【正文】 道；③問(wèn)題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對(duì)穩(wěn)定。 人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。 支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。 客戶(hù)對(duì)農(nóng)行的評(píng)價(jià) 除了對(duì)農(nóng)行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對(duì)一些周邊客戶(hù)隨機(jī)進(jìn)行了一 下簡(jiǎn)單走訪，共走訪客戶(hù) 34 人，其中有無(wú)人認(rèn)為服務(wù)滿(mǎn)意，有 11 人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的 %，另有 20 人認(rèn)為保定農(nóng)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且農(nóng)行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的 %，3 人認(rèn)為農(nóng)行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)期間，農(nóng)行內(nèi)部人員湊到一起有說(shuō)有笑的談?wù)撈饋?lái)，全然不管柜臺(tái)外等候的客戶(hù)，占總采訪人數(shù)的 %。 3 農(nóng)行如何提高服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)對(duì)兩個(gè)人群的走訪，在農(nóng)行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評(píng)價(jià)，可見(jiàn)保定農(nóng)行在服 務(wù)態(tài)度上多少存在一些問(wèn)題和欠缺。我認(rèn)為農(nóng)行要想逐步成為一個(gè)充滿(mǎn)活力和競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。 了解客戶(hù) 銀行工作人員應(yīng)履行對(duì)客戶(hù)盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶(hù)賬戶(hù)開(kāi)立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶(hù)是否會(huì)被第三方控 制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶(hù)的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。 銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對(duì)客戶(hù)的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶(hù)的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶(hù)的需求和希望與本銀行的產(chǎn) 品特征聯(lián)系起來(lái)?？蛻?hù)從從業(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷(xiāo)。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶(hù)，站在客戶(hù)立場(chǎng)上思考問(wèn)題，千方百計(jì)了解客戶(hù)的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶(hù)建立良好的合作關(guān)系。 禮貌服務(wù)，熱情服務(wù) 銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對(duì)客戶(hù)提出的合理要求盡量滿(mǎn)足，對(duì)暫時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說(shuō)明情況，取得理解和諒解。對(duì)客戶(hù)的禮貌源于對(duì)服務(wù)的認(rèn)真、對(duì)客戶(hù)的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī) 范服務(wù)是服務(wù) 工作的起碼要求。除了對(duì)客戶(hù)要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語(yǔ)言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺(jué)地做出許多令客戶(hù)感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。 建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 在時(shí)間就是金錢(qián)的時(shí)代里，銀行必須為客戶(hù)提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶(hù)的等候時(shí)間，在給客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無(wú)誤，以免客戶(hù)回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì)影響到銀行在客戶(hù)心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì)與客戶(hù)之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的 損失?？蛻?hù)來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來(lái)的，銀行的服務(wù)如果沒(méi)有達(dá)到 100%的滿(mǎn)意，那就是等于 0！ 如何處理客戶(hù)的的投訴 銀行應(yīng)該如何對(duì)待客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨呢？