【正文】 商店，帶給消費(fèi)者如同親切好鄰居般的形象，不僅購物便利，也因其物流中心遍布全省，藉由新鮮、實(shí)時(shí)、便利、不缺貨的優(yōu)勢物流體制，將剛出爐的鮮食商品，實(shí)時(shí)送達(dá)門市顧客里，使每一位顧客所購買的都是新鮮美味的鮮食商品。 7Eleven 在公關(guān)傳播上也相當(dāng)用心，對(duì)于社會(huì)公益活動(dòng)更是不遺余力，曾推動(dòng)「把愛找回來─雛菊新生命」、「饑餓三十」等一系列活動(dòng)，善盡良好企業(yè)公民的責(zé)任，回饋社會(huì)深獲 好評(píng)，也得到社會(huì)各界的回響。 ˙ F(Fast，快速 )：這是指服務(wù)顧客必須在最短的時(shí)間內(nèi)完成。以上述的 4P+4C 之操作目標(biāo)，例如在產(chǎn)品方面，產(chǎn)品多樣化，適合南部 民眾鄉(xiāng)土化口味；價(jià)格方面，最近推出的 3 樣 50 元，薄利多銷以吸引人潮的；通路部分，得來速增加，便利性通路；促銷方面，家族卡、早餐第一選擇，增加顧客的人數(shù)。這時(shí)時(shí)候公司就應(yīng)該采取各種改善的做法，讓顧客能夠在回流。造成不便，尤其是 大多顧客是急于用餐所以并未立即察覺，帶返家后才發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，有時(shí)礙于金額不大或是時(shí)間上的考量，也就不了了之。 附錄： 麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略簡報(bào) 本組進(jìn)行麥當(dāng)勞研究活動(dòng)之錄像 參考文獻(xiàn) 一、李明元 2020， 麥當(dāng)勞在臺(tái)灣的成長策略 ，麥當(dāng)勞「企業(yè)管理實(shí)務(wù)課程」 二、洪明山 2020， 麥當(dāng)勞在南區(qū)的成長策略簡報(bào) 衛(wèi)南陽 1996， 顧客滿意學(xué) ，牛頓，臺(tái)北市 衛(wèi)南陽 1986， 顧客服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃 ，牛頓，臺(tái)北市 許長田 1999， 行銷學(xué)：競爭、策略、個(gè)案，第二版 ，楊智文化，臺(tái)北市 山口廣太 2020， 與客共舞－麥當(dāng)勞以客為尊的開店哲學(xué) ，華文網(wǎng)，臺(tái)北縣 謝文雀編譯、許士軍校訂 (1998)， 行銷管理－亞洲實(shí)例 ，華泰書局。因此，可以提供麥當(dāng)勞作為策略性考量。 服務(wù)時(shí)間是否迅速 1 2 3 4 麥當(dāng)勞 71 70 73 73 摩斯?jié)h堡 50 47 47 45 肯德基 57 52 57 56 農(nóng)特例 59 52 53 55 資料來源：麥當(dāng)勞公司 內(nèi)部雜志「 Smile」 2. 顧客心理與行為圖 根據(jù)上述的滿意度調(diào)查實(shí)例，了解顧客心理與行為是一個(gè)重要的課題。 （ 5.）有的媽媽要求在奶瓶里裝熱開水，要愉悅地為其服務(wù)。 (Value)盡可能使每一位顧客感受到被重視，對(duì)顧客提供最有價(jià)值 1. Q .S .C + V 【 Q u a l i t y 】味美且品質(zhì)良好的食品 ( L o v i n g ) 用心 【 Se r v i c e 】有禮貌且迅速的服務(wù) ( C a r e ) 細(xì)心、小心 【 C l e a n l i n e s s 】悉心維持 清 潔、整齊的環(huán)境 4 .微笑與衝動(dòng) — 提高服務(wù) 【 v a l u e 】對(duì)顧客提供最有價(jià) 值 的商品 【 Se r v i c e 】的方針 2 . 顧客至上 【 C u s to m e r Fi r s t】 5 . Cl e a n As Y o u G o — 提高 清 潔 任何行動(dòng)均以顧客 為 第一優(yōu)先 度【 C l e a n l i n e s s 】的方針 3. T .L .C 提高品質(zhì) 在工作時(shí)間內(nèi)，假使有空閒 【 Q u a l i t y 】的必要方針 的話，首先就要 清 潔打掃四 ( T e n d e r ) 溫柔 周的環(huán)境 麥當(dāng)勞的基本方針 的商品。其它店內(nèi)也使用海報(bào)、招牌或看板等方式來吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意。也因此麥當(dāng)勞在廣告作業(yè)開始之前，會(huì)先和廣告公司溝通主要的意念，然后創(chuàng)意人員再根據(jù)這個(gè)行銷目的往下發(fā)展。 傳銷溝通(munication) 以商品、品牌、微笑、價(jià)值，透過溝通來成就顧客服務(wù) 以多元的生活商品，透過綿密完整的商店據(jù)點(diǎn) ，來直接推廣溝通給顧客 著重品牌的經(jīng)營與影響力，以行銷總體價(jià)值，來創(chuàng)造顧客需求 以 POS 系統(tǒng)，真正貼近顧客需求，迅速做成決策反應(yīng) 優(yōu)勢 能以品牌價(jià)值，傳銷創(chuàng)造顧客需求 逐漸強(qiáng)化結(jié)合信息流、物流與金流，增進(jìn)與顧客的接觸與溝通 資料來源：本研究整理 促銷在 (Promotion)整體行銷策略的運(yùn)用上，是最具整合性的關(guān)鍵。 