【正文】 務(wù)人員負(fù)責(zé)有效地處理顧客意見。 第三章 持續(xù)改進(jìn)的策劃 第八條 公司 （事業(yè)部） 要達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動(dòng)過程中，持續(xù)追求對(duì)質(zhì)量體系各過程的改進(jìn)。 第九條 日常改進(jìn)活動(dòng)的策劃和管理 。參見以下 （一） 較重大的 改進(jìn)項(xiàng)目 ，在策劃和管理時(shí)應(yīng)考慮；改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求；分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進(jìn)方案；實(shí)施改進(jìn)并評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果。 ；由技術(shù) 中心 、 燃?xì)獗硎聵I(yè)部根據(jù) 部門 設(shè)備運(yùn)行及使用情況提出，或 技術(shù) 服務(wù)人員根據(jù)客戶實(shí)際操作情況反映提出，通過各相關(guān)部門對(duì)方案的論證， 再 執(zhí)行過程要求。 中心 指定一個(gè)專職的技改項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由該負(fù)責(zé)人對(duì)該項(xiàng)技改項(xiàng)目進(jìn)行全過程的跟蹤，直到技改項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。 、需要技術(shù)總結(jié)審核，工藝流程需由質(zhì)量部 負(fù)責(zé)審核 。 質(zhì)量、技術(shù)部 負(fù)責(zé)實(shí)施，現(xiàn)場(chǎng)的工藝流程由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 ， 技術(shù) 中心 提出鑒定申請(qǐng)報(bào)告，將改進(jìn)情況、自檢結(jié)果、經(jīng)濟(jì)效益、存在問題等陳述清楚，經(jīng)工程部 、 技術(shù) 中心、燃?xì)獗硎聵I(yè)部 ，初步審核后，報(bào)總經(jīng)理 部審批。 。 （二） 公司 （事業(yè)部） 通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、管理評(píng)審的結(jié)果，積極尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，確定需要改進(jìn)的方面。組織各部門進(jìn)行策劃制定改進(jìn)計(jì)劃報(bào)公司總經(jīng)理 部 批準(zhǔn)后，予以實(shí)施。 第十條 糾正措施 （一） 對(duì)于存在的 不 合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生 ，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響程度相適應(yīng)。 識(shí)別不合格過程 對(duì)質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進(jìn)行識(shí)別，共有以下幾種不合格情況。 、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)重大問題（檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)同樣問題出現(xiàn) 3 次以上情況），或超過公司規(guī)定值時(shí)； 服務(wù)收到客 戶投 訴產(chǎn)品同樣問題 3次以上（產(chǎn)品硬件問題）； ； 、目標(biāo)、或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。 （二） 原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證 ，可采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或試驗(yàn)的方法來確定主要原因； 1：由 技術(shù)中心擬定 糾正和預(yù)防措施處理 意見 交燃?xì)獗硎聵I(yè)部 ， 燃?xì)獗硎聵I(yè)部 根據(jù)情況召集部門 員工 討論， 并作出 原因分析，制定糾正措施，并規(guī)定實(shí)施和完成時(shí)間，報(bào)公司總 經(jīng)理 部 批準(zhǔn)， 技術(shù)中心 跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果。 2：由 技術(shù) 服務(wù)部 擬定 糾正和預(yù)防措施處理 報(bào)告交 質(zhì) 技術(shù)中心 確定責(zé)任 方 ，由責(zé)任 方 分析原因、制定糾正措施，并規(guī)定完成時(shí)間，報(bào)公司總經(jīng)理 部 批準(zhǔn)， 技術(shù)中心 跟蹤驗(yàn)證實(shí)施效果并將結(jié)果反饋給 技術(shù) 服務(wù)部。 4. 對(duì)情況 3：按 公司 《供應(yīng)商管理制度 》執(zhí)行。 5. 對(duì)情況 4：由燃?xì)獗硎聵I(yè)部 根據(jù) 不合格情況， 擬定 糾正和預(yù)防措施處理 報(bào)告，制定糾正措施和完成時(shí)間，報(bào)總經(jīng)理 部批準(zhǔn)后實(shí)施。 第 四 章 附 則 第十一條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。 第十二條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。 售后服務(wù)和質(zhì)量投訴處理制度 第一章 總 則 第一條 為加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶服務(wù)水平，特 制定本制度。 第二條 本制度適用于燃?xì)獗硎聵I(yè)部，各銷售公司，燃?xì)獗砑夹g(shù)中心， 技術(shù) 服務(wù)部。 第二章 售后服務(wù) 細(xì)則 第三條 收集客戶意見， 建議 通過各種 渠道收集對(duì)本公司 （事業(yè)部） 發(fā)展有益的意見和建議，比如熱線、網(wǎng)絡(luò)等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。 第四條 開展客戶關(guān)懷，維系計(jì)劃 公司 （事業(yè)部） 重點(diǎn)客戶群是 公司 （事業(yè)部） 賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需要，提升客戶滿意度，了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。 第五條 建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù) 售后服務(wù) 是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方 向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化，統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。 第六條 及時(shí)快速的處理投訴 抽有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理，過濾，檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。 第七條 開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查 （一） 顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不 滿 的針對(duì)性的方案。 （二） 顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視情 節(jié) ，對(duì)提升公司形象的品牌知名度有很大幫助。 第三章 質(zhì)量投訴處理管理 第八條 投訴分類 客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為： ； （指人為因素造成）； 。 第九條 處理流程 （一） 確認(rèn)投訴問題 接到客戶投訴后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息（訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。 （ 二） 分析、核實(shí)問題 ，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式， 質(zhì)量管理員 分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬 ，人為因素和其它原因造成的投訴，配合其它相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對(duì)待、處理。 ，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商計(jì)后續(xù)解決問題辦法。 （三） 協(xié)商處理辦法 ，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴， 擬定 客戶投訴處理表， 燃?xì)獗硎聵I(yè)部和技術(shù)中心 提出產(chǎn)品解決措施， 技術(shù) 服務(wù) 部商議辦法，并與客戶協(xié)商解決辦法，報(bào)各 總經(jīng)理部 審批。 ，依商議的解決辦法后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。技術(shù) 服務(wù) 部及生產(chǎn) 車間 擬定改善方法，避免同類問題再次發(fā)生。 （四） 各 班職責(zé) 各部門 、科室 對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下： 服務(wù)部 客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)； 與客戶接洽客戶投訴的設(shè)想及妥善處理； 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)； 處理方式的擬定； 迅速傳達(dá)處理 結(jié)果； 客戶投訴處理中客戶反映的意見提報(bào)。 車間 配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)； 提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。 協(xié)助客戶解決疑難或提 供必要的參考資料； 客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)，分析問題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。 第 四 章 附 則 第十條 本制度由燃?xì)獗硎聵I(yè)部負(fù)責(zé)解釋。 第十一條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。