客戶(hù)可以做任何事情！不滿(mǎn)意 的客戶(hù)不僅會(huì)停止購(gòu)買(mǎi)，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶(hù)對(duì)其他人抱怨不滿(mǎn)的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3 倍。反過(guò)來(lái)說(shuō)，有效地處理抱怨能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度及銀行的形象?？蛻?hù)的抱怨可以轉(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對(duì)待和處理客戶(hù)的抱怨，有助于建立客戶(hù)忠誠(chéng)，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和 服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴并遵循堅(jiān)持客戶(hù)至上、客觀公正 原則，不輕慢任何投訴和建議。在對(duì)待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶(hù)要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說(shuō)明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問(wèn)題，客戶(hù)是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事?？蛻?hù)投訴是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度的效果。 4 總結(jié) ~26~ 通過(guò)這次對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行保支行和一些客戶(hù)的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識(shí)到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì)上和群眾中立于長(zhǎng)久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)客戶(hù)，一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行會(huì)盡力鼓勵(lì)客戶(hù)并讓客戶(hù)高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶(hù)關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)銀行工作人員的有形展示，讓客戶(hù)在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶 來(lái)好處，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)，同時(shí)可以幫助客戶(hù)識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶(hù)的名言作為結(jié)束語(yǔ)：“客戶(hù)不是我們要與之爭(zhēng)辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶(hù)爭(zhēng)辯的勝利?！毕Ｍ恳患矣羞h(yuǎn) ~27~ 見(jiàn)的銀行及其工作人員都能牢記此言。 民生銀行調(diào)查報(bào)告 調(diào)查的地點(diǎn)：干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行 調(diào)查內(nèi)容：由于在學(xué)校的專(zhuān)業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識(shí)，同時(shí)出于修金融的原因，老師讓我們?nèi)?民生銀行進(jìn)去調(diào)查，主要針對(duì)民生銀行的大堂布置，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，著裝等方面進(jìn)行暗訪。我們組六個(gè)成員利用閑暇時(shí)間分別對(duì)附近的幾家銀行進(jìn)行了調(diào)查 .。其中包括干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行四家銀行。 調(diào)查結(jié)論：通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)民生銀行與其他銀行相比存在許多優(yōu)勢(shì)的同時(shí)也存在許多的不足。以下我從幾個(gè)方面來(lái)談一下我們小組的調(diào)研情況。 一環(huán)境 每家銀行的內(nèi)部環(huán)境都干凈整潔，大廳里都設(shè)有各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品宣傳 ~28~ 單，宣傳單的設(shè)置也很精致，大廳中填單的位置比較醒目，各種單據(jù)分類(lèi)進(jìn)行排序?？蛻?hù)等候區(qū)也規(guī)整，座椅擺放有序。與民生銀行相比交通銀行的填單臺(tái)就要很有特點(diǎn)而且很大，我覺(jué)在環(huán)境方面有待改善。但是民生銀行做到了干凈整潔，并且為客戶(hù)配備了飲水機(jī)，充分體現(xiàn)了以客戶(hù)戶(hù)需求為指引的客戶(hù)要求。 二大堂 大堂經(jīng)理使客戶(hù)分流識(shí)別的關(guān)鍵，每走訪一個(gè)銀行，首先迎面而來(lái)的就是大堂經(jīng)理，在走訪中我們發(fā)現(xiàn)園區(qū)星海廣場(chǎng)民生銀行與交通銀行的服務(wù)態(tài)度特好，他們指導(dǎo)客戶(hù)填單幫助客戶(hù)使用自助設(shè)備，協(xié)助柜員與客戶(hù)戶(hù)解釋等工作。大 堂 經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_(kāi)身而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶(hù)更好地服務(wù)，還可以提高工作效率。