【導(dǎo)讀】親愛(ài)的同仁，非常高興你能加入丹璐這個(gè)大家庭，你是我們最重要的團(tuán)隊(duì)成員之一。憂該如何解決，這應(yīng)該是我們必須要幫我們?nèi)ソ鉀Q的問(wèn)題，所以丹璐為我們提供了本手冊(cè)。讓我們共同來(lái)搭建丹璐這個(gè)通往成功的橋梁，并一起為成功努力吧。并且相信我們?cè)诘よ炊蛇^(guò)的這段人生旅程都。最后，祝福我們?cè)诘よ从淇斓亩蛇^(guò)每一天。工作環(huán)境舒適，基本無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。

　　

【正文】 技能 熟練掌握辦公自動(dòng)化、普通話流利、具有一定寫(xiě)作與分析能力，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理與組織能力；語(yǔ)言表達(dá)能力較高，具有較強(qiáng)的市場(chǎng)洞察力和開(kāi)發(fā)力，具有很強(qiáng)的溝通技巧和 親和力 ； 個(gè)性特征 外形氣質(zhì)較佳，性格開(kāi)朗，品行端正 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和 協(xié)作 能力 維護(hù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 經(jīng) 營(yíng)副總 經(jīng)理 客戶經(jīng)理 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核 指標(biāo) 白金卡 會(huì)員銷售占商場(chǎng)銷售占比 達(dá)到 15% 日工作流程 時(shí)間 事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 備注 10： 00— 10： 40 參加部門(mén)例會(huì) 匯總前日工作成果與當(dāng)日工作計(jì)劃 10： 4011： 00 打掃衛(wèi)生 保證工作區(qū)形象 11： 0012： 00 制表前一日白金卡會(huì)員消費(fèi)數(shù)據(jù) 日消費(fèi)對(duì)比 12： 0013： 00 電話回訪并預(yù)約拜訪白金卡會(huì)員（包括即將升級(jí)會(huì)員、白金卡會(huì)員） 每日電話回訪 58名，約見(jiàn) 2名 包括臨時(shí)白金卡業(yè)務(wù)與陪同服務(wù) 13： 0014： 00 整理約見(jiàn)資料，熟悉品牌， 14： 0015： 30 休息 15： 3017： 00 拜訪當(dāng)天預(yù)約的會(huì)員 記錄回饋信息 可根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整工作內(nèi)容 17： 0018： 30 處理白金卡業(yè)務(wù)與陪同服務(wù) 18： 0019： 00 整理當(dāng)天工作 書(shū)面記錄匯總 周工作流程 時(shí)間 事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 備注 周一 制定本周工作計(jì)劃內(nèi)容 量化 周二 日常工作 按計(jì)劃完成 周三 日常工作 按計(jì)劃完成 周四 日常工作 按計(jì)劃完成 周五 對(duì)白金卡會(huì)員周末祝福（短信 /電話） 不低于 50位 周六 休息 周日 對(duì)本周相關(guān)數(shù)據(jù)做表分析與工作內(nèi)容匯總 月工作流程 時(shí)間 事項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 備注 1— 3 號(hào) 將上月白金卡消費(fèi)占比完成情況匯總上報(bào)（填寫(xiě)會(huì)員消費(fèi)報(bào)表 準(zhǔn)確、及時(shí) 614號(hào) 日常工作 按計(jì)劃完成 15號(hào) 將本月上半月 白金卡消費(fèi)任務(wù)完成情況匯總分析（填寫(xiě)會(huì)員消費(fèi)報(bào)表） 16— 29號(hào) 日常工作 按計(jì)劃完成 30— 31號(hào) 當(dāng)月工作匯總、制定下月月工作計(jì)劃 2020 年客戶經(jīng)理考核方案 工作崗位：客服中心維護(hù) 工作職務(wù)：客戶經(jīng)理 工作內(nèi)容：維護(hù)白金卡客戶 薪資標(biāo)準(zhǔn)：每月工資總額 1600 元，基本工資 1200 元 +浮動(dòng)工資 400 元 考核標(biāo)準(zhǔn)：按月考核，以每月白金卡消費(fèi)占比進(jìn)行考核 考核明細(xì)：當(dāng)月白金卡消費(fèi)占比 15%(含 15%)按浮動(dòng)工資全額發(fā)放， 15%14%(含 14%)按浮動(dòng)工 資 90%發(fā)放 14%13%(含 13%)按浮動(dòng)工資 80%發(fā)放 13%12%(含 