【導(dǎo)讀】管理者的EQ，這個(gè)名詞我相信很多人并不是第一次聽(tīng)，盡管你以前看過(guò)這樣的書(shū)，或者知道這樣的事情，我還是很。自夸的講，我認(rèn)為我講的比書(shū)好聽(tīng)。提出句詞的，其實(shí)是老外，但是你也知道，我們中國(guó)祖先早就有這個(gè)概念。我們后代子孫，缺乏這個(gè)概念，就是沒(méi)有提煉出一個(gè)有系統(tǒng)的理論。所以總是什么東西都是老外提起來(lái)的，其實(shí)并不。街上如果有這本書(shū)，你聽(tīng)完以后也就不用去買(mǎi)了，因?yàn)槲艺J(rèn)為我比他講的好聽(tīng)，最重要的就是剛才那句話，我。很喜歡從中國(guó)的角度去思考問(wèn)題。IQ的I是智能的意思，EQ的E是情緒的意思，這個(gè)詞我們稱(chēng)之。思，就把他稱(chēng)為智商，一個(gè)人的智能商數(shù)，那么EQ的E呢？理的了解，叫做IQ，人的IQ智能表現(xiàn)。關(guān)系里面做得很好，你能不能帶一幫子人來(lái)做事情，這個(gè)叫做EQ。我從那里可以證明，我們中國(guó)的教育，比較重視。80%靠EQ，只有20%靠IQ，這就證明咱需要注意EQ。

　　

【正文】 ！好吧！那你只要承認(rèn)這個(gè)觀念就好。接下來(lái)，那工具，中國(guó)人壽我相信一點(diǎn)工具都沒(méi)有。中國(guó)人壽接到一個(gè)保單，簽個(gè)約到收款，中間一定有套工作流程，那么你敢不敢說(shuō)，這個(gè)流程，幾乎沒(méi)有地方可以修改。我不相信，因?yàn)槲覀児緣ι蠏斓囊痪湓捠俏矣H手寫(xiě)的，叫做永遠(yuǎn)有更好的方法。任何方法都不可能是完美，我夸口點(diǎn)來(lái)講，我不是搞人壽的，雖然我搞銷(xiāo)售搞一輩子，做了 15 種行業(yè)，如果 人壽讓我來(lái)想，把你們的流程如果攤開(kāi)來(lái)，讓我來(lái)看，我一定可以找到 12 個(gè)地方是可以修正的，所以任何流程是都可以修改的。你可不可以，把你的流程拿出來(lái)重新修改。那么有些地方根本連流程都沒(méi)有，那么把 SOP 做起來(lái)，你認(rèn)為先做什么？這個(gè) SOP 誰(shuí)來(lái)做，怎么做？什么時(shí)候開(kāi)始做？做好以后怎么修改？這個(gè)就叫做工具。我昨天沒(méi)有時(shí)間講這個(gè)，我昨天講的一個(gè)公司應(yīng)該要有標(biāo)準(zhǔn)，我就只有 10 分鐘，很快的把他講一下，再接下去我就要講別的東西。這個(gè)就是我沒(méi)有辦法去講工具的道理。 可見(jiàn)什么東西啊？都是三個(gè)階段，觀念，打破我的舊思維，第二個(gè)是想 方法找工具出來(lái)，第三個(gè)是誰(shuí)來(lái)追蹤，如果沒(méi)有追蹤，最后會(huì)不了了之，很多東西到了最后就是不了了之。舉個(gè)例子，在中國(guó)大陸吐痰，亂丟紙屑是要罰款的，我相信你還記得，我都讓得，人民幣 5 元錢(qián)。但是很快的就沒(méi)有結(jié)果了，我發(fā)現(xiàn)在上海大家吐痰的時(shí)候就沒(méi)有人罰了，當(dāng)時(shí)推行的時(shí)候，雷厲風(fēng)行，如火如荼的大江南北的宣傳。為什么他的熱度都只有半年都不到就很快不見(jiàn)了？這是第三個(gè)沒(méi)做到，沒(méi)有追蹤。這是因?yàn)槲覀冞@幾天上課，都只講上面，觀念，其實(shí)沒(méi)有上升到工具，沒(méi)有深化到追蹤。 那么我就末尾的情況來(lái)作一個(gè)結(jié)論吧！