【正文】 征收人員的辦稅服務、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結果，滿意度高達 92％，這是全縣地稅干部踐行科學發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務的結果，是納稅人對地稅工作的首肯。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。 （一）納稅服務、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。一是納稅服務觀念還沒有達到法定義務的高度。一直以來，稅務機關和廣大稅務干部偏重于管理執(zhí)法，忽 視納稅服務，認為納稅服務只是額外的工作，被納入精神文明建設、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。二是征納雙方的法律地位不平等。在稅收法律體系中，征納雙方均為權利主體，兩者的法律地位是平等的。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部手中握有一定的權力，而行使這種權力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法 不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。三是稅務機關管理理念存在過錯推定。在思想認識上，稅務機關把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。 （二）納稅服務體系還需進一步完善?？h局辦稅服務廳，主要負責轄區(qū)內(nèi)納稅人的稅務登記、申報征收稅款、文書受理、發(fā)票發(fā)售、納稅咨詢等業(yè)務，但由于沒有對口的上級主管部門進行具體業(yè)務指導，各項工作缺乏規(guī)范性和統(tǒng)一標準，基本上由本單位結合本地實際開展納稅服務工作，導致與市內(nèi)各縣局辦稅廳崗位設置不盡相同，各項服務標準沒有統(tǒng)一，還需設置對口的上級主管部門，統(tǒng)一和規(guī) 范各級納稅服務體系，強化內(nèi)部管理、監(jiān)督和考核，切實提升納稅服務的質(zhì)量和水平，滿足新形勢下納稅服務工作的需要。 （三）納稅服務的層次和標準較低。近年來，通道地稅局同各地稅務機關一樣相繼推行了首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、 12366 服務熱線以及文明禮貌用語、限時服務、微笑服務、預約服務、政務公開等多種納稅服務方式，但這些服務項目尚不系統(tǒng)，服務的層次和標準比較低，與納稅人的實際需求還有很大的差距。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。全國稅務系統(tǒng)沒有統(tǒng) 一、規(guī)范的納稅服務形式，各地在形式創(chuàng)新上則是“八仙過海，各顯其能”，納稅服務形式千差萬別，造成了納稅人在不同地區(qū)和部門、不同稅務人員身上享受到的服務也不盡相同。二是服務質(zhì)量和效率有待提高。納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，而實際工作中的服務措施落實與否，服務效果的好壞，無可衡量的標準和考核手段，致使納稅服務流于形式，服務的質(zhì)量和效率大打折扣。三是納稅服務的手段滯后。當前納稅服務主要是通過培訓、講座、咨詢、發(fā)放宣傳資料等傳統(tǒng)手段進行，沒有完全按照“科技加管理”的思路進行，納稅服務科技化、信息 化水平的提高任重而道遠。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。如房地產(chǎn)稅收的征管，納稅人需要跑地稅幾個部門才能辦完手續(xù)，反應較大。 （四）稅務人員的素質(zhì)參差不齊。一是高素質(zhì)、復合型人才特別是年輕人才匱乏，人員素質(zhì)青黃不接。隨著《公務員法》的出臺，稅務機關人員的錄用權不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務人員日趨老齡化，特別是基層稅務機關人員流動量大、人才缺乏，通過公務員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務機關的拔尖人才卻被省、市級機關抽用，導致基層稅務機關人才斷檔、缺乏有生力量。二是基層稅務人員接受高規(guī)格 學習培訓的機會太少。雖然全國稅務系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓，但縣以下稅務機關接受培訓的稅務人員每年不到 1%，學習基本上以自我摸索為主。三是少數(shù)人 第五篇：理賠滿意度整改報告 理賠滿意度的整改報告 近三個月理賠客戶滿意度調(diào)查中，出現(xiàn)較嚴重的客戶不滿意現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在問題：及問題： ,針對上述情況， **中支提出如下整改措施： 理賠人員必須掌握足夠的理賠專業(yè)知識，只要有專業(yè)的保險及理賠知識、快速的理賠時效、透明化的理賠服務、以及良好的服務態(tài)度，就能讓客戶感到理賠其實不難，服 務就在身邊； 實行報案客戶 100%電話回訪，對客戶的出險經(jīng)過進行初步了解，同時為后續(xù)的時效提速墊定基礎。時刻保持微笑服務，特別是在接受理賠材料時，要給客戶良好的第一印象，這將會間接導致理賠滿意度的回訪工作； 結案后對客戶進行預回訪，回訪客戶前重新將案件翻閱，了解客戶的基本信息資料，同時了解客戶所投保險的保單條款及其賠付計算方式，確認客戶是否對理賠金額有疑義，是否不了解理賠金額是如何理算出的，如有疑義即根據(jù)相應的保險條款給予解釋。對于解釋以后仍然對理賠金額不滿的客戶，我們得從客戶的角度 出發(fā)，表示理解客戶的疑慮及難處，緩解客戶情緒，拉近與客戶間的距離，并將理算說明書由業(yè)務員轉(zhuǎn)交予客戶，告知客戶如有問題可電話理賠人員為其解答，從而將矛盾淡化，避免客戶針對理賠服務方面而產(chǎn)生不良情緒； 特別關注長期險案件，回訪過程中客戶有疑義的需及時進行解釋，如果電話無法解釋清楚的，轉(zhuǎn)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理安排當?shù)厥聞諉T或安排人員再次上門解釋，直至滿意為止； 所有的長期險實行二次回訪制，二次回訪首先是為確認一下理賠款是否收到，并為總公司理賠滿意度抽檢做準備。二次回訪時告知客戶我司非常重視客 戶理賠的感受，將會對其做理賠滿意度回訪，回訪內(nèi)容即為上次預回訪所問的內(nèi)容，如果對我司服務認可的話希望屆時給出一個滿意的評價； 盡量減少客戶在投保時對相關保險條款、保險知識的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解； 保險營銷方面，加大對業(yè)務員的宣導，加強保險營銷人員的誠信及職業(yè)道德培訓，避免營銷人員的銷售誤導行為，不能刻意夸大產(chǎn)品的功能和收益性。營銷人員要向客戶明確說明免除保險人責任的條款及投資風險，盡量減少客戶在投保時對相關保險條款、 保險知識的不了解，營銷人員也應盡可能告知客戶相關保險責任、保險名詞，從源頭保證客戶對保險責任的了解。