【導(dǎo)讀】服務(wù)的壓力，特制定本制度。醫(yī)療事件，無(wú)論患者與家屬有無(wú)投訴，都屬于醫(yī)療安全預(yù)警范圍?；紴橹饕侄?，以及時(shí)消除安全隱患并警示責(zé)任人從而確保醫(yī)療安全為目的。醫(yī)院及各職能部門、各臨床科室，應(yīng)各司其職、各負(fù)其責(zé)，全面抓好落實(shí)。根據(jù)在工作或醫(yī)療活動(dòng)中責(zé)任人因失誤造成的醫(yī)療缺陷性質(zhì)、程度及后果，將醫(yī)療安全預(yù)警項(xiàng)目分為三級(jí)。5)意外死亡病例未當(dāng)日及時(shí)討論并上報(bào)醫(yī)務(wù)科或總值班。7)未及時(shí)簽訂醫(yī)院規(guī)定的各種知情同意文書(shū)。8)造成病歷等資料損壞或者丟失。度》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而擅自實(shí)施。6)違反相關(guān)規(guī)定使用麻醉藥品、醫(yī)用毒性藥品、精神藥品及放射性藥品。10)出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。但尚未造成患者人身?yè)p害。院造成經(jīng)濟(jì)損失，金額超過(guò)2020元人民幣。4)嚴(yán)重醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事件，被新聞媒體曝光，造成醫(yī)院聲譽(yù)的毀損。1)自查立案的，立即下達(dá)《醫(yī)療缺陷限期整改通知書(shū)》。5)經(jīng)各級(jí)醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定為醫(yī)療事故者參照醫(yī)院相關(guān)文件進(jìn)行處理。

　　

【正文】 高與持續(xù)改進(jìn)。 醫(yī)療投訴及糾紛處理程序 醫(yī)療投訴發(fā)生后，科室應(yīng)立即向主管部門報(bào)告，隱匿不報(bào)者，將承擔(dān)可能引起的一切后果。 由醫(yī)療問(wèn)題所致的糾紛，科室應(yīng)先調(diào)查，迅速采取積極有效處理措施，控制事態(tài)，爭(zhēng)取科內(nèi)解決，防治矛盾激化，并接待糾 紛患者及家屬，認(rèn)真聽(tīng)取患者的意見(jiàn)，針對(duì)患者的意見(jiàn)解釋有關(guān)問(wèn)題，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。 主管部門接到科室報(bào)告或家屬投訴后，應(yīng)立即向當(dāng)事科室了解情況，與科主任共同協(xié)商解決辦法，如果患者能夠接受，投訴處理到此終止。如果患者不能接受，請(qǐng)患者就問(wèn)題的認(rèn)識(shí)和要求提供書(shū)面材料；然后找有關(guān)責(zé)任人調(diào)查了解問(wèn)題的詳情，提出解決問(wèn)題的方案，并向分管副院長(zhǎng)匯報(bào)，與患者協(xié)商處理意見(jiàn)，如患者按受，處理到此終止。 對(duì)主管部門已接待，但仍無(wú)法解決的醫(yī)療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進(jìn)行醫(yī)療鑒定。當(dāng)事科室在 1 周內(nèi)備齊所 需病案摘要、原始病案、有關(guān)資料及科室意見(jiàn)。 當(dāng)事科室指定專人出席醫(yī)療事故鑒定會(huì)。 患者及家屬向法院起訴后，當(dāng)事科室指定專人和律師代表醫(yī)院出庭，必要時(shí)職能部門陪同。 醫(yī)療主管部門根據(jù)醫(yī)療糾紛的性質(zhì)對(duì)科室和個(gè)人提出行政處理意見(jiàn)，并提請(qǐng)?jiān)恨k公會(huì)決定。 醫(yī)療事故防范和處理預(yù)案 根據(jù)國(guó)務(wù)院《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定，參照衛(wèi)生部頒布的各種配套文件，結(jié)合我院的實(shí)際制定本預(yù)案。旨在提高全院職工的防范意識(shí)，提高安全醫(yī)療水平，預(yù)防醫(yī)療差錯(cuò)、事故的發(fā)生。 一、適用范圍： 本預(yù)案適用于我院各科室 (分院 )和在我院執(zhí)業(yè) 的醫(yī)療技術(shù)人員，管理人員、后勤人員。 二、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的防范： (一 ) 醫(yī)療糾紛的概念：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患之間發(fā)生的醫(yī)療爭(zhēng)議事件。 (二 ) 醫(yī)療事故的概念：醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反了醫(yī)療管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過(guò)失造成患者人身傷害的事故。 醫(yī)療事故是一種特定的職業(yè)事故，構(gòu)成醫(yī)療事故有四個(gè)基本條件： 主體是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員； 行為的違法性； 過(guò)失造成患者人身?yè)p害； 過(guò)失行為和后果之間存在因果關(guān)系。 醫(yī)療事故的分級(jí)： 一級(jí)醫(yī)療事故：造成患者死亡 ，重度殘疾的； 二級(jí)醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的； 三級(jí)醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾，器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的； 四級(jí)醫(yī)療事故：造成患者明顯的人身?yè)p害的其他后果的。 (三 ) 有下列情形之一的，不屬于醫(yī)療事故： 在緊急情況下為搶救垂危患者生命而采取緊急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的； 在醫(yī)療活動(dòng)中由于患者病情異常或者患者體制特殊而發(fā)生的醫(yī)療意外； 在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無(wú)法預(yù)料或者不能防范的不良后果的； 無(wú)過(guò)錯(cuò)輸血感染造成不良后果的； 因患方原因延誤診療導(dǎo) 致不良后果的； 因不可抗力造成不良后果的。 (四 ) 防范措施： 定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》、《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實(shí)施辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件等衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)。 