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【正文】 ： ? 警告 ? 配置項(xiàng)的屬性與關(guān)系 ? 組件使用狀況 ? 費(fèi)用支出數(shù)據(jù) ? 實(shí)施的服務(wù) ? 操作標(biāo)準(zhǔn) ? 變更請(qǐng)求 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 事件管理流程 1． 概述 事件管理流程是處理中國(guó)人壽來(lái)自基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)部門報(bào)告的意外事件。重點(diǎn)是恢復(fù)服務(wù)的可用性，使對(duì)最終用 戶的影響降低到最小程度。 在前期的調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)，在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有完善的事件管理流程，現(xiàn)有的模式還基本屬于被動(dòng)應(yīng)急式的管理，在今后 3－ 5 年中，應(yīng)在全公司建立統(tǒng)一完善的事件管理流程，在事件管理中建議中國(guó)人壽采用幫助臺(tái)系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)部門和 IT 部門日常聯(lián)系的接口；負(fù)責(zé)處理用戶的咨詢、幫助處理用戶的問(wèn)題；當(dāng)意外事件發(fā)生時(shí)，為業(yè)務(wù)部門迅速恢復(fù)服務(wù)等。 中國(guó)人壽的事件管理主要包含如下內(nèi)容： ? 接受突發(fā)事件報(bào)告 ? 記錄突發(fā)事件 ? 對(duì)事件進(jìn)行分類 ? 確定處理事件的優(yōu)先級(jí) ? 隔離事件 ? 升級(jí)上報(bào)事件 ? 跟蹤事件的處理過(guò)程 ? 解決事件 ? 通報(bào)最 終用戶 ? 結(jié)束事件 建立事件管理對(duì)于中國(guó)人壽的實(shí)際意義在于： 對(duì)業(yè)務(wù)部門： ? 事件發(fā)生的概率降至最低，并且當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，以最快的速度恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運(yùn)行，為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)更高的生產(chǎn)率； ? IT 服務(wù)的可用性提高。 對(duì) IT 部門： ? 提高服務(wù)可用性 ? 提高客戶滿意度 2． 與其它流程間的關(guān)系 突發(fā)事件管理服務(wù)發(fā)布管理運(yùn)維管理實(shí)施的服務(wù)生產(chǎn)環(huán)境緊急事件處理版本信息實(shí)施與測(cè)試支持標(biāo)準(zhǔn)變更管理配置管理警告配置項(xiàng)屬性與關(guān)系問(wèn)題管理最終用戶通告最終用戶請(qǐng)求升級(jí)事件變更時(shí)間表R F C事件狀態(tài)文檔事件記錄費(fèi)用數(shù)據(jù)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)已知?dú)v史錯(cuò)誤最終用戶突發(fā)事件管理服務(wù)發(fā)布管理運(yùn)維管理實(shí)施的服務(wù)生產(chǎn)環(huán)境緊急事件處理版本信息實(shí)施與測(cè)試支持標(biāo)準(zhǔn)變更管理配置管理警告配置項(xiàng)屬性與關(guān)系問(wèn)題管理最終用戶通告最終用戶請(qǐng)求升級(jí)事件變更時(shí)間表事件狀態(tài)文檔事件記錄費(fèi)用數(shù)據(jù)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)已知?dú)v史錯(cuò)誤最終用戶 圖 44 事件管理外部關(guān)系 輸入： ? 變更計(jì)劃 ? 配置項(xiàng)的屬性和關(guān)系 ? SLA 服務(wù)與目標(biāo) ? 子合同條款 ? 支持過(guò)程 ? 已知?dú)v史錯(cuò)誤 觸發(fā)： ? 警告 ? 最終用戶需求 ? 事 件狀態(tài) ? 版本信息 輸出： ? IT 費(fèi)用數(shù)據(jù) ? 實(shí)施的服務(wù) ? 緊急事件處理 ? 最終用戶通知 ? 升級(jí)事件 ? 事件信息記錄 ? 變更請(qǐng)求 ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 問(wèn)題管理流程 1． 概述 ? 接受升級(jí)上報(bào)的事件 ? 分析突發(fā)事件的趨勢(shì) ? 登記問(wèn)題 ? 鑒別問(wèn)題的根本原因 ? 跟蹤問(wèn)題的解決過(guò)程 ? 驗(yàn)證已知錯(cuò)誤 ? 控制已知錯(cuò)誤 ? 解決問(wèn)題 ? 結(jié)束問(wèn)題 /已知錯(cuò)誤 2． 