【正文】 1 《客戶服務(wù)管理 實(shí)戰(zhàn) 工具箱》 目錄 第一章 客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 2 第三章 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)管理 訓(xùn)管理流程 （一） （二） （一） （二） 第四章 客戶服務(wù)人員薪酬管理 服務(wù)人員工資單 3 第五章 客戶服務(wù)人員績(jī)效管理 表 第六章 客戶服務(wù)產(chǎn)品管理 4 第七章 客戶服務(wù)信息管理 程 、建議表 第八章 售后服務(wù)管理 5 、換貨申請(qǐng)表 、換貨匯總表 第九章 客戶投訴管理范本 來(lái)函投訴處理流程 （ 1） （ 2） （一） （二） 6 第十章 客戶滿意度管理 第十一章 客戶忠誠(chéng)度管理 戶流失原因分析表 第十二章 大客戶管理 7 戶銷售障礙分析表 第十三章 呼叫中心管理 8 第一章 客戶服務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū) 崗位 名稱 客戶服務(wù)經(jīng)理 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 總經(jīng)理 直接 下級(jí) 客戶服務(wù)主管 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制定并推進(jìn)實(shí)施全面的客戶服務(wù)戰(zhàn)略、客戶服務(wù)方案，有效地管理客戶服務(wù)部，督促 并 指導(dǎo)客戶服務(wù)部提高服務(wù)品質(zhì) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制定 客 戶服務(wù)部產(chǎn)品發(fā)展 戰(zhàn)略及發(fā)展目標(biāo) 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及客戶要求 制定 客戶服務(wù)政策 組織實(shí)施客戶服務(wù)方案 職責(zé)二 組織客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 工作 內(nèi)容 進(jìn)行 客戶服務(wù)人員 日常管理 審核、審批人員需求申請(qǐng) 組織客戶服務(wù)人員培訓(xùn)，提高其工作能力 向部門員工提供管理制度、總體規(guī)劃的咨詢與指導(dǎo) 推薦客戶服務(wù)主管的最佳人選， 報(bào) 總經(jīng)理 批準(zhǔn) 職責(zé)三 審核、提交客戶服務(wù)策劃提案 工作 內(nèi)容 確定組織策劃委員會(huì)委員及其職權(quán) 定期或不定期組織策劃委員會(huì)議 負(fù)責(zé)組 織委員審核、通過(guò)或否決產(chǎn)品策劃提案 任職資格 9 1) 專業(yè)及教育水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè)， 本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗(yàn)： 6年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗(yàn) 3) 技能要求： ? 熟悉現(xiàn)代客戶服務(wù)管理模式，結(jié)合企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，制 定 有效客戶 管理 戰(zhàn)略 ? 協(xié)調(diào)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，完成總經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù) ? 熟悉客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) ， 優(yōu)化客戶服務(wù)流程，合理調(diào)配客戶服務(wù)人員比例 ? 與客戶、上級(jí)及下屬進(jìn)行有效溝通，安排客戶服務(wù)任務(wù) 崗位 名稱 客戶服務(wù)主管 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)經(jīng)理 直接 下級(jí) 客戶服務(wù)人員 內(nèi)部協(xié)作 生產(chǎn)部、品質(zhì)部 外部協(xié)作 外部客戶 工作職責(zé)： 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略、政策及規(guī)范， 組織客戶關(guān)系維護(hù)管理， 完成客戶服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，有效地管理客戶服務(wù)人員 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制 定 客戶服務(wù)戰(zhàn)略 、 政策 及規(guī)范 工作 內(nèi)容 了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì) 分析同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制訂客戶服務(wù) 戰(zhàn)略 計(jì)劃 確定客戶服務(wù)政策 與措施 職責(zé)二 組織進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)管理 工作 內(nèi)容 根據(jù) 客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系 管理客戶服務(wù)部客 戶服務(wù)運(yùn)作事宜 ，統(tǒng)計(jì) 、 分析企業(yè)的客戶資源 按照分級(jí)管理規(guī)定，定期進(jìn)行客戶訪問(wèn) 及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況 ， 提出合理建議 