【正文】 道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定。 人員業(yè)務素質：①經(jīng)辦人員掌握相關制度政策；②政策水平高、業(yè)務操作熟練；③服務熱情、態(tài)度積極。 支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。 客戶對農行的評價 除了對農行內部工作人員進行走訪，我還對一些周邊客戶隨機進行了一 下簡單走訪，共走訪客戶 34 人，其中有無人認為服務滿意，有 11 人認為農行的服務態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的 %，另有 20 人認為保定農行營業(yè)網(wǎng)點少，辦理業(yè)務不方便，而且農行服務態(tài)度不好，有待改進，占走訪人數(shù)的 %，3 人認為農行服務態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務期間，農行內部人員湊到一起有說有笑的談論起來，全然不管柜臺外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的 %。 3 農行如何提高服務質量 通過對兩個人群的走訪，在農行工作人員服務態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價，可見保定農行在服 務態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認為農行要想逐步成為一個充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應當從如下方面做起。 了解客戶 銀行工作人員應履行對客戶盡職調查的義務，了解客戶賬戶開立，資金調撥的用途以及賬戶是否會被第三方控 制使用等狀況。同時，應當根據(jù)風險控制要求，了解客戶的財政狀況、業(yè)務狀況、業(yè)務單據(jù)及客戶的風險承受能力。 銀行工作人員應牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應將客戶的需求和希望與本銀行的產 品特征聯(lián)系起來?？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計了解客戶的需求，在此基礎上，再與客戶建立良好的合作關系。 禮貌服務，熱情服務 銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務過程中，應當衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時無法滿足或明顯不合理的要求，應當耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務的認真、對客戶的尊重，在服務工作中要文明待客，規(guī) 范服務是服務 工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動，自覺地做出許多令客戶感動而又在情理之中的事情。一時的熱情并不難，關鍵難在持久上。 建立快捷、準確的服務 在時間就是金錢的時代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務，盡量減少客戶的等候時間，在給客戶辦理業(yè)務的同時也必須準確無誤，以免客戶回查，提高服務質量。否則將會影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會與客戶之間產生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟上不必要的 損失?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務，是帶著期望而來的，銀行的服務如果沒有達到 100%的滿意，那就是等于 0！ 如何處理客戶的的投訴 銀行應該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意 的客戶不僅會停止購買，而且會迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3 倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象。客戶的抱怨可以轉化為發(fā)展業(yè)務的機會。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時還可以幫助銀行提高產品質量和 服務水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時應當耐心、禮貌、認真處理客戶的投訴并遵循堅持客戶至上、客觀公正 原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因為投訴的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務和產品出了問題，客戶是在為銀行的產品和服務的改進提供建議，也是好事?？蛻敉对V是對客戶進行維護的大好時機，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機為機會，最后達到提升客戶的滿意度的效果。 