【正文】 分行、各支行均應(yīng)明確一名負(fù)責(zé) 2 人分管信訪工作，并配備一名與工作任務(wù)相適應(yīng)的兼職信訪工作人員，具體處理信訪事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決涉及本部門的信訪工作，對(duì)重要信訪情況及時(shí)報(bào)告并提出解決問(wèn)題的建議。各分支行辦公室受理的群眾來(lái)信、來(lái)訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)、備案等工作，并向總行監(jiān)察室報(bào)告辦理進(jìn)行中出現(xiàn)的各種情況，監(jiān)察室應(yīng)視情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)情況。 第十五條信訪工作應(yīng)根據(jù)干部管理權(quán)限和反映問(wèn)題的重要程度分類進(jìn)行。 （一）涉及總行管轄干部的信訪舉報(bào)件，或雖非總行管轄干部，但情節(jié)重大的信訪舉報(bào)件 ,由總行監(jiān)察室辦理。 （二）涉及分行、支行管理干部的信訪舉報(bào)件，由分行、支行辦公室辦理，但需將辦理的結(jié)果及時(shí)報(bào)告給總行監(jiān)察室。 第五章信訪工作程序及要求 第十六條來(lái)信事項(xiàng)工作程序 （一）受理并登記。監(jiān)察室、分行、支行辦公室在收到（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)）來(lái)信后，須履行登記手續(xù)。登記內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，信訪日期及主要內(nèi)容，登記人的姓名。 （二）信訪工作人員應(yīng)在收到來(lái)信 或信訪工作負(fù)責(zé)人及其他領(lǐng)導(dǎo)批辦意見之日起的 3 個(gè)工作日內(nèi)填寫來(lái)信轉(zhuǎn)辦單， 3 將信訪件轉(zhuǎn)交有關(guān)承辦歸口部門簽收、處理。信訪內(nèi)容涉及幾個(gè)部門的，由牽頭部門簽收，同時(shí)復(fù)印送交有關(guān)部門。來(lái)信的信封、郵票必須保持完好無(wú)損。 （三）承辦單位（部門）收到信訪件后，對(duì)一般問(wèn)題的信訪應(yīng)在10 個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。情況較復(fù)雜的可適當(dāng)延期，但一般不超過(guò)兩個(gè)月。 （四）通常情況下，信訪人留有姓名、聯(lián)系地址的，承辦單位均應(yīng)以書面形式答復(fù)。留有聯(lián)系電話的，可先以電話形式答復(fù)。對(duì)來(lái)信所提要求、問(wèn)題或查詢，應(yīng)按政策規(guī)定 做好解釋；對(duì)批評(píng)、投訴類信訪事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)查實(shí)、處理，并做好善后處理工作；對(duì)有較大參考價(jià)值的意見、建議，應(yīng)提請(qǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時(shí)研究處理。 （五）承辦單位（部門）對(duì)轉(zhuǎn)辦、交辦不當(dāng)?shù)男旁L事項(xiàng)應(yīng)在收到信訪轉(zhuǎn)辦、交辦件 2 個(gè)工作日內(nèi)退回，并說(shuō)明理由。 （六）經(jīng)監(jiān)察室批轉(zhuǎn)的各類信訪件（除舉報(bào)信件外）辦結(jié)后，信訪處理意見和結(jié)果均須承辦單位（部門）負(fù)責(zé)人簽名后與“信訪轉(zhuǎn)辦單”、信訪原件一并退回監(jiān)察室，若有復(fù)信，應(yīng)將復(fù)信的復(fù)印件一并退回。 （七）監(jiān)察室信訪工作人員對(duì)承辦單位信訪事項(xiàng)的處理意見和結(jié)果，認(rèn) 為處理正確的應(yīng)及時(shí)予以辦結(jié)；如果認(rèn)為事實(shí)不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚怼１匾獣r(shí)，可參與調(diào)查。 （八）辦結(jié)后的信訪件應(yīng)按編號(hào)及時(shí)整理歸檔，并注意信件的完整。舉報(bào)信件的歸檔由監(jiān)察室辦理。 第十七條來(lái)訪事項(xiàng)工作程序 4 （一）接待。大堂值班人員和保衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)有人上訪的情況后，應(yīng)首先讓上訪人在接待室休息，及時(shí)與監(jiān)察室信訪工作人員及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，匯報(bào)情況，維持好大堂秩序。 如果上訪人員以上訪為名，出現(xiàn)拉橫幅、掛牌、喊口號(hào)以及下跪、靜坐、請(qǐng)?jiān)?