反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果 職責(zé)三 提交客戶服務(wù) 改善 提案 工作 內(nèi)容 時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題， 發(fā)掘 客戶 服務(wù)改進(jìn)點(diǎn) 形成 客戶服務(wù)改善提案 提交客戶服務(wù)經(jīng)理審核 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)人員管理 工作 內(nèi)容 對(duì) 客戶服務(wù)人員 進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核，提高其服務(wù)技能水平 推薦 優(yōu)秀 客戶服務(wù) 人員名單 ，報(bào) 客戶服務(wù)經(jīng)理 批準(zhǔn) 10 任職資格 1) 專業(yè)及教育 水平：企業(yè)管理等 相關(guān) 專業(yè) ，本科 以上學(xué)歷 2) 工作經(jīng)驗(yàn)： 4年以上 客戶服務(wù) 管理經(jīng)驗(yàn) 3)技能要求： ? 制 訂 客戶服務(wù)實(shí)施方案 ， 熟悉客戶服務(wù)管理模式，善于指導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵(lì)客戶服務(wù)人員 ? 收集、分析客戶信息資料，熟悉客戶服務(wù)流程和制度 ? 制 訂 季、月、周、日客戶服務(wù)計(jì)劃表，使客戶服務(wù)工作內(nèi)容具體化 ? 積極 應(yīng)對(duì)客戶服務(wù)突發(fā)事件，監(jiān)控客戶服務(wù)流程，迅速解決客戶服務(wù) 中的重大 投訴問(wèn)題 崗位 名稱 客戶服務(wù) 信息 管理 專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無(wú) 工作職責(zé) ： 組 織客戶信息收集事項(xiàng)，建立客戶信息庫(kù) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶 信息管理制度 工作 內(nèi)容 建立信息庫(kù)，有效管理客戶信息 了解客戶信息收集及整理流程 掌握從客戶資料中提取有效信息的方法 制訂客戶 信息管理計(jì)劃 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶信息管理 活動(dòng) 的開(kāi)展 工作 內(nèi)容 明確客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查時(shí)間、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象及調(diào)查對(duì)象的數(shù)量 統(tǒng)一客戶信息調(diào)查 的 調(diào)查方法，進(jìn)行客戶信用調(diào)查、評(píng)估與分級(jí)管理 客戶信息調(diào)查實(shí)施前，進(jìn)行充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理 嚴(yán)格控制 信息調(diào)研 費(fèi)用 ，節(jié)省企業(yè)運(yùn)營(yíng) 成本 職責(zé)三 分析客戶信息，進(jìn)行客戶信息整理 工作 內(nèi)容 組織客戶信息調(diào)研 活動(dòng) 及時(shí)匯總 信息調(diào)研與分析 情況 ， 并提出合理建議 分析判斷各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價(jià)值等 將客戶資料及分析結(jié)果提交客戶服務(wù)主管， 提供 決策依據(jù) 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶分級(jí)管理 工作 內(nèi)容 制定客戶信用等級(jí)制度 核查客戶信息的準(zhǔn)確度 針對(duì)客戶情況，確定其信用等級(jí) 11 對(duì)客戶資料進(jìn)行歸檔 對(duì)客戶信息使用、保密等 提出 要求 任職資格 1) 教育水平 ： 本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉產(chǎn)品功能、報(bào)價(jià)、核心賣點(diǎn)及客戶定位 ? 掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的功能、價(jià)格和核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有 較好 的客戶信息分析方法 ? 掌握客戶溝通技能 、 客戶服務(wù)禮儀 崗位 名稱 售后服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無(wú) 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的各項(xiàng)客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售后服務(wù) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 售后服務(wù)制度 工作 內(nèi)容 對(duì)客戶服務(wù)部當(dāng)前 的 售 后服務(wù)情況進(jìn)行全方位評(píng)價(jià) 制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策 制定客戶服務(wù)優(yōu)惠政策和激勵(lì)策略 職責(zé)二 負(fù)責(zé) 售后服務(wù) 活動(dòng) 的 開(kāi)展 工作 內(nèi)容 整理和分析售后服務(wù)過(guò)程中反饋的數(shù)據(jù)和信息 將客戶反饋信息分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門 及時(shí)處理客戶抱怨與投訴，調(diào)解售后服務(wù)糾紛 為客戶提供技術(shù)支援或協(xié)助 