像是干將路民生銀行大堂方面就很有欠缺，在我們進(jìn)去詢(xún)問(wèn)時(shí)只有保安人員在場(chǎng)，態(tài)度極差， ~29~ 未見(jiàn)大堂經(jīng)理。過(guò)了一會(huì)才見(jiàn)到大堂經(jīng)理。但是他并不是來(lái)服務(wù)我們的，簡(jiǎn)直就是來(lái)逼問(wèn)的我們來(lái)頭的，總之沒(méi)有給客戶(hù)最起碼的尊重。 三服務(wù) 在服裝方面除了干將路民生銀行外，每家銀行都能做到服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，穿著整潔，能讓客戶(hù)明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)是，業(yè)務(wù)人員對(duì)辦理同樣業(yè)務(wù)的客 戶(hù)使用統(tǒng)一話(huà)術(shù)，在沒(méi)有人來(lái)咨詢(xún)時(shí)，他們也都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情。 四：借記卡業(yè)務(wù) 在我們?nèi)サ膸准毅y行里，對(duì)于借記卡的辦理費(fèi)用，工本費(fèi)和年費(fèi)均不收取，不像郵政儲(chǔ)蓄去開(kāi)好戶(hù)還得收取費(fèi)用，民生銀行的卡跨行取錢(qián)都不需要手續(xù)費(fèi)的，在這一方面我感覺(jué)民生銀行做的不錯(cuò)。 雖然只有幾次短暫的銀行調(diào)查，從對(duì)銀行知識(shí)的陌生到現(xiàn)在，我們學(xué)到了 ~30~ 好多，希望在以后的時(shí)間里能更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)金融方面的知識(shí)，去參加一些專(zhuān)業(yè)輔導(dǎo)班，更希望能有機(jī)會(huì)參加一些銀行業(yè)務(wù)知識(shí)的面試， 積極的提高我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技術(shù)水平，多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從而能完全達(dá)到能夠勝任銀行方面工作的能力。 ~31~ 第三篇：銀行調(diào)查報(bào)告 銀行調(diào)查報(bào)告 為了了解銀行的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，以及他們的的服務(wù)情況，我們小組去建設(shè)銀行詢(xún)問(wèn)調(diào)查以及網(wǎng)上查找，情況如下： 中國(guó)銀行成立于 ，曾經(jīng)為中國(guó)人民建設(shè)銀行，于 1996年改名。在國(guó)有五大商業(yè)銀行中排名第四，是一家在我國(guó)市場(chǎng)上處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，其為客戶(hù)提供了全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。它主要經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域有公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè) 人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)。有一些建行的特色業(yè)務(wù)比如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)都處于同業(yè)市場(chǎng)領(lǐng)先地位。而且建行也是率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了餓“客戶(hù)接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級(jí)管理人員接待客戶(hù)機(jī)制。 銀行的產(chǎn)品主要電子銀行個(gè)人存款個(gè)人貸款銀行卡信用卡外匯服務(wù)房改金融證券代理便利服務(wù)基金黃金理財(cái)保險(xiǎn)等 它們的產(chǎn)品服務(wù)情況如下： 電子銀行有個(gè)人網(wǎng)上銀行，個(gè)人電話(huà)銀行，手機(jī)銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費(fèi)支付，手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬，電話(huà)自助轉(zhuǎn)賬，體驗(yàn)中心，安全中心，下載中心 等。 個(gè)人存款有人民幣儲(chǔ)蓄存款，外幣儲(chǔ)蓄存款，個(gè)人存款聯(lián)名賬戶(hù)，個(gè)人存款證明，定期活期一本通、自動(dòng)轉(zhuǎn)存，提前支取、掛失、繼承過(guò)戶(hù)等 個(gè)人貸款有個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，個(gè)人消費(fèi)經(jīng)營(yíng)貸款，個(gè)人住房貸款，公積金個(gè)人住房貸款，固定利率個(gè)人住房，合力貸款，個(gè)人消費(fèi)貸款，個(gè)人汽車(chē)貸款等 銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準(zhǔn)貸記卡，建行理財(cái)卡，龍卡通，陸港通龍卡，聯(lián)名借記卡，準(zhǔn)貸記卡，結(jié)算通卡等 信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優(yōu)惠，積分兌換，信用卡服務(wù)，變形金剛信用卡，龍卡汽車(chē)卡 ， MyLove 信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡 龍卡名?？ǖ? 