【正文】 萬馬房產 22 第六章：銷售部的授權（責）、命令、匯報制度 授權原則： 上級向下級以命令、通知的形式授權（授權必須授責，要有時限）。 匯報原則： 下級向上級以報告、請示的形式匯報（匯報必須有建議、有回復時限） 越級的條件： ? 當發(fā)生如下情形時，上級可越級授權 ? 當上級認為直接下級無法勝任此項工作時； ? 情況緊急； ? 事關重大，需上級直接指揮時； ? 需統一指揮時； ? 當發(fā)生如下情形時，下級可越級匯報 ? 情況緊急，又無法與直接上級取得聯系時； ? 涉及上級有嫌疑危害公司利益時； ? 涉及上級對自己有嚴重的不公平處置時，可越級匯報； 第七章：銷售部保密制度 一、對公司規(guī)定的保密事項保密： 對項目的以下資料保密： ? 土地成本 ? 總成本 ? 平均價 ? 已成交的低于折扣價 ? 已成交顧客（顧客聲明不保密的除外）及其它客戶資料 對部門內部情況保密： ? 部門保密級管理文件 ? 銷控表、統計表 ? 銷售率 ? 內部教材 ? 注明保密的一切受控文件 ? 內部分配情況 ? 銷售基金的使用 銷售部管理制度 萬馬房產 23 第八章：顧客資料、銷售協議書管理體制度 一、顧客資料管理 ? 銷售部應對顧客資料成交以及未成交兩大類型進行收集整理，建檔歸檔。 ? 對于顧客情況有變動者，應該 及時的修正顧客檔案資料內容，以確保顧客資料正確性。 ? 顧客資料包括：顧客姓名、居住區(qū)域、個人情況、顧客收入、年齡、聯系電話等。 ? 成交顧客資料需統計顧客在本公司購買的小區(qū)名字，投資總金額、購買之單位、面積。 二、協議書、合同資料管理 協議書復印件須按照一定的規(guī)律進行整理歸檔。 三、合同內容審查 財務部根據合同條款為依據，及時（三個工作日內）對每份合同進行審查，如有不符合標準情況，須立即與銷售部經理核實。 四、報表統計 財務部根據合同匯總銷售報表，并通過書面方式每周呈送總經理與銷售部經理，報表主要參數指標為：客戶 姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應收款、簽約情況、本季度應收款、本年度應收款等。 第九章：顧客投訴、異議外理方法 一、顧客投訴、異議的處理原則 不管顧客是否無理取鬧，銷售人員都須無條件接受顧客投訴、異議，并及時處理，如未能對顧客投訴、異議問題進行有效答復的，應及時上報上級領導。如銷售經理未夠對顧客提出問題進行合理答復者應匯報總經辦，由總經辦對顧客提出問題進行答復。 二、投訴的處理響應時限 對顧客投訴問題回復不能夠超過三天時限，如不能在該時限答復者，應對投訴顧客表示歉意，并告知 顧客正確答復期限。 三、投訴的總結 對顧客投訴之問題，銷售人員應及時匯報上級領導，由銷售主管匯總后，呈報銷售經理。銷售經理應在每周的工作總結中列明顧客投訴問題，解決方法，及對顧客投訴問題進行分析分類，建議公司對工作狀況進行改進，以避免同類投訴事件重復性發(fā)生 第十章、銷售部與公司其他部門、其它公司的業(yè)務協調制度 一、銷售部所有銷售人員，不得與公司其他部門發(fā)生口角。 二、如銷售人員與公司其他部同事發(fā)生公事上的爭議的，應及時會報上級領導，通過上級領導給予協調，如銷售部經理未能進行協調解決的，應及時會匯總經辦。 三、其它公司與本銷售部相關業(yè)務上發(fā)生爭議的，銷售人員不得與其它公司人員發(fā)生口角，并急時與本部門上級領導匯報事件。 四、如其它公司與本公司銷售部發(fā)生業(yè)務事件爭議的，銷售經理應及時同相關公司進行協調協商，未能解決的，應上報總經辦。由總經理辦公室出面進行溝通協調。 銷售部管理制度 萬馬房產 24 附件： 銷售流程圖 一、現場認購流程 先付定金，簽定定金合同、再簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認購要求 客戶接受并滿足本案之認購要求 客戶定金不足 或資料未齊備 客戶定金和資料已齊備 規(guī)定期限內客戶 未到現場簽約 規(guī)定期限內客戶到現場簽約 首期款不足 或資料不全 1— 7 天內 客戶進入案場 總體介紹 向客戶明確本案的認購程序及要求 現場不接受其購買要求 根據柜臺通知可售單元進行介紹 客戶選定單元并確認購買意向 再次確認可售單元，填寫付款憑單 現場不接受其即時購買 ,請客戶帶齊定金和所有資料后，再進行認購行為 