與其它流程間的關(guān)系 問(wèn)題管理生產(chǎn)環(huán)境費(fèi)用數(shù)據(jù)變更管理配置管理事件管理升級(jí)事件R F C事件狀態(tài)文檔歷史事件配置項(xiàng)屬性與關(guān)系問(wèn)題記錄趨勢(shì)調(diào)研服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)B u g 修復(fù)申請(qǐng)技術(shù)支持故障修復(fù)組件修復(fù)與升級(jí)時(shí)間表供應(yīng)商問(wèn)題管理生產(chǎn)環(huán)境費(fèi)用數(shù)據(jù)變更管理配置管理事件管理升級(jí)事件事件狀態(tài)文檔歷史事件配置項(xiàng)屬性與關(guān)系問(wèn)題記錄趨勢(shì)調(diào)研服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)修復(fù)申請(qǐng)技術(shù)支持故障修復(fù)組件修復(fù)與升級(jí)時(shí)間表時(shí)間表供應(yīng)商 圖 45 問(wèn)題管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性和關(guān)系 ? 組件修復(fù)與升級(jí) ? 恢復(fù)過(guò)程 ? SLA 服務(wù)目標(biāo) ? 子合同條款 ? 支持流程 ? 歷史事件 ? 技術(shù)支持 觸發(fā)： ? 事件升級(jí) ? 發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查 輸出： ? BUG 修復(fù)請(qǐng)求 ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) ? 故障修復(fù) ? 事件記錄 ? 變更請(qǐng)求 ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 配置管理流程 1． 概述 中國(guó)人壽的配置管理流程是記錄、跟蹤、報(bào)告每個(gè) IT 部件即配置項(xiàng)，從而保證所有的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)組件及相應(yīng)的文檔處于管理中。 前期調(diào)研的結(jié)果顯示，中國(guó)人壽在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有配置管理流程，在今后的 3－ 5 年的時(shí)間中，應(yīng)在 全公司范圍內(nèi)建立配置管理流程。方便變更管理，并控制事件和問(wèn)題的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)部門提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)來(lái)滿足業(yè)務(wù)和用戶的需要。 配置管理建議包含以下內(nèi)容： ? 維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù) ? 控制狀態(tài)統(tǒng)計(jì) ? 配置數(shù)據(jù)報(bào)表 ? 管理文檔 ? 確認(rèn)配置數(shù)據(jù)完整性 ? 加載初始配置數(shù)據(jù) ? 建立配置管理系統(tǒng) ? 開(kāi)發(fā)配置項(xiàng)控制政策 對(duì)業(yè)務(wù)部門的好處： ? 增強(qiáng)設(shè)備管理 ? 增強(qiáng)安全性，防止惡意更改 對(duì) IT 部門的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 ? 增強(qiáng)靈活性 2． 與其它流程間的關(guān)系 客戶管理IT 戰(zhàn)略制訂業(yè)務(wù)評(píng)估變更管理配置管理配置數(shù)據(jù)查詢配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新服務(wù)性能數(shù)據(jù)文件配置數(shù)據(jù)更新配置數(shù)據(jù)查詢文檔配置屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)查詢文檔文檔配置數(shù)據(jù)更新配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新配置數(shù)據(jù)請(qǐng)求文檔配置項(xiàng)屬性與關(guān)系生產(chǎn)環(huán)境費(fèi)用數(shù)據(jù)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)資源性能數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新變更記錄 工作順序狀態(tài)費(fèi)用數(shù)據(jù)RF C實(shí)施與測(cè)試服務(wù)發(fā)布管理服務(wù)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理 容量管理 費(fèi)用管理問(wèn)題管理運(yùn)維管理事件管理組件使用數(shù)據(jù)問(wèn)題記錄事件記錄配置數(shù)據(jù)查詢服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì)客戶管理戰(zhàn)略制訂業(yè)務(wù)評(píng)估變更管理配置管理配置數(shù)據(jù)查詢配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新服務(wù)性能數(shù)據(jù)文件配置數(shù)據(jù)更新配置數(shù)據(jù)查詢文檔配置屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新服務(wù)性能數(shù)據(jù)文件配置數(shù)據(jù)更新配置數(shù)據(jù)查詢文檔配置屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)查詢文檔文檔配置數(shù)據(jù)更新配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新配置數(shù)據(jù)請(qǐng)求文檔配置項(xiàng)屬性與關(guān)系生產(chǎn)環(huán)境費(fèi)用數(shù)據(jù)服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)資源性能數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)費(fèi)用數(shù)據(jù)配置項(xiàng)屬性與關(guān)系配置數(shù)據(jù)更新變更記錄 