【正文】 自交罰款之日起一個月內(nèi)無輸入錯誤現(xiàn)象將原罰款金額全部退回，出現(xiàn)輸入錯誤原罰款不退回，一個月內(nèi)在次出現(xiàn)輸入錯誤罰款翻倍（每錯一項罰款 10元）（罰款不是目的，主要是為了提高同事在輸入會員資料時的準(zhǔn)確性） 在操作會員換卡（平級、升級、降級）過程中，未及時將備注中未標(biāo)注自己編號的，第一次一個罰款 20 元，第二次一個罰款 40 元，第三次罰款 60 元，以后 每次罰款翻倍 如在第一次檢查中不及格，給予警告，第二次不及格罰款 10 元，第三次罰款 20 元，以此類推 業(yè)務(wù)考核明細(xì) 考試 項目 考試 內(nèi)容 考試 標(biāo)準(zhǔn) 開發(fā)票 單位、品名、金額大小寫是否統(tǒng)一、開發(fā)票的準(zhǔn)確率和速度 準(zhǔn)確無誤（ 1 分鐘之內(nèi)） 會員卡 會員 資料輸入、 中軟“會員綜合查詢”熟練運用、 準(zhǔn)確無誤，及時 、（ 1 分半鐘之內(nèi)） 商務(wù)卡 儲值金額、審核金額、卡的數(shù)量、操作準(zhǔn)確性、交接、顧客簽收 返禮 、 總收銀。 對部門工作相關(guān)資料及數(shù)據(jù)有整理、保管及保密責(zé)任； 對部門財物有保管責(zé)任； 對所涉及工作有記錄、 檢查、 匯總、上報的責(zé)任； 對權(quán)利范圍內(nèi)工作有按時完成責(zé)任； 對公司各類業(yè)務(wù)和活動有正確傳遞的責(zé)任； 因工作失誤，給部門及公司造成直接或間接利益損害，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。 協(xié)助部門完成 年度目標(biāo)計劃，并 落實 完成。 配合部門經(jīng)理完成會員積分返禮活動的宣傳及執(zhí)行工作。每日負(fù)責(zé)分配并完成總臺各項日常工作事務(wù)，并做好跟進與檢查工作 負(fù)責(zé)定點對會員銷售數(shù)據(jù)及資料的匯總管理定期負(fù)責(zé)會員卡信息檢查，匯總，核對工作； 定期對商務(wù)卡的銷售進行檢查，匯總，核對工作 配合部門經(jīng)理完成所有會員活動的實施計劃與現(xiàn)場工作。 對與 白金卡會員 建立良好關(guān)系負(fù)主要責(zé)任，對自身維護 白金卡 會員 的流失負(fù)主要責(zé)任 對部門工作相關(guān)資料及數(shù)據(jù)有整理、保管及保密責(zé)任； 對部門財物有保管責(zé)任； 對所涉及工作有記錄、匯總、上報的責(zé)任； 對權(quán)利范圍內(nèi)工作有按時完成責(zé)任； 對公司各類業(yè)務(wù)和活動有正確傳遞的責(zé)任； 因工作失誤，給部門及公司造成直接或間接利益損害，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。 對涉及 白金卡 會員維護的一切事務(wù)有建議權(quán)。 對 白金卡 會員維護工作內(nèi)容具有建議權(quán)。 協(xié)助 部門 完成 年度目標(biāo)計劃，并 落實 完成。 配合部門經(jīng)理完成會員積分返禮活動的宣傳及執(zhí)行工作。 負(fù)責(zé)定點維護 白金卡 會員銷售數(shù)據(jù)及資料的匯總管理； 配合部門經(jīng)理完成 白金卡 會員活動的實施計劃與現(xiàn)場工作。 客服中心 客戶經(jīng)理（ 維護部主管 ） 崗位說明書 職位名稱 客戶經(jīng)理 所屬部門 客服中心 直接上級 維護部副經(jīng)理 直接下級 無 在組織中 的位臵 工作內(nèi)容 負(fù)責(zé) 白金卡 會員的 開發(fā)與 日常維護服務(wù)工作（附：維護要求 ，工作流程 ）。 4 工作期間遭 顧客投訴 者 視情節(jié)嚴(yán)重罰款 50 元致 100 元。 