【導讀】客戶關系管理對美發(fā)類服務型企業(yè)創(chuàng)新能力的影響研。哈哈爾爾濱濱工工業(yè)業(yè)大大學學。國內圖書分類號F7135. 國際圖書分類號3384. 申請學位管理學碩士。答辯日期2020年6月。授予學位單位哈爾濱工業(yè)大學。近些年服務業(yè)迅猛發(fā)展其經營也從原個體戶形式向連鎖式規(guī)模化發(fā)展?？褪瞧渖媾c發(fā)展的根本服務業(yè)與制造業(yè)相比與顧客有著更直接的接觸且。戶群體也更為龐大研究表明企業(yè)維持一名老顧客的成本只是開發(fā)一名新顧。的11015所以企業(yè)紛紛開始進行客戶關系管理同時隨著市場競爭加劇規(guī)模?；筒町惢洜I才是服務業(yè)發(fā)展的有效途徑而實現(xiàn)差異化經營需要企業(yè)不。本研究以美發(fā)類服務型企業(yè)為研究對象在文獻研究的基礎上確定了美。再通過實地調查獲取份有效數(shù)據運用。行信度分析效度分析及模型假設檢驗等。檢驗實證結果顯示CRM各維度顯著影響美發(fā)類服務型企業(yè)的創(chuàng)新能力長期。合作除外且顧客參與對服務創(chuàng)新影響最大技術支持對創(chuàng)新能力整體上影響。的關系進行了討論并提出幾點管理建議

　　

【正文】 國內外研究現(xiàn)狀 第 2 章 提出假設 課題研究方案設計 理 論 基 礎 及 模 型 構 建 構建理論模型 研究設計 問卷的發(fā)放與回收 第 3 章 1 變量測量 實 證 研 究 設 計 與 數(shù) 據 2 問卷設計 數(shù)據統(tǒng)計與分析 統(tǒng)計分析 3 數(shù)據收集 4 分析方法 問卷發(fā)放與回收 實證分析 第 4 章 得出結論 研究結論與管理建議 實證結果分析及建議 提出管理建議 圖 11 技術路線圖 9 哈爾濱工業(yè)大學管理學碩士學位論文 第 2 章 理論基礎及模型構建 21CRM 相關理論 定義 20 80 ContactManagement 客戶關系管理是由 世紀 年代初提出的接觸 管理 發(fā)展轉變的近些年來學術界對 CRM 的研究已經十分深入經過 30 多年的研究 雖然國內外的學者基本上已經形成了較成熟的理論基礎但在 CRM 的定義上還沒 有統(tǒng)一通過研究國內外的相關文獻本文總結歸納出一些具有代表性的 CRM 定 義如表 21 表 21 CRM 定義 研究學者 定義 GartnerGroup 1997 CRM 是在對客戶無侵害情況下圍繞客戶對企業(yè)的資源進行合 理組織并對業(yè)務流程組織管理進行優(yōu)化重組以實現(xiàn)提高客 戶滿意度提升企業(yè)核心競爭力增加盈利能力的一種方法 Khirallah 1999 CRM 是指企業(yè)進行銷售和服務時以客戶為中心與客戶進行信 息交流形成互動關系的的 商業(yè)策略 麥肯錫管理顧問公司 CRM 是指企業(yè)通過相關資料深入探究顧客的需求針對性地為顧 1999 客提供產品或服務以達到深耕及拓展客戶關系的目的 Roman 2020 CRM 就是對有經濟價值的客戶要吸引并保持而缺乏經濟價值的 [42] 客戶需要驅逐并消除 BurghardGalimi CMR 是以客戶需求基礎為提高客戶滿意度增加利潤而進行的 2020 業(yè)務流程重組信息技術 IT 支持建設把軟件方法與網絡 [43] 相結合融入到以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略中 IBM 2020 CRM 是企業(yè)為了吸引新客戶鎖定老客戶提供效益和競爭優(yōu)勢 通過對服務產品性能交付價值滿意度四方面的提高建立 [44] 與客戶間的長期穩(wěn)定信任關系 通過對學者們關于 CRM 文獻的學習與研究筆者歸納出 CRM 是企業(yè)圍繞客 戶進行的整個市場營銷過程工作實踐業(yè)務流程及其相關部分的總和企業(yè)通 