【導(dǎo)讀】購協(xié)議，以及各中心、部門對外發(fā)文（文件）、重大事項(xiàng)通知。銷售、房屋租賃以及其他業(yè)務(wù)外包、業(yè)務(wù)合作的合同和協(xié)議。內(nèi)部員工的調(diào)動、獎(jiǎng)懲說明、內(nèi)部介紹信。e)集團(tuán)法人章與財(cái)務(wù)專用章的用途：用于銀行款項(xiàng)支付、收款以及財(cái)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)。司刻制，并至行政管理中心備案。印鑒形狀、規(guī)格和材質(zhì)選擇用按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。啟用、轉(zhuǎn)移、作廢。分管部門負(fù)責(zé)人審核→公司雙簽人審批后蓋章。對于公司重大事項(xiàng)的發(fā)文用印，須寶龍集團(tuán)。d)印鑒保管人應(yīng)審查須蓋章文件，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反饋，確保不發(fā)生錯(cuò)用、濫用印鑒情況。e)印鑒保管人應(yīng)在每年底將年度的《印鑒會簽單》匯總并裝訂成冊并記入檔案。人蓋章后保存一份原件，每季末移交給檔案室存檔。c)寶龍集團(tuán)總部法人章、鋼印、私章由總裁秘書許華琳保管。保管；財(cái)務(wù)章由各公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人保管。

　　

【正文】 話轉(zhuǎn)接的準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá) 99%。 態(tài)度 ● 聲音清晰，表達(dá)準(zhǔn)確； ● 對每個(gè)電話要做出迅速反應(yīng)； ● 良好的電話禮貌，熱情為用戶提供幫助； ● 在接聽電話時(shí)保持笑容； ● 保證公司級員工信息的安全； ● 對待每個(gè)電話做到有始有終，并在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi) 。 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 22 頁 共 36 頁 其他要求 ● 能背誦 90%的分機(jī)號碼； ● 100%熟練掌握電話機(jī)的功能和使用程序； ● 100%了解公司組織結(jié)構(gòu)； ● 熟悉各部門聯(lián)系人 。 5) 方法和過程控制 ： a) 前臺人員須注重儀容儀表，笑容親切真誠，著裝整潔，言行舉止大方得體，坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，維護(hù)公司的公眾形象。 b) 前臺人員每個(gè)工作日早上須于 8： 45 到崗，整理前臺區(qū)域，保持干凈整潔， 開啟燈光、空調(diào)等設(shè)施設(shè)備，并著裝整齊在工作崗位區(qū)域，以站姿面帶笑容向上班的員工示意問候：“早上好?！毕挛?18： 00— 18： 15 以站姿目送下 班的員工并說：“再見。”若此時(shí)間段內(nèi)有重要物件處理或電話量較大，必須保證有一名前臺人員在崗位內(nèi)站立。 c) 前臺人員在工作時(shí)間內(nèi)不得 擅自離崗、缺崗，如有特殊情況需離開時(shí)，必須有一人在崗。 d) 上班時(shí)間，前臺人員不得接、打與工作無關(guān)的電話、不允許與工作無關(guān)的人員在前臺區(qū)域交談或讓其逗留前臺區(qū)域，臨時(shí)頂崗幫忙的人員必須遵守前臺崗位要求。 e) 前臺人員應(yīng)隨時(shí)注意前臺區(qū)域內(nèi)的整體環(huán)境狀況，配合保潔工作，保證前臺陳設(shè)物品的擺放有序，環(huán)境衛(wèi)生的整潔、明亮。 : a) 言語清晰、禮貌，聲音柔和、親切，以微笑態(tài)度接聽所有來電。 