【導讀】《客戶服務管理實戰(zhàn)工具箱》。第一章客戶服務部崗位說明書。第三章客戶服務人員培訓管理。來函投訴處理流程。第十章客戶滿意度管理。戶流失原因分析表。內(nèi)部協(xié)作生產(chǎn)部、品質(zhì)部外部協(xié)作外部客戶。督促并指導客戶服務部提高服務品質(zhì)。了解同行業(yè)發(fā)展動態(tài)及客戶要求。審核、審批人員需求申請。向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導。推薦客戶服務主管的最佳人選，報總經(jīng)理批準。確定組織策劃委員會委員及其職權(quán)。熟悉客戶服務部組織結(jié)構(gòu)設計，優(yōu)化客戶服務流程，合理調(diào)配客戶服務人員比例。與客戶、上級及下屬進行有效溝通，安排客戶服務任務。管理客戶服務部客戶服務運作事宜，統(tǒng)計、分析企業(yè)的客戶資源。按照分級管理規(guī)定，定期進行客戶訪問。對客戶信息使用、保密等提出要求。掌握競爭對手產(chǎn)品的功能、價格和核心競爭力。協(xié)助客戶服務主管制定售后服務制度。對客戶服務部當前的售后服務情況進行全方位評價

　　

【正文】 效果評估流程 人力資源經(jīng)理 制 訂 外派培訓評估指標，確定評估方法，對培訓效果進行科學評估 《外派培訓效果評估說明》 54 （一） 申請部門 部門主管（簽字） 培訓目標 關鍵事件 培訓目標 培訓內(nèi)容 需求程度 □ 非常緊急 □ 比較緊急 □ 本月安排 □ 下月安排 培訓形式說明 培訓計劃 經(jīng)理意見 人力資源部確認 55 （二） 培訓課程 培訓時間 講師 培訓地點 申請部門 培訓方式 培訓課程簡述 預 訂 受訓人員名單 申請理由 成效預測 經(jīng)費預算 審核 姓名 日期 56 為強化公司教育訓練課程實施，并作整體性規(guī)劃和系統(tǒng)化執(zhí)行，特進行本次問卷調(diào)查，敬請?zhí)岢鰧氋F意見。您的信息、意見和建議將得到充分的尊重，我們將對您提供的信息嚴格保密。請于 月 日前填 好 交還至人力資源部部，以便整理統(tǒng)計。 感謝您的參與與支持，祝您工作愉快！ 人力資源部 個人基本信息 姓名 性別 年齡 部門 職位 工作 時間 年 學歷 培訓現(xiàn)狀信息 ，你的態(tài)度如何。 □非常重要 □重要 □一般 □不重要 □沒必要 ，請在您選擇的項上打 √ 。 □很有幫助 □有幫助 □一般 □沒有幫助 □浪費時間 ？（可多選） □自己看書 □參加高校學歷教育 □參加外 部 培訓 □在工作中學習 □企業(yè)組織學習 □其他（請說明） ，您的態(tài)度是什么？ □有需要時再學習 □不需要學習 □沒有時間學 □需要經(jīng)常學習 ？ □非常不夠 □不夠 □還可以 □足夠 □綽綽有余 ？（可多選） □沒 有參加過 □領導力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □統(tǒng)計與審計 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務管理 □行政文 案 類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □其他（請說明） ，您參加的原因是什么？ □主動參加 □領導或單位指派 57 培訓需求信息 ，下列培訓課程中哪些課程對您勝任當前的工作或?qū)δ鷤€人的發(fā)展最重要？請勾選其中您認為最重要的幾類課程。（可多選） □領導力提升 □組織管理 □通用管理技能 □戰(zhàn)略管理 □法律類 □成果管制 □統(tǒng)計與審計 □主持會議 □溝通與表達 □個人管理 □制訂計劃 □ 制定決策 □問題處理 □團隊建設 □領導技能 □培訓部 署 □制訂標準 □績效考核 □ IT與信息化 □項目管理 □人力資源管理 □財務管理 □行政文秘類 □個人職業(yè)發(fā)展類 □專業(yè)技能類 □基本技能知識（ 計算機 、英文等） □其他（請說明） 其中，急切需要接受的培訓課題有： ？有哪些方面需要進一步加強？ ？ ？ ，您計劃推薦的三門課程的主題是： 專項課題需求 您在日常管理工作中有哪些經(jīng)常遇到的問題使您感到困惑，并希望通過培訓或研討來提出解決方案 ? 請您選擇 1～ 2個，提出或描述出來。 對培訓的評價和期望 58 ，最有效的教學方法是什么 ? □課堂講授 □小組討論 □在職指導 □游戲活動 □其他方式（請說明） ，對于某一門課程來講，多長的時間比較合適？ □ 3小時 □ 6 小時（ 1天）天 □ 12小時（ 2天） □ 2小時以上 □其他（請說明） ，您傾向于選擇哪種類型的講師？（最多選 3 項） □實戰(zhàn)派知名企業(yè)高管 □學院派知名教授學者 □職業(yè) 培訓人員 □咨詢公司高級顧問 □本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜? □其他（請說明） 舉辦的 培訓課程哪些地方有待改進。 □培訓內(nèi)容理論程度應深化 □培訓內(nèi)容實用程度應加強 □提高講師水平 □培訓形式應多樣化 □培訓次數(shù)太少，可適當增加 □培訓應少而精 □其他（請說明） ？ □培訓組織與服務 □培訓內(nèi)容和教材 □培訓時間的安排 □培訓方式與手段 □培訓講師的水平 □培訓時間的長短 □其他（請說明） 在什么時候比較合適？（請說明） □上班期間 □下班后 □雙休日 □其他 ？ □每月 4次 □每月 2次 □每月 1次 □兩月 1次 □其他（請說明） 59 （一） 部門 人數(shù) 班別 時間 費用 備注 培訓部門 總經(jīng)理 主管評價： 簽名 /日期： 審批意見： 簽名 /日期： 60 （二） 培訓編號 培訓部門 課程 培訓時間 負責人 起訖時間 參訓人員單位 參訓人員職務 參訓人員姓名 費用預算： 61 項次 姓名 資歷 培訓課程 培訓日期 累計時間 成績 考核記錄 學歷 職稱 職務 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 ?? 62 主辦部門 參加部門 課程名稱 參加人數(shù) 培訓日期 培訓時間 簽到情況 序號 部門 姓名 序號 部門 姓名 1 30 2 31 3 32 4 33 5 34 6 35 7 36 8 37 9 38 10 39 11 40 12 41 13 42 14 43 15 44 16 45 17 46 18 47 19 48 20 49 21 50 22 51 23 52 24 53 25 54 26 55 27 56 28 57 29 58 63 本問卷旨在收集 您 對本課程及課程導師的意見。我們非常重視您所提供的評估意見，以便改進本課程。為此，懇請您合作，細心填答問卷。謝謝！所有填答內(nèi)容將保密。 上課日期： 學生姓名： 講師姓名： 內(nèi)容 講師評估（請在相應的分數(shù)上打 鉤 ） 極差 極好 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 、生動性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 課程評估（請在相應的分數(shù)上打勾） 完全不同意 完全同意 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1