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，保證售后服務(wù)質(zhì)量 職責(zé)三 參與售后服務(wù)能力提升訓(xùn)練 工作 內(nèi)容 參加售后服務(wù)人員規(guī)范用語(yǔ)、崗位職責(zé)、技術(shù)及售后服務(wù)流程的系統(tǒng)培訓(xùn) 參與售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和工作效率的績(jī)效考核 及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通 對(duì)售后服務(wù)政策進(jìn)行最終解釋 職責(zé)四 加強(qiáng)售后服務(wù)跟蹤管理 工作 內(nèi)容 對(duì)客戶售后服務(wù)實(shí)施全程跟蹤 對(duì)售后服務(wù)方案的不足之處進(jìn)行改善 隨時(shí)搜集并登記客戶信息資料 12 建立客戶信息庫(kù)，便于調(diào)用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)售后服務(wù)政策進(jìn)行解釋 ? 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢(shì)，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 掌握電話接聽(tīng)禮儀及售 后服務(wù)流程，積極收集、整理客戶意見(jiàn)和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務(wù)費(fèi)用，熟練掌握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無(wú) 工作職責(zé)： 協(xié)助客戶服務(wù)主管制訂客戶投訴處理制度， 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項(xiàng)事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動(dòng) ，提出客戶投訴問(wèn)題改善建議 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定 具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢(shì) 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項(xiàng)事宜 工作 內(nèi)容 受理客戶投訴， 對(duì)客戶投訴案件進(jìn)行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調(diào)查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關(guān)事宜 跟蹤產(chǎn)品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見(jiàn)和跟蹤處理結(jié)果上交 職責(zé)三 參與客戶投訴處理能力的提升活 動(dòng) 工作 內(nèi)容 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過(guò)績(jī)效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng) ，提高 投訴處理 技能 職責(zé)四 提出 客戶服務(wù)改進(jìn) 建議與 方案 工作 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務(wù) 的 不足 13 內(nèi)容 提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與措施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施 ? 熟悉企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢(shì)，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品性能、價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理 技巧 ? 總結(jié)客戶投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通與交流 崗位 名稱 客戶關(guān)系 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級(jí) 客戶服務(wù)主管 直接 下級(jí) 無(wú) 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制訂客戶關(guān)系維護(hù)計(jì)劃和方案 工作 內(nèi)容 深入分析行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況 及同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制 訂 客戶拜訪計(jì)劃 制 訂 客戶關(guān)系維護(hù)實(shí)施方案 嚴(yán)格控制 客戶關(guān)系管理與維護(hù) 費(fèi)用 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理實(shí)施 工作 內(nèi)容 組 織客戶關(guān)懷活動(dòng) 安排客戶服務(wù)日程和細(xì)節(jié) 作 好 客戶拜訪前的 各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 作 好 客戶拜訪 記錄，并上交直接領(lǐng)導(dǎo)審查 職責(zé) 三 加強(qiáng) 客戶服務(wù)關(guān)系 改善 工作 內(nèi)容 對(duì)當(dāng)前客戶關(guān)系進(jìn)行全方位評(píng)價(jià) 及時(shí)匯總 客戶關(guān)系情況， 并提出合理建議