b) 電話響鈴后應(yīng)在三聲內(nèi)立即接聽，先說：“您好，寶龍”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后再說：“請稍候”，并立即予以轉(zhuǎn)接。 c) 如轉(zhuǎn)接電話遇到占線 時(shí)說：“您好，先生 /小姐，電話占線，請稍后打來” d) 如接到緊急或重要（政府部門等）轉(zhuǎn)接要求時(shí)應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)接，如遇忙或無人接聽?wèi)?yīng)記錄來電者姓名、聯(lián)系電話并盡快通知被叫人。 e) 如來電者提出需轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)記錄來電者姓名、轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)、回復(fù)電話、來電時(shí)間、記錄人等，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 話 接聽流程 : a) 對于非公司員工來電，且找決策層領(lǐng)導(dǎo)的，應(yīng)盡量先過濾，問清來電來意后再轉(zhuǎn)給決策層秘書。 b) 其他外部來電，須報(bào)出相關(guān)人員的全名方可轉(zhuǎn)接 。 c) 對于公司員工的來電，直接轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。 及送客服務(wù) a) 當(dāng)有客戶來訪時(shí)，應(yīng)起身站立面帶微笑 、歡快輕柔的主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？” b) 與客戶面對面溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，耐心的傾聽客戶的來意，根據(jù)客戶的需求予以安排。 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 23 頁 共 36 頁 c) 對客戶的問題咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，我要了解一下再告訴您好嗎？” d) 當(dāng)客戶有困難前來要求協(xié)助時(shí)，應(yīng)在不影響正常工作的情況下盡力滿足，或者尋求其他崗位人員提供協(xié)助。 e) 遇來訪客戶時(shí)，應(yīng)先詢問被訪對象，然后問清來訪者姓名、單位、有無預(yù)約等事項(xiàng)，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”。之后立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)人員： “您好，我是前臺， **公司 /單位的 **先生 /小姐找您，現(xiàn)在已經(jīng)到了，在前臺等您”。 f) 如遇來訪客戶沒有預(yù)約，應(yīng)詳細(xì)了解來訪人姓名、單位、來訪事項(xiàng)，耐心傾聽客戶的來意后，根據(jù)客戶的需求，聯(lián)系相關(guān)部門人員。 g) 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意：“ **先生 /小姐您好， **不在辦公位，請您在前臺稍坐片刻，稍后再幫您聯(lián)系”。 h) 如來訪者提出轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)記錄來訪者姓名、轉(zhuǎn)達(dá)事項(xiàng)、回復(fù)電話、來訪時(shí)間、記錄人等，并及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。 i) 當(dāng)訪客離去時(shí)，應(yīng)主動起立微笑示意，并說：“請慢走”或“再見”。 