工具當(dāng)中有一種工具是跟經(jīng)驗(yàn) 的傳承有關(guān)系，除了我前后講的傳承，就是老業(yè)務(wù)員要帶領(lǐng)新業(yè)務(wù)員以前，我們可不可以來(lái)講講各位干部。如果有一天，我們單總要調(diào)走了，另外一個(gè)總經(jīng)理要過(guò)來(lái)了，你認(rèn)為中國(guó)人壽是怎么調(diào)的？我猜的好不好？我猜是這樣子，單總走的那一天，新的總經(jīng)理來(lái)接任那一天，是幾乎是同一天，但是日本公司不是這樣的，他們是這樣規(guī)定的。有個(gè)總經(jīng)理， 6 月 30 日得到命令，就是解職的時(shí)候，他要調(diào)到別的地方，可是他要待到 12 月 1 日，因?yàn)槟莻€(gè)新的總經(jīng)理來(lái)了，從這天開(kāi)始上班。新的總經(jīng)理 6 月 30 日那一天就到了，舊的總經(jīng)理就是這一天解除職務(wù)，可是他要陪新的總經(jīng) 理要陪到 12 月 31 日，中間這段時(shí)間是二個(gè)總理都在，這叫交疊期。然后新的總經(jīng)理坐在這個(gè)位置，這是新的。舊的總經(jīng)理也坐在他的旁邊，這是舊的。好象攝政王的制度一樣，他們二個(gè)共同面對(duì)別人，然后他們一共做三件事情。第一件事情，這個(gè)舊的總經(jīng)理每天都要帶新的總經(jīng)理出去拜會(huì)。這是我們先到任什么什么先生，我奉到命令 6 月 30 日解除職務(wù)， 12 月 31 日的時(shí)候要離開(kāi)上海，你照顧他像照顧我一樣，他叫三田，請(qǐng)你以后盡量的罵他沒(méi)關(guān)系，三田有對(duì)不起你們地方，你告訴我，我一定講他！三田先生他是一個(gè)新手，對(duì)上海還不太熟悉，對(duì)中國(guó)的市場(chǎng)仍然不太熟 悉，請(qǐng)你照顧他，你猜我講的是誰(shuí)？三得力的總經(jīng)理，去年剛剛調(diào)走， 6 月 30 日那天日本的新總經(jīng)理就到了，我講的那個(gè)故事舊的總經(jīng)理帶著新的總經(jīng)理去看了上海工商局局長(zhǎng)。接下來(lái)就是拜會(huì)全部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，整個(gè)上海跟江功地區(qū)，所有的三得力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，全部統(tǒng)統(tǒng)都看，這是第一件事情，就是拜會(huì)所有的敵人和所有的重要的機(jī)關(guān)。 第二個(gè)呢？是拜會(huì)全部的客戶(hù)，象家樂(lè)福一定要看的，麥得龍一定要看的，好美家一定要看的，沃爾瑪統(tǒng)統(tǒng)要去看的，尤其是他們有直接關(guān)系的加斯克一定要去看的，還有上海的聯(lián)華超市統(tǒng)統(tǒng)去拜會(huì)，這是第二件事情。 最重要的其實(shí)是 第三件事情，舊的總經(jīng)理離開(kāi)的時(shí)候一定留下一本備忘錄，叫做中國(guó)市場(chǎng)備忘錄。中間寫(xiě)了 100 多頁(yè)，是那個(gè)舊的總經(jīng)理在上海三年所各到的全部心情，其實(shí)早就開(kāi)始寫(xiě)了。他們規(guī)定每個(gè)總經(jīng)理在離任的時(shí)候統(tǒng)統(tǒng)要留下備忘，所以，他們一到任就開(kāi)始學(xué)習(xí)寫(xiě)備忘，就是準(zhǔn)備二三年以后離開(kāi)的時(shí)候千萬(wàn)不要是一張白紙。