4 總結 ~26~ 通過這次對中國農業(yè)銀行保支行和一些客戶的調查了解，我深刻的認識到銀行和其內部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細節(jié)上做的還不夠完善，一個銀行若想在社會上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務和積極的態(tài)度對待每一個客戶，一個有遠見的銀行會盡力鼓勵客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務的提供者，在與客戶關系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務知識、技能技術、自身修養(yǎng)、服務藝術等方面全面提高素質，才能保證銀行的服務質量。服務是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務可以給自己帶 來好處，引導客戶對服務產生合理的期望，促使客戶對服務質量產生優(yōu)質的感覺，同時可以幫助客戶識別和改變對銀行服務的形象。最后，我用一句關于客戶的名言作為結束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會取得同客戶爭辯的勝利?！毕Ｍ恳患矣羞h ~27~ 見的銀行及其工作人員都能牢記此言。 民生銀行調查報告 調查的地點：干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行 調查內容：由于在學校的專業(yè)課程學習中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融的原因，老師讓我們去 民生銀行進去調查，主要針對民生銀行的大堂布置，大堂經(jīng)理的服務態(tài)度，業(yè)務人員的服務態(tài)度，著裝等方面進行暗訪。我們組六個成員利用閑暇時間分別對附近的幾家銀行進行了調查 .。其中包括干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行四家銀行。 調查結論：通過觀察發(fā)現(xiàn)民生銀行與其他銀行相比存在許多優(yōu)勢的同時也存在許多的不足。以下我從幾個方面來談一下我們小組的調研情況。 一環(huán)境 每家銀行的內部環(huán)境都干凈整潔，大廳里都設有各種各樣的理財產品宣傳 ~28~ 單，宣傳單的設置也很精致，大廳中填單的位置比較醒目，各種單據(jù)分類進行排序?？蛻舻群騾^(qū)也規(guī)整，座椅擺放有序。與民生銀行相比交通銀行的填單臺就要很有特點而且很大，我覺在環(huán)境方面有待改善。但是民生銀行做到了干凈整潔，并且為客戶配備了飲水機，充分體現(xiàn)了以客戶戶需求為指引的客戶要求。 二大堂 大堂經(jīng)理使客戶分流識別的關鍵，每走訪一個銀行，首先迎面而來的就是大堂經(jīng)理，在走訪中我們發(fā)現(xiàn)園區(qū)星海廣場民生銀行與交通銀行的服務態(tài)度特好，他們指導客戶填單幫助客戶使用自助設備，協(xié)助柜員與客戶戶解釋等工作。大 堂 經(jīng)理不會因為抽不開身而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好地服務，還可以提高工作效率。像是干將路民生銀行大堂方面就很有欠缺，在我們進去詢問時只有保安人員在場，態(tài)度極差， ~29~ 未見大堂經(jīng)理。過了一會才見到大堂經(jīng)理。但是他并不是來服務我們的，簡直就是來逼問的我們來頭的，總之沒有給客戶最起碼的尊重。 三服務 在服裝方面除了干將路民生銀行外，每家銀行都能做到服裝上統(tǒng)一搭配，色調協(xié)調上非常統(tǒng)一，穿著整潔，能讓客戶明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務是，業(yè)務人員對辦理同樣業(yè)務的客 戶使用統(tǒng)一話術，在沒有人來咨詢時，他們也都能保持相同的坐姿，服務態(tài)度也十分的熱情。 四：借記卡業(yè)務 在我們去的幾家銀行里，對于借記卡的辦理費用，工本費和年費均不收取，不像郵政儲蓄去開好戶還得收取費用，民生銀行的卡跨行取錢都不需要手續(xù)費的，在這一方面我感覺民生銀行做的不錯。 雖然只有幾次短暫的銀行調查，從對銀行知識的陌生到現(xiàn)在，我們學到了 ~30~ 好多，希望在以后的時間里能更多的時間去學習金融方面的知識，去參加一些專業(yè)輔導班，更希望能有機會參加一些銀行業(yè)務知識的面試， 積極的提高我們的專業(yè)知識與技術水平，多積累一些社會經(jīng)驗，從而能完全達到能夠勝任銀行方面工作的能力。 ~31~ 第三篇：銀行調查報告 銀行調查報告 為了了解銀行的產品，業(yè)務，以及他們的的服務情況，我們小組去建設銀行詢問調查以及網(wǎng)上查找，情況如下： 中國銀行成立于 ，曾經(jīng)為中國人民建設銀行，于 1996年改名。在國有五大商業(yè)銀行中排名第四，是一家在我國市場上處于領先地位的股份制商業(yè)銀行，其為客戶提供了全面的商業(yè)銀行產品與服務。它主要經(jīng)營領域有公司銀行業(yè)務、個 人銀行業(yè)務和資金業(yè)務。有一些建行的特色業(yè)務比如基本建設貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務都處于同業(yè)市場領先地位。而且建行也是率先于內地同業(yè)創(chuàng)設了餓“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員接待客戶機制。 