【正文】 充分模擬，有效完成客戶資料的收集管理 嚴(yán)格控制 信息調(diào)研 費用 ，節(jié)省企業(yè)運營 成本 職責(zé)三 分析客戶信息，進(jìn)行客戶信息整理 工作 內(nèi)容 組織客戶信息調(diào)研 活動 及時匯總 信息調(diào)研與分析 情況 ， 并提出合理建議 分析判斷各種客戶調(diào)查資料的內(nèi)容、可信度、使用價值等 將客戶資料及分析結(jié)果提交客戶服務(wù)主管， 提供 決策依據(jù) 職責(zé)四 負(fù)責(zé)客戶分級管理 工作 內(nèi)容 制定客戶信用等級制度 核查客戶信息的準(zhǔn)確度 針對客戶情況，確定其信用等級 11 對客戶資料進(jìn)行歸檔 對客戶信息使用、保密等 提出 要求 任職資格 1) 教育水平 ： 本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉產(chǎn)品功能、報價、核心賣點及客戶定位 ? 掌握競爭對手產(chǎn)品的功能、價格和核心競爭力 ? 熟悉客戶信息搜集渠道和信息整理方法，具有 較好 的客戶信息分析方法 ? 掌握客戶溝通技能 、 客戶服務(wù)禮儀 崗位 名稱 售后服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的各項客戶服務(wù)任務(wù)，為客戶提供滿意的售后服務(wù) 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 售后服務(wù)制度 工作 內(nèi)容 對客戶服務(wù)部當(dāng)前 的 售 后服務(wù)情況進(jìn)行全方位評價 制定、修改和實施相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計劃與政策 制定客戶服務(wù)優(yōu)惠政策和激勵策略 職責(zé)二 負(fù)責(zé) 售后服務(wù) 活動 的 開展 工作 內(nèi)容 整理和分析售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息 將客戶反饋信息分別轉(zhuǎn)送企業(yè)相關(guān)部門 及時處理客戶抱怨與投訴，調(diào)解售后服務(wù)糾紛 為客戶提供技術(shù)支援或協(xié)助 定期檢查服務(wù)網(wǎng)點的規(guī)劃、建設(shè)、維護(hù)各環(huán)節(jié)，保證售后服務(wù)質(zhì)量 職責(zé)三 參與售后服務(wù)能力提升訓(xùn)練 工作 內(nèi)容 參加售后服務(wù)人員規(guī)范用語、崗位職責(zé)、技術(shù)及售后服務(wù)流程的系統(tǒng)培訓(xùn) 參與售后服務(wù)人員的服務(wù)水平和工作效率的績效考核 及時調(diào)整客戶服務(wù)人員，保證溝通渠道暢通 對售后服務(wù)政策進(jìn)行最終解釋 職責(zé)四 加強售后服務(wù)跟蹤管理 工作 內(nèi)容 對客戶售后服務(wù)實施全程跟蹤 對售后服務(wù)方案的不足之處進(jìn)行改善 隨時搜集并登記客戶信息資料 12 建立客戶信息庫，便于調(diào)用客戶信息 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對企業(yè)售后服務(wù)政策進(jìn)行解釋 ? 熟悉產(chǎn)品性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 掌握電話接聽禮儀及售 后服務(wù)流程，積極收集、整理客戶意見和建議 ? 掌握客戶拜訪禮儀和技巧，有效控制售后服務(wù)費用，熟練掌握產(chǎn)品技術(shù)支持的方法 崗位 名稱 客戶投訴 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 協(xié)助客戶服務(wù)主管制訂客戶投訴處理制度， 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜， 參與客戶投訴處理能力的提升活動 ，提出客戶投訴問題改善建議 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 協(xié)助客戶服務(wù)主管制 定 客戶投訴處理制度 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針 制定 具體的客戶投訴處理措施 熟悉企業(yè)及競爭對手產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢 制定統(tǒng)一的客戶投訴處理規(guī)范 改善客戶投訴處理方案 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶投訴處理各項事宜 工作 內(nèi)容 受理客戶投訴， 對客戶投訴案件進(jìn)行登記 審查《客戶投訴處理通知》，確定客戶投訴處理部門 整理和分析客戶投訴信息，協(xié)助各部門調(diào)查客戶投訴原因 辦理客戶退換貨手續(xù) ， 處理 客戶投訴的相關(guān)事宜 