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務處付定金，并開具發(fā)票 執(zhí)財務收款后出具的發(fā)票至前臺上網填寫定金合同 辦理貸款及相關手續(xù) ,付清除應付首期款外的所有相關手續(xù)費 現場打印后與客戶簽訂書面預售合同 確認客戶定金備足，驗證并收取客戶簽定金合同所需所有資料 告知客戶相關責任義務及簽約日期、首期款金額、所需資 料 按合同條款處理，并通知客戶違約 確認客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 不進行簽約，告知客戶問題嚴重性，并請客戶在規(guī)定時間內抓緊辦理 陪同客戶至財務處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財務收款后出具的發(fā)票至前臺上網填寫預售合同 銷售部管理制度 萬馬房產 25 直接付首期款，簽定銷售合同流程 客戶不接受或不能 滿足本案之認購要求 客戶接受并滿足本案之認購要求 首期款不足 或資料未齊備 客戶首期款和資料已齊備 1— 7 天內 1) 現場人員嚴格按認購流程進行操作，若遇特殊情況，需經現場置業(yè)顧問同意后方可繼續(xù)； 2) 向客戶明確網上交易的規(guī)范性和嚴密性，確保客戶資料準確齊全（特別是外地和境外人士的資料），辦理日期無延誤。 3) 銷售助理或業(yè)務員簽定合同需認真仔細，不得發(fā)生填寫錯誤，置業(yè)顧問經核查無誤后方可確認，所有合同及資料必須整套完整移交至財務按揭人員手中。 客戶進入案場 總體介紹 向客戶明確本案的認購程序及要求 現場不接受其購買要求 根據前臺負責人通知可售單元進行介紹 客戶選定單元并確認購買意 向 再次確認可售單元，填寫付款憑單 現場不接受其即時購買 ,請客戶帶齊首期款和所有資料后，再進行認購行為 辦理貸款及相關手續(xù) ,付清除應付首期款外的所有相關手續(xù)費 現場打印后與客戶簽訂書面預售合同 確認客戶首期款備足，驗證并收取客戶所有簽約及貸款所需資料 執(zhí)付款憑單陪同客戶至財務處付首期款及合同登記費，并開具發(fā)票和收條 執(zhí)財務收款后出具的發(fā)票至前臺上網填寫預售合同 銷售部管理制度 萬馬房產 26 二、 退（換）房審批流程和處理規(guī)范 同意執(zhí)行 通過付款 審批流程 1) 由于目前采用網上簽定合同的方式，因此更換房屋一律按退房處理，無論客戶提出換房還是退房，現場人員都必須向客戶說明問題的嚴重性和復雜性，并說明按雙方合同條款，客戶自身須為此承擔的責任和損失，再三確認，盡量避免發(fā)生退換房的情況； 2) 業(yè)務員需向客戶說明公司退款方式與客戶付款方式相同，若是付現金的則退現金， POS 機付款的則退回卡內，支票支付的則退回支票； 3) 在現場告知明確的前提下，客戶違反合同約定，公司可與法律顧問視具體情況商議解決方案。 客戶提出書面申請 銷售人 員 核準客戶情況，填寫退房處理單，根據公司原則提出處理建議。 現場專案 審核經辦人意見 部門經理 進一步了解客戶情況，審核經辦人和專案的意見 財務經理 審核付款情況，審核相關手續(xù)，根據經營狀況提出意見 總經理 整體把握該退房處理及對經營影響，最終審批 法律顧問 審核該退房處理，提出法律專業(yè)意見 銷售人員及財務按揭人員 通知客戶與公司授權代表簽署退房協議 收回合同、發(fā)票等所有客戶退房相關資料，至交易中心辦理退房手續(xù)，撤消登記 填寫付款申請表，履行公司付款審批流程，知會財務等相關部門 銷售人員 安排客戶退款，留存退房審批表 銷售部管理制度 萬馬房產 27 三、銷售折扣管理 規(guī)范 1) 銷售現場嚴格按公司批準的價目表、折扣比例和審批權限執(zhí)行，超權審批無效，一切后果由超權審批人承擔； 2) 業(yè)務員無權承諾客戶折扣比例，否則后果自行承擔； 3) 實施全員營銷：如遇公司關系戶、公司員工及其關系系下定、簽約，公司給予一定幅度優(yōu)惠者，由置業(yè)顧問親自為該客戶服務，此單傭金與公司其他部門員工平分。 四、其它問題審批流程和處理規(guī)范 除退換房外，其它問題如客戶逾期付款、付款方式不符合公司規(guī)定、有特殊補充條款等所有非標準操作均須由業(yè)務員填寫《客戶聯系單》，然后逐級上報審批，現場無權給予客戶任何承諾，否則后果自負， 并按規(guī)定處罰。 注：