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門 (醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、政工科 )定期檢查各種規(guī)章、制度的落實(shí)情況，每年進(jìn)行兩次規(guī)章制度的考核。 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) ：進(jìn)一步培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，加強(qiáng)新的醫(yī)德觀念的教育，新的醫(yī)德觀念的內(nèi)涵應(yīng)在堅(jiān)持生命神圣的崇高醫(yī)德基礎(chǔ)上，融入追求生命質(zhì)量和生命價(jià)值的新觀念，樹(shù)立三者和諧統(tǒng)一的倫理觀，從而進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。 加強(qiáng)病案質(zhì)量的管理： 根據(jù)病案質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定作好病案質(zhì)量管理工作。 充分尊重患者的知情同意權(quán)： 在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)等如實(shí)的告知患者。 對(duì)按照有關(guān)規(guī)定需取得患者書(shū)面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng) (如特殊檢查、特殊治療、手術(shù)、實(shí)驗(yàn)性臨床醫(yī)療等 )，應(yīng)當(dāng)由患者本人簽 署同意書(shū)。患者因病不能簽字時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其委托近親屬簽字，沒(méi)有近親屬的，由其委托關(guān)系人簽字 (須有患者的委托書(shū) )；患者不具備完全民事行為能力時(shí)，應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字；為搶救患者，在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無(wú)法及時(shí)到場(chǎng)簽字的情況下，可由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或被授權(quán)的負(fù)責(zé)人簽字。 因?qū)嵤┍Ｗo(hù)性醫(yī)療，將醫(yī)療情況告訴患者本人可能產(chǎn)生不良后果的，應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況通知其近親屬，在取得患者本人的書(shū)面委托后 (特殊情況除外：如患者昏迷，無(wú)能力出具委托書(shū)等 )，可由近親屬簽署同意書(shū)，并及時(shí)記錄。 注：特殊檢查、特殊治療 《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì) 則》第 88 條規(guī)定有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng)： 有一定危險(xiǎn)性，可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療； 由于患者體制特殊或者病情危篤，可能對(duì)患者產(chǎn)生不良后果和危險(xiǎn)的檢查和治療； 臨床實(shí)驗(yàn)性檢查和治療； 收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。 當(dāng)科室發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)失行為，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施避免或減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害的擴(kuò)大，并按照本預(yù)案中規(guī)定的報(bào)告制度及時(shí)逐級(jí)報(bào)告。 三、報(bào)告制度： 各科室醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故、可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或者是發(fā)生醫(yī)療糾紛事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)立 即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)生事件的類屬及時(shí)向醫(yī)院負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門 (醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、政工科 )報(bào)告，負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將有關(guān)情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 當(dāng)發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失或醫(yī)療事故時(shí)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照衛(wèi)生部《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》向所在地縣級(jí)以上衛(wèi)生行政部門報(bào)告。 四、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故的處理： (一 ) 成立醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)，對(duì)有爭(zhēng)議的醫(yī)療糾紛事件進(jìn)行技術(shù)鑒定，明確該醫(yī)療糾紛事件是否存在醫(yī)療缺陷或失誤，能否構(gòu)成醫(yī)療事故， 為處理醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故事件提供可靠的依據(jù)。 (二 ) 一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，所在科室負(fù)責(zé)人及其工作人員均有責(zé)任立即采取有效醫(yī)療措施，減輕醫(yī)療損害，同時(shí)向醫(yī)院 分管職能科室報(bào)告?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)立即收集、保管有關(guān)資料及實(shí)物，通過(guò)調(diào)查了解情況后向患方合理解釋，實(shí)事求是，以理服人。科室要對(duì)發(fā)生糾紛當(dāng)事人依據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理，并根據(jù)事件類屬書(shū)面報(bào)告所分管的職能科室。 