12%)按浮動(dòng)工資 70%發(fā)放 12%按浮動(dòng)工資 50%發(fā)放 客服中心維護(hù)部 總臺(tái)組長(zhǎng) 崗位說(shuō)明書(shū) 職位名稱 客戶經(jīng)理 所屬部門(mén) 客服中心 直接上級(jí) 維護(hù)部副經(jīng)理 直接下級(jí) 無(wú) 在組織中 的位臵 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé)會(huì)員的日常維護(hù)服務(wù)工作，匯總每日工作現(xiàn)場(chǎng)情況，做好登記，及時(shí)反饋 （附：維護(hù)要求，工作流程 ） 負(fù)責(zé)制訂總臺(tái) 日常 維護(hù)計(jì)劃與現(xiàn)場(chǎng)管理 考核 規(guī)定 辦法 依據(jù)部門(mén)總體維護(hù)目標(biāo)，編制總臺(tái)工作目標(biāo)計(jì)劃及實(shí)施完成。每日負(fù)責(zé)分配并完成總臺(tái)各項(xiàng)日常工作事務(wù)，并做好跟進(jìn)與檢查工作 負(fù)責(zé)定點(diǎn)對(duì)會(huì)員銷售數(shù)據(jù)及資料的匯總管理定期負(fù)責(zé)會(huì)員卡信息檢查，匯總，核對(duì)工作； 定期對(duì)商務(wù)卡的銷售進(jìn)行檢查，匯總，核對(duì)工作 配合部門(mén)經(jīng)理完成所有會(huì)員活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃與現(xiàn)場(chǎng)工作。 配合部門(mén)經(jīng)理完成各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 配合部門(mén)經(jīng)理完成會(huì)員積分返禮活動(dòng)的宣傳及執(zhí)行工作。 完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 協(xié)助部門(mén)完成 年度目標(biāo)計(jì)劃，并 落實(shí) 完成。 1 協(xié)助上級(jí)傳達(dá)公司文件和通知等各項(xiàng)工作 1 及時(shí)把握總臺(tái)員工思想狀態(tài)，協(xié)調(diào)總臺(tái)人員工作 1 負(fù)責(zé)總臺(tái)所有有價(jià)物品保管檢查工作 ， 做好總臺(tái)各種單據(jù)及工作檔案的收錄與管理工作 權(quán)責(zé)范圍 權(quán)力 對(duì) 總臺(tái) 日常維護(hù)事務(wù)有處臵權(quán) 對(duì)會(huì)員維護(hù)工作內(nèi)容具有建議權(quán) 對(duì)完善及改進(jìn)會(huì)員 維護(hù) 方案有建議權(quán) 對(duì)涉及會(huì)員維護(hù)的一切事務(wù)有建議權(quán) 對(duì)商務(wù)卡操作工作有建議權(quán) 對(duì)總臺(tái)人員的工作有指導(dǎo)，檢查，建議權(quán) 責(zé)任 對(duì)所負(fù)責(zé)的 日常 維護(hù)工作的完成負(fù)主要責(zé)任 。 對(duì)部門(mén)工作相關(guān)資料及數(shù)據(jù)有整理、保管及保密責(zé)任； 對(duì)部門(mén)財(cái)物有保管責(zé)任； 對(duì)所涉及工作有記錄、 檢查、 匯總、上報(bào)的責(zé)任； 對(duì)權(quán)利范圍內(nèi)工作有按時(shí)完成責(zé)任； 對(duì)公司各類業(yè)務(wù)和活動(dòng)有正確傳遞的責(zé)任； 因工作失誤，給部門(mén)及公司造成直接或間接利益損害，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 維護(hù)部經(jīng)理 客戶服務(wù)中心經(jīng)理 經(jīng)營(yíng)副總 經(jīng)理 總臺(tái)組長(zhǎng) 任職資格 教育背景 專科以上學(xué)歷 培訓(xùn)經(jīng)歷 受過(guò)計(jì)算機(jī)、商務(wù)禮儀、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)基本知識(shí)等知識(shí)培訓(xùn) 從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 有過(guò)一年以上 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn) 技能 熟練掌握辦公自動(dòng)化、普通話流利、具有一定寫(xiě)作與分析能力，具有一定的團(tuán)隊(duì)管理與組織 能力；語(yǔ)言表達(dá)能力較高，具有一定的市場(chǎng)洞察力和開(kāi)發(fā)力，具有較強(qiáng)的溝通技巧和 親和力 ； 個(gè)性特征 外形氣質(zhì)較佳，性格開(kāi)朗，品行端正 