【正文】 萬(wàn)馬房產(chǎn) 22 第六章：銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 授權(quán)原則： 上級(jí)向下級(jí)以命令、通知的形式授權(quán)（授權(quán)必須授責(zé)，要有時(shí)限）。 匯報(bào)原則： 下級(jí)向上級(jí)以報(bào)告、請(qǐng)示的形式匯報(bào)（匯報(bào)必須有建議、有回復(fù)時(shí)限） 越級(jí)的條件： ? 當(dāng)發(fā)生如下情形時(shí)，上級(jí)可越級(jí)授權(quán) ? 當(dāng)上級(jí)認(rèn)為直接下級(jí)無(wú)法勝任此項(xiàng)工作時(shí)； ? 情況緊急； ? 事關(guān)重大，需上級(jí)直接指揮時(shí)； ? 需統(tǒng)一指揮時(shí)； ? 當(dāng)發(fā)生如下情形時(shí)，下級(jí)可越級(jí)匯報(bào) ? 情況緊急，又無(wú)法與直接上級(jí)取得聯(lián)系時(shí)； ? 涉及上級(jí)有嫌疑危害公司利益時(shí)； ? 涉及上級(jí)對(duì)自己有嚴(yán)重的不公平處置時(shí)，可越級(jí)匯報(bào)； 第七章：銷售部保密制度 一、對(duì)公司規(guī)定的保密事項(xiàng)保密： 對(duì)項(xiàng)目的以下資料保密： ? 土地成本 ? 總成本 ? 平均價(jià) ? 已成交的低于折扣價(jià) ? 已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料 對(duì)部門內(nèi)部情況保密： ? 部門保密級(jí)管理文件 ? 銷控表、統(tǒng)計(jì)表 ? 銷售率 ? 內(nèi)部教材 ? 注明保密的一切受控文件 ? 內(nèi)部分配情況 ? 銷售基金的使用 銷售部管理制度 萬(wàn)馬房產(chǎn) 23 第八章：顧客資料、銷售協(xié)議書管理體制度 一、顧客資料管理 ? 銷售部應(yīng)對(duì)顧客資料成交以及未成交兩大類型進(jìn)行收集整理，建檔歸檔。 ? 對(duì)于顧客情況有變動(dòng)者，應(yīng)該 及時(shí)的修正顧客檔案資料內(nèi)容，以確保顧客資料正確性。 ? 顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個(gè)人情況、顧客收入、年齡、聯(lián)系電話等。 ? 成交顧客資料需統(tǒng)計(jì)顧客在本公司購(gòu)買的小區(qū)名字，投資總金額、購(gòu)買之單位、面積。 二、協(xié)議書、合同資料管理 協(xié)議書復(fù)印件須按照一定的規(guī)律進(jìn)行整理歸檔。 三、合同內(nèi)容審查 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與銷售部經(jīng)理核實(shí)。 四、報(bào)表統(tǒng)計(jì) 財(cái)務(wù)部根據(jù)合同匯總銷售報(bào)表，并通過(guò)書面方式每周呈送總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理，報(bào)表主要參數(shù)指標(biāo)為：客戶 姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應(yīng)收款、簽約情況、本季度應(yīng)收款、本年度應(yīng)收款等。 第九章：顧客投訴、異議外理方法 一、顧客投訴、異議的處理原則 不管顧客是否無(wú)理取鬧，銷售人員都須無(wú)條件接受顧客投訴、異議，并及時(shí)處理，如未能對(duì)顧客投訴、異議問(wèn)題進(jìn)行有效答復(fù)的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。如銷售經(jīng)理未夠?qū)︻櫩吞岢鰡?wèn)題進(jìn)行合理答復(fù)者應(yīng)匯報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦對(duì)顧客提出問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)。 二、投訴的處理響應(yīng)時(shí)限 對(duì)顧客投訴問(wèn)題回復(fù)不能夠超過(guò)三天時(shí)限，如不能在該時(shí)限答復(fù)者，應(yīng)對(duì)投訴顧客表示歉意，并告知 顧客正確答復(fù)期限。 三、投訴的總結(jié) 對(duì)顧客投訴之問(wèn)題，銷售人員應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由銷售主管匯總后，呈報(bào)銷售經(jīng)理。銷售經(jīng)理應(yīng)在每周的工作總結(jié)中列明顧客投訴問(wèn)題，解決方法，及對(duì)顧客投訴問(wèn)題進(jìn)行分析分類，建議公司對(duì)工作狀況進(jìn)行改進(jìn)，以避免同類投訴事件重復(fù)性發(fā)生 第十章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 一、銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角。 