【導(dǎo)讀】我們來看看管理者所犯的第一個(gè)毛病。就是拒絕承擔(dān)個(gè)人的責(zé)任。是跑馬講的，都是教育，從小教育造成的，拒絕承擔(dān)個(gè)人的責(zé)任。有注意這個(gè)問題。我們公司萬人，我們董事長管。理9千，我9千，我們兩個(gè)人合起來管萬，所以我底下有9千，我的一級(jí)干部就146個(gè)。我碰到我的董事長，從來不提起他們的名字。譬如說搞教育培訓(xùn)的陳總，陳光思先生，他碰。量不要提到他底下，潘先生與崔先生的名字。這種觀念叫做負(fù)起責(zé)任。所以我們有一場激烈的競爭。還有，余總經(jīng)理，我們西班的家具最近不大好賣，這是我的疏忽。正付廠長，聽說不大想干，這是我失查。弊，中國的工作人員學(xué)會(huì)的第一件事情，就是不負(fù)責(zé)任。今天早上崔先生來接我，他國為有事晚了一點(diǎn)，他見到我的第一句話，就說這是我的錯(cuò)。媽媽的媽媽這樣做是媽媽的媽媽的媽媽這樣做。非常觸動(dòng)，因?yàn)橥瑫r(shí)上?；疖囌纠锩嬗?00多個(gè)上海小孩，當(dāng)然也包括外地人，

　　

【正文】 個(gè)日本人，專門監(jiān)督每一個(gè)行為。哪個(gè)員工做錯(cuò)了，們們就說，也、也！也的中文就是不是這樣的意思。 ~~~那些日本人站三年，三年完之后，這些日本人就慢慢調(diào)回日本，后來我去浦東他們?nèi)吕【茝S，高總 ，還有他們陳副總，還有那個(gè)王科長，送我出來的時(shí)候，跟我鞠躬的樣子都跟日本人一樣。天呀！鞠躬的樣子都像日本人了，看看他們捏成什么樣子？至于鞠躬要不要像日本人一樣，并不重要，重要的是他們對吃酒的品質(zhì)和嚴(yán)格的要求，已經(jīng)做到與日本本土的三得利差不多了。這個(gè)就是沒有別的秘訣，不停的捏、捏，把他捏出來的國。這個(gè)就叫做再結(jié)凍。所一個(gè)行為，其實(shí)是這樣出來的。講一講是沒有用的，寫在紙上是沒有用的，掛在墻上是沒有用的，行為要不停的規(guī)范，不停的塑造，不停的強(qiáng)化，最后變成一個(gè)圓的冰球。 管理者常犯的第四個(gè)毛病 我們來看另 外的問題。這個(gè)也是我們常常犯的毛病，公司的內(nèi)部形成對立。有的時(shí)候我們不是故意，但是你不知不覺的就犯這個(gè)毛病。所以，我們稱之為在公司內(nèi)部形成對立是一種思想，這種思想常常是不知不覺所犯的毛病。我們先講第一個(gè)概念，跟人家談到自己公司，只能有一個(gè)代名詞，叫做我們。因?yàn)槲覀兂３Ｖv，你們和他們，其實(shí)只有一個(gè)代名詞，叫做我們，不能講你們，也不能講他們。我在當(dāng)經(jīng)理的時(shí)候，那時(shí)候我負(fù)責(zé)汽車部，有一天跟我們總經(jīng)理講了這么一句話。我說他們臺(tái)南保養(yǎng)廠，沒有想到我們總經(jīng)理這樣問了我一句話：誰是他們啊？我居然沒有注意，又犯了一次，我說 他們臺(tái)南保養(yǎng)廠。他馬上就問了，誰是他們？我只好承認(rèn)錯(cuò)誤，對不起。我們總經(jīng)理就罵了：余經(jīng)理，講話小心一點(diǎn)！身為公司的高級(jí)干部，犯這種錯(cuò)誤，他們，他們，你是誰?。磕闶钦l？莫名其妙？我們臺(tái)南保養(yǎng)廠，怎么他們臺(tái)南保養(yǎng)廠。有道理，罵得很有道理。 所以，以后你就不能這樣講。他們舟山，你是誰？我們舟山分公司，對不對，我們湖州分公司，我們臺(tái)州分公司，要這樣講話，我們?nèi)肆Y源部，我們財(cái)務(wù)部，我們個(gè)人服務(wù)部，要這樣講話，我們！