20 元罰款 ： 2 工作時間必須保持良好的精神的狀態(tài)，淡妝上崗 。（ 5 分） 6. 對當(dāng)班發(fā)生的事件不知道。（ 5 分） 4．對班工作期間遺留的問題不聞不問。（ 5 分） 2．發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報。（ 5 分） 14. 音量內(nèi)容播報不黨造成顧客投訴（ 10 分） 8. 播報錯誤信息誤導(dǎo)顧客（ 5 分） 15. 所有會員維護知識不請。（ 5 分） 4. 工作交接不清楚。（ 5 分） 3. 工作中出現(xiàn)差錯不及時反映 , 與賬物有差異不及時查找原因。（ 2 分） 19. 晚播音時間必須等顧客離開后才能截止。（ 3 分 ) 16. 播音臺不得擺放私人物品。（ 2 分） 14. 辦公區(qū)域干凈整潔，辦公用品擺放有序， CD、公放、話筒干凈無塵。（ 2 分） 12. 語言熱情、積極，對顧客的惠顧表示感謝。（ 2 分） 12. 穿正裝黑色皮鞋，皮鞋無灰塵，穿肉色襪子 無破損。（ 2 分） 10. 佩帶一枚戒指，不帶手鏈和腳鏈。 考核標(biāo)準(zhǔn)： 五、 儀容儀表（ 10 分） 8. 頭發(fā)無油膩、碎發(fā)，用黑色發(fā)圈束起，口腔無異味。每 月末由主管計算綜合得分最低綜合得分不得低于 85 分。 定期對同類商場的播音情況進行考察，分析匯報，不斷改進自身播音效果； 認(rèn)真遵守商場員工手冊上所規(guī)定的所有規(guī)章制度。 全天播音流程 ： 每天 10： 40 準(zhǔn)時開始播音， 11： 00 結(jié)束，主要針對商場員工，內(nèi)容包括：當(dāng)日國內(nèi)外新聞、相關(guān)文學(xué)作品賞析、音樂欣賞或點播等互動環(huán)節(jié)、并可根據(jù)實際情況報道一些公司最新動態(tài)，包括“相關(guān)文件、活動的學(xué)習(xí)，好人好事及典型案列宣傳分析等；”（員工也可自行投稿） 商場 早營業(yè)開始，致歡迎詞內(nèi)容，并介紹商場經(jīng)營分布及內(nèi)容； 12： 00 開始全天播報相關(guān)商場相關(guān)活動、會員相關(guān)內(nèi)容、品牌促銷信息和品牌介紹推薦等版塊，采用穿插方式進行對外宣傳； 晚營業(yè)結(jié)束前 15 分鐘播放結(jié)束語，包括對顧客致歡送詞，對員工一天工作致謝。 工作環(huán)境舒適，基本無職業(yè)病危險。 教育背景 高中以上學(xué)歷或相關(guān)播音專業(yè)學(xué)歷 受過語言專業(yè)、專業(yè)播音課程、商務(wù)禮儀、外語等知識培訓(xùn) 從業(yè)經(jīng)驗 相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先 技能 語言表達能力較好，普通話流利、具有一定寫作能力與語言組織能力； 具有良好的獨立工作能力和一定的應(yīng)變能力； 具有良好的團隊精神和執(zhí)行能力，具有創(chuàng)新精神； 熱愛播音工作，有較高的工作責(zé)任心。 泄漏公司機密負(fù)瀆職責(zé)任。 對所管物品混亂有失職責(zé)任。 對當(dāng)班時間所發(fā)生的業(yè)務(wù)有處理權(quán)。 權(quán)力 對違反工作規(guī)程和工作紀(jì)律、損害公司利益的現(xiàn)象有檢舉權(quán)。 三、培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 參加公司相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)并達到培訓(xùn)合格標(biāo)準(zhǔn)。 1 對碟片與稿件的播放次序內(nèi)容進行合理調(diào)配。 