跟蹤產(chǎn)品售后信息， 作 好客戶回訪 將客戶投訴處理中的客戶意見和跟蹤處理結(jié)果上交 職責(zé)三 參與客戶投訴處理能力的提升活 動 工作 內(nèi)容 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理技巧 通過績效考核等方式，了解自身能力不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動 ，提高 投訴處理 技能 職責(zé)四 提出 客戶服務(wù)改進(jìn) 建議與 方案 工作 從客戶投訴案件中發(fā)掘客戶服務(wù) 的 不足 13 內(nèi)容 提出客戶服務(wù)改進(jìn)建議與措施 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶投訴處理政策與方針，制定具體的客戶投訴處理措施 ? 熟悉企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能及優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶投訴處理流程，掌握客戶投訴處理 技巧 ? 總結(jié)客戶投訴處理經(jīng)驗，進(jìn)行團(tuán)隊溝通與交流 崗位 名稱 客戶關(guān)系 管理專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 完成客戶服務(wù) 主管 下達(dá)的客戶服務(wù)任務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 制訂客戶關(guān)系維護(hù)計劃和方案 工作 內(nèi)容 深入分析行業(yè)競爭情況 及同類產(chǎn)品的客戶服務(wù)情況 制 訂 客戶拜訪計劃 制 訂 客戶關(guān)系維護(hù)實施方案 嚴(yán)格控制 客戶關(guān)系管理與維護(hù) 費用 職責(zé)二 負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理實施 工作 內(nèi)容 組 織客戶關(guān)懷活動 安排客戶服務(wù)日程和細(xì)節(jié) 作 好 客戶拜訪前的 各項準(zhǔn)備工作 作 好 客戶拜訪 記錄，并上交直接領(lǐng)導(dǎo)審查 職責(zé) 三 加強 客戶服務(wù)關(guān)系 改善 工作 內(nèi)容 對當(dāng)前客戶關(guān)系進(jìn)行全方位評價 及時匯總 客戶關(guān)系情況， 并提出合理建議 對客戶關(guān)系改善提案進(jìn)行管理 職責(zé) 四 協(xié)助客戶信息管理專員進(jìn)行 客戶信息管理 工作 內(nèi)容 隨時 接受客戶的訪問 隨時記錄客戶信息資料 建立客戶檔案或信息庫 制 訂 客戶檔案保管使用及檔案保密 工作規(guī)程 任職資格 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 14 2) 技能要求： ? 熟悉企業(yè)的客戶服務(wù)政策與方針 ? 熟悉產(chǎn)品性能、優(yōu)勢，掌握競爭對手產(chǎn)品性能、價格和競爭優(yōu)勢 ? 熟悉客戶拜訪流程，掌握客戶拜訪禮儀，具有 對 客戶關(guān)系深度分析的能力 ? 熟悉客戶信息整理方法、客戶接待流程與相關(guān)注意事項 ? 掌握客戶溝通技能，積極了解產(chǎn)品或服務(wù) 的 不足 ? 對不良產(chǎn)品或服務(wù)提出改善方案，組織實施客戶關(guān)懷活動 崗位 名稱 大客戶服務(wù)專員 所在 部門 客戶服務(wù)部 直接 上級 客戶服務(wù)主管 直接 下級 無 工作職責(zé)： 職責(zé)與工作 內(nèi)容 職責(zé)一 擬訂大客戶服務(wù)計劃 工作 內(nèi)容 熟悉企業(yè)的客戶服務(wù)政策與方針 編制大客戶管理計劃和實施方案 制定大客戶開發(fā)與維護(hù)戰(zhàn)略 制定適當(dāng)?shù)拇罂蛻舴?wù)優(yōu)惠政策和激勵策略 職責(zé)二 順暢 大 客戶服務(wù)流程 管理 工作 內(nèi)容 對當(dāng)前大客戶關(guān)系和服務(wù)情況進(jìn)行全方位評價 征求大客戶對服務(wù)人員的意見 調(diào)整工作時間、地點安排，給予大客戶技術(shù)支援或協(xié)助 組織、安排大客戶關(guān)懷活動，積極維護(hù)與大客戶之間的關(guān)系 理順大客戶服務(wù)流程，保證溝通渠道暢通 嚴(yán)格控制 大客戶管理與維護(hù) 費用 職責(zé)三 參與大客戶服務(wù)能力的提 升活動 工作 內(nèi)容 通過客戶反饋方式，了解服務(wù)工作存在的不足之處 參加客戶服務(wù)培訓(xùn)活動，有計劃地提高投訴處理技能 職責(zé)四 協(xié)助相關(guān)人員進(jìn)行大客戶資料管理 工作 內(nèi)容 全程跟蹤大客戶服務(wù) ， 作 好相關(guān)記錄 搜集大客戶信息資料 ，并深入分析 建立大客戶檔案，并 作 好大客戶檔案保密工作 制訂大客戶關(guān)系改善提案 ，提交審核 并 實施 任職資格 15 1) 教育水平：本科以上學(xué)歷 2) 技能要求： ? 