如果這種總經(jīng)理離開(kāi)了，東京本部要追究責(zé)任的，而且對(duì)這個(gè)總經(jīng)理有不好的印象。這個(gè)總經(jīng)理調(diào)回東京以后，以后就不會(huì)受到公司的重用，認(rèn)為用你這個(gè)人白用的，離開(kāi)的時(shí)候什么都沒(méi)有，所以，留下 100 多頁(yè)的備忘錄。結(jié)果去年三得力那個(gè)總經(jīng)理留下來(lái)的 是 400 多頁(yè)的備忘錄，中間還加上很多照片，自己親自照。這個(gè)備忘錄要跟新的總經(jīng)理讀半年，趁他沒(méi)有走前趕快讀，每讀到有什么疑問(wèn)馬上請(qǐng)教。最后終于時(shí)間到了， 12 月 31 日那一天，舊的總經(jīng)理在虹橋機(jī)場(chǎng)上飛機(jī)，新的總經(jīng)理到虹橋機(jī)場(chǎng)送行，說(shuō)謝謝你三騰先生，這半年對(duì)我的照顧。三騰先生說(shuō)，好好干，三田先生，中國(guó)市場(chǎng)是我們的，再見(jiàn)了，他就回東京了。 有什么啟示？我這樣講你有什么想法？這就是一個(gè)工具，其實(shí)也是一個(gè)工具，觀念上面告訴我們，只重結(jié)果，忽視思想，這句話其實(shí)非常抽象，但是好歹對(duì)你來(lái)講有一個(gè)觸動(dòng)。可是一旦要深化下去講到工 具，人是怎么移交的？人是怎么訓(xùn)練的？人是怎么栽培的？人是怎么養(yǎng)成的？人是怎么教育的？開(kāi)始想，這個(gè)叫做工具。這個(gè)東西是可以講很久的，我只是隨便舉幾個(gè)例子，就看得出來(lái)，這個(gè)東西也是一個(gè)工具。否則這種管理課程怎么只有二天？那么多偉大的道理怎么可能二天就講完了？那一定是后面有很多東西，來(lái)不及講也沒(méi)有時(shí)間講，也不太適合講。因?yàn)橛^念就是觀念，這個(gè)課程如果是觀念課就專(zhuān)講觀念，如果是工具就專(zhuān)講工具。如果把我們昨天講的話統(tǒng)統(tǒng)當(dāng)作工具來(lái)講，要再開(kāi)一個(gè)月的課，因?yàn)槊恳稽c(diǎn)都可以講一天，每一個(gè)細(xì)節(jié)都可以講一個(gè)上午，所以其實(shí)越往下講， 就是深化下去了，所這二天，我必須要先強(qiáng)調(diào)一下，我們講的是觀念。 還有一個(gè)事情我也是要強(qiáng)調(diào)一下，講完以后我們就開(kāi)始要上課了，那就是大家都會(huì)不約而 同的想到一點(diǎn)，余先生，你那些大道理，在現(xiàn)在的中國(guó)適合嗎？余先生，這個(gè)大環(huán)境就是這樣，余先生，中國(guó)人壽是個(gè)大公司，要把它翻過(guò)來(lái)，推動(dòng)改革，其實(shí)是非常困難。這種其實(shí)不用你說(shuō)，我 17 年前進(jìn)入中國(guó)北京的時(shí)候，還沒(méi)有發(fā)明臺(tái)胞證，我就進(jìn)來(lái)了。我從美國(guó)那邊過(guò)來(lái)，我的母校派我到北京大學(xué)參加一個(gè)國(guó)際研討會(huì)，中國(guó)政府保證在我的護(hù)照上面不蓋章，他只要隨便敲個(gè)章在我的護(hù)照上面，回去馬上押 起來(lái)，這還得了，這叫思想有問(wèn)題。我回家給我媽媽講，他哭起來(lái)，她沒(méi)有想到我膽子有這么大？從美國(guó)那邊飛來(lái)中國(guó)，她非常害怕。所以 15 年前終于發(fā)明了臺(tái)胞證，我們就拿正式的臺(tái)胞證進(jìn)來(lái)了。