準(zhǔn)時填寫《日播音流程表》，提前一天交主管處 1 準(zhǔn)時完成播音員的播音工作。 稿件、碟片，辦公用品是否備齊并存放有序。 １、清潔播音室衛(wèi)生工作。 最后，祝福我們在丹璐愉快的渡過每一天。 團隊人員每個人的成功才是我們的成功。 但是，有了這本手冊，并不代表我們就可以完全勝任 自己的工作了，要想解決這個問題，除了擁有這本手冊之外，我們還需要仔細(xì)閱讀，掌握、領(lǐng)會并遵守它，再加上我們的努力行動就完全可以勝任工作了。這些困擾和擔(dān)憂該如何解決，這應(yīng)該是我們必須要幫我們?nèi)ソ鉀Q的問題，所以丹璐為我們提供了本手冊。有了你的加入會使我們變得更加完美和趨于完善。而丹璐非常愿意做我們通往成功的橋梁。 私自將客戶資料泄露，以謀取個人利益者，并追究法律責(zé)任 廣 播 員 工 作 手 冊 序 言 人人都想成功，但并非都通曉成功之道， 個個都有成功的機會，但并非都能得到成功的果實。 罰款 50 元 工作發(fā)生錯誤私瞞不報者 做或說損害公司利益的事或話者 因服務(wù)不當(dāng)，造成顧客投訴者 業(yè)務(wù)考核一次三項不合格者 因工作失誤造成公司損失者 無故拖延工作致使部門工作臵后者 接待 員 工作時 應(yīng)嚴(yán)格按公司相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)定執(zhí)行，如因個人過失或操作失誤造成公司損失 者 ， 由 經(jīng)辦人員自行承擔(dān)，公司保留 對其追究法律責(zé)任的權(quán)力； 日常病、事假必須嚴(yán)格按考勤制度，由本人提前一天打請假報告，經(jīng) 領(lǐng)導(dǎo) 同意并安排補崗后 方可， 不得由 別 人代請假，擅自空崗 者。工裝干凈整潔； 工作時必須面帶微笑，雙手接遞顧客物品，使用基本禮貌用語，如“您好、謝謝光臨、歡迎再次光臨”等等，如有不使用禮貌用語、語氣冷淡生硬或末唱收唱付者者； 接待員每次離崗不得超過十分鐘，離崗時必須通知其他同事者； 接待員工作時間不得與他人聊天，必須保持良好的站姿，不得倚靠服務(wù)臺及其他不良形象者； 工作時間不得吃東西、照 鏡子、化妝、梳理頭發(fā)等做與工作無關(guān)的事情者； 服務(wù)臺配臵的電話只可用于工作，嚴(yán)禁撥打或接聽私人電話； 對工作失誤出現(xiàn)差錯不及時處理，致使數(shù)據(jù)差錯者； 接待員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)公司每一次下發(fā)的相關(guān)文件、規(guī)定及每一次促銷活動細(xì)則，如未認(rèn)真學(xué)習(xí)導(dǎo)致操作失誤或末向顧客準(zhǔn)確解釋者； 不按時按量完成當(dāng)日工作者 當(dāng)日工作交接不清導(dǎo)致工作有誤者 1 當(dāng)班檢查衛(wèi)生不合格者 1 當(dāng)班時間行為規(guī)范不合格者 1 當(dāng)班操作業(yè)務(wù)失誤者 1 當(dāng)日交接班不簽名者 1 盤點工作不匯總、簽名者 1 當(dāng)班期間對崗位所發(fā)生較大事件不清楚者 1 業(yè)務(wù)考核有一項不合格者 1 帳務(wù)、盤點發(fā)生 錯誤不及時改正者 ， 相關(guān)帳目不及時處理者 1 違反一切公司針對員工規(guī)定行為者 與部門銜接不到位造成整體工作受影響者 2 下班不按要求關(guān)閉機器，造成隱患者。（ 5 分） 接 待 員 的 日 常 獎 罰 規(guī) 定 為了加強丹璐時尚廣場接待員日常服務(wù)規(guī)范的管理，樹立丹璐時尚廣場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象，并建立優(yōu)勝劣汰的機制，特制定以下獎罰規(guī)定。