具有突破性的訂價(jià)行銷： 大眾化的普及價(jià)格，讓消費(fèi)者享用商品為主要訂價(jià)目標(biāo)，此有利于市場的擴(kuò)張。多元的服務(wù)價(jià)值 資料來源：本研究 整理 產(chǎn)品－推出的重點(diǎn)在于兒童消費(fèi)群需求的層面，希望透過小孩的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員在店中接受溫馨的服務(wù)。由于顧客市善變的，相對(duì)要求也會(huì)愈來愈高，造成需要?jiǎng)?chuàng)造更高的顧客服務(wù)品質(zhì)。大綱 研究動(dòng)機(jī)與目的 參考文獻(xiàn) 研究架構(gòu) 現(xiàn)有麥當(dāng)勞的成長策略 臺(tái)灣地區(qū)的成長策略 南部地區(qū)的成長策略 五、 對(duì)南區(qū)成長策略的獻(xiàn)策 （一）南區(qū)競爭者的比較分析 （二）以 4P + 4C + CRM 提供獻(xiàn)策 六、 結(jié)論與建議 麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略 研究動(dòng)機(jī)與目的 本文目的旨在針對(duì)麥當(dāng)勞南區(qū)成長策略及競爭者 (如 71肯塔基 )進(jìn)行「行銷組合 (MARKETING MIX)」探討，依據(jù)企業(yè)賣方 4P：產(chǎn)品(product)、價(jià)格 (price)、通路 (place)、推廣 (promotion)以 及顧客買方 4C：顧客價(jià)值 (customer value)、顧客成本 (cost to customer)、便利性、 (convenience)、傳銷溝通 (munication)二者之雙向互動(dòng)循環(huán)，加上顧客關(guān)系管理（ Customer Relationship Management, CRM）分析如何有效運(yùn)用不同之行銷工具，獲致最佳之競爭優(yōu)勢與最大之成本效益。替代品方面，市場上也有許多可替代的選擇，如 71肯德基、德州小騎士、星巴克、非連鎖餐廳、路邊攤，這些都是開發(fā)成本低，容易形成替代品。主要的三大目標(biāo)市場：上班族市場、學(xué)生市場、家庭組員市場。 先行 決定售價(jià)再根據(jù)這一價(jià)格來企劃商品組合。也可以說 ,促銷是一個(gè)公司所有銷售活動(dòng)的總稱。 例如 :麥當(dāng)勞叔叔兒童餐的廣告，則為建立兒童偏好并加強(qiáng)父母親的認(rèn)知，由此可見麥當(dāng)勞的廣告創(chuàng)意，強(qiáng)調(diào)活動(dòng)基礎(chǔ)及與顧客的親密互動(dòng)性，并整合傳遞訊息。 公共關(guān)系 (Public Relations)或宣傳報(bào)導(dǎo) (Publicity)是另一項(xiàng)強(qiáng)而有力的促銷工具，可幫助企業(yè)建立良好形象和商譽(yù)，并獲取消費(fèi)者的信任及接受。 （ 2.）服務(wù)的三大訴求是 FAF－ F(Fast，快速 )，這 是指服務(wù)顧客必須在最短 的時(shí)間內(nèi)完成。 （ 6.）記住附近公共電話的位置，因?yàn)轭櫩涂赡茈S時(shí)會(huì)詢問。期間關(guān)系可以下圖表示之： 顧客轉(zhuǎn)向 競爭者 (2) 保有忠實(shí)的顧客 (1) 不再上門 (3) 抱怨增加 (4) 提升滿意度 + + 顧客的擁有 （愉快） _ _ + + _ 顧客的流失 （不愉快） _ 資料來源：衡南陽（ 1986），顧客滿意學(xué) 由此圖可見，當(dāng)顧客感覺愉快及滿意時(shí)，就會(huì)持續(xù)的光顧這家公司，就是圖中第一象限的內(nèi)容：「保有忠實(shí)的顧客。 建議五：改進(jìn)發(fā)票消費(fèi)內(nèi)容 本組在進(jìn)行麥當(dāng)勞研究時(shí)，發(fā)現(xiàn)麥當(dāng)勞的發(fā)票內(nèi)容非常不容易辨識(shí)出所消費(fèi)的金額及產(chǎn)品。 by Philip Kotler/Wwee Hoon Ang, Siew Meng Leong/Chin Tiong Tan(1996)， Marketing Management： An Asian Perspective, 1st edition, Prentice Hall Inc. ARC 遠(yuǎn)擎管理顧問公司編（ 2020）， 顧客關(guān)系管理深度解析 ，遠(yuǎn)擎管理顧問公司，臺(tái)北市 Kotler amp。 相信這種現(xiàn)象也造許多的消費(fèi)者都不是很清楚可以馬上自發(fā)票尚看出實(shí)際的消費(fèi)金額，因此往往很容易將金額超收或是計(jì)算錯(cuò)誤。 當(dāng)顧客開始流失，如圖中第二象限部分，卻不是因?yàn)椴粷M意公司的產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)，這時(shí)很可能有其它的競爭者，以更可靠的商品、更好的服務(wù)提供給顧客，如此一來，原本保有競爭優(yōu)勢就失去了。 5. 如何增加南區(qū)營業(yè)額 （目前南區(qū)約占全省 20%） 營業(yè)額 =顧客人次 x 每個(gè)顧客的消費(fèi)金額 提升營業(yè)額須著重于以下六點(diǎn)： （ 1.）開拓新的顧客 （ 2.）每一位顧客光臨麥當(dāng)勞的頻率增多