【正文】 否記錄顧客建議，或是顧客不滿之處 整理匯總詳細 18： 00 會員卡 資料輸入、盤點數(shù)字 準(zhǔn)確無誤，及時 18： 30 商務(wù)卡 儲值金額、審核金額、卡的數(shù)量、操作準(zhǔn)確性、交接、顧客簽收返禮、總收銀簽字 儲值金額和所收金額相符、發(fā)放卡的數(shù)字和儲值金額相符、每張單據(jù)都有相應(yīng)的人員簽字 19： 30 會員生日 是否及時通知第二天過生日的會員 準(zhǔn)確、無誤 播音室早班 12： 20 交接 前一天當(dāng)班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件 是否及時完成和交接清楚 12： 30 播音室衛(wèi)生 地面、桌子、機器表面 無灰塵、紙屑、亂物 播音室晚班 16： 30 播音室衛(wèi)生 地面、桌子、機器表面 無灰塵、紙屑、亂物 18： 20 交接 前一天當(dāng)班突發(fā)事件、當(dāng)班未解決事件、需要協(xié)調(diào)事件 是否及時完成和交接清楚 日檢查明細表 時間 檢查內(nèi)容 檢查分項 標(biāo)準(zhǔn) 本次評分 時間 檢查內(nèi)容 檢查分項 標(biāo)準(zhǔn) 本次評分 11：30 硬件 地面、鏡子 3 分 11：35 播音室硬件 地面、墻面 3 分 服務(wù)臺臺面 3 分 工作臺臺面 7 分 電腦、電話 2 分 CD、功放機、空調(diào) 7 分 內(nèi)部閣檔、抽屜 8 分 話筒、喇叭 7 分 會刊、雜志 2 分 碟片、抽屜 7 分 物品擺放 2 分 稿件、雜志 7 分 10：50 儀容儀表 面部 5 分 物品擺放 2 分 發(fā)部 2 分 10：55 播音室儀容儀表 面部 4 分 手部 5 分 發(fā)部 4 分 工牌 2 分 手部 3 分 皮鞋、襪子 5 分 工牌 3 分 站姿 10 分 皮鞋、襪子 4 分 飾品 1 分 飾品 2 分 12：00— 13：00 日常工作 會員資料 10 分 13：1013：40 日程交接工 作 交接本 10 分 商務(wù)卡登記 10 分 稿件整理 10 分 會員生日本 5 分 播音效果 5 分 顧客建議本 5 分 填寫流程表 5 分 交接本 10 分 播音和流程表是否相 10 分 符 信件 5 分 會員卡 5 分 本次檢查結(jié)果 本次檢查結(jié)果 檢查人員簽字 被檢查人員簽字 備注 備注 要求： “日檢查明細表”為每天檢查一次，檢查結(jié)果在每周會議上宣布 檢查中 80 分屬及格，低于 80 分屬不及格 每周檢查平均分數(shù)最后一名罰款 10 元 /次，平均分數(shù)第一名獎勵 10 元 /次 第二周檢查平均分數(shù)仍處最后一名罰金 20 元，依次類推 會員資料輸入出現(xiàn)一項錯誤，罰款 5 元。 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 。 對完善及改進 白金卡 會員 維護 方案有建議權(quán)。 負責(zé)制訂白金卡會員的維護方案與管理規(guī)定 依據(jù)部門總體維護目標(biāo)，編制個人工作目標(biāo)計劃及實施完 成。（ 5 分） 5．私自挪用公司財物。 (5 分 ) 4. 對當(dāng)班期間所發(fā)生的業(yè)務(wù)不及時記錄，匯總。（ 2 分） 13. 聲音清晰流暢，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，無口音，播音內(nèi)容條理清晰，簡明易懂。連續(xù) 2周綜合得分低于 70 分者，部門進行處罰，連續(xù) 4 周綜合得分低于 70 分者，由主管上報經(jīng)理批準(zhǔn)后報人力資源部重新安臵崗位。 其他 年齡須在 20 周歲 30 周歲之間；限女性，身體健康， 性格開朗，品行端正， 口齒伶俐，反應(yīng)敏捷。 對部門崗位及公司工作的合理化改進和規(guī)章制度的健全完善有建議權(quán)。 二、按要求完成播音工作 執(zhí)行播音員服務(wù)規(guī)范。 親愛的同仁！讓我們共同來搭建丹璐這個通往成功的橋梁，并一起為成功努力吧。 將成功的渴望與夢想變?yōu)楝F(xiàn)實，需要一座橋梁。（ 5 分） 6. 對當(dāng)班發(fā)生的事件不知道。（ 5 分） 4. 工作交接不清楚。（ 2 分） 5. 