6) 會議服務(wù) 、執(zhí)行總裁參 加的接待會議，前臺人員應(yīng)積極主動協(xié)助有關(guān)部門提供會議支持 。 a) 提前準(zhǔn)備會議室，保持會議室干凈、整潔，打開燈光、有關(guān)設(shè)施設(shè)備（如投影、電腦等）。 b) 提前準(zhǔn)備 濕巾、 水果、鮮花（根據(jù)需要）、紙（用書寫板夾）、 鉛筆（削好，好用），并擺放整齊。 c) 提供茶水服務(wù) （注意定時(shí)加水） 。 ，前臺人員應(yīng)提醒有關(guān)召集會議的中心召集人做好茶水服務(wù)，及相關(guān)會議支持工作。 7) 儀容儀表規(guī)范 ： 每天上班，前臺必須就個(gè)人儀容儀表進(jìn)行自查，具體自查內(nèi)容請見附件《前臺人員每天儀容儀表自查表》。 8) 增值服務(wù) ： 提供藥箱 （常用藥） ：前臺人員。 25 日 — 30 日之間根據(jù)員工用藥情況，定期清理藥箱，過期藥品及時(shí)清理，保證藥品的有效性，并確保藥箱內(nèi)外整潔。做出藥箱藥品清單及需補(bǔ)充藥品清單，報(bào)行政經(jīng)理審核，由行政管理中心負(fù)責(zé)人 批準(zhǔn) 后采購予以補(bǔ)充。 ，做好用藥登記。 ，應(yīng)提醒用藥人按藥品使用方法服用。 9) 前臺人員監(jiān)督 機(jī)制 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 24 頁 共 36 頁 行政管理中心將不定時(shí)對前臺人員的精神面貌、服務(wù)禮儀和工作情況進(jìn)行現(xiàn)場抽查，并采取電話抽查的形式，檢查前臺人員的電話轉(zhuǎn)接情況。 5. 雷區(qū)（以下行為被視為嚴(yán)重違紀(jì)行為，公司已經(jīng)多 次要求和批評，再有違反，做辭退處理） a) 在洗手間、辦公區(qū)公共通道抽煙。 b) 在辦公區(qū)與同事激烈爭吵或有更過激行為。 c) 工作時(shí)間，使用辦公電腦打游戲、 聊天、網(wǎng)上購物、看網(wǎng)絡(luò)小說、聽音樂、看電影。 d) 使用黑客軟件攻擊公司服務(wù)器或做其他非法用途。 6. 檢查與考核 a) 總部內(nèi)務(wù)要求由各級領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)安排，所有員工共同遵守。 b) 行政管理中心與人力資源管理中心聯(lián)合組織檢查 古北大廈辦公區(qū) ，每周一定期檢查一次，其他時(shí)間組織抽查。 7. 附表 a) 《內(nèi)務(wù)檢查登記表》 b) 《前臺人員每天儀容儀表自查表》 第九章 上?？偛块T禁管理 1. 門禁卡管理 a) 申領(lǐng)：新員工入職后，由行 政管理中心行政部登記免費(fèi)發(fā)放門禁 IC 卡。 b) 使用： ? 凡上?？偛?員工，一律憑 門禁卡 出入 辦公區(qū)域 。 工作時(shí)間 內(nèi) 應(yīng)佩戴好門禁卡，下班 離 開辦公區(qū) 時(shí)，應(yīng)隨身 攜 帶好 門禁卡 ， 以便次日能夠順利進(jìn)入辦公區(qū)。 ? 門禁卡使用范圍權(quán)限如下： 使用 范圍 使用權(quán)限 使用方法 備注 樓層玻璃大門 12F、 15F、 6F 總部全體員工 進(jìn)門：刷卡 出門：自動感應(yīng)開門 12 樓全封閉、 15 樓全開放狀態(tài) 辦公區(qū)通道門 12F、 15F、 6F 總部全體員工 進(jìn)門：刷卡 出門：按開門鎖 正常上班時(shí)間以外使用 會議室 12F、 15F 總部全體員工 進(jìn) 門：刷卡 出門：按開門鎖 正常上班時(shí)間以外使用 消防通道 12F、 15F 總部全體員工 進(jìn)門：刷卡 出門：按開門鎖 便于 12/15 樓互通使用 大樓電梯 12F、 15F、 6F 總部總經(jīng)理級 以上員工 先在“非公辦時(shí)間電梯 IC 卡刷卡處”刷卡，然后按樓層按鈕 正常上班時(shí)間以外使用 ? 