第一次講他們，你們，就是犯錯(cuò)。就是在公司里面形成對立，弄到最后做事都是人家的事。你不相信客戶 會(huì)投訴的。客戶投訴，打電話到你們公司的時(shí)候，你千萬不要說，這個(gè)保單是哪一個(gè)該死的他們寫的，這個(gè)生意是哪一個(gè)該死的他們接的?。∵@個(gè)帳是哪一個(gè)該死的算錯(cuò)的。人家杭州人跟浙江人會(huì)怎么講？那么你是誰?。磕闶钦l?。磕憔褪侵袊藟勐?。所以面對整個(gè)浙江人，你們只有一句話，我們中國人壽。關(guān)起門來，回去檢討你們自己誰錯(cuò)了。在客人面前是不能講他們的。你這樣常常講，很快公司里面形成對立。這就是我們常常犯的毛病。以后養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，開會(huì)的時(shí)候要注意到，任何主管都要記住這個(gè)事情，只要一有你底下的人說：他們，咳，咳，犯錯(cuò)！余老師講過的， 不要講他們、你們，就是我們。以后這個(gè)口頭語把它改過來。你一不小就講成他們，你們，你們?nèi)肆Y源部，你們培訓(xùn)部怎么搞的？你們教育事業(yè)部怎么搞的？那你是誰？難道你不是中國人壽嗎？所以應(yīng)該說，我們培訓(xùn)部，我們?nèi)肆Y源部，我們財(cái)務(wù)部，要這樣的講話，所以，千萬記住。 為什么講久了不好呢？有這個(gè)問題存在。一天到晚講你們、他們，會(huì)造成疏離感，最嚴(yán)重的會(huì)破壞團(tuán)結(jié)。這個(gè)地方我講兩個(gè)例子。這兩個(gè)例子，都跟我相關(guān)。因?yàn)槲叶冀?jīng)歷過的，我很喜歡講一個(gè)我經(jīng)歷過的例子。第一個(gè)，我先講天津。天津有個(gè)公司，奧的斯，做電梯的，那公司很大的 ，在整個(gè)中國大陸，很多電梯都是奧的斯。 天津奧的斯總經(jīng)理姓王，他有次去天津請我吃飯。那天晚上他說，余總，他知道我是總經(jīng)理，所以他叫我余總。余總，有些事情我想請教你一下，我說不敢，王總，我吃了你的飯，肯定要有點(diǎn)貢獻(xiàn)的。聽說你在日本公司工作了十幾年，我說是的，聽說你在美國和英國受過教育，是的。那你很懂日本和美國嗎？我說還可以。那么余總，我想請教你一個(gè)問題，我們到底和他們有什么不同??？我說王總，本來我這話是不想講的，今天晚上就像平安夜一樣，吃過這趟飯就算了，你既然問到這個(gè)問題，我就實(shí)話實(shí)說吧！我說，王總，從 你們大門進(jìn)去，有一個(gè)長長的過道，兩邊都是樹林跟廠房，那上面你們的 MARK 很大，奧的斯那個(gè) O 不見了。我說那個(gè) O 像人的頭六個(gè)那么大，那么大一個(gè) O 不見了，王總經(jīng)理，你真的沒有看到？王總經(jīng)理，你們公司一天進(jìn)出七、八百人，都沒有看到？我一個(gè)客人一看就看到了。以我對你們墻壁的了解，那個(gè) O 不見至少一個(gè)月了。王總經(jīng)理，這就是你們跟日本三菱電梯最大的不同。我說，王總經(jīng)理，我不但知道你們有個(gè)強(qiáng)大的競爭對手叫日本三菱電梯，我還知道上海最厲害的凱悅金貿(mào)，那個(gè) 86 層的大樓標(biāo)的你們沒有拿到，日本三菱電梯搶去了。他說：好了不要說了。他說 ：那你看怎么辦？我說王總經(jīng)理，這個(gè)就叫做團(tuán)隊(duì)精神，大家統(tǒng)統(tǒng)進(jìn)去講什么話？