具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和 協(xié)作 能力 關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核 指標(biāo) 會(huì)員銷售占商場(chǎng)銷售占比 達(dá)到 70% 日崗位 檢查 流程 ： 時(shí) 間 工 作 內(nèi) 容 10:1010:50 參加樓層點(diǎn)到，參加 早例會(huì) 10： 5011： 10 檢查前臺(tái)人員和禮儀人員 部門(mén) 的儀容儀表、立崗迎賓 11:1012： 30 檢查前臺(tái)衛(wèi)生和前一天晚班盤(pán)點(diǎn)（確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤） 12:3012:50 檢查播音室衛(wèi) 生 12:5015:00 隨機(jī)工作 16:0017： 00 檢查前臺(tái)播音室晚班 衛(wèi)生 和交接工作 17： 0018： 20 隨機(jī)工作 18： 2019： 00 匯總自己當(dāng)日的工作內(nèi)容，總結(jié)顧客信息 周崗位流程： 星 期 工 作 內(nèi) 容 周一 交周工作總結(jié)， 檢查總臺(tái) 上周匯總 數(shù) 會(huì)員卡發(fā)放、商務(wù)卡銷售、資料、電話等相關(guān)工作情況，報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 周二 、 周三 進(jìn)行日常工作 周四 參加衛(wèi)生大掃除檢查，進(jìn)行個(gè)人業(yè)務(wù)知識(shí)考核 周五 進(jìn)行周總結(jié)和下周工作的 計(jì)劃 會(huì)議 (時(shí)間： 15:30) 周六 進(jìn)行日常工 作 周日 進(jìn)行個(gè)人本周工作總結(jié)準(zhǔn)備 月崗位流程： 日 期 工 作 內(nèi) 容 1 日 監(jiān)督總臺(tái) 會(huì)員卡、商務(wù)卡盤(pán)點(diǎn) 工作 ， 匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，制表 2日 匯總上交部門(mén)崗位人員上月工作考勤和 各項(xiàng)工作報(bào)表 3日 與 財(cái)務(wù)部 核對(duì)上月商務(wù)卡銷售金額 帳 目，制表交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 49日 核對(duì)上月各種費(fèi)用，對(duì)帳，結(jié)帳工作（短信，鮮花，糖果等） 15日 對(duì)總臺(tái)各項(xiàng)工作進(jìn)行 小計(jì)盤(pán)點(diǎn) ，檢查 28日 本月各項(xiàng)工作進(jìn)行整理，做 盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 3031日 上交當(dāng)月工作的 總 結(jié)與 下月工作 計(jì)劃 每日崗位流程檢查明細(xì) 時(shí)間 檢查項(xiàng)目 檢查內(nèi)容 檢查標(biāo)準(zhǔn) 客服中心早班 11： 30 衛(wèi)生 地面、臺(tái)面、后背墻、電腦、抽屜、柜子、電視、飲水機(jī)、手機(jī)充電器、 無(wú)灰塵、指印、紙屑、亂物、物品擺放整齊 11： 40 會(huì)員卡 資料輸入、盤(pán)點(diǎn)數(shù)字 準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí) 12： 00 商務(wù)卡 儲(chǔ)值金額、審核金額、卡的數(shù)量、操作準(zhǔn)確性、交接、顧客簽收返禮、總收銀簽字 儲(chǔ)值金額和所收金額相符、發(fā)放卡的數(shù)字和儲(chǔ)值金額相符、每張單據(jù)都有相應(yīng)的人員簽字 12： 40 交接 前一天當(dāng)班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件，各品牌的稿件是否調(diào) 整 是否及時(shí)完成和交接清楚，稿件是否及時(shí)更換 13： 00 信件 郵包、特快、信件（報(bào)紙、雜志）是否通知到本人、及時(shí)轉(zhuǎn)接 準(zhǔn)確，及時(shí) 13： 10 會(huì)員生日本 前一天未打通的生日電話是否及時(shí)通知、 簽名準(zhǔn)確、數(shù)字無(wú)誤 客服中心晚班 16： 10 衛(wèi)生 地面、臺(tái)面、后背墻、電腦、抽屜、柜子、電視、飲水機(jī)、手機(jī)充電器、 無(wú)灰塵、指印、紙屑、亂物、物品擺放整齊 16： 20 交接 早班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件 是否及時(shí)完成和交接清楚 17： 00 顧客建議本 當(dāng)班是否記錄顧客建議，或是顧客不滿之處 