二、如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭(zhēng)議的，應(yīng)及時(shí)會(huì)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予協(xié)調(diào)，如銷售部經(jīng)理未能進(jìn)行協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時(shí)會(huì)匯總經(jīng)辦。 三、其它公司與本銷售部相關(guān)業(yè)務(wù)上發(fā)生爭(zhēng)議的，銷售人員不得與其它公司人員發(fā)生口角，并急時(shí)與本部門上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事件。 四、如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務(wù)事件爭(zhēng)議的，銷售經(jīng)理應(yīng)及時(shí)同相關(guān)公司進(jìn)行協(xié)調(diào)協(xié)商，未能解決的，應(yīng)上報(bào)總經(jīng)辦。由總經(jīng)理辦公室出面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。 銷售部管理制度 萬(wàn)馬房產(chǎn) 24 附件： 銷售流程圖 一、現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)購(gòu)流程 先付定金，簽定定金合同、再簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認(rèn)購(gòu)要求 客戶接受并滿足本案之認(rèn)購(gòu)要求 客戶定金不足 或資料未齊備 客戶定金和資料已齊備 規(guī)定期限內(nèi)客戶 未到現(xiàn)場(chǎng)簽約 規(guī)定期限內(nèi)客戶到現(xiàn)場(chǎng)簽約 首期款不足 或資料不全 1— 7 天內(nèi) 客戶進(jìn)入案場(chǎng) 總體介紹 向客戶明確本案的認(rèn)購(gòu)程序及要求 現(xiàn)場(chǎng)不接受其購(gòu)買要求 根據(jù)柜臺(tái)通知可售單元進(jìn)行介紹 客戶選定單元并確認(rèn)購(gòu)買意向 再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單 現(xiàn)場(chǎng)不接受其即時(shí)購(gòu)買 ,請(qǐng)客戶帶齊定金和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購(gòu)行為 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財(cái)務(wù)處付定金，并開具發(fā)票 執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺(tái)上網(wǎng)填寫定金合同 辦理貸款及相關(guān)手續(xù) ,付清除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費(fèi) 現(xiàn)場(chǎng)打印后與客戶簽訂書面預(yù)售合同 確認(rèn)客戶定金備足，驗(yàn)證并收取客戶簽定金合同所需所有資料 告知客戶相關(guān)責(zé)任義務(wù)及簽約日期、首期款金額、所需資 料 按合同條款處理，并通知客戶違約 確認(rèn)客戶首期款備足，驗(yàn)證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 不進(jìn)行簽約，告知客戶問(wèn)題嚴(yán)重性，并請(qǐng)客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抓緊辦理 陪同客戶至財(cái)務(wù)處付首期款及合同登記費(fèi)，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺(tái)上網(wǎng)填寫預(yù)售合同 銷售部管理制度 萬(wàn)馬房產(chǎn) 25 直接付首期款，簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認(rèn)購(gòu)要求 客戶接受并滿足本案之認(rèn)購(gòu)要求 首期款不足 或資料未齊備 客戶首期款和資料已齊備 1— 7 天內(nèi) 1) 現(xiàn)場(chǎng)人員嚴(yán)格按認(rèn)購(gòu)流程進(jìn)行操作，若遇特殊情況，需經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問(wèn)同意后方可繼續(xù)； 2) 向客戶明確網(wǎng)上交易的規(guī)范性和嚴(yán)密性，確?？