目光熱情的注視顧客，對顧客的惠顧表示感謝。 (2 分 ) 2. 臉面干凈，眉眼唇上淡妝（眉毛，眼影，口紅， 腮紅），補妝及時，指甲不超過 2 毫米，涂透明指 甲油。 如屬于設(shè)備問題，向顧客道歉，并迅速將設(shè)備問題報告管理層 或相關(guān)部門進行維修 。 點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客一定將情況反映給管理層，留下顧客聯(lián)系方式。不能讓顧客長時間等候。（停頓，等候顧客回應(yīng)）打攪您了， 感謝 您的 接聽 ， 祝您天天有份好心情，再見?。ù笮突顒樱? 注意 事項 續(xù)卡通知時間：每周一至周五定時通知會員，下月到期的會員卡必須保證 提 前一個月通知完畢。 嬰兒車：將具體的存放位臵詳細告訴顧客。 顧客詢問品牌電話 告知電話，如無電話，則告知其鄰近品牌的電話或記錄顧客的要求與聯(lián)系方式，替顧客通知品牌，讓品牌員工主動與顧客聯(lián)系。 4） 總 服務(wù)臺大理石臺面無水漬、無手印，外圍與框架無灰塵、沾膠殘留物。 6 商品信息作業(yè) 熟悉所在樓層的品牌，以及新上柜品牌的風(fēng)格，以便顧 客提問時做出正確的解答 不知道有沒有這個品牌或回答的不正確 7 手機作業(yè) 處于關(guān)閉狀態(tài) 開機或振動。 崗 位 流 程 日崗位 流程 ： 時 間 工 作 內(nèi) 容 10:1010:30 參加樓層點到，參加部門 早例會 10:3011:00 進行營業(yè)前 打掃衛(wèi)生， 開機檢查機器，清點 準(zhǔn)備 會員卡、商務(wù)卡 ，相關(guān)資料 ，禮儀點到； 11:0011:10 立崗迎賓 11:10 正常工作時間開始 12:0012： 30 會員 當(dāng)天 生日 通知 12:0015:30 進行 當(dāng)班相關(guān)工作 (隨機 ) 15:3016:00 交接班 (填寫交接日志 ) 16:0016:20 工作區(qū)簡單 衛(wèi)生 清潔 18:30 第二天 會員 生日電話通知 20:3021:00 會員卡、商務(wù)卡對帳盤點、一天工作匯總 制表 ， 進行 第二天工作前期準(zhǔn)備 21:20 立崗送賓 21:30 清場送走商場最后一位顧客、關(guān)閉電腦、鎖柜后離開 周崗位流程： 星 期 工 作 內(nèi) 容 周一 交周工作總結(jié)，匯總上周會員卡發(fā)放、商務(wù)卡銷售、資料、電話等相關(guān)工作情況，報上級領(lǐng)導(dǎo) 周二、周三、 進行日常工作 周四 衛(wèi)生大掃除，業(yè)務(wù)知識考核 周五 進行周總結(jié)和下周工作的計劃 會議 (時間： 15:30) ，撥打還有一個月到期會員電話； 周六 進行日常工作 ， 周日 進 行日常工作 ， 進行個人周工作總結(jié) 月崗位流程： 日 期 工 作 內(nèi) 容 1 日 上午對會員卡、商務(wù)卡盤點，清點 相關(guān) 資料 2日 上交崗位 人員上月工作考勤和 各項工作報表 3日 與 財務(wù)部 核對上月商務(wù)卡銷售金額 帳 目，制表 49日 與 財務(wù)部 核對上月各項費用金額，開發(fā)票，結(jié)帳 （短信，鮮花，糖果，碟片） 15日 商務(wù)卡、會員卡小計盤點 28日 本月工作項目進行整理，做 盤點前的準(zhǔn)備工作 3031日 上交當(dāng)月工作的 總 結(jié)與 下月工作 計劃，交下月崗位人員工作總結(jié) 接 待 員 作 業(yè) 管 理 由于會員中心工作是商場形象的重要服務(wù)窗口，現(xiàn)對接待員所有作業(yè)管理細化到每一個作業(yè)程序。 責(zé)任 對本人當(dāng)班工作不能及時完成或失誤負有執(zhí)行責(zé)任。 四、確保帳實相符 準(zhǔn)時上繳商務(wù)卡銷售款。 ２、開機檢查電腦、銀行 POS 機、電話等各種設(shè)施運行是否正常。 本手冊詳盡描述了我們所要負責(zé)的工作內(nèi)容，以及如何完成它，我們必須要在什么時候完成它，當(dāng)然還有一些我們要想成功就必須共同遵守的團隊制度。 