員工個(gè)人門禁卡只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、偽造或涂改。若有違反者， 一經(jīng)查 實(shí) ，無論使用人或借用人、偽造人、涂改人均 依據(jù) 規(guī)定予以處分 。 ? 員工有義務(wù)妥善保管和愛護(hù)卡片以及相應(yīng)門禁系統(tǒng)設(shè)備。禁止將卡片彎曲，避開磁場以免消 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 25 頁 共 36 頁 磁無法使用；大門即將關(guān)閉 時(shí)，禁止強(qiáng)行進(jìn)入。 c) 補(bǔ)辦：若發(fā)生卡片 遺失 或損壞，遺失 /損壞者 應(yīng) 立 即向 行政管理中心行政部 申請補(bǔ)辦，繳納制作工本費(fèi) 30 元，并附個(gè)人照片一張 ，原卡由行政管理中心行政部注銷。補(bǔ)辦后 找到 原卡，請即 交 回 ，工本費(fèi)不退。 d) 注銷： 員工離職或調(diào)動，須在辦理手續(xù)時(shí)將門禁卡片歸還 行政管理中心 行政部， 行政管理中心 行政部進(jìn)行卡片注銷。 2. 人員出入管理 a) 本公司人 員 ? 本公司人員在 上班時(shí)間 內(nèi) 出 入各辦公區(qū)域，應(yīng)以正確的刷卡方法開啟門禁系統(tǒng)。 ? 員工每次刷卡通過門禁時(shí)，有責(zé)任關(guān)注是否身邊有其他人員借機(jī)尾隨跟入，若發(fā)生此類情況，應(yīng)立即詢問。 ? 為保障 辦公環(huán)境安全，公司員工通行消防通道時(shí)，應(yīng)隨手關(guān)閉消防門。 ? 無論在辦公時(shí)間或者非辦公時(shí)間，不得利用個(gè)人門禁卡之便將公司外部無關(guān)人員隨意引入辦公區(qū)域。 ? 寶龍外地人員進(jìn)入總部，必須在前臺辦理登記并領(lǐng)取臨時(shí)卡；離開總部前須在前臺退回臨時(shí)卡，遺失或未返還臨時(shí)卡，須按規(guī)定繳納工本費(fèi) 30 元。臨時(shí)卡設(shè)有使用期限，過期自動失效。非寶龍員工不得領(lǐng)取門禁卡（含臨時(shí)卡）。 b) 公司 外 來訪 人員 ? 原則上所有對外聯(lián)系，必須留 15 樓地址。 ? 所有公司外來訪人員，需由被訪人引領(lǐng)，方可進(jìn)入辦公區(qū)，并在會談完畢后，由被訪人送出公司區(qū)域，以保證其不在辦 公區(qū)逗留。 ? 上項(xiàng)內(nèi)容需由被訪人員明確告知來訪人員。如發(fā)現(xiàn)無人引領(lǐng)來訪人員出現(xiàn)在辦公區(qū)，則處以被訪人 200 元 /次 的罰款，如因此影響公司決策層辦公秩序，將處以 500 元 /次罰款，由 行政管理中心 行政部執(zhí)行。 ? 任何員工不得為不認(rèn)識人員開啟 12 樓門禁，同時(shí)嚴(yán)防尾隨進(jìn)入。 第十章 總部信件收發(fā)管理 1. 寄件形式 a) 平信：適用于非緊急、非重要文件的一般文件。例如：賀卡、宣傳資料等。 b) 掛號信：適用于允許在 310 天內(nèi)寄達(dá)對方的非特別緊急、而重要的文件。郵局收寄時(shí)付予編號與收據(jù)，以便查詢。例如：發(fā)票、合同等。 c) 郵政包裹： 適 用 于 體積較大 物品 以及數(shù)量較多的物品。例如：產(chǎn)品樣本，月刊、白皮書等。對較貴重物品，郵政包裹可保價(jià)、并具有賠償效益。 d) EMS：即，郵政快遞。適用于保密性及安全性要求高的文件。例如：法律文件等。 e) 快遞：適用于特別緊急的文件。例如：處理突發(fā)事件的相關(guān)文件。 2. 寄件管理 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 26 頁 共 36 頁 a) 須因公務(wù)而產(chǎn)生的寄件由前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)寄發(fā)，員工非公務(wù)的寄件應(yīng)由個(gè)人自行解決。 