、攔截公務(wù)車輛和沖擊辦公樓等擾亂總行機(jī) 關(guān)正常辦公秩序的情況，保衛(wèi)部要出面予以制止和勸說(shuō)；如果上訪人員仍然不聽勸告，保衛(wèi)部門在征得部門主管同意后與警方聯(lián)系，請(qǐng)求公安部門協(xié)助出面維持秩序。 （二）受理。信訪工作人員應(yīng)及時(shí)到位，認(rèn)真聽取上訪人反映的情況，并做好記錄。記錄的內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，來(lái)訪人反映的問(wèn)題、意見和要求，登記人的姓名及日期。同時(shí)還須填寫“來(lái)訪轉(zhuǎn)辦單”。 （三）約見。信訪工作人員按信訪負(fù)責(zé)人在“來(lái)訪轉(zhuǎn)辦單”的批（轉(zhuǎn)）辦意見，召集有關(guān)承辦部門聯(lián)合接待上訪人員代表。對(duì)于來(lái)訪者所提要求，若不屬于我行 業(yè)務(wù)、職責(zé)范圍的，應(yīng)向?qū)Ψ阶龊媒忉?；若在政策范圍?nèi)難以解決的，應(yīng)做好解釋說(shuō)服工作；若所提問(wèn)題在政策上尚不明確，或需會(huì)同有關(guān)部門共同研究辦理的，應(yīng)向?qū)Ψ街v明，并當(dāng)面約定答復(fù)日期、方式。 對(duì)于因機(jī)構(gòu)撤并、減員下崗等情況而來(lái)總行上訪的，要及時(shí)通知所在行的行領(lǐng)導(dǎo)來(lái)總行共同做好來(lái)訪的接待和處理工作。 （四）答復(fù)。承辦部門要按照約定的答復(fù)日期、方式，向上訪人作出具有針對(duì)性的答復(fù)。凡不能在約定時(shí)期內(nèi)答復(fù) 5 上訪人的，也要提前說(shuō)明原因。 如果上訪人員在正常接待結(jié)束或機(jī)關(guān)下班后，仍滯留接待室或 辦公大樓內(nèi)，保衛(wèi)部門應(yīng)出面予以勸說(shuō)和制止；如果上訪人員仍然不聽勸說(shuō)，保衛(wèi)部門在征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意后與警方聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)出面清場(chǎng)。 （五）辦結(jié)。上訪事項(xiàng)（除舉報(bào)事項(xiàng)外）辦結(jié)后，處理意見和結(jié)果均須承辦部門負(fù)責(zé)人簽名后與“上訪轉(zhuǎn)辦單”等信訪原件一并退回監(jiān)察室。處理正確的應(yīng)及時(shí)予以辦結(jié)；事實(shí)不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚?。必要時(shí)，有關(guān)人員可參與調(diào)查。 （六）歸檔。辦結(jié)后的完整上訪材料應(yīng)按編號(hào)及時(shí)整理歸檔，交檔案室保管，并注意材料的完整。舉報(bào)類上訪材料的歸檔由監(jiān)察室辦理。 第六章保護(hù)、獎(jiǎng)勵(lì) 和責(zé)任追究 第十八條監(jiān)察部門在處理信訪時(shí)要嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度規(guī)定： （一）對(duì)舉報(bào)人的姓名、工作單位、家庭住址等有關(guān)情況及信訪舉報(bào)的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，信訪舉報(bào)材料列入密件管理。 （二）嚴(yán)禁將信訪材料給被舉報(bào)單位、被舉報(bào)人。 （三）接受舉報(bào)人舉報(bào)或向信訪舉報(bào)人核實(shí)情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作，不暴露信訪舉報(bào)人身份的情況下進(jìn)行。 6 （四）宣傳報(bào)道和對(duì)信訪舉報(bào)人員的獎(jiǎng)勵(lì)，除征得信訪舉報(bào)人的同意外，不得公開信訪舉報(bào)人的姓名、工作單位。 第十九條任何單位和個(gè)人不得以任何借口阻攔、壓制信訪舉報(bào)人的舉報(bào)和打擊報(bào)復(fù)信訪舉報(bào)人。對(duì)侵害信訪舉報(bào)人及其親屬、有關(guān)的證人和協(xié)助辦案人員的合法權(quán)益的，按打擊報(bào)復(fù)處理。打擊報(bào)復(fù)信訪舉報(bào)人的，一經(jīng)查實(shí)，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法部門依法處理。 第二十條信訪舉報(bào)事項(xiàng)經(jīng)查證屬實(shí)，使違紀(jì)違規(guī)者受到懲處，并為銀行挽回或減少損失，對(duì)信訪舉報(bào)人可酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)，有重大貢獻(xiàn)的，要給予重獎(jiǎng)。