蛻糍Y料準(zhǔn)確齊全（特別是外地和境外人士的資料），辦理日期無(wú)延誤。 3) 銷售助理或業(yè)務(wù)員簽定合同需認(rèn)真仔細(xì)，不得發(fā)生填寫錯(cuò)誤，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)核查無(wú)誤后方可確認(rèn)，所有合同及資料必須整套完整移交至財(cái)務(wù)按揭人員手中。 客戶進(jìn)入案場(chǎng) 總體介紹 向客戶明確本案的認(rèn)購(gòu)程序及要求 現(xiàn)場(chǎng)不接受其購(gòu)買要求 根據(jù)前臺(tái)負(fù)責(zé)人通知可售單元進(jìn)行介紹 客戶選定單元并確認(rèn)購(gòu)買意 向 再次確認(rèn)可售單元，填寫付款憑單 現(xiàn)場(chǎng)不接受其即時(shí)購(gòu)買 ,請(qǐng)客戶帶齊首期款和所有資料后，再進(jìn)行認(rèn)購(gòu)行為 辦理貸款及相關(guān)手續(xù) ,付清除應(yīng)付首期款外的所有相關(guān)手續(xù)費(fèi) 現(xiàn)場(chǎng)打印后與客戶簽訂書面預(yù)售合同 確認(rèn)客戶首期款備足，驗(yàn)證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財(cái)務(wù)處付首期款及合同登記費(fèi)，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財(cái)務(wù)收款后出具的發(fā)票至前臺(tái)上網(wǎng)填寫預(yù)售合同 銷售部管理制度 萬(wàn)馬房產(chǎn) 26 二、 退（換）房審批流程和處理規(guī)范 同意執(zhí)行 通過(guò)付款 審批流程 1) 由于目前采用網(wǎng)上簽定合同的方式，因此更換房屋一律按退房處理，無(wú)論客戶提出換房還是退房，現(xiàn)場(chǎng)人員都必須向客戶說(shuō)明問(wèn)題的嚴(yán)重性和復(fù)雜性，并說(shuō)明按雙方合同條款，客戶自身須為此承擔(dān)的責(zé)任和損失，再三確認(rèn)，盡量避免發(fā)生退換房的情況； 2) 業(yè)務(wù)員需向客戶說(shuō)明公司退款方式與客戶付款方式相同，若是付現(xiàn)金的則退現(xiàn)金， POS 機(jī)付款的則退回卡內(nèi)，支票支付的則退回支票； 3) 在現(xiàn)場(chǎng)告知明確的前提下，客戶違反合同約定，公司可與法律顧問(wèn)視具體情況商議解決方案。 客戶提出書面申請(qǐng) 銷售人 員 核準(zhǔn)客戶情況，填寫退房處理單，根據(jù)公司原則提出處理建議。 現(xiàn)場(chǎng)專案 審核經(jīng)辦人意見(jiàn) 部門經(jīng)理 進(jìn)一步了解客戶情況，審核經(jīng)辦人和專案的意見(jiàn) 財(cái)務(wù)經(jīng)理 審核付款情況，審核相關(guān)手續(xù)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)狀況提出意見(jiàn) 總經(jīng)理 整體把握該退房處理及對(duì)經(jīng)營(yíng)影響，最終審批 法律顧問(wèn) 審核該退房處理，提出法律專業(yè)意見(jiàn) 銷售人員及財(cái)務(wù)按揭人員 通知客戶與公司授權(quán)代表簽署退房協(xié)議 收回合同、發(fā)票等所有客戶退房相關(guān)資料，至交易中心辦理退房手續(xù)，撤消登記 填寫付款申請(qǐng)表，履行公司付款審批流程，知會(huì)財(cái)務(wù)等相關(guān)部門 銷售人員 安排客戶退款，留存退房審批表 銷售部管理制度 萬(wàn)馬房產(chǎn) 27 三、銷售折扣管理 規(guī)范 1) 銷售現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按公司批準(zhǔn)的價(jià)目表、折扣比例和審批權(quán)限執(zhí)行，超權(quán)審批無(wú)效，一切后果由超權(quán)審批人承擔(dān)； 2) 業(yè)務(wù)員無(wú)權(quán)承諾客戶折扣比例，否則后果自行承擔(dān)； 3) 實(shí)施全員營(yíng)銷：如遇公司關(guān)系戶、公司員工及其關(guān)系系下定、簽約，公司給予一定幅度優(yōu)惠者，由置業(yè)顧問(wèn)親自為該客戶服務(wù)，此單傭金與公司其他部門員工平分。 四、其它問(wèn)題審批流程和處理規(guī)范 除退換房外，其它問(wèn)題如客戶逾期付款、付款方式不符合公司規(guī)定、有特殊補(bǔ)充條款等所有非標(biāo)準(zhǔn)操作均須由業(yè)務(wù)員填寫《客戶聯(lián)系單》，然后逐級(jí)上報(bào)審批，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)權(quán)給予客戶任何承諾，否則后果自負(fù)， 并按規(guī)定處罰。 注：