【導(dǎo)讀】科特勒之「行銷管理」、「東亞行銷管理實(shí)務(wù)」、「科特勒談行。銷」以及相關(guān)二手研究資料等匯編整理而成。化與愿景的「愿景之屋」，作為引導(dǎo)企業(yè)前進(jìn)的標(biāo)竿，「加盟」的方式挑戰(zhàn)自我，避免組織官僚化。疏離、異化，反而提供歡笑溫馨的相聚時刻。，以及不斷創(chuàng)新的精神。對社區(qū)的參與及贊助。被創(chuàng)造出來的同時，也就創(chuàng)造出企業(yè)在市場上的營運(yùn)優(yōu)勢。，而且永續(xù)經(jīng)營。以市場競爭態(tài)勢，現(xiàn)有公司間的競爭以7-11為最大的競爭者。店、黑砂糖冰品等，是非常容易進(jìn)入的。在顧客方面，麥當(dāng)勞是第一。家進(jìn)入臺灣市場的快餐連鎖店，以南區(qū)而言主要的競爭態(tài)勢而言，由于顧客市善變的，相對要求也會愈來愈高，造成需要創(chuàng)。替代品方面，市場上也有許多可替代的選擇，些都是開發(fā)成本低，容易形成替代品。的作業(yè)程序與標(biāo)準(zhǔn)，較缺乏彈性。美品質(zhì)的產(chǎn)品及像在自己家里用餐的環(huán)境來達(dá)到歡聚歡笑每一刻。南區(qū)麥當(dāng)勞的任務(wù)是：讓麥當(dāng)勞成為臺灣南區(qū)最好的快速服務(wù)餐廳，

　　

【正文】 見改善，可能與顧客人數(shù)過多導(dǎo)致服務(wù)員無法實(shí)時服務(wù)有關(guān)?！? 麥當(dāng)勞滿意度調(diào)查結(jié)果實(shí)例 問題 項目 去年（ 2020 第四季） 今年（ 2020 第一季） 今年度（ 2020 計劃） 服務(wù)的速度 82 80 81 價格 66 72 65 清潔 76 78 80 美味度 68 72 70 對員工的感覺 77 77 79 上記各項平均 74 76 75 資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「 Smile」 店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切？這一項中麥當(dāng)勞、摩斯?jié)h堡、肯德基、農(nóng)特利，的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化。 （ 2）店里服務(wù)員的服務(wù)是否周到而且親切 1 2 3 4 麥當(dāng)勞 74 70 75 75 摩斯?jié)h堡 72 71 73 73 肯德基 65 58 64 64 農(nóng)特利 62 54 58 63 資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部雜志「 Smile」 （ 3）服務(wù)時間是否迅速？這一項中各個業(yè)者的分?jǐn)?shù)都沒有太大的變化，但是摩斯?jié)h堡的成績似乎是有下降的趨勢。 服務(wù)時間是否迅速 1 2 3 4 麥當(dāng)勞 71 70 73 73 摩斯?jié)h堡 50 47 47 45 肯德基 57 52 57 56 農(nóng)特例 59 52 53 55 資料來源：麥當(dāng)勞公司 內(nèi)部雜志「 Smile」 2. 顧客心理與行為圖 根據(jù)上述的滿意度調(diào)查實(shí)例，了解顧客心理與行為是一個重要的課題。期間關(guān)系可以下圖表示之： 顧客轉(zhuǎn)向 競爭者 (2) 保有忠實(shí)的顧客 (1) 不再上門 (3) 抱怨增加 (4) 提升滿意度 + + 顧客的擁有 （愉快） _ _ + + _ 顧客的流失 （不愉快） _ 資料來源：衡南陽（ 1986），顧客滿意學(xué) 由此圖可見，當(dāng)顧客感覺愉快及滿意時，就會持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實(shí)的顧客?！挂驗轭櫩偷挠淇靾D中第一象限的內(nèi)容及滿 意都在正值，所以公司就有保有顧客，業(yè)績蒸蒸日上。 