熟悉大客戶接待及回訪流程，掌握大客戶回訪禮儀 ? 積極收集、整理和分析大客戶信息 ? 及時 接收大客戶抱怨、不滿 ，處理大客戶投訴 ? 積極 組織實施大客戶關(guān)懷活動 第二章 客戶服務(wù)人員招聘管理 16 17 人力資源主管 人力資源專員 應(yīng)聘人員 開始 個人申請 初步整理 篩選 通知面試 合格 初試 通知 結(jié)果 復(fù)試 部門 交流 辦理相關(guān)手續(xù) 合格 安排試用 試用期滿正式錄用 業(yè)績突出提前錄用 不合格者解聘 結(jié)束 不 錄用 否 是 是 否 18 客戶服務(wù)人員招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 簡歷 投遞 應(yīng)聘人員 根據(jù)用人需求，核查自身是否符合要求，通過該招聘渠道，提出招聘申請 《應(yīng)聘人員登記表》 2) 初步 整理 人力資源專員 對應(yīng)聘人員資料進(jìn)行整理、分類 《應(yīng)聘人員信息分類表》 3) 篩選 人力資源主管 由人力資源主管協(xié)同部門管 理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定面試人選，由工作人員通知面試 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 4) 通知 面試 人力資源專員 復(fù)試結(jié)果應(yīng)于一周之內(nèi)通知，并 告知 應(yīng)聘人員 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 5) 初試 安排專人引導(dǎo)，填寫應(yīng)聘登記表，也可協(xié)同 客戶服務(wù)部 共同負(fù)責(zé)，并填寫應(yīng)聘人員測評表 《初試記錄單》 6) 復(fù)試 由主管經(jīng)理主持，一般不得委托他人， 同時 填寫應(yīng)聘人員測評表 《復(fù)試記錄單》 7) 部門 交流 人力資源主管 討論應(yīng)聘人員是否符合既定要求，根據(jù)符合程度，制 訂 留用計劃 《部門交 流意見表》 8) 安排 試用 辦理入職手續(xù)，進(jìn)行員工信息登記，安排工作位置，發(fā)放辦公用品，簽訂用工合同 《新員工試用表》 19 關(guān)鍵人員不得調(diào)離 結(jié)束 客戶服務(wù) 部 原任職部門 應(yīng)聘人 員 人力資源 專員 決定外聘 決定 內(nèi) 聘 提出 申請 外部招聘流程 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 通知辦理離職 員工溝通、協(xié)調(diào) 開始 判定 非關(guān)鍵人員 20 客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務(wù)部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求素質(zhì)和數(shù)量，提出招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員 根據(jù)企業(yè)內(nèi)部人員素質(zhì) 、 水平 及 人員飽和度，決定采取內(nèi)部或外部招聘的形式 《招聘方式建議單》 3) 發(fā)布招聘啟 事 在宣傳欄貼出招聘啟事或?qū)⒄衅竼⑹孪掳l(fā)至各部門 《內(nèi)部招聘啟事》 4) 應(yīng)聘 登記 應(yīng)聘人員 填寫應(yīng)聘相關(guān)表單，以利于招聘管理人員進(jìn)行 整理、分類 《應(yīng)聘登記表》 《應(yīng)聘人員信息分類表》 5) 面試 人力資源專員 復(fù)試后一周內(nèi)通知面試，并 告知應(yīng)聘者 行車路線、需攜帶的資料和證件等 《面試通知單》 6) 人員 篩選 由人力資源主管協(xié)同部門管理人員，根據(jù)簡歷進(jìn)行初步篩選，確定合格人選 《應(yīng)聘人員篩選建議表》 7) 判定 原任職部門 由部門主管根據(jù)其日常表現(xiàn)和行為評價， 決 定該人員的去留情況 《人員流動建 議書》 8) 通知辦理離職 人力資源專員 通知錄取人員在規(guī)定日期內(nèi)到原任職部門辦理離職手續(xù) 《離職辦理通知》 21 內(nèi) 部招聘流程 決定 內(nèi) 聘 決定 外 聘 提出 申請 內(nèi) 部招聘流程 判斷 發(fā)布招聘啟事 應(yīng)聘登記 面試 人員篩選 開始 客戶服務(wù) 部 分管總監(jiān)視、 應(yīng)聘人員 人力資源 專員 結(jié)束 通知 報到 報到 入職流程 是 審核 否 22 客戶服務(wù)人員外部招聘流程說明 序號 節(jié)點 責(zé)任人 相關(guān)說明 相關(guān)文件或記錄 1) 提出 申請 客戶服務(wù)部 根據(jù)客戶服務(wù)部人員需求、內(nèi)部人員素質(zhì)水平和當(dāng)前數(shù)量，提交招聘需求申請 《招聘需求申請單》 2) 判斷 人力資源專員