銀行的產品主要電子銀行個人存款個人貸款銀行卡信用卡外匯服務房改金融證券代理便利服務基金黃金理財保險等 它們的產品服務情況如下： 電子銀行有個人網(wǎng)上銀行，個人電話銀行，手機銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費支付，手機到手機轉賬，電話自助轉賬，體驗中心，安全中心，下載中心 等。 個人存款有人民幣儲蓄存款，外幣儲蓄存款，個人存款聯(lián)名賬戶，個人存款證明，定期活期一本通、自動轉存，提前支取、掛失、繼承過戶等 個人貸款有個人住房貸款業(yè)務，個人住房貸款特色產品，個人消費經(jīng)營貸款，個人住房貸款，公積金個人住房貸款，固定利率個人住房，合力貸款，個人消費貸款，個人汽車貸款等 銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準貸記卡，建行理財卡，龍卡通，陸港通龍卡，聯(lián)名借記卡，準貸記卡，結算通卡等 信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優(yōu)惠，積分兌換，信用卡服務，變形金剛信用卡，龍卡汽車卡 ， MyLove 信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡 龍卡名校卡等 外匯服務有個人結售匯，個人外匯匯款，建行銀星國際速匯業(yè)務，個人外匯買賣等 房改金融有住房基金個人賬戶，公積金個人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務，公積金委托提取還貸等 證券代理有憑證式國債，儲蓄國債，記賬式國債柜臺交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷基金，費率優(yōu)惠，基金凈值，基金公告，基金查詢，基金對比，費率計算器等 黃金有建行金，黃金行情，業(yè)務動態(tài)，市場資訊，黃金學堂，個人實物黃金，個人賬戶黃金，國內貴金屬，國際貴金屬等 理財有產品公告，收益公告，理財產品，理財資訊，理財案例，理財學院，債券產品，發(fā)行信息，債市信息等 保險，產品推薦，最新動態(tài)，保險資訊，保險理財，保險課堂，財產險，壽險，養(yǎng)老險，人身意外險，健康險，團險等 建設銀行的業(yè)務有信貸資金貸款、居民儲蓄存款、外匯業(yè)務、信用卡業(yè)務， 以及政策性房改金融和個人住房抵押貸款等多種業(yè)務。 信貸資金是指在再生產過程中存在和發(fā)展的以償還為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來源主要是：各種形式的存款 (財政性存款、企業(yè)存款、城鄉(xiāng)居民儲蓄存款等 )以及銀行自有資金。主要用于對企業(yè)和社會的貸款，以滿足社會生產和商品流通的需要。在中國和其他社會主義國家，銀行信貸資金的來源由四部分組成：①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結算的資金。④發(fā)行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來源。銀行自有資金是信貸資金的一個部分，它包括國家從預算中撥給銀行的資金（即信貸基金）和銀行從貸款的利息與其他業(yè)務收入中按照 國家規(guī)定留用的利潤。信貸資金的運用主要用于發(fā)放各種貸款，較少的部分用于金銀儲備和外匯儲備。國營企業(yè)是銀行發(fā)放貸款的主要對象。居民儲蓄存款中的存款可按多種方式分類，如按產生方式可分為原始存款和派生存款，按期限可分為活期存款和定期存款，按存款者的不同（以中國為例），則可劃分為單位存款和個人存款。個人存款即居民儲蓄存款，是居民個人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業(yè)存款，是國營企業(yè)、供銷合作社和集體工業(yè)企業(yè)，由于銷貨收入同各項支出的時間不一致而產生的暫時閑置貨幣資金，還包括企業(yè)已經(jīng)提取而未使用的各項專用基金，其中 最重要的是固定資產折舊基金，還包括利潤留成。企業(yè)存款的變化 ,取決于企業(yè)的生產商品購銷規(guī)模和經(jīng)營管理狀況生產或商品流轉擴大 ,企業(yè)存款就會增加，反之則下降；經(jīng)營管理改善 ,資金周轉加快 ,企業(yè)存款就會減少 ,反之則增加。企業(yè)存款中絕大部分是活期存款 ,只有少部分是定期存款。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金。客戶若臨時需要資金可辦理提前支取或部分提前支取。活期存款即可隨時存取和轉讓的一種銀行存款 ,其形式有支票存款帳戶，保付支票，本票， 旅行支和信用證等?；钇诖婵钫家粐泿殴淖畲蟛糠?，也是商業(yè)銀行的重要資金來源。鑒于活期存款不僅有貨幣支付手段和流通手段的職能，同時還具有教強的派生能力，因此，商業(yè)銀行在任何時候都必須把活期存款作為經(jīng)營的重點。但由于該類存款存取頻繁，手續(xù)復雜，所費成本較高，因此西方國家商業(yè)銀行一般都不支付利息，有時甚至還要收取一定的手續(xù)費。 外匯業(yè)務，外匯是以外幣表示的用于國際結算的支付憑證。國際貨幣基金組織對外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當局（中央銀行、貨幣機構、外匯平準基金和財政部）以銀行存款、財政部庫券、長短期政府證券等形式所保有的在國際收支逆差時可以使用的債權。包括：外國貨幣、外幣存款、外幣有價證券 (政府公債、國庫券、公司債券、股票等 )、外幣支付憑證 (票據(jù)、銀行存款憑