當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因為不滿意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時，這時很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu)勢就失去了。這時時候公司就應(yīng)該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。 第三象限部分，所有的愉快與滿意都在負(fù)值，顧客正處于不滿意的時刻，顧客是不會再上門的，公司將永遠(yuǎn)失去這些顧客。 第四象限部分，顧客雖然會上門，抱怨與不滿也會隨之增加，也許還不到流失離開的地步，卻也是很危險了。這個時候如果不做一些 處理，恐怕顧客的不滿越來越多，總有一天顧客會棄之而去。 麥當(dāng)勞若能保有忠實(shí)的顧客配合 CRM 之運(yùn)用，由上表得知麥當(dāng)勞滿意不滿的增加 度 75%仍有大幅成長空間。 建議三：顧客價值優(yōu)勢運(yùn)用發(fā)揮，快樂員工提供滿意對味歡樂的服務(wù)價值 麥當(dāng)勞顧客價值的優(yōu)勢是創(chuàng)造顧客的需求，藉此提升營業(yè)額及創(chuàng)造最大利潤性，由資金的成長即再投資，達(dá)到最大市場占有率，以至于有效的經(jīng)濟(jì)規(guī)模。 正如彼得杜拉克所說的，「行銷的目的在了解顧客的價值，提供符合顧客需求的產(chǎn)品及服務(wù)」，如此的循環(huán)，自然為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 Cycle of Success . Sales Economies of Scale Demand 資料來源：麥當(dāng)勞內(nèi)部訓(xùn)練數(shù)據(jù) 經(jīng)由 CRM 配合品牌運(yùn)用延伸發(fā)展高級西餐廳，運(yùn)用 2/8 理論原理，掌握老、中、青、少、兒童顧客開創(chuàng)高營業(yè)額及利潤。 建議四：不斷創(chuàng)新商品及服務(wù)以提升競爭優(yōu)勢 隨著兒童市場的成功，麥當(dāng)勞可以進(jìn)一步的研擬一些 適合中老年口味的組合餐點(diǎn)，以健康為訴求，使得家庭可以三代同堂的選擇自己喜愛與適合的餐點(diǎn)用餐。 健康養(yǎng)生商品的開發(fā) 由于人們對健康養(yǎng)生的觀念日重，麥當(dāng)勞在新產(chǎn)品開發(fā)上可以嘗試的朝向養(yǎng)生食品作 思考的方向。目前在市面上許多的泡沫紅茶店或是咖Profitability Market Share Funds Growth amp。 Reinvestment Value 啡餐廳等均有諸如此類的產(chǎn)品推出，頗有賣點(diǎn)。因此，可以提供麥當(dāng)勞作為策略性考量。 建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容 本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識出所消費(fèi)的金額及產(chǎn)品。尤其以組合餐更甚，通常消費(fèi)者直覺的認(rèn)知是，購買了幾種套餐，發(fā)票上應(yīng)是非常簡單的列出每組套餐的金額，然而麥當(dāng)勞卻是將產(chǎn)品分開單項計費(fèi)。 相信這種現(xiàn)象也造許多的消費(fèi)者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實(shí)際的消費(fèi)金額，因此往往很容易將金額超收或是計算錯誤。造成不便，尤其是 大多顧客是急于用餐所以并未立即察覺，帶返家后才發(fā)現(xiàn)錯誤，有時礙于金額不大或是時間上的考量，也就不了了之。但是，這對麥當(dāng)勞而言并不是一個很好的形象。尤其式快餐業(yè)的龍頭老大，會令消費(fèi)者質(zhì)疑其營運(yùn)系統(tǒng)不夠有效率。 上述均來自本組自從進(jìn)行此麥當(dāng)勞報告的研究，而親身體驗的經(jīng)驗及發(fā)現(xiàn)。如何改進(jìn)發(fā)票的內(nèi)容，特地指出提供改進(jìn)之參考。