工作順序狀態(tài)費(fèi)用數(shù)據(jù)實(shí)施與測(cè)試服務(wù)發(fā)布管理服務(wù)計(jì)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理 容量管理 費(fèi)用管理問(wèn)題管理運(yùn)維管理事件管理組件使用數(shù)據(jù)問(wèn)題記錄事件記錄配置數(shù)據(jù)查詢服務(wù)規(guī)劃與設(shè)計(jì) 圖 46 配置管理外部關(guān)系 輸入： ? 變更記錄 ? 組件利用數(shù)據(jù) ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) ? 事件記錄 ? 問(wèn)題記錄 ? 資源性能數(shù)據(jù) ? 服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 配置數(shù)據(jù)更新 ? 配置數(shù)據(jù)查詢 ? 工作順序 輸出： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 變更請(qǐng)求 ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 變更管理流程 1． 概述 中國(guó)人壽的變更管理流程是管理和控制 IT 基礎(chǔ)設(shè)施或 IT 服務(wù)的任何方面的變更請(qǐng)求，保證所有的變更均遵循標(biāo)準(zhǔn)的流程和方法，從而將變更給業(yè)務(wù)帶來(lái)的影響減少到最小。 在前期的調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)中國(guó)人壽的全公 司范圍內(nèi)僅部分分公司有初步的變更流程，在今后的3－ 5 年時(shí)間內(nèi)，應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立起統(tǒng)一的變更管理流程，將對(duì) IT 和業(yè)務(wù)的影響降到最小。 變更管理建議包含以下內(nèi)容： ? 處理變更請(qǐng)求 (RFC) ? 評(píng)估變更的影響 ? 批準(zhǔn)變更 ? 協(xié)調(diào)并確定變更進(jìn)度表 ? 變更失敗的回退和恢復(fù)計(jì)劃 ? 建立提交變更請(qǐng)求的流程 ? 建立分級(jí)和分類標(biāo)準(zhǔn) ? 變更回顧 變更流程為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處： ? 將變更帶來(lái)的負(fù)面影響降至最低 ? 更準(zhǔn)確地評(píng)估變更的成本 變更流程為 IT 部門帶來(lái)的好處： ? 提高 IT 環(huán)境的穩(wěn)定性 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 2． 與其它流程間的關(guān)系 服務(wù)規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理 費(fèi)用管理客戶管理IT 戰(zhàn)略制訂實(shí)施與測(cè)試服務(wù)發(fā)布管理問(wèn)題管理運(yùn)維管理事件管理配置管理變更管理業(yè)務(wù)評(píng)估R F C工作順序工作順序狀態(tài)R F CR F C工作順序工作順序狀態(tài)R F C工作順序工作順序狀態(tài)變更時(shí)間表配置項(xiàng)屬性與關(guān)系文件變更記錄外部策略標(biāo)準(zhǔn)R F C工作順序工作順序狀態(tài)費(fèi)用數(shù)據(jù)工作順序工作順序狀態(tài)服務(wù)規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理服務(wù)規(guī)劃服務(wù)級(jí)別管理可用性管理容量管理 費(fèi)用管理客戶管理戰(zhàn)略制訂實(shí)施與測(cè)試費(fèi)用管理客戶管理戰(zhàn)略制訂實(shí)施與測(cè)試服務(wù)發(fā)布管理問(wèn)題管理運(yùn)維管理事件管理配置管理變更管理業(yè)務(wù)評(píng)估工作順序工作順序狀態(tài)工作順序工作順序狀態(tài)工作順序工作順序狀態(tài)變更時(shí)間表配置項(xiàng)屬性與關(guān)系文件變更記錄外部策略標(biāo)準(zhǔn)工作順序工作順序狀態(tài)費(fèi)用數(shù)據(jù)工作順序工作順序狀態(tài) 圖 47 變更管理外部關(guān)系 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? 服務(wù)水平協(xié)議 ? 外部策略 觸發(fā)： ? 變更請(qǐng)求 輸出： ? 變更記錄 ? 變更時(shí)間表 ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 費(fèi)用數(shù)據(jù) 服務(wù)級(jí)別管理流程 1． 概述 中國(guó)人壽的服務(wù)級(jí)別管理流程是根據(jù)預(yù)先確定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)參數(shù)來(lái)定義、協(xié)商、監(jiān)控、報(bào)告和控制針對(duì)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)級(jí)別，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)部門更好地服務(wù)的目的。 