我其實(shí) 17 年前就到中國(guó)北京， 12 年前在青島蓋房子， 10 年前在上海賣(mài)汽車(chē)， 7 年前在廣州搞電子， 5 年前跟上海交大合作。我怎么會(huì)不了解中國(guó)呢？我怎么會(huì)不了解中國(guó)呢？而且我自己又是大陸人，其實(shí)我們上課不是為了今天。如果今天這個(gè)話都是對(duì)的，這個(gè)課叫做不用上了，反正不能改嗎？大環(huán)境是這個(gè)樣子，不，我們上課是為了未來(lái)，一個(gè)公司要把眼睛看到未來(lái)，過(guò)去 就過(guò)去了，我們也不想去檢討，那么將來(lái)這個(gè)路該怎么走？其實(shí)我們上課是為了未來(lái)。中國(guó)已經(jīng)入世了，那么我請(qǐng)問(wèn)未來(lái)的市場(chǎng)該怎么打？中國(guó)人壽該永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣子吧？好！那么你至少比別人早點(diǎn)知道這個(gè)道理，早點(diǎn)知道這個(gè)觀念，這件事情我們叫做題外。 還有你說(shuō)中國(guó)人壽是個(gè)大公司，很多事情是沒(méi)有辦法推動(dòng)的，你認(rèn)為我昨天講的那些東西，所有講的話里面，一起都做不到嗎？不可能吧？有些東西就從你自己先做起。比如我昨天講，在你上司面前盡量不要提起你下屬的名字，這種觀念至少要自己先開(kāi)始做起；還有，以后講話不要常常講你們他們，一講就講我們中 國(guó)人壽，做不到？其實(shí)可以的。好象整個(gè)墻一樣，整個(gè)萬(wàn)里長(zhǎng)城要推是推不倒的，可是我天天挖墻腳，挖挖挖，這個(gè)墻腳就崩潰了，所以我們挖那個(gè)墻腳就可以，你一個(gè)地方把它挖下去。老鼠都可以干掉一堵墻，何妨是我們？它天天挖洞，天天咬！那個(gè)墻就垮了。所以，其實(shí)這個(gè)重要的觀點(diǎn)，其實(shí)我們從有些節(jié)骨眼上面開(kāi)始做起，所以你要說(shuō)那個(gè)東西都做不到，那這個(gè)課就真的白上了。 管理者的 EQ七 我們應(yīng)該說(shuō)，我們有的東西可以先做，我們部門(mén)可以先講 SOP，你管他整個(gè)人壽 SOP 有沒(méi)有？你自己部門(mén)先寫(xiě)嗎？你自己管理自己的部門(mén)，譬如說(shuō)，我是臺(tái)州的，管他 整個(gè)人壽，浙江分公司有沒(méi)有 SOP，我把臺(tái)州的 SOP 是什么寫(xiě)下來(lái)，我自己先做。所以臺(tái)州自己有一套流程，臺(tái)州這個(gè)副總跟他底下的經(jīng)理可以先寫(xiě)一大部驪？當(dāng)然不會(huì)違背總公司的SOP，那是我們自己的 SOP，像這種事情跟公司沒(méi)有關(guān)系吧！所以很多東西也是個(gè)人或公司可以先做的。我堅(jiān)決的相信我昨天講的話里面，有些東西是可以馬上啟動(dòng)的，絕對(duì)不是統(tǒng)統(tǒng)就不能做。那么大家都很容易講出這句話呢？叫做惰性，人有惰性，久了以后就不想改革，久了以后就覺(jué)得這樣子很好。甚至人有一種危機(jī)感，這一動(dòng)連我都不見(jiàn)了，這么一動(dòng)連我的工作都不見(jiàn)了，這一動(dòng)是不 是底下的會(huì)起來(lái)革命、造反。你想想看會(huì)嗎？ 所以我們想想看吧！哪些東西可以不影響大局的時(shí)候可以先啟動(dòng)？哪些東西個(gè)人可以先著手的？哪些東西是可以從小變成大的？我們?nèi)ハ胂肟?。否則的話，這二天講這么多話，我的話如果統(tǒng)統(tǒng)錄音起來(lái)，十幾卷錄音帶統(tǒng)統(tǒng)都沒(méi)有用，我想不大可能。