（下圖為 麥當(dāng)勞發(fā)票，提供參考 ） 若能改進(jìn)發(fā)票內(nèi)容，滿意度、忠誠度可再提高，帶動麥當(dāng)勞營業(yè)獲利額。 六 結(jié)論 +$10 1 10 ITEAM 1 30 SPRIL 1 35 EVM5 1 89 EVM:4 1 69 TOTALIN 233 CASH TEND 500 CHANGE 267 麥當(dāng)勞的南區(qū)成長是預(yù)期可待的，上述綜合了麥當(dāng)勞公司 在臺灣整體的營運(yùn)策略，以及參考了南區(qū)的成長策略的計劃，經(jīng)過本組從行銷4P＋ 4C+CRM 的研究，引發(fā)了我們對麥當(dāng)勞南區(qū)成長的省思、而提出策略思考的方向及獻(xiàn)策。以下的四句話是本組的心得與結(jié)論，希望可以為麥當(dāng)勞南區(qū)帶來成長策略的思考方向之外，更期望能為南臺灣的天空注入一股朝氣與企業(yè)的新氣象。 微笑打前鋒－持續(xù)一貫的歡樂企業(yè)形象，為顧客互動更添創(chuàng)意 服務(wù)第一站－服務(wù)品質(zhì)再升級，市場競爭先贏、先勝在第一線 顧客價連城－開拓顧客價值優(yōu)勢，創(chuàng)造企業(yè)成功的循環(huán) 品牌作后盾－品牌中的金字塔，塑造強(qiáng)而有力的金字競爭招牌 后記 ： 本組在學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞的過程中，學(xué)習(xí)到了許多企業(yè)經(jīng)營的努力過程、組織文化的傳承、工作伙伴的共識、企業(yè)成長與創(chuàng)造利潤的運(yùn)籌帷幄、以及企業(yè)如何回饋社會的企業(yè)責(zé)任 ? 等等。任何企業(yè)的傳承與興衰都是很好的借鏡，本組亦在整個的學(xué)習(xí)過程中，及對麥當(dāng)勞課題的研究中，我們「歡聚歡笑每一刻就在麥當(dāng)勞」。吃了很多的漢堡、薯條，也花了很多時間穿梭在麥當(dāng)勞，在影片的拍攝，多次 NG 的鏡頭，使得我們笑聲不斷、好笑連連，也集思廣益與腦力激蕩，希望可以在這些研究的過程中，真正的可以思考出一些對麥當(dāng)勞有參考價值的建議，提供給麥當(dāng)勞公司作為日后策 略的參考與思量的重點(diǎn)，同時也為我們這門課程的學(xué)習(xí)劃下最美好、既充實(shí)又有意義的句點(diǎn)。 感謝教授們悉心的規(guī)劃這個課程，受益良多。 附錄： 麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略簡報 本組進(jìn)行麥當(dāng)勞研究活動之錄像 參考文獻(xiàn) 一、李明元 2020， 麥當(dāng)勞在臺灣的成長策略 ，麥當(dāng)勞「企業(yè)管理實(shí)務(wù)課程」 二、洪明山 2020， 麥當(dāng)勞在南區(qū)的成長策略簡報 衛(wèi)南陽 1996， 顧客滿意學(xué) ，牛頓，臺北市 衛(wèi)南陽 1986， 顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 ，牛頓，臺北市 許長田 1999， 行銷學(xué)：競爭、策略、個案，第二版 ，楊智文化，臺北市 山口廣太 2020， 與客共舞－麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) ，華文網(wǎng)，臺北縣 謝文雀編譯、許士軍校訂 (1998)， 行銷管理－亞洲實(shí)例 ，華泰書局。 by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)， Marketing Management： An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司編（ 2020）， 顧客關(guān)系管理深度解析 ，遠(yuǎn)擎管理顧問公司，臺北市 Kotler amp。 Armstrong, 1999 Principle of Marketing. 8th ed., Englewood Cliffs, NJ: PrenticeHall.