（ 5 分） 5．私自挪用公司財物。（ 5 分） 3．對部門不正當(dāng)現(xiàn)象不及時舉報。（ 5 分） 四、 工作態(tài)度（ 30 分） 1．沒有在規(guī)定的時間內(nèi)完成工作任務(wù)。 (5 分 ) 6. 對會員卡、商務(wù)卡 不及時盤點，造成誤差。 (5 分 ) 4. 對當(dāng)班期間所發(fā)生的業(yè)務(wù)不及時記錄，匯總。 (2 分 ) 10. 違反公司相關(guān)規(guī)范規(guī)定（ 2 分） 三、 業(yè)務(wù)規(guī)范（ 40 分 ） 1. 數(shù)據(jù)錄入快（ 30 秒）且無誤（ 5 分） 2. 發(fā)票開具準(zhǔn)確無誤。（ 2 分） 8. 工作時間不得會客、接打私人電話，不與貨區(qū)導(dǎo)購聊天。（ 2 分） 6. 送客語，聲音清晰 ，語調(diào)柔和。（ 2 分） 4. 票據(jù)資料擺放整齊，雙手接遞顧客小票。（ 2 分） 2. 面帶微笑在一米線內(nèi)站立迎接顧客。（ 2 分） 5. 穿正裝黑色皮鞋，皮鞋無灰塵，穿肉色襪子無破損。（ 2 分） 3. 佩帶一枚戒指，不帶手鏈和腳鏈。 二、考核標(biāo)準(zhǔn)： 一、 儀容儀表（ 10 分） 1. 頭發(fā)無油膩、碎發(fā)，用黑色發(fā)圈束起，口腔無異味。 接 待 員 考 核 細(xì) 則 一、接待員的考核程序： 由主管對接待員進行崗位跟蹤評估，并按以下考核細(xì)則進行每周檢查。 機器或系統(tǒng)大故障 向顧客道歉并說明是機器的故障。 價格差異 遇到價格差異，叫顧客稍微等待核實是否屬實，是屬實首先向顧客道歉。 顧客報怨業(yè)務(wù)速度太慢 先向顧客道歉，同時加快業(yè)務(wù)速度，或?qū)で笸碌膸椭? 不要直將經(jīng)理 /總經(jīng)理的電話或辦公地點告訴顧客，更不能帶領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 /總經(jīng)理。 迅速報告管理層請求幫助。 將顧客的報怨內(nèi)容報告給部門管理人員。 顧客對環(huán)境的報怨 聽清楚顧客對環(huán)境的報怨的方面：包括音樂、廣播、衛(wèi)生、安全、廁所、車位，進行記錄。 顧客對人員服務(wù)的報怨 聽清楚顧客對人員的報怨，包括哪個部門、什么事情等，進行詳細(xì)記錄。 不要解釋 ，點頭傾聽顧客的意見，并回應(yīng)顧客一定將情況反映給管理層。雙手拿遞顧客物品， 要求 語言 每辦理完一項服務(wù)應(yīng)主動詢問：還有什么需要幫您的嗎？ 解釋耐心周到，內(nèi)容表達到位 ，始終面帶微笑 。（事后及時進行登記并上報公司） 離 開 動作 點頭并道別：感謝您的光臨，請您慢走！ 接待 動作 為顧客服務(wù)時，操作迅速準(zhǔn)確，有條不紊。我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了一束生日鮮花，如您明天方便的話 （針對高端會員：我們將會有專人送到您指定的地點） 請前來收取，再次祝您生日快樂，并 感謝 您的 接聽 ， 祝您天天有份好心情， 不打擾您了，再見！ 電話 詢問 要求 禁止 不能、不知道、不清楚、只能、只有 …… 才可以等生硬字句 使用 婉轉(zhuǎn)的詞語，商量的口氣，回復(fù)顧客 如：很抱歉、對不起、您認(rèn)為我們這樣做行嗎 ？ 請、謝謝、我能幫您嗎 現(xiàn)場接待程序 走近 動作 顧客距服務(wù)臺 1 米時，應(yīng)及時放下手中工作，身體微前傾，點頭微笑并問好 ， 15度欠身禮 語言 ***好！有什么可以幫您的嗎？（有什么可以為您服務(wù)的嗎？） 講述 動作 認(rèn)真傾聽，直視顧客，主動回應(yīng)顧客，必要時可重復(fù)。再見。 如： 04 年 3 月份的會員應(yīng)該在 2 月 10 日前通