【正文】 征收人員的辦稅服務(wù)、稅收?qǐng)?zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達(dá) 92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對(duì)地稅工作的首肯。在看到成績(jī)的同時(shí)，通過與納稅人零距離接觸了解到我們?cè)诩{稅服務(wù)和稅收?qǐng)?zhí)法也還存在以下幾個(gè)方面的問題，有待今后改進(jìn)。 （一）納稅服務(wù)、稅稅收?qǐng)?zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達(dá)到法定義務(wù)的高度。一直以來，稅務(wù)機(jī)關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽 視納稅服務(wù)，認(rèn)為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認(rèn)為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個(gè)人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長(zhǎng)期以來形成了事實(shí)上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個(gè)別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法 不嚴(yán)，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務(wù)機(jī)關(guān)管理理念存在過錯(cuò)推定。在思想認(rèn)識(shí)上，稅務(wù)機(jī)關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對(duì)象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。 （二）納稅服務(wù)體系還需進(jìn)一步完善。縣局辦稅服務(wù)廳，主要負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務(wù)登記、申報(bào)征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務(wù)，但由于沒有對(duì)口的上級(jí)主管部門進(jìn)行具體業(yè)務(wù)指導(dǎo)，各項(xiàng)工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，基本上由本單位結(jié)合本地實(shí)際開展納稅服務(wù)工作，導(dǎo)致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設(shè)置不盡相同，各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有統(tǒng)一，還需設(shè)置對(duì)口的上級(jí)主管部門，統(tǒng)一和規(guī) 范各級(jí)納稅服務(wù)體系，強(qiáng)化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實(shí)提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，滿足新形勢(shì)下納稅服務(wù)工作的需要。 （三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低。近年來，通道地稅局同各地稅務(wù)機(jī)關(guān)一樣相繼推行了首問責(zé)任制、一站式服務(wù)和多元化申報(bào)方式、電子繳款、 12366 服務(wù)熱線以及文明禮貌用語、限時(shí)服務(wù)、微笑服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、政務(wù)公開等多種納稅服務(wù)方式，但這些服務(wù)項(xiàng)目尚不系統(tǒng)，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)比較低，與納稅人的實(shí)際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)沒有統(tǒng) 一、規(guī)范的納稅服務(wù)形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務(wù)形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務(wù)人員身上享受到的服務(wù)也不盡相同。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務(wù)，而實(shí)際工作中的服務(wù)措施落實(shí)與否，服務(wù)效果的好壞，無可衡量的標(biāo)準(zhǔn)和考核手段，致使納稅服務(wù)流于形式，服務(wù)的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。當(dāng)前納稅服務(wù)主要是通過培訓(xùn)、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進(jìn)行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進(jìn)行，納稅服務(wù)科技化、信息 化水平的提高任重而道遠(yuǎn)。四是個(gè)別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個(gè)部門才能辦完手續(xù)，反應(yīng)較大。 （四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復(fù)合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務(wù)員法》的出臺(tái)，稅務(wù)機(jī)關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時(shí)補(bǔ)充，稅務(wù)人員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人員流動(dòng)量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機(jī)關(guān)的拔尖人才卻被省、市級(jí)機(jī)關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機(jī)關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務(wù)人員接受高規(guī)格 學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)太少。雖然全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機(jī)關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到 1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人 第五篇：理賠滿意度整改報(bào)告 理賠滿意度的整改報(bào)告 近三個(gè)月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴(yán)重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題： ,針對(duì)上述情況， **中支提出如下整改措施： 理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識(shí)，只要有專業(yè)的保險(xiǎn)及理賠知識(shí)、快速的理賠時(shí)效、透明化的理賠服務(wù)、以及良好的服務(wù)態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實(shí)不難，服 務(wù)就在身邊； 實(shí)行報(bào)案客戶 100%電話回訪，對(duì)客戶的出險(xiǎn)經(jīng)過進(jìn)行初步了解，同時(shí)為后續(xù)的時(shí)效提速墊定基礎(chǔ)。時(shí)刻保持微笑服務(wù)，特別是在接受理賠材料時(shí)，要給客戶良好的第一印象，這將會(huì)間接導(dǎo)致理賠滿意度的回訪工作； 結(jié)案后對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時(shí)了解客戶所投保險(xiǎn)的保單條款及其賠付計(jì)算方式，確認(rèn)客戶是否對(duì)理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應(yīng)的保險(xiǎn)條款給予解釋。對(duì)于解釋以后仍然對(duì)理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度 出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對(duì)理賠服務(wù)方面而產(chǎn)生不良情緒； 特別關(guān)注長(zhǎng)期險(xiǎn)案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時(shí)進(jìn)行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當(dāng)?shù)厥聞?wù)員或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止； 所有的長(zhǎng)期險(xiǎn)實(shí)行二次回訪制，二次回訪首先是為確認(rèn)一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準(zhǔn)備。二次回訪時(shí)告知客戶我司非常重視客 戶理賠的感受，將會(huì)對(duì)其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預(yù)回訪所問的內(nèi)容，如果對(duì)我司服務(wù)認(rèn)可的話希望屆時(shí)給出一個(gè)滿意的評(píng)價(jià)； 盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解； 保險(xiǎn)營(yíng)銷方面，加大對(duì)業(yè)務(wù)員的宣導(dǎo)，加強(qiáng)保險(xiǎn)營(yíng)銷人員的誠(chéng)信及職業(yè)道德培訓(xùn)，避免營(yíng)銷人員的銷售誤導(dǎo)行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營(yíng)銷人員要向客戶明確說明免除保險(xiǎn)人責(zé)任的條款及投資風(fēng)險(xiǎn)，盡量減少客戶在投保時(shí)對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)條款、 保險(xiǎn)知識(shí)的不了解，營(yíng)銷人員也應(yīng)盡可能告知客戶相關(guān)保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)名詞，從源頭保證客戶對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任的了解。