調(diào)，由組長(zhǎng)或老業(yè)務(wù)員專門接待，并以禮相待，并 互相 交換情報(bào)。 ? 嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)訪來(lái)電登記，并由主管或組長(zhǎng)監(jiān)督。 ? 接、打私人電話不得超過(guò)三分 鐘，違者罰款，由各組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)督，如發(fā)生銷售組長(zhǎng)玩忽職守，處罰方式與該組銷售代表相同。 偉業(yè) 顧問(wèn)（ 武漢 ） 公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 62 ? 銷控表由主管或助理負(fù)責(zé)管控，任何人不得擅自翻動(dòng)。 ? 保持個(gè)人所負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)域的清潔。 ? 每天銷售主管將當(dāng)日來(lái)訪來(lái)電、銷售資料統(tǒng)一交由銷售助理登記并統(tǒng)計(jì)分析，每月向 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng) 管理部 報(bào)備，并于周日做好一周的統(tǒng)計(jì)分析。 3) 制定《考勤管理規(guī)范》 —— 范本 ? 銷售人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度 ； ? 輪休時(shí)間安排須于每周六向銷售主管申清，一旦確認(rèn)，必須嚴(yán)格 按照值班安排表執(zhí)行，如有變化，須提前通知，在安排好替班后方可輪休。若開(kāi)發(fā)商要求，銷售經(jīng)理應(yīng)于每 周日下班前將下周的銷售人員排 班表提交給甲方項(xiàng)目對(duì)接人，并隨時(shí)接受甲方項(xiàng)目對(duì)接人的核對(duì)登記。 原則上周六、周日不安排輪休 。 ? 每日實(shí)行值班制，值班人數(shù)視情況而定。 ? 項(xiàng)目體銷售人員調(diào) 休 三天以上 (含三天 )，須得到本項(xiàng)目體 項(xiàng)目 經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，項(xiàng)目體的其他人員調(diào)休 三天以上 (含三天 )須得到本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字特批后，方可執(zhí)行。 ? 銷售人員的基本工作時(shí) 間 為 9: 0017: 30，平日值班 根 據(jù)項(xiàng)目體本身的實(shí)際情況而定。 ? 午 飯及晚飯用餐時(shí)，賣場(chǎng)應(yīng)至少留有兩個(gè)人值班，值班人員需提前用餐，于中 午 12:00 前完成。 ? 工作期間不得長(zhǎng)時(shí)間留在休 息室內(nèi)。 ? 所有職員上班需及時(shí)簽到，不得代人簽到或委托他人簽到，如發(fā)現(xiàn)代簽行為，當(dāng)事雙方扣罰罰金 。漏簽三次按遲到一次計(jì)算。 ? 業(yè)務(wù)員遲到一次，警告 。二次以上處以罰款 。三次以上 (第四次起 )當(dāng)曠工計(jì)，扣罰相應(yīng)罰金。 ? 如未經(jīng)銷售主管同意而不來(lái)上班，或超假不上班，按曠工計(jì)算，處以罰