如情節(jié)輕微且患方表示理解，不再提出異議，由科室根據(jù)本規(guī)定處理，醫(yī)院不再追究科室責(zé)任，科室負(fù)責(zé)人要將有關(guān)資料及物品保存好以備查用。如患方不滿意并投訴到醫(yī)院，由醫(yī) 院醫(yī)療糾紛處理小組負(fù)責(zé)接待，投訴人應(yīng)填寫醫(yī)療糾紛登記表，根據(jù)發(fā)生糾紛的類屬 (醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等 )，由相應(yīng)的職能科室配合糾紛發(fā)生科室積極協(xié)調(diào)解決。仍不能解決的由醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理小組經(jīng)過(guò)調(diào)查報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，提交醫(yī)院醫(yī)療事故技術(shù)鑒定委員會(huì)討論鑒定。 直接反映到分管職能科室和醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理小組的醫(yī)療糾紛，投訴人亦應(yīng)填寫醫(yī)療糾紛登記表，由分管職能科室通知所在科室，先由科室按照規(guī)定處理，或由相應(yīng)的職能科室配合協(xié)調(diào)處理。 (三 ) 當(dāng)發(fā)生醫(yī)療事故爭(zhēng)議時(shí)，如病人及家屬提出要求，應(yīng)當(dāng)對(duì)有關(guān)病歷進(jìn)行封存，封存的可以是病歷原件， 也可以是復(fù)印件。應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方 (各方應(yīng) 2 人以上 )在場(chǎng)的情況下簽字封存，并由醫(yī)務(wù)科專人負(fù)責(zé)管理。除在醫(yī)療事故鑒定時(shí)，有醫(yī)患雙方在場(chǎng)的情況下啟封外，其他任何人不得翻閱、復(fù)印或復(fù)制 (包括作者、律師、報(bào)社記者、患者及其家屬等 )，但醫(yī)院可以向有關(guān)人員介紹疾病診療經(jīng)過(guò)。 患者要求復(fù)印或復(fù)制病歷的，請(qǐng)患者到病案室，按有關(guān)規(guī)定程序辦理。 (四 ) 疑似輸液、輸血、注射、藥物等引起不良后果的，醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)共同對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物進(jìn)行封存和啟封，封存的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物由醫(yī)務(wù)科專人負(fù)責(zé)保管，需要檢驗(yàn)的應(yīng)當(dāng)由雙方共同指定的依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn) 行檢驗(yàn)，雙方無(wú)法共同指定時(shí)，由衛(wèi)生行政部門指定。 疑似輸血引起的不良后果，需要對(duì)血液進(jìn)行封存保留的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知血站派員到場(chǎng)。 (五 ) 患者在我院死亡時(shí)，應(yīng)當(dāng)在患者死亡 12 小時(shí)內(nèi)將“死亡證明”送達(dá)患者家屬，并讓患者家屬在死亡證明存根簽字。當(dāng)患者家屬對(duì)患者死因有異議時(shí)，應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式告知患者家屬：如果要進(jìn)一步明確死因必須在 48 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，如家屬不同意尸檢，或決定尸檢時(shí)間超過(guò) 48 小時(shí)對(duì)尸檢結(jié)果造成影響的，其后果由患者家屬負(fù)責(zé)。 (六 ) 患者死亡時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即移放太平間，死者尸體在我院太平間存放不得超過(guò) 2 周，逾 期不處理的尸體，我院將報(bào)請(qǐng)上級(jí)衛(wèi)生行政部門批準(zhǔn)，按照有關(guān)規(guī)定處理。 (七 ) 當(dāng)我院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制部門接到有關(guān)醫(yī)療事故爭(zhēng)議的報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即組織有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)、取證，有必要時(shí)組織我院醫(yī)療技術(shù)鑒定委員會(huì)進(jìn)行鑒定，并向患者及其家屬做好解釋工作。為維護(hù)醫(yī)院聲譽(yù)，保護(hù)醫(yī)患雙方當(dāng)事人，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療糾紛盡量爭(zhēng)取協(xié)商解決。多數(shù)醫(yī)療糾紛事件，經(jīng)醫(yī)院與患者或其家屬協(xié)商，均可取得一致認(rèn)識(shí)，合理解決；但少數(shù)事件，如病人或其家屬、醫(yī)療單位對(duì)醫(yī)療事故的確認(rèn)和處理有爭(zhēng)議的，可以共同委托濟(jì)南市醫(yī)學(xué)會(huì)進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定。 病人及 其家屬有直接向衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴、和向法院提出訴訟處理的權(quán)利。 (八 ) 發(fā)生醫(yī)療糾紛協(xié)商解決所發(fā)生的賠償或補(bǔ)償?shù)冉?jīng)濟(jì)損失，和被醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故鑒定委員會(huì)及法院鑒定為醫(yī)療事故或差錯(cuò)、過(guò)失，由醫(yī)院所做的賠償或補(bǔ)償?shù)冉?jīng)濟(jì)損失按我院《安全醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)抵押金及安全醫(yī)療獎(jiǎng)懲管理辦法》的規(guī)定處理。 (九 ) 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)護(hù)責(zé)任明確的由醫(yī)護(hù)分別承擔(dān)；醫(yī)護(hù)責(zé)任不明確或均有責(zé)任的則共同承擔(dān)。 被處罰金科室的科內(nèi)人員對(duì)該罰金的分?jǐn)偙壤?，由該科室科主任組織科務(wù)會(huì)研究決定。 (十 ) 根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幜P。