高速客運公司接聽中心規(guī)章制度范本(word檔)-資料下載頁
2025-04-24 17:37本頁面
【正文】 /*小姐，十分抱歉，我們當天車票不接受預定。 1 *先生 /*小姐，您還需要其他服務嗎？ /您還有什么需要咨詢的嗎？ *先生 /*小姐，歡迎您再次來電 /感謝您的來電，再見！ 備 注： 如碰到接聽故障、對方聲音較輕或?qū)Ψ江h(huán)境嘈雜等問題造成聽力影響，重復使用“先生 /小姐”與對方保持聯(lián)系，不得使用“喂”。 投訴 —— 站外上客的情況：您即是受害者，也是違規(guī)者， 不受本公司約束和保障，希望您以后到站購票坐車。 我們是巴士長運高速信息服務中心，目前可以查詢 XX*大聯(lián)網(wǎng)售票站。 先生 /小姐，請問您哪邊做車方便，浦東還是浦西？ 二、服務禁語： 買不起就別問。 不是告訴您了嗎？怎么還不明白，有完沒完，真是麻煩。 不知道 /不清楚 /不了解。 您到底想怎么樣呢？ 我就這服務態(tài)度，您能怎么樣吧。要投訴就投訴吧，我才不怕呢！ 附件二：周評制度 —— 服務規(guī)范考核表 姓 名 工 號 坐席號 日 期 年 月 日 — 年 月 日 總 分 項 目 分值 得分 服 務 流 程 二次鈴聲必須接聽。 5 做好訂票、訂車、行包托運等服務流程。 15 虛心聽取旅客投訴，認真做好投訴記錄。 10 待對方擱下電話后，方可擱下電話。 5 服 務 態(tài) 度 細心聽取旅客問訊，耐心回答旅客問訊。 15 兩語交替，音量適中，語言親切規(guī)范。 10 服 務 用 語 話務中，須使用必要服務用語。 10 話務中，杜絕使用服務禁語。 30 附件三：周評制度 —— 個人話務質(zhì)量分析表 姓 名 工 號 坐席號 日 期 年 月 日 — 年 月 日 呼入量（次） 轉(zhuǎn)接量（次） 通話時間（秒） 工作時間（秒） 空閑時間（秒） 置忙時間（秒） 振鈴時間（秒） 轉(zhuǎn)接振鈴時間（秒） 平均通話時間（秒） 平均事后小結(jié)時間（秒） 平均受理時間（秒） 業(yè) 務 小 結(jié) 記 錄 情 況
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