好吧，我想把這二個(gè)重要的疑點(diǎn)，在這里稍微澄清一下。我們來(lái)講昨天繼續(xù)下去的進(jìn)度。不過(guò)今天下午的譚有些跟工具有點(diǎn)關(guān)系，因?yàn)橹v觀念，難免會(huì)帶點(diǎn)工具，我也不可能一點(diǎn)工具都不講，其實(shí)你如果注意聽(tīng)的話，我昨天也講了一些。所以今天下午也會(huì)講些管理的工具。 昨天講 到低 EQ 的人講了二個(gè)，第一個(gè)是不能適應(yīng)環(huán)境；第二個(gè)不能委曲求全。我們看第三個(gè)，不能夠顧全大局。 EQ低的人，常常把自己擺在前面， EQ 高的人常常以大局為重，中國(guó)人講以大局為重就是這個(gè)意思。那我們來(lái)看個(gè)例子吧！我們講一個(gè)古代的例子，講到荊州你會(huì)想到誰(shuí)，在中國(guó)？關(guān)羽，關(guān)羽失荊州，其實(shí)荊州在湖北現(xiàn)在還有嗎？關(guān)羽是他的本名，以后尊稱(chēng)他為關(guān)公。到了清朝的時(shí)候稱(chēng)他為關(guān)帝，現(xiàn)在有很多關(guān)帝廟。因?yàn)榍逄媾?，非常喜歡看三國(guó)演義，所以交代后代的子孫，好好的看一下，說(shuō)關(guān)羽是個(gè)很了不起的英雄，所以在清朝的時(shí)候就成了關(guān)帝，以后有關(guān)帝 廟。其實(shí)關(guān)羽本人的 EQ 是差的嗎？他的 EQ 是比較低的。因?yàn)槿龂?guó)演義把他吹得太厲害了，所以，我們認(rèn)為關(guān)羽很不得了。臺(tái)灣人跟香港人，在江浙一帶做生意，注意看，他們很喜歡在餐廳擺個(gè)關(guān)公像，這個(gè)就是民間對(duì)關(guān)公的崇拜。其實(shí)羅貫中寫(xiě)三國(guó)演義，并不是中國(guó)的正史，中國(guó) 25 史里面沒(méi)有三國(guó)演義，是陳壽寫(xiě)的《三國(guó)志》，三國(guó)志對(duì)關(guān)羽的評(píng)價(jià)只有 8 個(gè)字，驕傲自滿(mǎn)，剛愎自用，就是 8 個(gè)字，其實(shí)關(guān)羽的 EQ 是低的。受了民間傳說(shuō)的影響，關(guān)羽跟曹操在土山打仗，結(jié)果關(guān)羽輸了，曹操跟他說(shuō)，算了，別斗了，過(guò)來(lái)吧！你猜關(guān)羽怎么講？要我過(guò)去可以，我有三個(gè)條 件。當(dāng)軍人怎么可以講條件呢？做一解放軍就只有二個(gè)路，第一個(gè)打贏；第二個(gè)去死。對(duì)不對(duì)？要我過(guò)來(lái)可以，我有三個(gè)條件，就賃這一點(diǎn)，關(guān)羽的 EQ 就比較低了。 你記得國(guó)民黨的中央軍有幾個(gè)投共嗎？最有名的就是傅作義，還有淮海戰(zhàn)役打下來(lái)的，像杜聿明，沉醉，以后送香港問(wèn)蔣介石要不要？怎么可能要呢？蔣介石怎么會(huì)把傅作義，杜聿明這些人接過(guò)去呢？把沉醉接過(guò)去嗎？不可能的嗎？所以軍人就是二條，一個(gè)打贏，一個(gè)就是去死，中國(guó)人講，不成功，便成仁，既然投共了，就不可能過(guò)去了，所以蔣介石沒(méi)有接納他們，他們又從香港回到大陸。所以杜聿明又回來(lái) 了，就是這個(gè)道理。所以關(guān)羽，這個(gè)事情 EQ 不高。 后來(lái)沒(méi)有想到在華容道是曹操落到關(guān)羽手上，結(jié)果曹操講了這么一句話，關(guān)大哥，你記得我當(dāng)初放過(guò)你嗎？