整理匯總詳細(xì) 18： 00 會(huì)員卡 資料輸入、盤(pán)點(diǎn)數(shù)字 準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí) 18： 30 商務(wù)卡 儲(chǔ)值金額、審核金額、卡的數(shù)量、操作準(zhǔn)確性、交接、顧客簽收返禮、總收銀簽字 儲(chǔ)值金額和所收金額相符、發(fā)放卡的數(shù)字和儲(chǔ)值金額相符、每張單據(jù)都有相應(yīng)的人員簽字 19： 30 會(huì)員生日 是否及時(shí)通知第二天過(guò)生日的會(huì)員 準(zhǔn)確、無(wú)誤 播音室早班 12： 20 交接 前一天當(dāng)班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件 是否及時(shí)完成和交接清楚 12： 30 播音室衛(wèi)生 地面、桌子、機(jī)器表面 無(wú)灰塵、紙屑、亂物 播音室晚班 16： 30 播音室衛(wèi)生 地面、桌子、機(jī)器表面 無(wú)灰塵、紙屑、亂物 18： 20 交接 前一天當(dāng)班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件 是否及時(shí)完成和交接清楚 日檢查明細(xì)表 時(shí)間 檢查內(nèi)容 檢查分項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 本次評(píng)分 時(shí)間 檢查內(nèi)容 檢查分項(xiàng) 標(biāo)準(zhǔn) 本次評(píng)分 11：30 硬件 地面、鏡子 3 分 11：35 播音室硬件 地面、墻面 3 分 服務(wù)臺(tái)臺(tái)面 3 分 工作臺(tái)臺(tái)面 7 分 電腦、電話 2 分 CD、功放機(jī)、空調(diào) 7 分 內(nèi)部閣檔、抽屜 8 分 話筒、喇叭 7 分 會(huì)刊、雜志 2 分 碟片、抽屜 7 分 物品擺放 2 分 稿件、雜志 7 分 10：50 儀容儀表 面部 5 分 物品擺放 2 分 發(fā)部 2 分 10：55 播音室儀容儀表 面部 4 分 手部 5 分 發(fā)部 4 分 工牌 2 分 手部 3 分 皮鞋、襪子 5 分 工牌 3 分 站姿 10 分 皮鞋、襪子 4 分 飾品 1 分 飾品 2 分 12：00— 13：00 日常工作 會(huì)員資料 10 分 13：1013：40 日程交接工 作 交接本 10 分 商務(wù)卡登記 10 分 稿件整理 10 分 會(huì)員生日本 5 分 播音效果 5 分 顧客建議本 5 分 填寫(xiě)流程表 5 分 交接本 10 分 播音和流程表是否相 10 分 符 信件 5 分 會(huì)員卡 5 分 本次檢查結(jié)果 本次檢查結(jié)果 檢查人員簽字 被檢查人員簽字 備注 備注 要求： “日檢查明細(xì)表”為每天檢查一次，檢查結(jié)果在每周會(huì)議上宣布 檢查中 80 分屬及格，低于 80 分屬不及格 每周檢查平均分?jǐn)?shù)最后一名罰款 10 元 /次，平均分?jǐn)?shù)第一名獎(jiǎng)勵(lì) 10 元 /次 第二周檢查平均分?jǐn)?shù)仍處最后一名罰金 20 元，依次類推 會(huì)員資料輸入出現(xiàn)一項(xiàng)錯(cuò)誤，罰款 5 元。自交罰款之日起一個(gè)月內(nèi)無(wú)輸入錯(cuò)誤現(xiàn)象將原罰款金額全部退回，出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤原罰款不退回，一個(gè)月內(nèi)在次出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤罰款翻倍（每錯(cuò)一項(xiàng)罰款 10元）（罰款不是目的，主要是為了提高同事在輸入會(huì)員資料時(shí)的準(zhǔn)確性） 在操作會(huì)員換卡（平級(jí)、升級(jí)、降級(jí)）過(guò)程中，未及時(shí)將備注中未標(biāo)注自己編號(hào)的，第一次一個(gè)罰款 20 元，第二次一個(gè)罰款 40 元，第三次罰款 60 元，以后 每次罰款翻倍 如在第一次檢查中不及格，給予警告，第二次不及格罰款 10 元，第三次罰款 20 元，以此類推 業(yè)務(wù)考核明細(xì) 考試 項(xiàng)目 考試 內(nèi)容 考試 標(biāo)準(zhǔn) 開(kāi)發(fā)票 單位、品名、金額大小寫(xiě)是否統(tǒng)一、開(kāi)發(fā)票的準(zhǔn)確率和速度 準(zhǔn)確無(wú)誤（ 1 分鐘之內(nèi)） 會(huì)員卡 會(huì)員 資料輸入、 中軟“會(huì)員綜合查詢”熟練運(yùn)用、 準(zhǔn)確無(wú)誤，及時(shí) 、（ 1 分半鐘之內(nèi)） 商務(wù)卡 儲(chǔ)值金額、審核金額、卡的數(shù)量、操作準(zhǔn)確性、交接、顧客簽收 返禮 、 總