制度信息概述表 制度名稱： 客服中心維護部內(nèi)部崗位管理辦法 《總臺接待員手冊》，《廣播員手冊》， 《客戶經(jīng)理崗位職責(zé)》， 《總臺組長崗位職責(zé)》 制度編碼 :KFN01 制度目的： 保證客服工作有序高效 ，崗位人員管理科學(xué)規(guī)范， 應(yīng)用范圍： 客服中心維護部所屬部門員工（總服務(wù)臺，播音室，客戶經(jīng)理） 關(guān)聯(lián)部門： 監(jiān)督部門負責(zé)人： 溫星平 是否有操作流程圖： □ 是 □ 否 √ 操作流程圖： 總 服 務(wù) 臺 工 作 管 理 辦 法 接 待 員 工 作 手 冊 目 錄 一、 序 言 ............................................................................................................. 4 二、 組 織 架 構(gòu) ............................................................................................................. 5 三、 崗位說明書 ............................................................................................................... 6 四、 操 作 流 程 ............................................................................................................. 8 五、 作 業(yè) 管 理 ........................................................................................................... 10 六、 考 核 細 則 ........................................................................................................... 21 七、 日 常 獎 罰 規(guī) 定 ................................................................................................. 23 序 言 人人都想成功，但并非都通曉成功之道， 個個都有成功的機會，但并非都能得到成功的果實。 但是，有了這本手冊，并不代表我們就 可以完全勝任自己的工作了，要想解決這個問題，除了擁有這本手冊之外，我們還需要仔細閱讀，掌握、領(lǐng)會并遵守它，再加上我們的努力行動就完全可以勝任工作了。 各類卡種、發(fā)票、鮮花、相關(guān)資料及辦公用品是否備齊并存放有序，便于使用。 確保會員卡、商務(wù)卡發(fā)放與中軟系統(tǒng)數(shù)據(jù)相符。 對崗位財物管理混亂，相關(guān)賬目不清有失職責(zé)任。 敬業(yè)的基礎(chǔ) 一個團結(jié)協(xié)作、富有戰(zhàn)斗力和進取心的團隊，必定是一個有紀(jì)律的團隊。 當(dāng)接待員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序控制如下： 序號 離開前臺的作業(yè) 規(guī) 范 行 為 避 免 1 離開前臺時 告知其他人去向，完成自己的手頭工作 不知會同事，將手中工作未做完離開。 5） 客服 中心沙發(fā)、茶幾、 pop 牌干凈無破損。 顧客問在哪里解決投訴 幫顧客對接相關(guān)部門負責(zé)人，將顧客請入貴賓室。 顧客丟失錢財，要報警 幫顧客對接保安部，進行查找或報警 接待規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 情景 情景 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 接聽 電話 接線 鈴聲響起兩遍后必須接起。 如： 04 年 3 月份的會員應(yīng)該在 2 月 10 日前通知完畢，保證顧客有 不低于 20 天時間來得及購物 禮 **先生（小姐 /女士），您好，抱歉打攪您，我是丹璐時尚廣 場 客 服中心， 我商場積分返禮活動已經(jīng)開始了，你現(xiàn)在的積分是 xx 分，請您在 xx 日至 xx