【正文】 何是好?！皼]錯，上午是我?guī)湍憬Y的賬，但我已經(jīng)把余款還給了你呀，怎么 說余款沒有還清呢？”由于小胡過于激動，滿臉通紅，說話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長相和光鮮衣著等特征來看，似乎是個收入不菲的“大款”，不會因為不多的余款未還給他而急不可耐地反駁小胡的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來，然后瞇起細小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說：“我記得很請楚，是你上午說一時不便，該退的 300 多元，等中午來取，押金收據(jù)暫時由我保管?，F(xiàn)在你怎么不承認了呢？這樣吧，請你的經(jīng)理來?！?當大堂副理問清情況后，低聲地向客人解釋說：“數(shù)額不大的賬單一般都會當場結清的，是否你記錯了，請你回憶一下好嗎？”這位客人則反駁說：“既然已經(jīng)結清，那押金收據(jù)怎么還會在我的手上呢？無非就是 300 多元，你認為我欺詐不成？”說話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊不慢?！把航鹗論?jù)沒有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說余款未還清。我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說明。這樣吧，收銀臺上方裝有閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機一動，突然冒出令這位中年 客人未曾料及的建議。 中年客人一時說不出話來，本來就沒有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過神來，似乎意識到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見鬼了！”掉頭就往大堂的門口走去。 一場風波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個結賬過程一清二楚。小胡確實是退還過余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個環(huán)節(jié)疏忽了，沒有及時收回押金收據(jù)。 小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當然也沒忘記將此事記入他的工作日志本里。 案例思考：結合本案例，談談你對優(yōu)質(zhì)服務的理解。另外，本案例還 說明了什么問題？答：總臺為客人辦理結賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)之一。但光有快捷服務的愿望是不夠的，還應當講求嚴謹不出問題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓想必會讓小胡記上一輩子。（ 4 分）從管理上說，對各崗位工作安全的要求如何強調(diào)都不過分。作為一名與錢打交道的收銀員更要有安全防患意識。錢款進出的同時，一定不能忘了嚴格按照程序辦妥相關手續(xù)。優(yōu)質(zhì)服務不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴謹上，做到忙而不亂、快而不錯。（ 4 分）本案例同時還說明了酒店 安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收銀臺前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門規(guī)定錄像帶保留一段時間決不是多余的事情。（ 4 分） 第二篇： 2021 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}及答案（試卷號 2444）大全 2021 國家開放大學電大專科《酒店管理概論》期末試題及答案（試卷號 2444）盜傳必究一、單項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，每小題 2 分，共 30分） 1．以接待旅游團體游客為主的是 ()。 A．綜合型飯店 B．休閑度假型飯店 C．觀光游覽型飯店 D． 康復療養(yǎng)型飯店 2．“沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客”主要源于什么觀念 ()。 A．人本的觀念 B．動態(tài)的組織管理觀念 C．創(chuàng)新觀念 D．超前觀念 3．企業(yè)財務是企業(yè)在生產(chǎn)過程中的資金運動，它體現(xiàn)著企業(yè)與 ()。 A．價值的運動 B．各方面的經(jīng)濟關系 C．勞動的耗費 D．生產(chǎn)經(jīng)營的過程 4．經(jīng)濟環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂項目選項依據(jù)的 ()。 A．市場需求 B．飯店規(guī)模 C．資金能力 D．社會環(huán)境 5．由于違反設備制造和裝配技術條件、違反操作和維護規(guī)程、技術修理不過關等情況弓起的故障主要指 ()。 A．潛在故障 B．功能性故障 C．突發(fā)性故障 D．不允許故障 6．餐飲物品儲存管理的核心環(huán)節(jié)是 ()。 A．入庫驗收 B．中間核查 C．貯存保管 D．離庫處理 7．飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務體現(xiàn)了與 ()方面的關系。 A．前廳部 B．