過實施 CRM 提高核心競爭力使企業(yè)在激勵的市場競爭中處于優(yōu)勢地位明確客 10 哈爾濱工業(yè)大學管理學碩士學位論文 戶在企業(yè)戰(zhàn)略中的中心地位選擇發(fā)展和維持客戶提高顧客滿意度不斷優(yōu) 化組織結構和業(yè)務流程提高企業(yè)運轉效率增加利潤同時企業(yè)的 CRM 還包括 企業(yè)為實現(xiàn)更好管理客戶而使用的計算機技術及相關軟硬件 客戶關系的類型 企業(yè)與客戶間的關系將影響到企業(yè)運用怎樣的措施進行客戶管理所以客戶 關系的研究也是企業(yè) CRM 的一個重要內容早期的客戶關系研究 多從人際關系和 組織行為學的角度出發(fā)沒有統(tǒng)一的明確認定直到 1967 年菲利普科特勒在《營 銷管理》一書中明確地把企業(yè)與客戶間的關系分為 5 類這也是目前學者們公 認的 5 種客戶關系 1 基本型企業(yè)把產品銷售給顧客后就不再與客戶有聯(lián)系 2 被動型企業(yè)把產品銷售給顧客后只有當產品出現(xiàn)問題或顧客有意見時 才可以聯(lián)系企業(yè) 3 負責型產品銷售后企業(yè)主動及時聯(lián)系顧客獲取顧客對產品和需求的 反饋如產品的缺陷與不足顧客對產品的建議與意見企業(yè)以此改進產品使 產品 更滿足顧客需求 4 能動型企業(yè)把產品銷售給顧客后不斷聯(lián)系顧客提供新產品的信息和改 進原產品的方案與措施 5 伙伴型企業(yè)在幫助顧客解決問題的基礎上進行產品銷售把顧客看作是 合作伙伴形成協(xié)作關系幫助顧客發(fā)展的同時促進企業(yè)自身發(fā)展 企業(yè)的客戶數(shù)量利潤水平及企業(yè)與客戶間的關系三者是互相影響的所以 菲利普科特勒指出企業(yè)為了更好的發(fā)展應根據企業(yè)現(xiàn)有客戶數(shù)量和利潤水平選 擇相應的客戶關系類型如圖 21 基 本 型 被 動 型 負 責 型 客 戶 被 動 型 負 責 型 能 動 型 數(shù) 負 責 型 能 動 型 伙 伴 型 量 0 邊際利潤水平 圖 21 企業(yè)選擇客戶關系類型示意圖 11 哈爾濱工業(yè)大學管理學碩士學位論文 的主要內容及體系結構 CRM 是一種以信息技術為基礎圍繞客戶進行的整個市場營銷過程工作實 踐業(yè)務流程及其相關部分的總和 CRM 的基本內容包括客戶概況 Profiling 忠誠度 Persistency 利潤 Profitability 性能 Performance 未來 Prospecting 產品 Product 和促銷 Promotion 分析簡稱為 7P 具體內容如表 22 表 22 CRM 的主要內容 內容 分析詳細包括 概況分析 Profiling 客戶的①愛好③層次②風險④習慣等 忠誠度分 析 Persistency 客戶對某產品或企業(yè)的①持久性②忠實程度③變動情況等 利潤分析 Profitability 不同客戶所消費產品的①凈利潤②總利潤額③邊緣利潤等 性能分析 Performance 不同客戶因產品種類渠道銷售地點等因素產生的對消費額 的影響 未來分析 Prospecting 客戶基本情況對客戶未來發(fā)展趨勢企業(yè)爭取客戶方式的影響 產品分析 Product ①產品 設計②關聯(lián)性③供應鏈等 促銷分析 Promotion 廣告宣傳等促銷策略 ERP SCM O A 歷史信息系統(tǒng) 數(shù)據倉庫 企業(yè)應用系統(tǒng)集成 EAI 分 析 層 次 操 數(shù)據挖掘 客戶關懷 市 場 營 銷售自動 C 作 R 層 服務和 支持 銷 管 理 化 管 理 M 次 C R M 決 策 支持 商 業(yè) 現(xiàn)場服務 移動服務 智 能 電子商務 和 銷 售 和 銷 售 客 戶 互 電話交流