坐席員工作規(guī)范-資料下載頁
2025-04-02 00:29本頁面
【正文】 1分，每增加一個百分點加扣 1 分。 人員流失后沒有在 7天內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)充扣 1 分，每延誤一天加扣 1分。 服務(wù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)沒有按合同條款扣 3分。 業(yè)務(wù)代表數(shù)量不足人時應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)足人員，之后每少 3人加扣 1 分。 英語話務(wù)員數(shù)量不足人扣 1分，不足 1人加扣 1分。 每月 3 日準(zhǔn)時上交每月運營報告給移動管理小組，每遲交一天扣 1 分。 每天 10： 00 前上交前一天的工作日報分析給移動管理小組，每遲交一天扣 . 每月 25 日前上交下月的班表、每時段上班人數(shù)給移動管理小組，每遲一天扣 1分。 及時上報辭職人數(shù)及名單，且每月 3 日匯總上報移動管理小組，每遲一天扣 。 1不能按時提交每項目總報表及報表分析，每遲一天扣 分。 1接到每個項目前要制定合理工作效率 ,不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的在第二天 12:00前上交原因分析報告 ,每 遲一天扣 1分 . 1所有報表按移動小組要求填寫必須真實、準(zhǔn)確，每發(fā)現(xiàn)一次與事實不符扣 1 分。 八、現(xiàn)場報障： 現(xiàn)場發(fā)生故障需嚴(yán)格按照《報障流程》執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)違反而延誤了處理恢復(fù)時間，每宗扣 5 分。 不及時銷障，每宗扣 1分。 九、服務(wù)合作性： 每月定期兩次召開班長以上人員的服務(wù)質(zhì)量分析會議，并在會議后兩個工作日內(nèi)把會議內(nèi)容紀(jì)要上交移動管理小組，每遲一天扣 分。 不定期要求上交的報告需在 24小時內(nèi)繳交 ,每遲一天扣 。 第五篇：中心坐席員考核辦法（大全） 汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心 坐席員考核辦法（暫行） 為加強(qiáng)中心內(nèi)部管理，營造積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍，確保數(shù)字化城市管理信息受理、問題立案、任務(wù)派遣等工作正常有序地開展，結(jié)合中心實際，特制定本辦法。 一、指導(dǎo)思想 以市委、市政府科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，堅持“以人為本、服務(wù)為先”的理念，以文明、規(guī)范、高效、精確為宗旨，通過考核辦法的實施，明確責(zé)任，增強(qiáng)坐席員服務(wù)意識，提高業(yè)務(wù)能力，全面提升數(shù)字化城市管理工作水平。 二、考核對象 汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心（以下簡稱中心）坐席員（含值班長、派遣員、接線員）。 三、考核方法 考核分為系統(tǒng)內(nèi)考核、考評兩項內(nèi)容，綜合評定考核分值。 系統(tǒng)內(nèi)考核：利用綜合評價系統(tǒng)對坐席員及時受理、立案、派遣、結(jié)案等方面進(jìn)行量化考核。根據(jù)各崗位平均處理案件數(shù)量，處理案件低于平均數(shù) 10%扣 10 分，低于 20%扣 20分，低于 30%此項考核為0 分。由監(jiān)督考評科對每個受理員按百分制打分。 考評：每月初由監(jiān)督考評科根據(jù)坐席員上月工作的綜合表現(xiàn)，評定 分值，具體辦法為在滿分 100分基礎(chǔ)上進(jìn)行扣減。 （ 1）上下班遲到、早退每次扣 5分； （ 2）辦公區(qū)域內(nèi)東西亂擺放、不夠整潔有序的一次扣 5分； （ 3）未經(jīng)許可擅自脫崗造成后果的一次扣 10 分；（ 4）無故不參加中心組織的集體活動會議和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的一次扣 5分； （ 5）工作中無故不及時接收、傳遞信息、派遣任務(wù)，造成工作延誤的一次扣 10分； （ 6） 12319 熱線要保持 24 小時暢通，不得擅自將電話置閑，一次扣 10 分，如被投訴造成不良影響扣 30分； （ 7）坐席員在案件辦理過程中， 要求案件內(nèi)容清楚，語句通順、無錯別字，定位錯誤，發(fā)現(xiàn)一次扣 2分； （ 8）發(fā)表或傳播不當(dāng)言論對中心工作造成不良影響的，視情節(jié)輕重，扣 1030 分； （ 9）違反中心管理規(guī)定及要求、不服從管理的，視情節(jié)輕重扣1030分； 月度最終得分 =系統(tǒng)內(nèi)考核得分 50%+考評得分 50%最終得分 =內(nèi)每月考核總分 /12 四、獎懲措施公正、公平的原則，依據(jù)綜合評定分值確定獎懲。 在考核中前三名的個人，中心進(jìn)行通報表揚，并分別給予 800元、 500 元、 300元的獎勵。 、在考核中 總分低于 70 分者，中心進(jìn)行通報批評，進(jìn)行待崗培訓(xùn)，待考核合格后重新上崗。 汝州市數(shù)字化城市管理監(jiān)督指揮中心 2021年 7月 23 日
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