b) 所有寄件須在每日下午 16： 00 前提交至前臺。 c) 對于平信、掛號信、郵政包裹寄發(fā)，由寄件人至前臺填妥《寄件登記表》，辦理好登記手續(xù)。 d) 對于 EMS 寄發(fā)，由寄件人至前臺填妥《寄件登記表》，并須經(jīng)部門 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。 e) 對于快遞的寄發(fā)，應(yīng)嚴(yán)格控制，提倡充分做好工作計(jì)劃。寄件時(shí)須由寄件人至前臺填妥《寄件登記表》，并須經(jīng)中心總經(jīng)理簽字確認(rèn)。 3. 收件管理 a) 前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)簽收因公務(wù)而產(chǎn)生的來件 （制作登記表） ，員工非公務(wù)的來件應(yīng)由個(gè)人自行接收。 b) 前臺簽收后，及時(shí)通知收件人，收件人應(yīng)不遲于二個(gè)工作日內(nèi)前來領(lǐng)取 （應(yīng)簽字確認(rèn)領(lǐng)?。?。若因出差、休假不能及時(shí)領(lǐng)取的，應(yīng)由部門助理或委托部門同事代為領(lǐng)取。 c) 對于逾期二月領(lǐng)取的文件或物品，行政部有權(quán)作相應(yīng)處理。 第十一章 總部報(bào)刊訂閱管理 1. 報(bào)刊訂閱 a) 訂閱的報(bào)刊以本專業(yè)對口刊物為主，作為各中心開 展業(yè)務(wù)的參考信息來源。 b) 決策層、技術(shù)研發(fā)中心可根據(jù)業(yè)務(wù)需要適當(dāng)選擇訂閱刊物，不作數(shù)量限制。 c) 其余各部門以中心為單位，按照中心主導(dǎo)業(yè)務(wù)可選擇訂閱 1～ 3 種刊物。 d) 報(bào)刊訂閱應(yīng)填寫《報(bào)刊訂閱單》，在每年十二月十五日前由中心總經(jīng)理確認(rèn)，分管副總裁批準(zhǔn)后交行政管理中心匯總，經(jīng)行政管理中心總經(jīng)理審核后由行政副總裁核準(zhǔn)，由行政部安排訂閱。 2. 報(bào)刊管理 a) 各中心訂閱的刊物由前臺統(tǒng)一簽收、并通知指定報(bào)刊管理員（決策層秘書、各中心文員）領(lǐng)取。 b) 各中心指定報(bào)刊管理員應(yīng)負(fù)責(zé)報(bào)刊整理、上架和收集，并保持內(nèi)務(wù)整潔，過期或遺棄的報(bào)刊應(yīng)回收交給 總臺處理。 3. 相關(guān)表單 a) 《報(bào)刊訂閱單》 第十二章 總部 機(jī)票管理 1. 機(jī)票訂購及航班選擇 a) 因公務(wù)（包括員工出差、外地面試人員、邀請嘉賓等）訂購機(jī)票分別由行政管理中心行政部以及指定的訂票員統(tǒng)一負(fù)責(zé)。員工非公務(wù)（包括探親）訂購機(jī)票由個(gè)人自行解決。 b) 員工預(yù)訂機(jī)票應(yīng)提前計(jì)劃，以獲得機(jī)票優(yōu)惠折扣。為了嚴(yán)格管理機(jī)票訂購行為，現(xiàn)將機(jī)票預(yù)訂情況分為兩類： ? 對于如，半年會、 年會、項(xiàng)目開業(yè)、奠基儀式等大型活動，須在活動日期確定公布之日起十 寶龍行政管理制度 編號： PLZTXZXZ012020（ A） 頁碼：第 27 頁 共 36 頁 個(gè)工作日內(nèi)完成預(yù)定機(jī)票。 如行程改變，須提前一個(gè)星期通知機(jī)票預(yù)定專員，同時(shí)報(bào)備 行政管理中心行政部 ，以便及時(shí)撤 銷或更改機(jī)票預(yù)訂計(jì)劃。 ? 對于日常公務(wù)出差活動， 各中心每月 2 號、 12 號 、 22 日 提報(bào)機(jī)票預(yù)定計(jì)劃 (如遇節(jié)假日要提前至工作日 )， 保證 提前 15 天預(yù)定機(jī)票