啊呀！他們怎么沒有注意到奧不見了呢？他們！啊呀！他們怎么沒有把 O 安上去？我說王總經(jīng)理包括你自己在內(nèi)，你們公司只要有一個(gè)人說，啊呀！我們的 O 不見了，那個(gè) O就上去了。對不對？其實(shí)你們的團(tuán)隊(duì)精神不夠的。王總經(jīng)理，多要求一下你們里面的團(tuán)隊(duì)精神吧 !不要一天到晚在外面跟日本三菱電梯、富士達(dá)去拼命，自己團(tuán)隊(duì)精神先建立起來。就憑這么個(gè)小動(dòng)作我就看得出來，你們的團(tuán)隊(duì)精神其實(shí)不強(qiáng)的。這就是你們跟人家最大的不同。因?yàn)槿毡救怆娞菀粔?，叫人修的時(shí)候，他們先說， 對不起這是我們的錯(cuò)。跳下去修。你們的人不是，一去就是，是哪個(gè)該的裝的？這是哪個(gè)該死的賣的電梯啊？我管你是誰賣的，就是你們的電梯嗎？蹲下去修嗎？回去再去問誰賣的嗎？所以面對所有的客戶，都要說我們中國人壽，回家再檢討，這是誰的錯(cuò)，在客戶面前是絕對不能講他們、你們的，一定要說我們中國人壽。這句話養(yǎng)成習(xí)慣，一直這樣講。 第二個(gè)例子是我在成田機(jī)場碰到這樣的一個(gè)事情，我在成田機(jī)場受訓(xùn)，下課的時(shí)候，買了一盒西德豆腐，回去一吃，壞的，我就把它丟掉了。第二天我又從那個(gè)小操場上走過去，我昨天在這里買了西德豆腐，壞的！你有 沒有帶來？那種東西不值錢我丟掉了！你放心，你放心。我不是來身你要錢的。那個(gè)小姐不是那句話，先生，這是大事，你等下。她通！通！就跑上去了。沒有多久跟一個(gè)男的下來了，那個(gè)男的下來時(shí)手上拿個(gè)塑料袋，另外手上拿了張鈔票：先生，這里面還有 5 盒，保證都是新鮮的，這個(gè)錢是你的，我們退給你，我們店里面賣出去這樣的豆腐是我們的羞恥。不過，先生，我們已經(jīng)通知了供應(yīng)商，下個(gè)禮拜開會(huì)。如果下個(gè)禮拜一你還在我們附近，請你來找我，我會(huì)告訴你開會(huì)的結(jié)果，我們店里面賣出這種豆腐，是我們的羞恥。你聽到他講話，從頭到尾只講一個(gè)字叫“我們”嗎？ 他如果是跟我另外講話就不一樣了。他的小姐搞不好把我攔住，壞的？你這個(gè)豆腐是在我們這里買的嗎？廢話嗎？除了你們這里哪有超商？那你告訴我哪個(gè)小姐賣的？我忘記了。所以你不能確定在我們這里買的，對不對？你回去就馬上吃嗎？鮮豆腐規(guī)定馬上吃嗎？多少秒之內(nèi)要吃？你不吃就擺到冰箱嗎，鮮豆腐本來就酸酸的，酸酸的是自然的風(fēng)味。我就會(huì)說，好了，不要講了，我會(huì)說，我該死，這是我的第一次，也是最后一次來了。我就走了，所以他們不是這樣講的。所以，我以后只要在成田機(jī)場受訓(xùn)，我都去那家超商買東西。不過從今以后再也沒有吃到壞的了，那 5 個(gè)免費(fèi) 的就沒有機(jī)會(huì)了。 最重要的我不是圖 5 個(gè)免費(fèi)的，最重要的這是一個(gè)態(tài)度，這個(gè)就叫做我們。先研究自己，說自己是錯(cuò)的，再把人家的問題解決，回來檢討。叫他講，他絕對不說，啊呀，這豆腐不是我們做的。像上海聯(lián)華超市可能會(huì)這樣講，這豆腐不是我們做的，我們是聯(lián)華超市，不做豆腐，這是個(gè)該死的供應(yīng)商送的。我不管是誰送的，就是光明鮮奶如果壞了，也是上海聯(lián)華超市的錯(cuò)。你去找光明，你不要跟我講光明，我不想聽。所以，你在客戶面前永遠(yuǎn)不要提起你后面的人。