根據(jù)前期的調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)在全公司范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行服務(wù)級(jí)別管理， 今后應(yīng)在全公司范圍內(nèi)建立服務(wù)級(jí)別管理流程， IT 部門與業(yè)務(wù)部門應(yīng)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（ SLA）， IT 部門根據(jù)服務(wù)水平協(xié)議為業(yè)務(wù)部門提供服務(wù)，業(yè)務(wù)部門根據(jù)得到的服務(wù)級(jí)別向 IT 部門付費(fèi)。 建議服務(wù)級(jí)別包含如下內(nèi)容： ? 評(píng)估特定業(yè)務(wù)的服務(wù)需求 ? 將標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)映射到業(yè)務(wù)需求 ? 定義定制服務(wù) ? 協(xié)商并生成書(shū)面的 SLA ? 建立服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估周期 ? 設(shè)計(jì)定制服務(wù) ? 分析與服務(wù)級(jí)別有關(guān)的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù) ? 創(chuàng)建客戶報(bào)告 ? 進(jìn)行服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 建立服務(wù)級(jí)別管理對(duì)中國(guó)人壽的實(shí)際意義： 為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)的好處： ? 提高客戶滿意度 為 IT 部門帶來(lái)的好處： ? 提高客戶滿意度 ? 提高服務(wù)質(zhì)量 ? 降低運(yùn)行費(fèi)用 2． 與其它流程間的關(guān)系 服務(wù)水平管理配置管理實(shí)施與測(cè)試用戶設(shè)計(jì)特性服務(wù)性能檢查客戶管理客戶報(bào)告配置項(xiàng)屬性與關(guān)系服務(wù)性能數(shù)據(jù)成本數(shù)據(jù)服務(wù)性能檢查RFCSL A成本日歷變更管理服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)規(guī)劃 外部設(shè)計(jì)特性服務(wù)發(fā)布管理版本信息行動(dòng)項(xiàng)可用性管理客戶化設(shè)計(jì)特性成本管理成本分析報(bào)告循環(huán)用戶報(bào)告用戶( IT 經(jīng)理 )SL A服務(wù)水平管理配置管理實(shí)施與測(cè)試用戶設(shè)計(jì)特性服務(wù)性能檢查客戶管理客戶報(bào)告配置項(xiàng)屬性與關(guān)系服務(wù)性能數(shù)據(jù)成本數(shù)據(jù)服務(wù)性能檢查成本日歷變更管理服務(wù)級(jí)別需求服務(wù)規(guī)劃 外部設(shè)計(jì)特性服務(wù)發(fā)布管理版本信息行動(dòng)項(xiàng)可用性管理客戶化設(shè)計(jì)特性成本管理成本分析報(bào)告循環(huán)用戶報(bào)告用戶經(jīng)理 圖 48 服務(wù)水平管理 輸入： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本分析 ? 服務(wù)清單 ? 子合同條款 ? 外部設(shè)計(jì)特性 ? 版本信息 ? 服務(wù)水平需求 ? 服務(wù)性能數(shù)據(jù) 觸發(fā)： ? 行動(dòng)項(xiàng)目 ? 報(bào)告循環(huán) ? 服務(wù)性能調(diào)研循環(huán) 輸出： ? 配置項(xiàng)屬性與關(guān)系 ? 成本數(shù)據(jù) ? 客戶化設(shè)計(jì)特性 ? 用戶報(bào)告 ? SLA 服務(wù)和目標(biāo) ? 變更請(qǐng)求 ? 服務(wù)性能回顧 ? SLA 實(shí)施與測(cè)試管理流程 1． 概述 中國(guó)人壽的實(shí)施與測(cè)試管理流程是用于開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證一個(gè) 服務(wù)部件、服務(wù)功能或者端到端服務(wù)，并生成相應(yīng)的文檔指導(dǎo)如何在生產(chǎn)環(huán)境中實(shí)施和復(fù)制。 實(shí)施與測(cè)試管理的主要內(nèi)容如下： ? 獲得服務(wù)部件和服務(wù)功能 ? 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用 ? 硬件／軟件兼容性測(cè)試 ? 構(gòu)建服務(wù)支持和控制機(jī)制 ? 制定測(cè)試計(jì)劃和程序 ? 建立原型測(cè)試環(huán)境 ? 原型測(cè)試 ? 建立單元測(cè)試環(huán)境 ? 單元測(cè)試 ? 建立試運(yùn)行環(huán)境 ? 試運(yùn)行 ? 提供生產(chǎn)環(huán)境失效恢復(fù)程序的文檔 ? 制定支持流程 ? 制定培訓(xùn)計(jì)劃 ? 準(zhǔn)備培訓(xùn)材 料 ? 提供詳細(xì)實(shí)施藍(lán)圖 建立實(shí)施與測(cè)試管理