外匯服務(wù)有個(gè)人結(jié)售匯，個(gè)人外匯匯款，建行銀星國(guó)際速匯業(yè)務(wù)，個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)等 房改金融有住房基金個(gè)人賬戶(hù)，公積金個(gè)人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務(wù)，公積金委托提取還貸等 證券代理有憑證式國(guó)債，儲(chǔ)蓄國(guó)債，記賬式國(guó)債柜臺(tái)交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷(xiāo)基金，費(fèi)率優(yōu)惠，基金凈值，基金公告，基金查詢(xún)，基金對(duì)比，費(fèi)率計(jì)算器等 黃金有建行金，黃金行情，業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，市場(chǎng)資訊，黃金學(xué)堂，個(gè)人實(shí)物黃金，個(gè)人賬戶(hù)黃金，國(guó)內(nèi)貴金屬，國(guó)際貴金屬等 理財(cái)有產(chǎn)品公告，收益公告，理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)資訊，理財(cái)案例，理財(cái)學(xué)院，債券產(chǎn)品，發(fā)行信息，債市信息等 保險(xiǎn)，產(chǎn)品推薦，最新動(dòng)態(tài)，保險(xiǎn)資訊，保險(xiǎn)理財(cái)，保險(xiǎn)課堂，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)，養(yǎng)老險(xiǎn)，人身意外險(xiǎn)，健康險(xiǎn)，團(tuán)險(xiǎn)等 建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)有信貸資金貸款、居民儲(chǔ)蓄存款、外匯業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)， 以及政策性房改金融和個(gè)人住房抵押貸款等多種業(yè)務(wù)。 信貸資金是指在再生產(chǎn)過(guò)程中存在和發(fā)展的以?xún)斶€為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來(lái)源主要是：各種形式的存款 (財(cái)政性存款、企業(yè)存款、城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款等 )以及銀行自有資金。主要用于對(duì)企業(yè)和社會(huì)的貸款，以滿(mǎn)足社會(huì)生產(chǎn)和商品流通的需要。在中國(guó)和其他社會(huì)主義國(guó)家，銀行信貸資金的來(lái)源由四部分組成：①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結(jié)算的資金。④發(fā)行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來(lái)源。銀行自有資金是信貸資金的一個(gè)部分，它包括國(guó)家從預(yù)算中撥給銀行的資金（即信貸基金）和銀行從貸款的利息與其他業(yè)務(wù)收入中按照 國(guó)家規(guī)定留用的利潤(rùn)。信貸資金的運(yùn)用主要用于發(fā)放各種貸款，較少的部分用于金銀儲(chǔ)備和外匯儲(chǔ)備。國(guó)營(yíng)企業(yè)是銀行發(fā)放貸款的主要對(duì)象。居民儲(chǔ)蓄存款中的存款可按多種方式分類(lèi)，如按產(chǎn)生方式可分為原始存款和派生存款，按期限可分為活期存款和定期存款，按存款者的不同（以中國(guó)為例），則可劃分為單位存款和個(gè)人存款。個(gè)人存款即居民儲(chǔ)蓄存款，是居民個(gè)人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業(yè)存款，是國(guó)營(yíng)企業(yè)、供銷(xiāo)合作社和集體工業(yè)企業(yè)，由于銷(xiāo)貨收入同各項(xiàng)支出的時(shí)間不一致而產(chǎn)生的暫時(shí)閑置貨幣資金，還包括企業(yè)已經(jīng)提取而未使用的各項(xiàng)專(zhuān)用基金，其中 最重要的是固定資產(chǎn)折舊基金，還包括利潤(rùn)留成。企業(yè)存款的變化 ,取決于企業(yè)的生產(chǎn)商品購(gòu)銷(xiāo)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理狀況生產(chǎn)或商品流轉(zhuǎn)擴(kuò)大 ,企業(yè)存款就會(huì)增加，反之則下降；經(jīng)營(yíng)管理改善 ,資金周轉(zhuǎn)加快 ,企業(yè)存款就會(huì)減少 ,反之則增加。企業(yè)存款中絕大部分是活期存款 ,只有少部分是定期存款。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時(shí)事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶(hù)中提取現(xiàn)金?？蛻?hù)若臨時(shí)需要資金可辦理提前支取或部分提前支取?；钇诖婵罴纯呻S時(shí)存取和轉(zhuǎn)讓的一種銀行存款 ,其形式有支票存款帳戶(hù)，保付支票，本票， 旅行支和信用證等?；钇诖婵钫家粐?guó)貨幣供應(yīng)的最大部分，也是商業(yè)銀行的重要資金來(lái)源。鑒于活期存款不僅有貨幣支付手段和流通手段的職能，同時(shí)還具有教強(qiáng)的派生能力，因此，商業(yè)銀行在任何時(shí)候都必須把活期存款作為經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。但由于該類(lèi)存款存取頻繁，手續(xù)復(fù)雜，所費(fèi)成本較高，因此西方國(guó)家商業(yè)銀行一般都不支付利息，有時(shí)甚至還要收取一定的手續(xù)費(fèi)。 外匯業(yè)務(wù)，外匯是以外幣表示的用于國(guó)際結(jié)算的支付憑證。國(guó)際貨幣基金組織對(duì)外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當(dāng)局（中央銀行、貨幣機(jī)構(gòu)、外匯平準(zhǔn)基金和財(cái)政部）以銀行存款、財(cái)政部庫(kù)券、長(zhǎng)短期政府證券等形式所保有的在國(guó)際收支逆差時(shí)可以使用的債權(quán)。包括：外國(guó)貨幣、外幣存款、外幣有價(jià)證券 (政府公債、國(guó)庫(kù)券、公司債券、股票等 )、外幣支付憑證 (票據(jù)、銀行存款憑