你就是面對客戶，你是中國人壽，你們公司誰把保單寫錯(cuò)了，誰把條件開錯(cuò)了，誰把錢收錯(cuò) 了，是你們的事。因?yàn)樵诳蛻裘媲笆乔f不能講你們，他們的。所以，結(jié)論就是一天到晚接電話，但是沒有養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那是接電話的人就是要解決問題。 上?；春Ｂ酚幸粋€(gè)公司，你們聽說過的，叫做德國貝爾。這公司太有名了， 400 年了，所以人家一個(gè)公司能夠 400 年到今天，一定有他的道理。那個(gè)德國人，把我找去：余先，你替我們上一堂課吧！啊呀！我說德國貝爾，是很有名的公司，還要上課嗎？他說：余先生你看看外面中國可愛的干部，都是交大的，都是復(fù)旦的，都是同濟(jì)的，還有華師大的，還有浙大的，但是，他說：余先生，你們中國人很好玩的， 講話永遠(yuǎn)是一句。我沒有吭氣，聽他講，他反正要繼續(xù)講下去。他說我舉個(gè)例子，余先生，我們公司的材料部，人家去領(lǐng)材料。有沒有 S1304 的材料??？沒有。他說，你們中國人講話就是一句：沒有。他說能不能講成，有沒有 S1304 的材料??？目前庫存沒有，但有兩個(gè)替代品， 1301 和 1302 你要不要？不要，非要1304 ??！那么現(xiàn)在上海沒有庫存，最近的南京有 1305 支，如果你需要這個(gè)貨緊急調(diào)撥，我可以下個(gè)禮拜一把貨交到。如果非要這個(gè)禮拜，盡量滿足你，看看禮拜六能否把貨拿到？不能這樣講？沒有，一句話。 現(xiàn)在回來講我們這個(gè)話題， 通常接電話的人，有三句話我不太喜歡聽。你有機(jī)會(huì)從外面打電話回公司試試看，公司會(huì)不會(huì)這樣講話？接電話有三咱回話，我聽很不舒服的。人家說，請問劉經(jīng)理在嗎？不在！他不在！一句。我不喜歡聽這樣的話，他不在！什么叫做他不在。劉經(jīng)理上去到單總的辦公室去講話，還是劉經(jīng)理下去到底下去說事情？還是劉經(jīng)理出去在杭州市里面？還是劉經(jīng)理離開到舟山去了？還是劉經(jīng)理出國了？講清楚嗎？會(huì)講話的人不是這樣講的：對不起，劉經(jīng)理不在座位上，但是以我對他的理解，他的包在， 30 分鐘以內(nèi)應(yīng)該會(huì)回到這個(gè)座位的。你 32 分鐘以后打電話過來，如果他還不在， 我替你找出他的下落。我姓什么，什么名字，你跟我聯(lián)系就好了。對方會(huì)怎么講，謝謝！電話就放下了。不能這樣講話嗎？ 第二句，我不知道！電話打到中國人壽，你不知道誰知道?。磕敲次耶?dāng)然知道中國人壽的一個(gè)干部，都不可能知道全部的事情。我在乎的不是你知不知道，是你告訴我誰知道，或者是請那個(gè)知道的人過來。不知道，電話放下了。第二句話是最莫名其妙的話。 第三句話也是莫名其妙的話：這不歸我管。是我最受不了的第 3 句話，最好笑的是管這個(gè)事的就在他的旁邊。比如說老李管這個(gè)事情。這個(gè)孫先生拿起電話來：對不起，這個(gè)事情不歸我 管。結(jié)果管這事的就在旁邊，只是剛好不在座位上，也許去洗手間了。你不會(huì)這樣講嗎？對不起，這事業(yè)務(wù)上不歸我管，但既然我在人壽，這事大概多少知道一點(diǎn)，這個(gè)李先生走開了一下，你先說說，看你能不能解答。結(jié)果對方一說，啊呀，抱歉，真的不能解答，不過李先生很快就會(huì)回來，你電話是？手機(jī)是？我回來請李先生打電話給你。對方會(huì)說，謝謝！