財務部 C．工程部 D．公安及其他安全機關 8．客房預訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點結賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設備的 ()。 A．信息處理系統(tǒng) B．鑰匙系統(tǒng) C．防火系統(tǒng) D．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 9．傳統(tǒng)管理階段雖然沒有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟學家、思想家、工程學者對管理思想進行了積極的探索。勞動分工理論的提出者是 ()。 A．斯密 B．巴貝奇 C．歐文 D．斯圖亞特 10．以下哪項不屬于客房部的一次性消耗品 ()。 A．茶葉 B．衛(wèi)生卷紙 C．床上布件 D．洗漱用品 11．目標管理法是當前比較流行的一種績效評價方法。其做法是管理者和 ()共同制定評價期內(nèi)要實現(xiàn)的工作目標，然后由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)務或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標。 A．股東 B．董事長 C．主管部門 D．員工 經(jīng)營的一般昂境和任務環(huán)境所涉及到的信息，排在第一位的信息是 ()、社會公共信息等。 A．經(jīng)濟與金融信息 B．上下游企業(yè)信息 C．行業(yè)政策信息 D．競爭者信息 13.()是多數(shù)前臺的財務管理模塊，主要完成賓客在酒店內(nèi)消費情況的記錄，散客、團體賓客的賬務處理，前臺收銀工作以及夜間的審計工作。 A．客房管理子系統(tǒng) B．前臺賬務子系統(tǒng) C．預訂接待子系統(tǒng) D．餐飲管理子系統(tǒng) 14.()是在互聯(lián)網(wǎng)時代酒店的變革與創(chuàng)新，它逐漸形成一個涵蓋數(shù)據(jù)采集、信息 保存、信息處理、傳輸控制等的綜合新概念。 A．數(shù)字化技術 B．個性化服務 C．電子商務 D．智能化管理 15.酒店營銷渠道是指酒店產(chǎn)品和服務從酒店向賓客轉移時取得酒店產(chǎn)品和服務的 ()，或幫助轉移這個權利的所有企業(yè)和個人。 A．所有權 B．使用權 C．收益權 D．租賃權二、多項選擇題（請將正確答案的字母填在答題紙上，多選、少選錯選均不得分，每小題】分，共 10 分） ，應具備的基本條件是 ()。 A．須經(jīng)政府有關部門批準 B．具有旅游服務接待設施 c．具有服務的綜合服務功能 D．飯店是經(jīng) 濟實體，具有法人地位 級制度有利于 ()。 A．確立飯店產(chǎn)品和服務標準 B．飯店經(jīng)營管理和監(jiān)督 c．維護飯店賓客的利益 D．維護飯店企業(yè)的利益 ()。 A．再生性和社會性 B．時效性 C．能動性 D．兩重性 需求的發(fā)展，越來越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如 ()。 B．女士客房 C．無煙樓層 D．行政樓層 問詢處的職責有 ()。 A．回答賓客有關飯店部門服務的一切問題 B．代客對外聯(lián)絡 C．電話總機服務 D．商務服務 ，可以將客房預訂分為 ()類型。 A．臨時性預訂 B．短期預訂 C．確認類預訂 D．保證類預訂 22．設備技術狀態(tài)堯好的標準可以歸納為以下幾個方面，即 ()。 A．性能良好 B．運行正常 C．零部件齊全 D．耗能正常 械磨損，按磨損量的增長速度分為 ()。 A．磨合磨損階段 B．折舊磨損階段 C．正常磨損階段 D．激烈磨損階段 ，飯店市場營銷面臨的挑戰(zhàn)有 ()。 B．社會責任營銷的挑戰(zhàn) C．科學技術發(fā)展的挑戰(zhàn)D．競爭者的挑戰(zhàn) 市場營銷管理的功能有 ()。 A．發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求 B．指導決策 C．市場的開拓 D．引導顧客消費三、判斷題（你認為正確的在答題紙上劃“√”，不正確的在答題紙上劃“”，每小題 2 分，共 20 分） 26．酒店產(chǎn)品是指賓客或社會大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場所、設施、有形產(chǎn)品和無形服務的使用價值的總和。 (√ )利部門，銷售收入十分可觀，一般超過酒店全部營業(yè)收入的 60%。( )28．酒店區(qū)別于其他類型服務企業(yè)的主要特點，就是無論簡陋還是奢華，酒店必須具有住宿服務功能。 (√ )“忠實賓客”不是康樂項目的經(jīng)營者孜孜追求的目標。 ( )求較高，要具備專業(yè)的商品知識及采購技巧，嚴格把控商品的質(zhì)量。(√ )31．酒店市場營銷環(huán)境所包含的因素和影響力是酒店可以控制的。( )，即設施設備質(zhì)量、實物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務服務的質(zhì)量。 ( )競爭環(huán)境進行分析，以明確企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)的能力與環(huán)境相適應，達到酒店的經(jīng)營目標。 (√ )34．酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。 ( )、財力資源、物力資源、信息資源等，在這些資源中，信息資源是最活躍的因素。 ( )四、筒答題（每小題 10 分，共 20 分） 36．說明酒店市場細分的程序。 