你好歹留我一條生路，聽(tīng)說(shuō)你是個(gè)忠義之士。關(guān)羽怎么講，說(shuō)得也是！請(qǐng)吧！結(jié)果這個(gè)事情把諸葛這氣得半死。你記得諸葛亮殺過(guò)馬謖嗎？就因?yàn)樗麃G了街亭，那么關(guān)羽應(yīng)該要?dú)⒌舻模瑏G掉這么大一個(gè)將領(lǐng)，把曹操給放了，就是因?yàn)樗莿涞男值埽T葛亮也就罷了，諸葛亮講了句凄涼的話，他說(shuō)從此，天下三分之形勢(shì)變矣，從今天以后三國(guó)鼎立的情況就改變了，這諸葛亮其實(shí)看事看得挺準(zhǔn)，他知道這一放下去就不 得了。果然曹操起來(lái)了，這就證明關(guān)羽這個(gè)地方的 EQ的話是低的。當(dāng)初你放了我活該！到我的手里干掉，對(duì)不對(duì)？什么事都沒(méi)有了。如果曹操殺了，這三國(guó)就整個(gè)不一樣了，結(jié)果把他放掉。 蔣介石說(shuō)我四次放掉毛澤東，第一次江西圍剿，第二次川西逃亡，第三次陜北窯洞，第四次松花江之役，打林彪。那有什么用，我們知道江山是誰(shuí)的？毛澤東也會(huì)講句風(fēng)涼話，蔣介石四次放了我，拿到我的手里干掉！當(dāng)時(shí)他放掉我活該！所以以后千萬(wàn)不要說(shuō)。啊呀，平安保險(xiǎn)還不是暖翼下長(zhǎng)大！啊呀，美國(guó)安泰還不是我們的夾縫中生存，是我放了他。放了我，活該！落到我的手里，干 掉！所以，對(duì)敵人千萬(wàn)不能仁義。共產(chǎn)覺(jué)的名言，對(duì)敵人的仁慈就是對(duì)自己殘忍，所以，這一個(gè)就是 EQ 比較低的表現(xiàn)。 后來(lái)關(guān)羽的弟弟跟馬超打仗，諸葛亮說(shuō)別掙扎了，過(guò)來(lái)吧。你看那部三國(guó)史，總是跑來(lái)跑去，后來(lái)馬超就過(guò)來(lái)了，關(guān)羽一聽(tīng)說(shuō)馬超過(guò)來(lái)了，就跟馬超比武，關(guān)羽馬上說(shuō)，我要跟馬超比武。結(jié)果劉備就非常的驚慌，說(shuō)關(guān)羽要跟馬超比武，怎么辦？諸葛亮說(shuō)別急，我寫(xiě)封信給他。結(jié)果諸葛亮就寫(xiě)了封信給他，親愛(ài)的關(guān)大哥，馬超這種人跟你兄弟這種人比比也就罷了，像你這樣的九五之尊，何必跟他斗呢？關(guān)羽一看，笑起來(lái)了，還是孔明大哥了解我。又把這封 信給人家看， EQ 太低。 后來(lái)劉備入川，封五虎上將，關(guān)羽一定知道自己有的，但是他很好奇另外四個(gè)是誰(shuí)，他就問(wèn)說(shuō)，還有誰(shuí)？人家說(shuō)，張飛。那是我兄弟，還有誰(shuí)？趙云，那是我哥兒們。還有誰(shuí)？馬超，那是名門(mén)之后，還有誰(shuí)？黃忠。黃忠那個(gè)老狗，也配得五虎上將？你看黃忠跟劉備這么久，晚年得個(gè)五虎上將有什么不可以？黃忠那個(gè)老狗，也配得五虎上將，這就是EQ 太低。 后來(lái)關(guān)公終于盼來(lái)任務(wù)守那個(gè)荊州，關(guān)羽接到整個(gè)命令以后，諸葛這替他送行。我說(shuō)關(guān)大爺，此次朝庭有重任托負(fù)給你，鎮(zhèn)守我們的荊州要地，你可要好的守住啊！不知道你打算怎么守??？ 關(guān)羽說(shuō)，我拼著命也要守住。很好，關(guān)大人，很好。如果曹操?gòu)谋边叴蜻^(guò)來(lái)？我就跟他對(duì)著干，那同時(shí)孫權(quán)從右邊也出兵呢？我就兵分兩路。諸葛亮馬上就講了一