電話就放下了。能做到這樣嗎？所以，從外面打回來，你打給你自己看看，不相信，單總從外面找他自己，把聲音稍微改變一下，免得人家認(rèn)出來。請問那個(gè)單總經(jīng)理在嗎？不在！電話就放下了，那么單總就要呆了，對不對 ？他那像我剛才講的吧？單總現(xiàn)在不在座位上，但以我對他的了解，他多少時(shí)間會(huì)回來的。你哪里，回來以后我立刻稟報(bào)單總。讓他給你回話，對方會(huì)怎么說：棒，這種助理就是一流的助理了。他不在，電話放下，就完蛋了。所以，這不證明我們常常犯這個(gè)毛病。各位我曉得，到了你們這個(gè)層次是不太會(huì)犯這個(gè)毛病的，因?yàn)槟阋呀?jīng)點(diǎn)了主管，可是別忘了，浙江人碰到的都不是你們。所有浙江跟杭州人碰到的都是你們底下的人，他們有沒有這種習(xí)慣比你重要，你就是一天到晚他沒有在都沒有關(guān)系，你們底下的不要這樣活，因?yàn)橹匾氖撬麄儭? 管理者常犯的第五個(gè)毛病。 我們看看第五個(gè)常常犯的毛病。第五個(gè)常犯的毛病就是一視同仁的管理方式。這句話很多人講，恩！我一視同仁，但是又忘了另外一件事情，我們常常講的一視同仁是指公平，指的我對每個(gè)人都非常的公平，但是我講的不是。我講的是管理，一視同仁的管理方式，不是公平，公平還用講嗎 ?當(dāng)然事情要公平?？鬃又v過一句話，叫做有教無類，但是孔子有說，我教人只有一種方法，什么叫做有教無類？男人要教，女人也要教，老的要教，小的要教，有錢的要教，窮的要教。是這句話的意思，有教無類?？鬃赢?dāng)時(shí)講這個(gè)話是這個(gè)意思。可是孔子底下有 3 千門徒， 72 賢士，請 問，統(tǒng)統(tǒng)都一樣嗎？孔子用一種方法教他們嗎？他從嚴(yán)沒有講過這句話?？鬃拥紫掠蟹浅?yōu)雅的子貢，有非常好客的子路，有非常勤學(xué)的顏回，有一天到晚打瞌睡的宰吾。有一天宰吾在那里打瞌睡，孔子說，真是朽木不可雕也。中國成語，朽木不可雕也，就是這樣出來的。所以，這就證明，孔子在教他學(xué)生，從來淌有用一種方法。 今天如果在中國人壽當(dāng)一個(gè)主管，對底下的人統(tǒng)統(tǒng)是一種方法，這種主管用上海常常講的口頭語，不要太容易??！這種主管誰不會(huì)做?。∽鲆粋€(gè)主管要研究底下的人，所以底下的人有四個(gè)因素研究他：第一個(gè)，這個(gè)人是什么時(shí)候生的？這個(gè)叫做 時(shí)辰，中國人叫做子午頭號(hào)數(shù)，西方人叫星相學(xué)，其實(shí)是有道理的，什么時(shí)候生的。聽說 1 月、 2 月、 3 月生下來的人，比較固執(zhí)， 4 月、 5 月、 6 月生下來的人比較浪漫， 7 月、 8 月、 9 月生下來的人比較謹(jǐn)慎， 10月 11 月 12 月生下來的人比較喜歡掌權(quán)，這個(gè)就叫做對人的個(gè)性了解。其實(shí)我是大略地講，你給他細(xì)分，再往下還可以細(xì)分。請問，你注意到了嗎？ 第二個(gè)，什么地方生的？生在杭州跟生在銀川不一樣，生在西藏跟生在上海不一樣，生在哈爾濱跟生在三亞不一樣，你注意到這個(gè)地球的磁場影響人的腦門。 第三個(gè)是血型， A 型血的人， 做事情特別謹(jǐn)慎，但是他的缺點(diǎn)是優(yōu)柔寡斷， B 型的人他的優(yōu)點(diǎn)，缺點(diǎn)是大而化之。所以，外交官是出生 B 型。 O 型的人，非常的豪爽，但是他的缺點(diǎn)是非常的固執(zhí)，很多軍人是 O 型。 AB 型的人走極端，他