商業(yè)銀行服務工作調(diào)查報告-資料下載頁
2025-04-16 20:35本頁面
【正文】 （一）客戶選擇的銀行首要考慮的因素 目前各城商行的發(fā)展主要依靠的仍是傳統(tǒng)業(yè)務，即在銀行卡辦理基礎(chǔ)上進行電子銀行、理財產(chǎn)品等零售業(yè)務的進一步營銷促進。 通過我行進行的客戶無記名問卷顯示，有 30%的客戶會選擇就近的銀行進行業(yè)務辦理，有 32%的客戶會因為銀行的服務態(tài)度好壞而選擇銀行，有接近 35%的客戶把業(yè)務辦理等待時間放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當中個人情感因素和用卡習慣占了主導。 （二）銀行服務質(zhì)量的評價 消費者去銀行柜面主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務，還有部分是辦理投資理財業(yè)務。四大國有銀行由 于成立時間長，社會口碑較好在中老年客戶心目中有不可動搖的地位，并且四大國有銀行網(wǎng)點分布較多，滿足了消費者近距離辦理業(yè)務的需求。但從另一方面而言，由于龐大的客戶群體導致四大國有銀行業(yè)務辦理時效性變差，導致服務效率偏低，客戶滿意度偏低。 二、調(diào)研分析： 商業(yè)銀行服務質(zhì)量低下成為社會關(guān)注的焦點，總體分析原因主要有： （一）銀行制度設(shè)計存在缺陷，銀行客戶素質(zhì)參差不齊 銀行承擔了大量傳統(tǒng)型結(jié)算業(yè)務，如：代發(fā)工資，代收水、電費等業(yè)務，大量的中間業(yè)務為銀行帶來了可觀的經(jīng)濟效益和社會效益，但是統(tǒng)計顯示這些低端業(yè)務占據(jù)了大量的銀行資源，影響了銀行的服務效率。雖然銀行開設(shè)了 ATM、 VTM、手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行等自助服務，但是由于銀行客戶素質(zhì)參差不齊，相當?shù)目蛻綦y以接受這些功能，還是忠于傳統(tǒng)的服務模式，使這些業(yè)務不能得到充分的利用，而且自助服務功能不全面，經(jīng)常出現(xiàn)故障，也導致了柜臺人滿為患，影響了服務的質(zhì)量。 （二）服務時間太長，造成了銀行網(wǎng)點客戶排隊現(xiàn)象 近年來隨著我國居民收入水平的提高，金融市場間的開放，人們的金融投資理財服務需求不斷增加，人們對于股票和基金等金融產(chǎn)品的需求迅速增加，越來越多的人們開始涉足證券市場，導致銀行網(wǎng)點受理基金、理財開戶的，理財產(chǎn)品購買的數(shù)量成倍增加。這些業(yè)務通常都是銀行的復雜業(yè)務，辦結(jié)通常需要 1020 分鐘，這就極大地增加了銀行員工的服務時間，以至于出現(xiàn)了銀行網(wǎng)點客戶的排隊現(xiàn)象。 （三）銀行營業(yè)網(wǎng)點和人員相對不足，銀行員工的業(yè)務技能同質(zhì)化，缺少專業(yè)人才 銀行基層一線員工技術(shù)仍然處于技術(shù)操作階段，只能用于處理一般的傳統(tǒng)業(yè)務，而現(xiàn)在銀行頻繁推出新業(yè)務，而銀行員工的業(yè)務技能培訓卻滯后。銀行缺乏咨詢、理財?shù)确矫娴膶I(yè)人才，無法滿足高端客戶業(yè)務的投資融資、理財?shù)葮I(yè)務的需要，造成了服務時間過長、服務效率低、服務質(zhì)量不佳的狀況。 第二，大部分銀行采用綜合柜員制度，并沒有專業(yè)性的區(qū)分前臺業(yè)務辦理，使得客戶在一開始接受銀行服務時就沒有獲得針對性的操作，經(jīng)常會出現(xiàn)所有客戶都憑取號排隊，即使你的業(yè)務一分鐘就能辦結(jié)如果你前面的客戶是一個復雜的業(yè)務，你可能會付出半小時以上的時間等待，這是導致客戶對銀行服務效率不高產(chǎn)生投訴的一個重 要原因。 三、調(diào)研結(jié)論： 金融市場開放以來，銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務比以往有了很大的提高，但還是普遍存在客戶排隊嚴重，服務標示不明，服務效率不高的現(xiàn)狀。 銀行作為金融服務行業(yè)，提升客戶滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務質(zhì)量在很大程度上決定了客戶的滿意度，所以提高服務質(zhì)量，成為商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。 我們應該從員工和客戶兩個方面的努力來提高質(zhì)量?？蛻魧Ψ召|(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應速度、業(yè)務流程、員工的態(tài) 度和行為等方面應該是目前銀行改善內(nèi)部服務質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務質(zhì)量方面來看，縮短響應時間、重視客戶要求、關(guān)注客戶意見，根據(jù)客戶要求改進服務、改善投訴效果、協(xié)助解難等方面而應該是目前銀行需要重點改進的內(nèi)容。 四、解決方法： 針對以上問題，銀行要提高服務效率需要進行以下改革： （一）做好客戶細分，合理分流 現(xiàn)在一般銀行雖然進行了分區(qū)，有柜臺區(qū)、等候區(qū)、自助服務區(qū)，但還是不能足夠滿足網(wǎng)點內(nèi)部服務和銷售流程的需要，應做好客戶細分，實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務辦理情況做好客 戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務實行差別化服務戰(zhàn)略，及時快速依據(jù)業(yè)務辦理情況做好客戶分流，以減輕柜臺負擔，提高服務效率。 另外，要大力發(fā)展 ATM 機自助渠道，不斷完善 ATM 機自助渠道功能，讓自動柜員機充分分擔銀行存取款客戶，降低大眾客戶服務成本，達到客戶分流的目的，提高柜臺服務效率、減輕柜臺壓力。 （二）拓展電子金融業(yè)務，提高工作效率 銀行需要積極努力地推廣網(wǎng)上銀行、微信銀行、電話銀行和手機銀行的理念，讓公眾信賴通過電子渠道也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務，減少來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務的客戶人數(shù) ，并節(jié)約了客戶的時間成本。
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