答：酒店市場細分可按以下的程序進行： (1)選定產(chǎn)品市場范圍，即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。（ 1 分） (2)列舉潛在賓客的基本需求。（ 1 分） (3)了解不同潛在賓客的不同需求。（ 1 分）(4)抽掉潛在賓客的共同需求，而以特殊需求作為細分標準。（ 1 分） (5)根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性，將其劃分為不同的群體或子市場，并賦予每個子市場一定的 名稱。（ 2 分） (6)進一步分析每一個細分市場需求與購買行為特點，并分析其原因，以便在此基礎上決定是否對這些細分出來的市場進行合并，或做進一步的細分。（ 2 分） (7)估計每一個細分市場的規(guī)模，即在調(diào)查的基礎上，估計每一個細分市場的賓客數(shù)量、購買頻率、平均每一次的購買數(shù)量等，并對細分市場上產(chǎn)品競爭狀況及趨勢做出分析。（ 2 分） ？它有哪些特點？答： (1)酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標市場，確定服務內(nèi)容、經(jīng)營方針、營銷策略，對酒店所擁有的資源進行有效計劃、組織、領導、控制和創(chuàng)新，形成高效率的服 務生產(chǎn)系統(tǒng)，以達到酒店經(jīng)營目標的一系列活動的總和。（ 3 分） (2)酒店管理的特點。酒店是以營利為目的的經(jīng)濟組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性，其管理與一般企業(yè)的管理存在很大差異，具有自身的特殊性。（ 1 分）其特點有： ①酒店管理是一個綜合、系統(tǒng)的管理體系。（ 2 分）②酒店管理堅持“以人為本”的根本立場。（ 2 分）③酒店管理強調(diào)善變求新的應對機制。（ 1 分）④酒店管理注重科學的決策。（ 1 分）五、案例分析題（ 20分） 。他有個習慣，臨睡前要看一眼床頭上方的墻 上是否掛有畫框，若有，就會取下置于墻邊，這樣才能安心睡下。因為他擔心畫框安裝不牢固可能會砸到自己。 在床頭上方懸掛畫框雖然不多見，但有些酒店還是有的。然而酒店對賓客取下畫框的做法反應不一。有的酒店的服務員會問賓客：是不是擔心畫框掉下來？如果是，那就不掛了。有的管理人員對張先生“床頭上方不宜掛畫”的建議十分重視，表示馬上取下，改掛其他地方。而有的酒店服務員則抱怨賓客行為怪異，第二天仍然把畫框掛回原處。 問題： (1)酒店對賓客取下畫框的做法反應不一，你贊同哪一種做法？為什么？ (2)請試 用 PDCA 循環(huán)工作法的四階段、八步驟解決這一問題。 答： (1)無論學習者贊成何種做法，需要說明原因。（學習者能自圓其說即可）（ 3 分） (2)根據(jù) PDCA 的循環(huán)工作法，來做分析。 質(zhì)量管理活動按照計劃 (plan)、實施 (do)、檢查 (check)和處理(act)四個階段來開展。計劃一實施一檢查一處理四個階段組成一個循環(huán)，可稱為 PDCA 循環(huán)工作法 a（ 2 分） PDCA 循環(huán)是科學的質(zhì)量管理工作程序，運用 PDCA 循環(huán)來解決酒店質(zhì)量問題，可分成八個步驟進行。 ①計劃階段 (plan)（ 5 分）步驟一：對酒店服務質(zhì)量或工作質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，找出存在的質(zhì)量詞題。運用 ABC 分析法分析存在的質(zhì)量問題，從中找出對酒店質(zhì)量問題影響最大的主要問題。 步驟二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。 步驟三：從分析出的原因中找到關鍵的原因。 步驟四：提出要解決的質(zhì)量問題，制定解決質(zhì)量問題要達到的目標和計劃。提出’解決質(zhì)量問題的具體措施、方法以及責任者。 ②實施階段 (do)（ 2 分）步驟五：按已定的目標、計劃和措施執(zhí)行。 ③檢查階段 (check)（ 3 分）步驟六：在執(zhí)行步驟五以后，再運用ABC 分析法對酒店的質(zhì)量情況進行分析，并將分析結果與步驟一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在步驟四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時要檢查在完成步驟五的過程中是否還存在其他問題。 ④處理階段 (act)（ 5 分）驟七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在每次循環(huán)中重復出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應給予肯定，并使之標準化，即制定或修改服務操作標準或工作標準，制定或修改檢查和考核標準以及各種相關的規(guī)程與規(guī)范。 對已完成了步驟五， 但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結經(jīng)驗教訓，提出防止這類問題再發(fā)生的意見。 步驟八：提出步驟一中所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉入 個循環(huán)中求得解決，從而與下一循環(huán)的步驟銜接起來。 第三篇：國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號： 2444） 國家開放大學電大?？啤毒频旯芾砀耪摗菲谀┰囶}標準題庫及答案（試卷號： 2444）盜傳必究一、單項選擇題 1．會客服務屬于哪種服務類型 ()。