高速客運(yùn)公司接聽(tīng)中心規(guī)章制度范本(word檔)-資料下載頁(yè)
2025-04-24 17:37本頁(yè)面
【正文】 /*小姐，十分抱歉，我們當(dāng)天車(chē)票不接受預(yù)定。 1 *先生 /*小姐，您還需要其他服務(wù)嗎？ /您還有什么需要咨詢的嗎？ *先生 /*小姐，歡迎您再次來(lái)電 /感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ 備 注： 如碰到接聽(tīng)故障、對(duì)方聲音較輕或?qū)Ψ江h(huán)境嘈雜等問(wèn)題造成聽(tīng)力影響，重復(fù)使用“先生 /小姐”與對(duì)方保持聯(lián)系，不得使用“喂”。 投訴 —— 站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者， 不受本公司約束和保障，希望您以后到站購(gòu)票坐車(chē)。 我們是巴士長(zhǎng)運(yùn)高速信息服務(wù)中心，目前可以查詢 XX*大聯(lián)網(wǎng)售票站。 先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您哪邊做車(chē)方便，浦東還是浦西？ 二、服務(wù)禁語(yǔ)： 買(mǎi)不起就別問(wèn)。 不是告訴您了嗎？怎么還不明白，有完沒(méi)完，真是麻煩。 不知道 /不清楚 /不了解。 您到底想怎么樣呢？ 我就這服務(wù)態(tài)度，您能怎么樣吧。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！ 附件二：周評(píng)制度 —— 服務(wù)規(guī)范考核表 姓 名 工 號(hào) 坐席號(hào) 日 期 年 月 日 — 年 月 日 總 分 項(xiàng) 目 分值 得分 服 務(wù) 流 程 二次鈴聲必須接聽(tīng)。 5 做好訂票、訂車(chē)、行包托運(yùn)等服務(wù)流程。 15 虛心聽(tīng)取旅客投訴，認(rèn)真做好投訴記錄。 10 待對(duì)方擱下電話后，方可擱下電話。 5 服 務(wù) 態(tài) 度 細(xì)心聽(tīng)取旅客問(wèn)訊，耐心回答旅客問(wèn)訊。 15 兩語(yǔ)交替，音量適中，語(yǔ)言親切規(guī)范。 10 服 務(wù) 用 語(yǔ) 話務(wù)中，須使用必要服務(wù)用語(yǔ)。 10 話務(wù)中，杜絕使用服務(wù)禁語(yǔ)。 30 附件三：周評(píng)制度 —— 個(gè)人話務(wù)質(zhì)量分析表 姓 名 工 號(hào) 坐席號(hào) 日 期 年 月 日 — 年 月 日 呼入量（次） 轉(zhuǎn)接量（次） 通話時(shí)間（秒） 工作時(shí)間（秒） 空閑時(shí)間（秒） 置忙時(shí)間（秒） 振鈴時(shí)間（秒） 轉(zhuǎn)接振鈴時(shí)間（秒） 平均通話時(shí)間（秒） 平均事后小結(jié)時(shí)間（秒） 平均受理時(shí)間（秒） 業(yè) 務(wù) 小 結(jié) 記 錄 情 況
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